式茶饮行业的发展势头迅猛，大量茶饮品牌涌入市场，但是在这一场品牌的追逐赛中，加盟商们又应该如何跟上品牌的步伐，并能成功的实现开店的目的呢？

这个时候就需要一名督导，进行品牌与门店间的维护。总部派督导下店巡店，检查门店卫生、员工着装是否统一符合规范，以及产品出杯是否标准。

总部注重的是加盟店如何与跟上品牌，加盟店关心的是门店如何赚钱，这也就意味着督导需要关注门店的订货额，并帮助加盟店做好库存管理，防止出现滞销品。促销活动的目的就是为了吸引顾客，以及增加老顾客对品牌的粘性，但如果搞促销活动时用的产品是滞销品，顾客会觉得没有诚意，并不会为此买账。因此，促销用的是畅销品，而不是滞销品。

作为督导，还需要关注门店的消耗量，新店开业，督导要以客观角度帮助店长分析、订货，新品临近下架但还剩余大量库存，要帮助调货平衡区域门店库存，减轻门店压力，达到库存良性循环。否则加盟店库存一直堆积，总部新品上市门店就会不愿意跟着上新，久而久之加盟店与总部间的联系就会疏远，难以管理。

督导相当于门店的导师，负责指导、帮助门店运营管理，比如日常设备维护、维修、库存盘点、商品订货、促销活动等的帮助，“授人以鱼不如授人以渔”，将方法交给他们，目的是让他们能够自主处理各种事务，将门店运营好。

品牌与加盟店是一体的，需要共同往一个方向走，这样才会越走越远、越走越稳！这就需要一个督导的角色起到承上启下的作用，将总部的策划、思想落实到门店，帮助门店走上正确经营道路，并赋能连锁的基因建设，达到双方共赢。

、监督加盟商

在法律允许的范围内连锁总部要严格规范特许经营的机制，以便有效监督加盟商。

‘监督”主要体现在销售业绩、竞争与市场份额、顾客反馈和业绩指标。

1. 销售业绩

衡量一个企业的好坏，通常查看销售和收入两个指标。作为最基本的业绩因素，可以衡量加盟商即加盟门店的经营状态。连锁总部应该根据企业性质事先做好调查表，按照时间维度定期收取加盟门店的销售数据。

销售业绩是如何实现对加盟商监督的呢？

(1）连锁总部制订区域销售业绩目标，加盟商细化销售业绩，具体到每周销售业绩目标。

(2）连锁总部调派督导人员到加盟门店进行指导，协助加盟商制订切实可行的行动计划。

(3）收集加盟商销售业绩的数据并进行分析，寻找加盟店销售业绩异常的原因。

(4）建议和督促加盟门店完成销售业绩目标。

对加盟商而言，衡量自己单位业绩的最好方法就是盈利能力，但是对连锁总部而言，盈利不是有效的监督方法，因为它无法代表控制了加盟商的成本和费用。连锁总部对加盟商的监督不应该仅仅局限在销售和收入上。

2.竞争与市场份额

当今社会数字化管理被越来越多的企业所采纳，只有对数据进行跟踪、收集、整理、分析，才能正确判断市场的走势。

通过收集竞争品牌的动向、促销活动、新项目发布、价格调整情况、外销政策、质量情況、人员数量与结构等，及时进行反馈。

但是收集竞争对手的上述信息通常有一定的难度，因为数据独立存在于运营之外，不容易被获取。因此需要掌握正确的收集数据的方法

连锁总部通过掌握竞争对手和市场份额的整体情况，对加盟商的经营状况进行判断，从而能为其下一步的营销策略制定提供支撑，也能督促加盟商继续努力经营。

3.顾客反馈

顾客反馈从侧面说明了特许经营加盟店的业绩和服务水平。顾客的意见通常集中在销售、服务和售后服务等环节。连锁总部应该准备标准的书面反馈表，发放给各个加盟商，以便周期性获得顾客的反馈意见。

