句话说，顾客总是对的。
我们做餐饮的都明白这样一个道理：我们为顾客提供美味的食物和周到的服务，而顾客光顾则是为了享受到满意的用餐体验并为此付出金钱。这就需要好的关系平衡，而一旦平衡被打破，问题也便随之而来了。
那作为餐饮从业者的我们，该如何应对“难缠”的顾客？又该如何赢得回头客？
01
永远不要让顾客感到失望
< class="pgc-img">顾客乘兴而来，点了店里的招牌菜。结果菜品味道一般，毫无亮点，性价比不高不说服务态度还不好......那你说顾客能不生气嘛！肯定会觉得店里的宣传都是假的，败兴而归。如果回去跟朋友聊起来，一定会极力阻止他们来光顾，这样损失就太大了。
作为餐厅老板，一定要从各个角度去了解顾客对自己店的满意程度，不断检查和反思自己，才能在各个方面提高自己来赢得回头客。
另外，在宣传的时候一定要注意实事求是，不能太过于夸大宣传自己。即便靠“忽悠”真能把顾客引来，实际一尝又不是那么回事，会让顾客特别失望而且再不会有下次的光顾了。
02
对待顾客一视同仁
< class="pgc-img">餐饮人对待顾客应该持这样的观念：凡是光顾的的客人，没有高低贵贱之分，都是“上帝”。应该给予每个人平等的尊重。
无论遇到喜欢或者厌恶的客人，在做生意时必须要实事求是，公正做事。只有坚持自己的原则和底线不动摇，做到诚实守信经营，才能更好地得到顾客的认可。
像小编前两天就团购了张餐券进店消费，结果店员看是团购的，就冷着脸子爱答不理不给好态度，当场表示这家店再不会去。像这样区别对待顾客的店家肯定也不是个例，既丢了利润，也坏了口碑，生意长久不了的。
03
给出真诚的赞扬
人人都爱听赞扬的话，无论何时何地都是不会改变的真理。做生意更是这样，要学会微笑服务，嘴巴一定要甜，但注意还必须得真诚。
花上几秒钟对顾客说一些称赞的话，就能有效地拉近与顾客之间的距离。让自己养成爱赞美别人的习惯，会让你的店特别有“人缘”。这样与顾客建立起和谐愉快的友好关系，类似“朋友”的情感建立起来不愁没生意做。
04
对老顾客一定要重视
< class="pgc-img">采取积极主动的行动，让顾客乐意光顾才是好的经营之道。这就一定要擅长用各种营销工具来做引流。像常用的大众点评、美团等。此外还可以设置“会员”引导顾客加入。
生意好的餐饮老板，一般人缘都特好，因为他们擅长和顾客“交朋友”，有优惠信息会变着法的利用一切渠道去告知他们。这些老板他们心里明白着呢，一个忠实顾客身边还隐藏着十来个左右的潜在会员，且他们非常乐意为餐厅做免费的宣传，以口碑带动消费。
05
提供主动服务并多听顾客的意见
产品不够，服务来凑。在餐饮经营中，服务态度的好坏一定对回头客的去留起着重要的作用。不要等着顾客提出问题了再去解决，而应该擅长察言观色，等到客人有所需求的时候发现餐厅早已贴心地解决了，那该是何种愉快的用餐体验。
< class="pgc-img">另外顾客一旦表示有什么问题，一定要注意倾听，并尽力提供帮助。像有的老板就会特别注意顾客剩菜的情况，多和顾客沟通，询问吃不完的原因，看是否是口味的问题。做到这样用心的服务，日积月累，必然会让更多的消费者满意。
06
欢迎难缠的顾客
< class="pgc-img">开餐厅总避免不了遇到几个难缠的顾客，该如何应对就很考验你的经营能力了。用对了方法，就能多赢得几个回头客。
