一个企业的生存都离不开管理，但管理又是什么？是定个标准或者考核制度在那儿放着吗？像打扫卫生、擦桌子、洗手这些小事需要管理吗？
< class="pgc-img">很多牛逼的企业的告诉你：需要！事实告诉我们，牛逼的企业都是“流程控”、“细节控”，他们会花大成本、花很大的功夫去做好一件看似不起眼的小事。
海尔张瑞敏曾说过，把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。很多企业正是败倒在细节之上，有时候餐厅中极小的一个细节，就能毁掉顾客所有就餐体验，影响餐厅的营收。所以细节的力量，不可忽视，我们一起来看看，这其中的能量有多大？
擦桌子，提高翻台率
一直以来海底捞的服务都备受外界推崇，而支撑起对外呈现良好服务的正是内在的一个个具体流程制度，对每一个服务流程的优化。
比如，就像擦桌子这样看似简单，没有技术含量的活，海底捞都对其设定了一套标准的流程动作。服务生擦桌子的动作都十分讲究、有条理，在此过程中分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾：
第一条为蓝色湿毛巾，用于拂去台面上的残渣，同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面；第二条为红色湿毛巾，用于擦去台面上的洗洁精和油污；第三条为白色干毛巾，擦干台面上的水珠。
如此一来，就可以在很快的时间内就将桌面收拾干净了。这样做有什么好处呢？
1、提高餐厅翻台率
像海底捞的收台，服务生会在前一个服务生收拾了锅碗瓢盆之后，马上开始清洁工作，拿着干湿抹布、清洁、消毒用水等，迅速将桌面收拾干净；最后，再由另一组人员摆上新的餐具。一分钟左右，一桌新的客人就来了。速度非常之快。
这一系列标准化动作，有效的压缩了收台的时长，减少了顾客等待时间，提高了海底捞的翻台率。目前海底捞所有店面的平均翻台率为4.1。
< class="pgc-img">2、吸引顾客，“兜售”企业管理文化
如此精彩、标准的收桌，其实已经在不知不觉中成了餐厅固有的仪式感。
而这种仪式感，不仅会加深消费者对餐厅的好感，服务员麻利的动作，也会引起顾客围观拍照，成为产品之外的自传播点。不仅让消费者侧目，更成为海底捞的管理文化，免费向顾客“兜售”。
中式快餐：收台六步曲
< class="pgc-img">操作流程
第一步：准备收台用的工具（托盘1-2个、干净且已消毒的毛巾）
第二步：整理餐桌上的餐具（按餐具的体积大小分类，整理到托盘中）
第三步：把剩余物刮到托盘中（用筷子将桌子上的垃圾刮到另一托盘中）
第四步：清理地面垃圾（捡起地面上洒落的垃圾）
第五步：擦桌子（用抹布按左右或前后的顺序擦净桌子，尤其桌子底部和周边）
第六步：椅子归位（把椅子轻轻放回到离桌子50CM的位置上，轻拿轻放）
收台速度规定
收台速度： 4人桌——1分20秒（5分钟内完成3张桌子的清理）
收台质量
抹布干净且已消毒
提椅子时轻拿轻放
餐具回收时有序摆放
擦桌子时方向一致，且注意桌子四边和底部
桌椅表面干净无油腻
地面无小垃圾
垃圾处理干净
回收物品时按分类摆放
麦当劳：“服务六部曲”
麦当劳作为快餐领跑者，在服务的细节上也是相当重视的。“QSCV”一直是其推崇的准则，为此他们制定了一整套的流程手册来规范员工的工作。
所谓QSCV经营理念就是：
1. 质量（标准化）：quality
质量观：“追求完美、创造奇迹”
2. 服务（100%满意、微笑）：service
服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”
3. 清洁（清洁乃文明的体现）：cleanliness
经营宗旨：“永远对社会有责任”
4. 价值（价格合理、物有所值）：value
竞争观：“永远超越对手”
麦当劳在刚成立不久，就编写了企业的运营训练手册，以此来规定餐厅的各项工作、步骤和方法。