连锁总部通过顾客反馈监督加盟商的渠道主要包括：

(1） 加盟商提供的顾客反馈数据表。连锁总部定期检查分析加盟商提供的顾客服务数据，从中了解加盟品牌的服务水平，也能便于连锁总部监督自己加盟店的服务水平。

(2)“神秘顾客”反馈。连锁总部也可以使用“神秘顾客”获取顾客对加盟门店服务水平的真

实反馈意见。

当连锁总部收到顾客对某个加盟商的“投诉”时，可以使用 “神秘顾客” 查清真相。

建立有效的投诉管理机制，以便顾客能够对各个加盟门店进行建议、反馈和投诉。

收集 “神秘顾客”的反馈，及时发现问题，处理和解决相关问题。

(3）督导巡店进行顾客服务评分。督导定期巡视各区域加盟店的经营运作情况，对顾客服务、顾客反馈进行信息收集整理，及时向公司反馈和跟进问题。

4. 业绩指标

连锁总部应该设计一个业绩指标，将销售业绩、竞争和市场分析、 顾客反馈全部包含进去，以便衡量各个加盟商的工作业绩。业绩指标包括销售 / 收入的等级、市场份额和顾客服务三个要素。

连锁总部可以根据自己所在行业的特殊性灵活地增加衡量指标，综合考虑影响业绩的各个因素，并且根据不同业绩因素的重要程度对其赋予不同的指标权重，得到最终业绩指标。

连锁总部可以使用该业绩指标综合考察各加盟商的工作业绩，从而了解整个地区的经营状况。

宏观上，把握加盟商的整体业绩情况，明确与竞争对手的差距和对应的解决方案；

微观上，从区域内进行对比可以衡量不同加盟商的经营情況，以便连锁总部能够对症下药，为其提供对应的培训、管理支持，从而提高某个加盟门店的销售业绩，进而提高某个地区的销售业绩。

连锁总部通过上述业绩指标可以对加盟商进行全面监督，从品牌和加盟店运营两个层面进行问题发现及解決，从而实现品牌有质量地扩张。

二、控制加盟商

连锁总部对受许人的控制主要体现在以下几方面。

1. 运作控制

运作是特许经营单位生产过程中的重要组成部分。

运作控制可以是控制一个活动、一件原材料、一个制度、一个环节等。

在软饮料行业，加盟商生产软饮料所蛋要的浓缩液就是其中的一个控制元素。因为浓缩液需要连锁总部直接向加盟商提供，没有浓缩液，加盟商根本无法进行生产，所以连锁总部对加盟商的软饮料生产有着绝对的控制权。

教育行业，特许经营加盟总部需要按照注册的学生人数给加盟商提供课件、考试试题和结业证书等，这些元素确保了连锁总部可以控制整个运作过程。这样既监督了自己的服务水平，又监督了加盟商向连锁总部交纳的经营费用。

采取特许经营的企业都有自己的控制点，连锁总部从选定第一个加盟商开始，就应该明白自己的控制点是什么。运作控制能够帮助连锁总部总揽大局，也能防止加盟商漏交费用。

2.财务控制

特许经营人可以采取不同的财务控制方式，如现金控制和财务审计。

要求加盟商每天向连锁总部的账户存入一定的存款，能够加强加盟商的纪律性，有利于连锁总部了解加盟商的交易情况，但是这种要求过于苛刻，一般较难执行。

审计员要和加盟商事先商量好审计的范围，包括所有的收入和收款、向连锁总部支付的特许经营权使用费(使用其他经济单位所有的专利权、商标权、版权或类似专有权利的付款）、原材料等。

审计的范围主要是那些对运作控制起重要作用的元素，每个行业的属性不尽相同，所以每个连锁总部需要明白自己应该审计的元素。例如，教育行业，需要审计注册的学生人数、学生学习情况、从连锁总部处采购的课件、领发给学生的证书等。

