饭店老板的经营理念

粤语挑战赛#今天一朋友钓了三条鱼有四五斤重，想找一个饭店加工一下（出加工费并且再点一些菜，五六个朋友小聚一下）问了一家，老板直接拒绝了，可当时这家小饭店一位顾客都没有，我在想像这样经营下去一定会关门的，大家觉得呢

锁餐饮管理辅导作品

让世界感受中华饮食文化的博大精深。

前言：

今天的餐饮市场，已经过了改革开放初期那个只要有胆量开餐厅，稍作努力就能赚钱的年代。疫情过后，优质投资渠道愈来愈少，大量资金进入餐饮市场形成内卷，经营餐厅的难度进一步提高。

刚刚过去的2023年，有很多朋友进入又退出餐饮市场，除了面对金钱的损失，可能还有对市场的失望和对于内部管理的茫然。

和一些正在经营的餐厅刚入行不久的朋友交流，对于餐饮管理的学习，大家还是抱以积极的态度，希望有更多的渠道可以学习。

由于本人过往和现在工作的原因，对于一些大型国际连锁餐饮巨头的餐厅管理系统略为知晓，思考之后认为应该分享给大家。并非西方国家的管理有多先进，而是他们起步比我们早，摸索的时间相对较长，总有一些地方值得我们借鉴。

所谓餐厅管理系统，是将连锁经营餐厅的内部事务，根据其特性进行分类，借鉴大量同行以及通过行业专家的指点，梳理出标准和流程模块化去管理。例如切割后的模块可以分为：生产、服务、值班、人事、训练、订货盘存、设备管理、业务计划等。其优点是标准统一，高效且易复制。

本文即将为大家呈现的是“值班管理”系统，期待能给餐饮朋友们带来帮助。

本文共阐述15个概念约5725字，阅读大约需要25分钟。

01连锁经营餐厅值班管理概述

广义而言，任何企业只要在运作，都会存在一个班次的管理，而这个班次的管理应当有一个负责人，进行各种事务的安排和追踪，最终带领大家实现一个短期的小目标。一个班次负责人能力和责任心水平，即代表该企业当日的运作水平，所以这个值班负责人岗位应该由能力和责任心俱佳的职员来担任。

就连锁餐厅值班管理而言，指受过专业训练的值班经理，是使用从企业学习到的管理技巧，通过协调人员、物料、设备，经过标准的值班流程，达到顾客满意、员工满意、并创造最高营业额和利润点的三方面平衡的一个管理过程。

连锁餐饮讲究模块化切割来管理，形成自己独有的管理系统，值班管理是连锁经营餐厅最主要的管理系统之一，也是门店管理者必须掌握的系统。

02连锁经营餐厅值班负责人的责任

（值班负责人的责任）

QSC（品质、服务、清洁），是所有饮食业的基础，优秀QSC通过门店的运营传递。所以作为门店班次运营的负责人，值班经理的责任非常重大，值班做的好，今天这个餐厅对外展示的水平就高；做的不好，今天餐厅对外展示的水平就差。

03连锁餐厅值班管理的三大目标

（值班管理的三大目标）

利润达标：合理的运用资源，创收、合理减少开支。

顾客满意：满意的顾客才会再次光临，这是商业根本。

员工满意：士气高涨的团队才能更好的传递QSC让顾客满意，员工归属感让企业的的壮大后继有人。

04连锁经营餐厅值班负责人的挑选

如前面所言，一个连锁餐厅值班水平的好坏，直接导致该餐厅当日对外的展示水平，所以安排谁去值班尤为重要。经过多年的摸索，消极和积极的管理者都具备一定的特征，当大家拿不定主意安排谁去做值班经理的时候，不妨对照一下。

(消极经理的表现)

（积极经理的表现）

无论是值班还是从事餐厅的其他管理工作，一定要随时提醒自己：做一个主动积极的人。

这世界没有不劳而获。

05如何创造值班管理的良性循环

（值班管理的良性循环）

虽然值班过程中各种事务缠身，但是并非无迹可寻，按照上图的描述，大致分为三个阶段：值班前、值班、值班后。将每一个阶段的步骤细分出来，按部就班去处理，会发现值班很容易。接下来将详细告诉大家如何做好这三个步骤。