< class="pgc-img">几十年来，麦当劳也在不断的丰富和完善自己的管理手册。目前管理手册的目录就有600多页，里面规定了2000多个制作标准和规范，已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。
比如，麦当劳对柜台人员的工作流程，细化为六部，称之为“服务六部曲”：
< class="pgc-img">正是因为麦当劳对标准、流程的细化，出品品质一直都非常稳定，也正是因为这套简单、高效、便于执行的流程，麦当劳才敢于对外宣称：全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。
中式快餐：菜苔服务六步曲
< class="pgc-img">1、欢迎语（ 中午好或晚上好欢迎光临）
2、询问堂食还是外带
3、确认餐点（需要几分数量）
4、呈递菜肴（把菜肴呈递给客人）
5、致提醒语（提醒小心汤汁小心烫手请拿好）
6、欢送语（祝你用餐愉快欢迎下次再来）
中餐重点操作细则
1、中餐员工进入菜台前先洗手、着干净整洁的工装、戴手套、口罩；
2、检查准备工作：菜台水增加是否合理、温度是否开启、餐具是否充足、餐台是否干净
3、使用礼貌用语：顾客进门要使用欢迎用语；例：“早上好（中午好、晚上好），欢迎光临”！、打包用品是否准备齐全等；员工收到讯号统一说：“欢迎光临”！菜品打好后呈递在客人手中并提醒顾客：“请拿好，小心汤汁或小心烫手或祝您用餐愉快”等礼貌用语！
4、使用推销技巧：注意客人的眼光、手势等有针对性的推销；使用推销用语：例如：“老板好，这是我们店的招牌菜，您需要来一份吗”？或“这是我们新推出的菜品，味美价廉，来一份尝尝吗？”或“我们新推出的***菜（菜名）使用***和***为主要原料，营养丰富，您试试看？”
5、询问顾客堂食还是外带？“您好请问是堂食还是外带？您好，请问在这里吃还是带走？”
未来，流程标准化将成为餐饮品牌的护城河，对于连锁企业更是如此，无论公司大小，真正落实公司流程标准化还在于人的执行。
餐厅经理作为门店的执掌者，经营管理每一家门店。餐厅经理团队能力的稳定性直接影响企业文化和标准化的传递和呈现。例如百胜企业文化里最重要的莫过于RGM NO.1文化，就把餐厅经理重要性放在了第一位。
作为一名餐厅经理除了拥有操作技能熟练度还要拥有团队的管理和带动能力，带领整个门店达成业绩，提升顾客满意度。企业到底需要一个什么样的门店管理者？一个优秀的餐厅店长是如何诞生的？这是每个发展中的餐饮企业面临的一个不得不回答的问题。
什么是标准？
标准的作用就是让大家没有争议，不再是你认为如何？我认为如何？他认为如何？而是大家执行统一的标准流程，标准能更易于新店的复制，打造体系。
店业开山祖师斯塔特勒曾经说过，酒店卖的是一种特别的“商品”——服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意消费，在很大程度上取决于酒店“服务意识”的强弱。作为服务行业，酒店除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，酒店的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。
关于“优质服务”的含义有很多种解释，但它始终围绕的是一个宗旨，即优质服务水平和质量超出普通的一般服务。优质服务是对客人提供的服务创造出意想不到的惊喜，即服务者对客人的服务质量远超出其内心期许值。正常水平的服务不会使客人感到不满意，而优质的、好的服务是在普通服务的基础上增加的附加服务，所以服务人员会拿出更高的服务效率，全方位的做出一些客人意料之外的会增加其好感度的服务。