有些顾客就喜欢较真，得理不饶人；有的顾客就是没理也要搅三分；有人饥饿也有人寂寞；有人找茬也有人小题大做...但无论遇到何种复杂的场面，都要首先反思自己存在的问题，学会换位思考，坚守底线的同时寻求和平解决之道，同时提高员工的说话水平。
比如，对待很挑剔的顾客毫不嫌烦地耐心对待，听从意见后再一项一项地改进，这样餐厅定会日益完美，超越他人，同时获得好的口碑。
总结
岁末年终，和和气气，多几分理解，少一些怨气，付出真诚，也愿你多收获几位回头客。
<>< class="pgc-img">餐饮的也是烦恼多多，餐厅的收入来源于客人，所以餐厅的服务宗旨就是“顾客是上帝”。做餐饮的什么客人都会遇到，特别是一些比较难缠的客人，就算是这样的客人，餐厅也不会打骂客人，或者赶客人走，那么怎么才能把事情小事化了？
1、粗鲁的客人
< class="pgc-img">这种客人就是行为或者语言删比较粗鄙，但是不会有太过火的行为，只是会让餐厅觉得不舒服。遇到粗鲁的客人，餐厅员工要尽量容忍对方，如果这一位客人没有做违规的事情，那么就服务好这位客人，让客人在用餐期间过得愉快。如果客人的行为违反了规定，而且影响到其他客人，就耐心劝告客人收敛，客人依然我行我素，就劝客人离开。
2、找茬的客人
< class="pgc-img">这种客人到店用餐就会一直找茬，一直埋怨态度不好，或者菜品不好吃，好像无论怎么做都不能让客人满意。那么员工要问清楚客人有什么意见和要求，然后尽量满足客人。对于难以解决的问题，要耐心解析不能解决的原因，再想一些变通的方法，降低客人的怨气值。
3、挑剔的客人
< class="pgc-img">挑剔的客人很经常会把你的餐厅跟他消费的其他餐厅做比较，提出一些不切实际的要求。或者鸡蛋里挑骨头，就算你的餐厅服务很不错，菜品口味也不错，他们依旧会批评这批评那的。遇到这些客人，要保持微笑，不能与客人争论，要感谢客人的意见，如果是合理的要求，餐厅不妨采纳试试。
4、贪小便宜的客人
< class="pgc-img">这种客人在结账的时候会斤斤计较的，要求餐厅打折或者送物品。面对这样的客人，要坚持原则，维护餐厅的利益，但是也不能太过强硬，给客人留点面子，说清楚酒店的规定。
5、醉酒的客人
< class="pgc-img">餐厅都会销售酒水，有可能会出现喝醉酒的客人，有可能火无理取闹，损坏餐厅的物品，还有可能会呕吐弄脏餐厅。处理好醉酒客人，如果严重就询问同行清醒客人是否要送医，待客人酒醒后说清楚情况，损坏的物品提出赔偿。
餐厅是一个小型社会，每天就会遇到不一样的客人，餐厅员工除了做好自己的本职外，还需要培养自己的应变能力，随时解决不同的问题。
猜你喜欢：餐饮老板与经理人三大矛盾
< class="pgc-img">两天在看《海底捞你学不会》这本书，海底捞的服务真的是做到了极致，从事服务业就难免会碰上胡搅蛮缠的客户，如果客户指着员工的鼻子骂，你是支持员工还是支持客户？
一、非常能忍海底捞
海底捞在早期没发家的时候，就经常会碰上奇葩客人
有一些客人挂账，很长时间都不还
张勇的老婆要追一个半年都没还钱的客人，去了几次单位也没有找到这个人，后来在公园碰到就跟这个人要钱，说：能不能把钱还给我们
这个人就破口大骂：200块你追着我要，你好意思吗？
你看这奇葩的逻辑，林子大了什么鸟都有，只要做服务业，你就会碰上这样胡搅蛮缠的人，他欠你钱，还问你好意思么……
这件事情发生之后，张勇倒也大度，他跟自己老婆讲：全年像这种坏账也就2万块，如果把每一个客户都当贼一样防着，就是丢了西瓜捡了芝麻