06值班前检查的3类重点

（值班检查的3类重点）

值班前检查围绕这三个重点进行：

人员：有了经过培训且充足的人手，顾客来了才有人很好的接待；

设备：没有完好的设备，餐厅就没有舒适的环境，各方面效率也会受到影响。

物料：没有充足且合格的物料，就提供不了合格的菜品给顾客；

以上三点，缺一不可。

一般而言，一名积极的值班经理，也许在值班前一天就已经在思考自己的值班计划：

如果人手不足该怎么办？有没有其他工作需要在本班次完成等。

如果存在设备故障，有什么补救办法？

明天可能会做多少营业额，多少物料才能满足营运？

07值班前检查工具的制作与运用

连锁企业管理，经常需要制作一些管理工具来帮助我们进行日常管理，让管理工作效率更高。

以下是值班前检查表，作为辅助工具，它将令餐厅的值班工作事半功倍。

值班前检查表的设计，根据餐厅每天必须要检查的事项来决定。制作一个检查表，对应进行检查避免出现遗漏，让值班前的准备更充分。

为了提高效率又不至于浪费时间，给连锁经营餐厅检查表的设计建议为制作两份：一份简易的用于每天值班前检查使用，另一份为详细版的每半月或一个月使用一次。

以下是一个普通连锁餐厅的值班检查表详细版，供大家参考。

08值班中问题的处理优先顺序排列

如果我们拿着检查表去认真检查，会发现各种问题，此时需要将问题排列优先顺序，分类分批次去解决。

（待办事项优先顺序排列）

1、安全永远排在第一，优先解决影响安全的问题，包括人员安全和食品安全。如地面湿滑、食品过期、天花掉落等。

2、接下来解决影响QSC的，服务态度不热情、出餐不标准、清洁出现问题等。

3、影响顾客舒适的问题，如空调温度不够，音乐太吵等。

4、影响外观功能的，招牌未开启、设备到期保养，储物柜坏了。

当某些问题看起来可以是第一项，又可以是其他项时，选择更重要的那项。例如：如用餐区地面有水，即属于环境不够卫生，又可能属于地面湿滑造成摔倒风险，这时候就要将其归纳为影响安全那一项，优先处理。

09成功班前会的要点

好的结果源于合理的计划。在做完值班前检查后，心里已经有了大致的信心，想像一下值班期间每一个时段该做什么，如何安排人去完成，也许可以给自己设立一个新的目标，比如今天的促销产品我要比昨天同期提高多少，今天半成品的损耗控制在多少以内，昨天什么地方做的不好需要改进。在《值班前检查表》上记录下来事后总结。

做好以上准备后，接下来在班前会公布给所有人，大家一起去实现它。

召开班前会的流程如下：

（班前会流程）

会议仪式：每次班前会最好有统一的会议前仪式，相互鼓励让气氛更活跃。建议由连锁餐饮企业总部统一设计，所有门店统一执行。

昨日总结：总结一下昨天整个门店的运作情况，营业额、品质服务等，既然是团队协作，让大家更清晰。

改善办法：针对昨天遗留的问题或者不足，提出改善办法。

本日目标：接下来，告知大家今天的各个目标是什么。

达成办法：告知大家具体的分工要求是什么，并确保所有人都了解自己的责任和任务。

相互鼓励：会议结束前，再进行一次互相的鼓励。

10值班巡视路线和用餐高峰关注的重点

细心的朋友会发现，前面我们做了这么多工作，其实都是准备工作而已，由这一刻开始，真正的值班计划实施才刚开始。

做好值班前准备工作，会有一个良好的开端，但值班管理是动态的，餐厅的运作不可能一成不变，随时可能有这样那样的问题发生，所以值班负责人在整个值班过程中，应当不断巡视，四处观察，发现并解决问题。