在这一点上，广西南宁裕达国际大酒店颇有心得。自2020年6月推行优质服务以来，酒店员工优质服务提成收入月均增加76738.66元，酒店综合评分从4.7分提升至4.8分，服务点评分为5.0分。这些数字虽然并不能代表酒店取得了多大的成绩，但是证明了企业推行优质服务取得了变化。在创优服务的这条路上，任重而道远，它不是一蹴而就，更不是一劳永逸的，而是一种延续的“商品”。本文将详细为餐饮酒店人分享裕达国际大酒店的闭环创优服务，卖好属于酒店的“商品”。
闭环一：服务前端 用心服务
有人说：“要给人留下好印象只需要7秒钟，但要扭转不好的印象可能需要7个月，甚至7年……”因此在服务前端，酒店要树立好形象，用心服务，做好迎宾工作。
首先，要注重仪容仪表、言行举止等事前准备。做好这些工作就好比“商品”的外包装，包装好，客人就在一定水平认可了这个“商品”，才会购买“商品”。积极的外表是创造优质服务的第一印象，也决定了客户对酒店的第一印象。用心的服务才能给顾客留下深刻美好的印象。其次，要微笑迎宾，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀周围的一切，给周围的气氛增添温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当前台向客户微笑时，要表达的意思是:“欢迎您来到我们酒店，很高兴为您服务。”
服务前端有以下几点需要特别注意。在接待顾客入住时，要注意：当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候；如果正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；如果正在处理手头文件，应随时留意客人的到达情况。微笑体现了良好的心境，微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应该是真诚的服务。只有热心对待每位客户，才可以使客户产生宾至如归的感觉。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本表现。
客人到达后，要确认客人是否预订：如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对；如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间种类、价格、位置等，提供给客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆的情况，询问是否需要帮助，可帮其联系；如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
客人在抵店前，经历漫长的舟车劳顿的过程，如果看到服务者亲切、热情的微笑，相信旅途中的疲惫和不悦都可以得到一些消除，对酒店有一个美好的印象。
闭环二：服务过程 细节关注
在服务过程中，要有超前的服务意识：预测顾客需求，在顾客到来之前；满足顾客需求，在顾客开口之前；化解顾客抱怨，在顾客不悦之前；创造顾客惊喜，在顾客离店之前。
优质服务的其中一个环节至关重要，那就是细节关注，所以裕达国际大酒店在细节上做到了极致。VIP老客户到店前，裕达国际大酒店会时刻关注客人需求，提供帮助，同时制造惊喜感动服务，感动服务是为客人送上企业制作的与客人相关的小礼物同时附上一段温馨话语。VIP客户入住时由管理层现场做个性化服务，主动为客人做好创意铺床，针对客户群体做服务，比如男士与女士不同，可以为客人制造不一样的惊喜，来提高客人满意度。而且还要求服务员对每一个大客户的房间配入留言条，执行的覆盖率达90%，要求服务员善于观察客人需求，及时告知管理层，由管理层现场做个性化服务，主动为客人提供暖风机、晾衣、烫衣、擦鞋、缝扣子等优质服务，与客人互动，增加客人满意度。
闭环三：服务保障 服务质量
