多人认为，门店生意不好是营销没做好，实则不然，而是运营没有做到位。
在今天火锅餐见举办的“金牌店长训练营”课堂上，前蜀大侠品牌推广总监江边指出，营销只能解决顾客发现你、认识你，但要想让他/她记住、喜欢，甚至忘不了你，一定是运营要解决的问题。
本篇就为你梳理了提升运营能力的26个细节。
▲金牌店长训练营课堂现场
容易被顾客差评的9个坑
“你深刻了解过到店客人的用餐体验吗？”
蜀大侠每年都会邀请消费者或者神秘顾客到门店体验，以此记录观察所有就餐环节中的问题。
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从上图中能看出，从顾客进店到离店一共有10个服务触点，总共用时约92分钟，其中排队等座用时19分，消费环节用时83分钟。
整个服务流程上有两个明显的问题：一是“询问意见”和“送客服务”用时是0秒，说明这两项服务没有做；二是，菜品上齐用时14分，超标了，公司规定12分钟必须上齐，否则给顾客免单。
除此之外，每个触点也或多或少暴露出一些可以改善的点。比如：
1.取号：迎宾口无人；无迎客声、表情僵硬；取号时未作规则说明。“蜀大侠是要求必须满员才可以用餐。”
2.等位：没有人安排和告知有等位小吃；使用回收的妙脆角；等位区垃圾桶不在顾客等位附近。
3.领位：未带入座位，直接指位置让顾客自己前往，无介绍就离开。
4.入座：入座后无人服务；无人告知如何点餐。
5.点餐：无人介绍菜品，无人告知餐位费。“扫码点餐虽然解决了人效问题，但顾客体验确实不好。所以要弥补，顾客扫码之后看到他进入点餐页面后，要介绍特色菜品，这个环节一定不能少。”
6.候餐：无人提醒自取小食、水果；上菜全程没有说话；桌面有空间却放在菜架上。“好看的菜品、特色菜是一定要端上桌的，目的不就是为了让他拍照嘛，所以一定及时上桌。”
7.用餐时：一次性筷头容易掉；除剪鹅肠外没有任何服务。
8.买单：态度冷淡，没有介绍优惠活动。“这是很多餐厅容易忽略的，只培训迎宾和服务员要微笑热情服务，偏偏漏掉了收银员，有顾客提出开发票要求，收银员经常拉长着脸让顾客自己扫码，没有一点温度，很多差评就来源于此。”
9.离店：无人送客。“这一点很致命，到现在很多经营者还不懂‘峰终定律’，要做做功课了，一次体验的结尾是完美的，往往给消费者留下整体美好的印象，否则前面一切都很好，顾客最后离开时不愉快，那他多数情况是不会再来了。”
改善运营从26个细节做起
就像危中有机，问题同样也是机会点。
上述服务流程中顾客的槽点，也正是餐厅应该着手改善的关键点。总结来说，大概有下面16个细节。
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大众点评上顾客打分系统分为产品、环境、服务3个维度，很多餐厅的分数上不去，就是这几个维度还有优化的空间。除了上述服务方面，环境因素对顾客体验影响也很大。
还以蜀大侠为例，全国已有600家门店，连锁化体系做得也相对成熟了，还是能发现诸如下图中的细节问题。
比如，门店入口处物品堆放杂乱；立牌挡住了出入口；屋顶有大量蜘蛛网；回收柜杂乱、垃圾裸露；菜架损坏等；杂物间门未关；回收餐具裸露堆放；收银台脏乱。
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江边说，门店不整洁，主要是杂物堆得到处都是，杂物为什么没地方？原因是没有设计库房，或者库房面积不够大，门店里收纳空间不够用，在做设计的时候没有去做归纳整理。像上图中楼梯的位置，就可以设计一个既美观又实用的收纳柜。
后来他们专门对此进行了升级，强化模块化的收纳能力。比如把门店拆分为几个模块（比如门头、等位区），明确每个模块必备的配套清单，在设计之初就植入进去，而且都是隐藏式嵌入式等，尽可能让顾客看不到。
这里餐见君想到，海底捞很早就用座椅下方的空间收纳顾客包包、衣服。