张勇的这番论断，有点像曹操的说法，曹操是“宁叫我负天下人，莫叫天下人负我”，张勇的话恰恰相反，总结起来是“宁叫天下人负我，不叫我负天下人”
后来这种“吃亏的思维”也延续到了海底捞其他的门店，海底捞的服务员跟其他餐饮的服务员不同，都是有权力可以打折或者送菜的，这就源自于张勇的这种“吃亏思维”
他愿意相信绝大多数的客户都是好的，通过这样吃亏的行为，赢取客户的满意和芳心
所以在海底捞真的是把顾客当上帝，当然很多企业学不会的原因也非常简单，海底捞对自己的员工也是真心的好，不管是从福利待遇还是职业生涯规划都能做到急员工所急
海底捞让员工非常珍惜这份工作，而且非常认同这份工作，所以员工为企业做很多事情，都是发自自己的内心，而不是企业的规章约束自己
< class="pgc-img">二、员工为王的云途
与海底捞客户至上的方式不同，现在国内第二大跨境电商物流提供商云途物流倡导的是与客户共赢
他们的CEO彭国栋跟我聊到：云途的文化是人人平等，我们会对客户进行服务，但是不会让员工一直受委屈
这个理念在我听来非常特别，我说：具体到执行的层面是怎样的呢？
彭总说：比如有的客户正常投诉，我们会妥善处理，如果有的客户在投诉的过程当中辱骂我们的客服人员，我们后续就会选择减少，甚至是拒绝与这样的客户合作
天下的客户那么多，我们更愿意选择尊重彼此的客户，而不是把别人的尊严踩在脚底
在这样的企业文化之下，员工会活得更加有尊严，也会更加认可自己工作的意义
当然了，作为服务业，肯定也免不了有时候会受气，但是最起码公司传递了一个信号给你：如果有人对你不尊敬，哪怕他是客户我们一样有选择不给他服务的权利
云途物流每一年的业绩都会翻倍，这是整个行业在向上的趋势，同时员工的离职率较低，这与彭总倡导的企业文化有很大的相关性
< class="pgc-img">三、要去把人当人看
那究竟是要以客户为中心，还是以员工为中心呢？
其实要看一个企业所倡导的价值究竟是什么，还要看企业在市场当中的地位是怎样的
比如说海底捞，它最核心的产品其实不是火锅，而是极致的服务，这个时候员工就都需要去隐忍自己的性子，以客户为中心，当客户指着鼻子骂的时候就坚决不能还口
当然了，海底捞内部也有给员工的补偿机制，倒不是说让员工去骂人，而是员工在下班之后有专人来服务他，让他体验被服务的感觉，从而找回心理平衡
< class="pgc-img">而对于云途来说，最核心的产品是物流服务，他们所拥有的专线资源，是其他供应商无法或者很难取代的，这个时候员工其实才是企业最核心的资源
只有员工感觉好了，和企业共同进退，减少员工的非自然流失率，才能为未来的上市铺平道路，所以云途选择了一条“平等之路”，虽然我不会还口，但是可以选择终止彼此的合作
两家公司的宗旨都是不会去还口，但是私底下会去安慰自己的员工，骨子里还是员工至上，如果员工自己都没觉得被重视，那么是无法服务好客户的
如果想把客户宠成上帝，企业就要先宠好自己的员工
那些把人不当人看的客户，最终会没人愿意为他服务，那些把人不当人看的企业，最终也会没有员工愿意留下来
< class="pgc-img">最后想说人在职场都不容易，想表达自己的愤怒，也要注意尺度
而站在企业职场人的角度：一时还口固然大快人心，可是与其做一个受争议的自己，不如忍一时，从此拒绝合作，也算是一种双赢
欢迎你来留言里聊一聊：你怎么看待这件事情？