在服务的过程中，需要提供优质服务的保障，要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历。而要达到这种效果，裕达国际大酒店制定了服务质量“黄金三标准”，保证凡是客人看到的地方都是整洁美观的，凡是客人使用的或食用的都是卫生安全有效的，凡是酒店员工见到客人都是亲切礼貌的。
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
客人认识一个酒店往往是从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用或食用的必须是卫生安全有效的
卫生安全有效是对酒店产品最基本的要求。安全，即酒店所提供的环境、设施、食品、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
设计感动服务，立有情品牌。要提高客人在店时的消费体验与感受，创造让其难忘的经历，要达到这种效果，需要提升酒店的服务质量。质量是酒店业的性命，“服务”作为一种“商品”，除了包装要好外，还必需注重“商品”自身的质量，即服务水平、艺术、技能。只有高程度的服务，具备艺术技巧的服务，客人才不会否认、进而接收和购买，这样的“商品”才存在吸引力，回头客才会多。因此酒店通过不同的客人类型、客人需求来设计感动服务，立有情品牌；通过个性化服务，创优质服务。
做品质服务，创品牌信誉。在提高服务质量方面，需强化“质量意识”，要充分考虑当地的饮食习惯爱好因素，比如运用广西特有的民族特色三月三唱山歌、高山流水敬酒、簸箕宴、瑶王大席宴等等，同时包括:菜品的原料、配料是否便于采购、当地人对菜肴的口味要求，制作方式的接受程度，价格接受能力等，保持看家特色菜品，及时开创新菜，保持各类菜品质量，展现餐饮实力。要注意就餐环境的布置，有特色品质的餐具物品、摆盘文化设计等等。一个良好的用餐环境及气氛也能吸引客人前来消费，每一个包房的设计都有不同风格，就会使客人每次来用餐都有赏心悦目、焕然一新的感受。
闭环四：末端服务 服务回访问候
“殷勤好客裕达情，我们时时刻刻等着您！期待您再次回家！”这是裕达国际大酒店的欢送语。优质服务的成与败，也体现在它的一致性上。在服务的末端，要让客人离店时有意犹未尽的服务体验，有让客人想念的味道与服务过程。但有时候，服务末端往往被忽略，但它恰恰是非常重要的一步。“行百步者半九十”，一项工作不可以做得差不多，完成百分之七八十就以为完成了，要做就要做到尽善尽美，一定要做好每一步，哪怕是最后一步。就如同酒店的微笑服务，不仅是在抬起头、仰起脸时才有微笑，更是在低下头、鞠躬送客时也要保持着微笑，这才是服务的一致性。
服务是一种持续的产品，更需要延展，酒店需要与客人建立关系，同时收集和记录客人上一次消费的结果、喜好、忌讳或客人生日、公司店庆等内容，完善客人标签，届时提前发放贺信以此来加强与客人的联系，使酒店有一批稳定的客源。还可以加强定期客户回访和不定期客户拜访或问候，如节假日对客户的短信或电话问候等。通过这些方式，去持续酒店的服务，延展酒店的服务，加深酒店的印象，为创造二次服务和升级服务方案提供便利。一份耕耘，一份收获，这样才能有效的激活僵尸客户。
服务的持续和延展，同时也是在建立于客户的联系。当客人离店后，对于酒店的评价企业要及时进行回复和跟进，对于客户的表扬和赞美也要及时传达给相应的服务人员，同时予以奖励。在回复客户的同时要表达对客户再次到来的期待，并感谢客户的赞美。
小结：服务是个圆，只有将优质服务嵌入服务过程中的每个环节，环环相扣才能真正实现服务质量的提升；只有不断的创新服务，不断完善客人标签，从而设计相对应的服务，才能不断满足客人的需求，才能把对客服务从开始到结束的这个圆给画好。
对内而言，创新服务是修内功，只有不断的创新升级企业内部的各组织机构的流程、机制才能让员工更好的工作，从而实现收入增加的同时，酒店亦能达成目标效益，实现品牌效应。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