所以，很多餐厅生意不好，归结到营销做的不够好是错的。营销只能解决消费者发现你、认识你的问题，但记住你、喜欢你、忘不了你都得靠运营人员来实现，不管是前厅还是后厨一起才能解决。
因为只要有一个环节让消费者体验不好，对不起，没有复购，“复购不是营销可以解决的问题。”
给品牌穿一件“新衣服”
一般品牌升级要从运营着手，运营需要改善的点明确之后，就可以开始门店本身（视觉、空间方面）的升级。
??视觉：尽可能简化，方便传播
蜀大侠原版Logo上的古风人物图象稍显复杂，在一些使用场景上受限，也不易于复制，“我发现10家做出来的熊猫10家都不一样”。
同时空间应用元素繁琐、杂乱，缺乏品牌辨识度，“顾客在店内拍照了，但却看不出到底是谁家，因为川西的装修风格相似的很多”。
“侠是一种服务，是一种做事态度”。在重新梳理了“侠”的定义后，蜀大侠以“庭院下”、“一口锅”、“一把火”、“一长凳”、“一节竹”的形象作为灵感，设计升级了全新的超级符号“侠”，并在店内有机植入，“让顾客任何一个角度拍照都能看到这个符号”。
▲一个合格的门头应具备的要素
??空间：模块化呈现、复制
“你哪个地方应该设置一个大的服务台，哪个地方应该设置垃圾桶，一个调料台要服务多少桌子？”这些都要经过实地测试最终固定下来。
除了让服务、管理人员在前厅中的动线更为合理，也能一并解决门店运营中的很多细节问题。
还有，店内哪个区域适合做广告位、哪个位置放当季新品、哪个广告传达品牌理念……这些东西把它模块化了之后，每个店只用复制，“最后你会发现，消费者进店后，眼睛看到的每一个地方，都是你想要传达的东西”。
除了“新衣服”，还得升级价值观和文化属性
“一家门店、一个品牌升级的不仅仅是衣服，而是整个品牌的价值观和文化属性。”江边说。
品牌的价值在于内容，粉丝喜欢的则是品牌在产品、营销、运营上层出不穷的创新能力。
>>日常营销“玩产品”
外卖、直播、会员赠券……丰富一切场景，围绕产品做营销。蜀大侠曾在疫情期间直播卖货，为约200万粉丝推出优惠券包，包含60、88、100的券，每个月生效一张，还会设置维度，如仅外卖或仅菜品，尽可能让毛利能够更多的提高。
>>抓住一切热点“讲故事”
当口红一哥李佳琦和贵州网红毛毛姐来到蜀大侠上海门店时，他们当天立马上线一款可以“涂口红”的蘸酱，迅速吸引一波热度。
此外蜀大侠经常会参加一些国内外美食节、峰会等，或者和其他行业进行跨界合作，利用一切可能的渠道让自己更多的出圈，被看见。
>>提高粘性“玩粉丝”
不论是为自己的粉丝创造的“百万粉丝节”、厨神养成计划，周年庆音乐会、星动计划这些重大节点活动，或者是平时的会员测试、产品体验官，蜀大侠会像“谱曲子”那样，让自己的营销活动既有峰值又有日常波动。
小结
总之，运营和营销一定要形成闭环。比如品牌推出了一个营销活动，顾客到店里问扫地大妈有什么活动，扫地大妈答不知道，顾客就会认为你很不专业，体验很不好，他不会管问的人是不是服务员。
这种闭环也需要不断测试、磨合，一次次优化。江边给大家推荐一种“母店测试”的方法来验证效果。比如一个月测试一种营销想法，务必有Deadline和结果评定。这样就能知道最理想的发券的时间、和转化率最高的代金券金额是多少。
<>饮已经不仅仅局限于菜品的竞争，同时也存在这服务质量的竞争，较高的服务质量能够提升餐饮店的市场竞争优势。店长要督促员工时刻保持良好的仪容仪表，对顾客保持友好的服务态度，并且随时留意顾客的投诉及意见反应，不能出现不顾决定不满意而不再光临的现象发生。特色火锅店的员工是服务的直接提供者，服务的质量最终由服务人员的素质及态度进行决定，因而要想提高服务水平，店长就必须要在员工的服务水平及态度上费工夫，管理和控制员工的服务水平是员工管理中的重点之一。下面就由小编教大家如何提高特色餐饮店的服务质量。
第一：培养员工的服务意识
< class="pgc-img">如今，市场竞争激烈，产品差异化比较小，“服务”已经成为凸显自己特色的一部分，通过无微不至的人员服务而令人感觉宾至如归的感觉。因而，特色火锅店的店长必须要严格强调服务质量，不断向员工灌输服务意识，强调微笑的重要性，将“谢谢”、“对不起”、“早安”等礼貌用语经常挂在嘴边。这种看起来不起眼的无形服务将会给餐饮店带来好评。