3. 质量控制

运作控制和财务控制能够保护连锁总部的财务利益，监督销售单位的营业业绩，防止加盟商漏交特许经营权使用费。

质量控制和质量本身一样不容忽视，它既保证了每个加盟商能够严格遵循特许经营机制，也保证了加盟商能正确使用连锁总部的品牌，按照连锁总部规定的质量标准生产产品或服务，保证品牌的荣誉。品牌和产品是连锁总部的核心资产，质量控制的地位和作用十分重要。

连锁总部需要监督各个加盟店，使其严格执行操作手册规定的内容。连锁总部的工作人员要进行周期性的检查和审计，核实各个加盟店的执行情况。

4.通过报告来控制

报告机制也会对加盟商起到控制作用。连锁总部可以将加盟商的业绩报告进行分析和归纳，以观察所属单位的会计系统和质量系统是否出现问题。同时连锁总部可以将报告的数据与其他咨询机构等渠道获得的数据进行对比，来查找加盟商经营管理过程中出现的问题。

连锁问题，强叔解决

微信公众号：强叔谈连锁

知道，你有没有这样的经历：

管辖的店铺业绩不是很理想，哪怕多次巡店，也不见起色；

老板安排我去巡店，说是业绩不好，让我去看看。可怎么看？具体要做些什么？流程是怎样的？报告怎么写？心里没谱。

有人告诉我巡店前要做些准备，例如数据分析，店铺信息之类的，却没有具体的123；

我管理的店铺有10多家，有加盟，有直营，业绩不好，老板就说我没去巡店；加盟商动不动就说我不关心不巡店；

每次开完店回来，老板总会问我一些和店铺不相关的问题：周围开了几家店？卖得好的都是哪些品牌？价位怎样？竞品如何如何。。。。。。

看似所有的问题都是督导巡店不力造成的，可出现这样情况背后的原因是什么？

督导不知道怎么巡店！！

哪些店铺是巡店重点？巡店前需要做什么准备？巡店中应该关注什么做些什么？巡店后应该追踪什么？。。。。。。

接下来我们来一一详说。

巡店的重点店铺

有数据表明：企业督导平均管辖店铺数在5—30家之间。

作为督导，已经隶属于公司管理层，需要定期参加公司的相关会议和活动，不可能再像从前那样每天待在店里。

试想一下，每月30天，休息最少4天，待公司最少4天，还剩20天，每个店铺巡店最少3天（包含路上的时间）。

假设除此之外没有店铺开业，公司培训，其他区域支援等事情占据时间。你每月马不停蹄地赶路也只能巡店7家，如果有个别店铺出现状况，再耗耗时间，估计就更少了。

心里清晰哪些是巡店的重点店铺，做到有的放矢，就显得至关重要了。

1. 优质加盟商

一个加盟商的优劣往往就决定了该品牌在当地市场的业绩。

对于优质加盟商，认真听取他们的心声，解决他们的问题，把他们树立成标杆市场，不仅让其他加盟商就有了学习和模仿的对象，更能对后期的招商起到至关重要的作用。

2. 业绩突出的店铺

连锁经营的威力在于复制。

督导就要像一个火种的传播者，把优秀店铺的成功经验复制到其他的店铺，一起快速成长。

3. 形象店和旗舰店

这些店铺不仅仅是销售业绩问题，它还是一个良好的品牌宣传途径，是消费者了解该品牌的窗口，务必重点维护。

4. 销售业绩不稳定的店铺。

了解这些市场的竞争情况，竞争对手是否有新的动作，商场是否有调整等等;分析业绩时高时低的原因，争取让业绩保持在业绩的高点。

巡店三部曲

将士不打无准备之战。

不做任何准备，就盲目地去巡店，就是浪费时间。

巡店三部曲包含：巡店前准备，巡店诊断及执行和巡店后反馈及追踪。

巡店前的准备让我们的巡店变得目标清晰，更聚焦；巡店的诊断思路明确，节省时间，更高效；巡店后的反馈和追踪让店铺现状更清晰，让执行结果更持久。

巡店前五大准备

1．巡店的时间行程安排及计划执行事项。