2024年《中国好餐饮》杂志380元一套，一套6本，每两个月发行一期，快递包邮。
订购电话：17663753227
<>工管理是门学问，如何有效地激发员工的积极性，使员工更加忠诚于企业，尽心尽力地完成工作，是每一个企业领导者希望解决而又经常不得要领的一个问题。 以下是小编整理的一些实用的员工奖惩制度，供餐企老板参考。
一、奖罚规定及执行程序
1、 奖罚由分来计算每一分为人民币1元。
2、各类管理人员根据本公司的规章制度及员工的实际表现给予适当的奖励或惩罚，并告知当事人，做好记录由部门主管统计后交经理签字后报财务由工资中扣除。
3、 若有对处罚决定不服者当事人不得当场抗拒或顶撞，可事后逐级投诉。
4、 领班5—10分；副理10—50分；经理50—100分；总经理100—200分。
二、奖励制度
1、能尽职尽责的做好本职工作，能互相帮助，积极搞好团结工作，并能坚持不懈者，奖励5—10分。
2、为本公司提供合理化建议或意见，被采纳后经实施创造出显着成绩者，奖励10—20分。
3、为本公司树立良好的企业形象者，奖励5—10分。
4、发现事故苗头、隐患，能及时通知上级主管部门或及时采取措施，防止重大事故发生者根据情节奖励5—20分。
5、 拾到贵重物品或现金，及时主动的上交部门主管，视其金额或价值，给予5—20分奖励。
6、 保护公司安全或客人的人身安全，见义勇为者奖励10—20分。
7、 严格开支、节约费用有显着成绩者奖励5—10分。
8、被评为本公司，部门或班组遵守规章制度的模范表率者奖励5—10分。被评为本酒店“优秀员工”、“服务明星”、，带薪休假1天并奖励20—50分。
9、 完成本职工作的前提下，主动协助其他部门或上级领导，使工作完善并达到一定的成效者奖励5—10分。
10、不利于本公司的人和事，及时制止或向有关部门举报者奖励5—20分。
11、其他值得奖励的事情奖励5—20分。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">三、惩罚制度
1、凡有以下表现，一律扣减100—200分，并立即给予辞退。
1 触犯国家法律法规者。
2 威胁、恐吓或暴力加诸于本公司、同事或客户者。
3 贪污、谩骂、索贿及一切打架、斗殴，寻衅滋事者。
4 强行向客人索取小费或其他报酬者。
5 组织、煽动员工罢工或打架斗殴、聚众闹事者。
6 有企图的损坏、偷窃公司、同事、客户的财务者。
7 有预谋私、泄露本酒店机密文件、资料者。
8 携带、私藏毒品、弹药、刀枪等违禁品进入酒店者。
9 因业务过失致使公司蒙受重大经济损失者。
10 违反安全、卫生造成火灾或食物中毒等重大的事故者。
11 隐瞒他人或个人犯罪不轨事实，足以影响本公司重大利益或造成重大伤害者。
12 私自伪造、涂改单据、凭证、证明、文件、资料等。
13 重大的欺骗行为，严重的违背诚信原则或损失本酒店利益者。
14 在店内参与任何形式的赌博者。
15 散布不真实的或对本公司的不利及与本公司政策规定相违背的言论，严重影响本酒店公司的经营或企业的形象者。
16 工作态度极其恶劣，不服从上级的安排工作者。
17 私自外出兼职，私配公司钥匙，图谋不轨者。
18 违背公司的规章制度，行为不端且屡教不改，作风不正者。
19 有意无单出品，造成重大损失并据损失赔偿者。
20 私自偷拿客人的酒水、物品者，原物退回外，一次罚20分。如果价值超过200元，立即除名。
21 拾到客人物品不及时上交据为己有者，立即除名。
22 故意超收客人费用者，立即除名。
23 利用各种票据、单据、贵宾卡舞弊者，立即除名。
24 私拿或故意撕毁各种票据、单据、考勤记录本等，立即除名。
25 利用职权公报私仇者，立即除名。
26 道德极其败坏者，立即除名。
2、二级处罚，凡有下列行为、表现者，一次处罚20—50分。
1、 违反本酒店规章制度造成不良后果者。