第二：最好服务培训
要想提高员工的服务水平就必须让员工接受严格的培训，培训内容主要包括以下三方面：
1.餐饮店的产品构成、制作方法。特色等，这样才能够向顾客推荐合适的产品，同时能够解决任何产品方面的问题;
2.服务人员服务态度及素质要求;
3.化妆技巧、站姿、走姿及礼貌用语等;
4.顾客投诉处理技巧。
第三：做好内部营销工作
要想从根本上提高火锅加盟店的服务水平，店长必须做到关心员工，只有这样员工才会关心消费者。如果缺乏这一基础，餐饮店的服务工作一定不会取得特别好的成绩。
“没有开心的员工就没有满意的顾客。”对于餐饮店而言，员工不仅是店内的服务人员，同时也是餐饮店的“内部顾客”，如果店长或者管理人员能够为员工提供优质服务，可以有效的增强他们对餐饮店的归属感和主人翁精神，让他们主动把餐饮店的营销目转化为自己的服务行为，这样就会有效的提高服务质量。因而，要想要求店内员工提供 优质的服务，餐饮店就必须提前为员工提供优质的内部服务，这也是内部营销的核心理念。
特色火锅加盟店的内部营销工作必须结合餐饮店的运作过程和员工的实际情况，站在员工的角度去想问题，帮助他们解决实际问题，才能够让员工感受到餐饮店对他们的关爱，从而主动地为顾客提供优质服务。如为员工提供更好的发展机会和学习机会，让员工能够看到希望，感受到自己在成长。
总而言之就是，“一分耕耘，一分收获”;满意的员工对工作会更有激情，充分发挥他们自身的潜能，主动为顾客提供满意的服务。
第四：采取奖励措施
< class="pgc-img">人们的行为是由动机决定的，如果店长或者管理人员为员工提供行为的诱饵，那么一定能够达到预期的效果。特色火锅店的店长或者管理人员应该采用奖励制度来刺激员工的热情和服务水平。最常用的方法就是每月或者每个星期评选1~2名。更佳服务员“微笑天使”等，并怼获奖者提供金钱或者物质上的奖励。
<>所周知，服务水平的高低，一方面影响着就餐人员的饮食效果，而另方面则影响火锅店的声誉。对于服务，很多火锅店都有一套流程和标准，这篇我们重点解析如何把控服务质量。
< class="pgc-img">如何把控服务质量
从实际情况出发，主要分为预先控制、现场控制两类：
预先控制
即为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：①人力资源；②物资资源；③卫生质量；④事故。
现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并能迅速且妥善的处理意外事件。
现场控制的内容主要是：
（1）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。
（2）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。
（3）人力控制。高峰期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按20位顾客/1名服务员/60分钟来安排服务区域），但火锅店更应该根据具体情况的变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
< class="pgc-img">注意事项
火锅店应建立餐饮服务的标准规程。
首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争是员工素质的竞争。火锅店管理人员应该知道服务的效果如何，从而采取改进服务、提高质量的措施。
< class="pgc-img">所谓好的火锅店服务，就是服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一。