2．基础事项准备：是否有老板或其他部门需要实地跟进的事项，提前整理，以免遗漏。

3．销售数据分析：针对巡店店铺的相关数据分析，得出业绩下滑原因，做到心中有数，做出初步的执行方向。

4．对照上次巡店结果：根据上次巡店的相关内容，确定哪些已执行完毕，哪些还需加强等。

5．必备工具准备：相关填写表格，数据表格，培训教材和工具等。

做好了以上的准备，相信你应该已经胸有成竹了吧，接下来我们就来看看巡店中应该做些什么。

巡店诊断

虽然有了前期数据分析的初步诊断结果，但数据毕竟是数据，和实地考察可能还是会有一些差距的，所以务必对店铺进行实地诊断。

这里的诊断分为市场诊断和店铺诊断两部分。

市场诊断

巡店不诊断市场，就是自杀式销售。

不关注市场，只埋头销售，你觉得可行吗？

市场诊断包含3个部分：

1．市场规模与饱和度分析

市场规模多大，能包含多少类别和数量的销售模式都是有数的。过多过饱和，势必会业绩下降。

不同风格服装品牌的市场规模和饱和度，在不同的时期和市场上都会有很大的不同，务必仔细查看和记录。

2．竞品分析

竞争品牌的宣传推广活动、新产品的款式、价格带、店铺管理和服务水平等方面都是我们要重点关注的内容。

3．顾客及消费分析

只有对顾客的不同类型分析，了解各种顾客的消费偏好和品牌满意度，才能提供有针对性的服务。

店铺诊断

关于这部分内容，相信只要在店里实战过的伙伴都非常清楚，只是没有归类整理，有时不够全面而已。

店铺诊断主要包含4个方面：

1．店长能力

店长的个人形象，销售技术，店铺形象，人员状态及氛围，沟通技术，现场管理技术，会议技术，目标管理技术，会员维护技术等等。

2．销售服务技术

销售流程中每一步的技术是否娴熟？

对畅销款，滞销款，主推款是否心中有数？

是否有针对性的做客户服务？是否有特色的的感动服务？。。。。。

3．陈列

陈列标准及是否符合主题？

是否有根据销售和库存情况及时调整？

相关物料运用是否恰当？。。。。。。

4．促销

活动项目(时间、地点、地图、电话等)是否明确表示?

DM是否完全收集店内有特色或价格诉求型的重点商品?

针促销活动是否有清晰的话术和执行策略？是否已进行考核和演练？。。。。。。

完成了上面的诊断，你肯定有了非常清晰的执行计划了哦，这里针对如何执行也给一些要点哦。

执行形式和要点

店铺时常会有爆场时段，员工也是分班制，所以也决定了督导在店铺中指导工作时，要根据现场灵活调整使用。

1．即时会议

1-3分钟即可，主要是针对前一时段所发生的事情进行短暂碰头，加油打气，争取同样事件不再发生。

2．培训

1-2小时，建议在晚上闭店后执行，针对店铺诊断后的改进意见进行的系统化培训。时间不要过长，以免大家太累。

3．观察补位

灵活机动，一边看店铺哪里需要协助就及时顶上，一边观察店铺顾客，导购和现场的情况，方便后期进行相关内容的整理。

巡店后反馈及追踪

每巡完一家店铺，有2件事必须要做，不然你的巡店可能只能勉强及格。

1. 和店长及店铺员工针对巡店后应该改进的内容达成一致，并制定后期的执行跟进和监督计划，有必要的话，可以制定奖励机制，保证后期督导走后，效果能持续。

2. 立即填写《巡店报告》。不要等到所有店铺巡完后再写！你今天睡一觉，明天早上都没现在记得清楚，不信你试试。

写在最后

督导是企业管理店铺的重要一环，而巡店是督导必备技能之一。

看似简单的巡店，考验的是督导的数据分析能力，逻辑思维能力，快速反应能力，总结规划能力等等，没有长期的学习和总结，无法做到。

希望今天的内容能给到所有巡店伙伴清晰的思路，欢迎分享，转发。

祝，成长。