2、 怂恿、挑拨同事和他人斗殴者。
3、 制造谎言或恶意中伤其他员工者。
4、 店内从事 私人食品酒水、香烟的买卖者。
5、 表达不实或对本酒店不利的言论者。
6、 蓄意损害本酒店或客人物品者。
7、 因违反安全、卫生要求，致使本酒店或客人遭受中等程度的负面冲击者。
8、 对本酒店设施损坏或事故隐患视而不见，知而不报者。
9、 提供虚假不真实的参考资料或信息给上级主管或相关部门。
10、服务中因操作不当，将汤汁、酒水、烟灰等掉在客人身上或衣物上一次罚10—20分，造成的损失另行处理。
11、原材料及设备管理不善而造成损失者。
12、不服从上级的管理、安排、拒不执行上级的指导者。
13、对客人不礼貌并与客人争执，造成不良影响者。
14、上班时间消极怠慢者。
15、无理吵闹、粗言，违反公共秩序，扰乱营业场所者。
16、工作准备不充分，影响正常经营者。
17、在酒店内搞裙带关系，拉帮结派，处事不公者。
18、私自享受空调、卡拉OK、包间等客用物品者。
19、工作中擅自离岗，闲逛、聊天、工作无责任心者。
20、因信息传达不及时、不准确，导致工作失误、中断者。
21、工作中将台布、小方巾或其他物品做非正常用途者。
22、管理人员发现下属有违反纪律、规定而不处理或不按细则处理者。
23、请假中有骗假行为，造成不良影响者。
3、三级处罚凡有下列行为、表现者，一次处罚5—10分。
1、 迟到、早退者：仪容仪表不符合酒店标准，不佩带工牌者。
2、 将闲杂人员带入工作场所或私自留宿他人者。
3、卫生工作不仔细。同时在所属区域内发现3处不合格者。
4、不在规定地点用餐，浪费较大者。
5、工作中打闹、嬉戏、唱歌、看电视、看报纸者。
6、受到顾客投诉，经核查责任属我方的员工者。
7、背后模仿、议论、嘲讽客人者。
8、未经同意或非工作需要私自使用客用设备者。
9、对客人的询问或要求不予理睬或漫不经心者。
10、工作时间私自接打电话、闲聊者。
11、带情绪上班、态度不端正，操作中毛手毛脚者，处罚外停工一天。
12、偷吃客人剩余食品、酒水者。
13、工作中与同事争吵并不听劝阻者。
14、工作中顶撞上级，不服从管理者。
15、工作时间在营业场所吃东西者。
16、未按时、按质量完成上级下达的工作任务者。
17、工作傲慢、粗心大意、上错台号者，处罚外自己买单。
18、下班后，所属工作责任内的水、电、气、门窗未关闭者。
19、在营业场所内跑步前行者。
20、在营业场所或营业过程中未使用普通话者。
21、上班未带齐工具，如开瓶器、打火机、圆珠笔等者。
22、服务中不使用托盘托物品或托盘掉地者。
23、站姿不符合规定，在公共场所高声喧哗，吹口哨等不雅观行为者。
24、进包间前未敲门者。
25、服务员在客人来时不向客人问好，客人走时不欢送者。
26、点估清菜品、菜式，开错单号。
27、随意简化服务程序，不按服务规范操作者。
28、买单时未对照菜卡、酒水单，未退客人未上的菜品或酒水者，除处罚外，造成经济损失领行负责。
29、在上菜前未能发现酒水或菜品明显问题者。
30、工作中借故偷懒者。
31、因报错价格或解释不清，造成客人投诉者，造成经济损失另行负责。
32、其他违反酒店规章制度，情节轻微者。
33、私自进入厨房使用味料者。
34、早餐过时5分钟者。
35、上班时间在厨房未戴帽子者。
36、营业时间在营业场所吸烟者。
37、出现脱岗、窜岗等乱岗现象者。
38、菜品出现头发、钢丝球等杂物者。
39、分量不准者。
40、刀工差错者。
41、配错菜者。
42、上号提诉者。
43、小菜清洗不干净者。
44、水台卫生差、菜源浪费者。
45、菜品投诉者。
46、卫生不合格（点心、蒸菜、案板、凉卤等）。
47、浪费水、电、气等者。
48、库里物品乱放者。
49、餐具乱扔乱放者。
50、大扫除卫生或当班卫生不做或做不彻底者。
51、开会迟到者。
52、嘴里嚼口香糖、牙签等者。
53、在厨房洗头、洗脸者。