必须强调的是，作为一名值班负责人，是今天整个餐厅对外展示是否成功的关键人物，他的角色是主帅，是指挥者而非劳动者。当餐厅具备一定的规模，如果值班负责人在值班过程中经常参与劳动是一件很悲哀的事情，除非逼不得已，值班负责人不应该参与基础岗位的劳动，并且应该及时抽身出来。

巡视路线和时间

（楼面巡视路线和频率）

建议的巡视的路线由外围开始，依次是顾客用餐区、生产区、后区。

建议的巡视频率为：用餐高峰期期30分钟一次，非用餐高峰期15分钟一次。

营运期间的楼面巡视，和值班前检查表内容大同小异，将重点放在顾客满意度和员工操作上：检查外围是否清洁，设施是否完好；服务职员是否按步骤接待顾客，态度是否友善，主动帮助特殊顾客比如抱小孩或提重物的及老年人等;顾客用餐区除了检查清洁、更应该检查地面特别是洗手间是否湿滑影响安全。

尽可能多点与顾客交流，了解满意度以及其他建议，一个出色的值班负责人步入用餐区，很多顾客跟他打招呼，这都是长时间累积下来的回头客;

不同时段关注的重点

很多餐饮管理从业者尤其是管理新手，对于值班过程中什么时候该关注哪里比较茫然，在此给出的建议是：

开始进入用餐时段时：关注迎宾岗位。顾客用餐往往是即兴的，如有必要安排多一个人出来迎接顾客。

餐厅基本坐满时：关注点餐状况。是否每个顾客都被用心接待，点餐员及时给出合理建议往往既能让顾客满意又提高营业额。

顾客点餐完毕：关注出菜口。及时出餐能提高翻台率，菜品是否标准直接影响顾客满意。

菜品基本出齐时：关注用餐区域。确保顾客用餐途中有良好的服务。

顾客基本用餐完毕：关注收银台。向顾客致谢并及时了解顾客意见。

顾客用餐完毕：关注收台情况。

11值班过程中的管理平衡

仔细想想看，在餐厅运作过程中，这四个层面是否相互依存又相互矛盾着，并且他们缺一不可？

原则上，有了训练有素的人员团队，才会呈现良好的QSC（品质、服务、清洁）给顾客，顾客才会再次光临，然后带来营业额和利润。

当我们太过注重其中某项，可能会影响其他三个层面。

所以，在值班过程中，一定要追求这四个层面的平衡，否则会形成短板。最佳状态是每个层面都是满分。

除了值班管理，这四个层面还会影响整个企业的发展，是餐饮企业管理者永远都应该思考的课题。

12值班中各种事务处理安排的思路

梦想和现实总是有一段距离，当我们逐步实施自己计划的时候，总会有一些突发事件打乱计划的实施。

值班中的突发事件可能有很多种，比如招牌灯突然熄灭了，洗手间水龙头没水了，某种产品生产出来不符合要求，顾客投诉，排长队、或者有顾客声称食物中有异物或食物中毒、甚至突然发生了火灾、抢劫暴动等特大事件。

这些事件大致分为5类，我们根据其性质分类，有些可以授权处理或延后处理，有些必须立即处理，有些超出我们的能力范围，必须上报处理。

第1类、影响门店外观的，比如招牌灯熄灭、或者墙体材料老化粗糙。

第2类、影响顾客方便度的，如洗手间洗手水龙头坏了，没水洗手。

第3类、影响我们QSC的，如生产出的产品不符合出品要求，顾客投诉等。

第4类、影响顾客或职员人身安全的，如湿滑的地面，未煮熟的产品，未出售的食品中发现异物等。

第5类、直接影响门店未来的，会造成不可估量损失的危机事件。如顾客食物中毒，媒体的负面报道，有备而来的恶意投诉等。

有时候我们面对的突发事件不只一件，如果分身乏术就要学会选择性处理或授权处理。

第1第2类事件，可以选择延后处理或授权某个职员处理。

第3类事件必须马上处理、同时可以授权管理人员处理。

第4类事件必须亲自立即处理，不可授权或延后。

第5类事件超出我们的能力范围，我们能做的就是第一时间上报求援，同时在保证自身安全的前提下防止事态扩大。

当突发事件出现后，我们就要思考对自己的值班计划作出修改，从而选择去做更正确的事。而事后你会发现这些改变是值得的。

13顾客投诉处理步骤

（重新赢回顾客的六个步骤）

也许我们做到了大部分人满意，还有一小部分顾客因为我们的疏忽等原因不满意，如果我们能及时关注，得当的处理，这些顾客将变成我们的忠实顾客，如果我们是一个消极的值班负责人，则顾客会选择去以后别处，甚至事件会因为值班负责人的不重视进一步扩大。

无论我们多么努力，和顾客想要的还是有差距，这是常态。面对顾客投诉，按照以上步骤处理基本上都能解决问题。有不明白或不认同的朋友，也欢迎讨论，大家一起探讨。

14危机管理-转为危机

危机公关，非常考验一个企业的综合能力。

一些发展多年的连锁企业，可能因为一次负面事件的处理不当而升级成危机事件，因为媒体的传播而突然倒闭。

（危机描述）

相较于顾客投诉，危机事件可能严重的多。而每一位顾客的投诉，如果处理不当都可能升级成危机事件。

危机事件种类很多，但是都有一个共同点：会对企业照成不可估量的损失！

（危机的几个主要类别）

虽然不经常发生，但发生了就是大事，作为值班负责人，你是第一现场人，懂得及时处理和求救非常重要！

（危机管理要素） （危机管理的要素）

在处理这些事件之前，有必要熟读以下的提示：

1、安全是最重要的，在你处理这些事件之前，先确保自身安全，然后是顾客和同事及其他人安全。

2、冷静。如果你不能保持冷静，求助上司是最好的方法。

3、尽可能的收集客观事实，而非臆测。

4、及时向你的上级汇报。企业也应当有专门的危机处理团队，必要时亲临现场处理。

5、及时通知相关人员注意，例如其他门店。

6、事后将过程记录，时间、地点、涉及人员，处理结果等。

一些行为是绝对被禁止的，请牢牢记住：

（危机管理禁忌）

1、被动等待或置之不理。

2、独自处理。既然是危机事件，容不得失败，你必须及时上报。

3、在事实真相弄清楚前，草率承认责任，尤其是留下书面证据。

4、一些不相关联的事件，将餐厅或公司牵扯进去。

5、放任讨论或主动传播。

6、置自身安全不顾。

关于危机管理，涉及的面非常广，本文略作介绍，以后会有专门的文章进行这方面的探讨。

15班次交接和值班后分析

当我们忙碌完一个班次后，接下来应该对本日的值班管理进行总结。

（值班后分析的四个层面）

对本班次的思考：

1、今天的工作完成的如何？

2、明天怎样才能做的更好？

3、值班时进行的训练是否是高水准的？

4、是否按照我们的期望为下个班次做好了准备（人员、设备、和物料）

5、如何改变才能改善值班成效？

6、是否达成了目标？

7、是否完成了有关清洁和维护保养的工作？

8、是否完成了相关的报表和工作汇报？

本班次总有一些未完成或者正在进行中的工作，一定记得主动将目前人员物料设备的状况沟通给下一个班次的负责人，这样既可以延续你的计划，又能节省你下一班次伙伴的检查时间，否则于他（她）而言，可能又是一个突发事件。

对于一些找不到答案的问题，尝试一下问5个为什么去寻找问题的根源。

例如：餐厅有员工衣服不够干净。接连问五个问题并找到答案：

为甚不干净？因为没有及时换洗；

为什么没有及时换洗？因为新员工试用期只发一套工衣；

为什么新员工只发一套工衣？因为新员工离职率高；

为什么新员工离职率高？因为新员工培训机制不够完善。

接下来，这个餐厅应当完善新员工的培训机制，而不是订更多的工衣回来。

一般而言，企业出现的问题，只要按照这个方法去找原因，不用问5个问题，基本上就找到问题的根源了，有兴趣的朋友可以试试。

结束语：

就值班个人而言，餐厅值班管理虽然事务繁多，只要遵循值班前准备，值班实施，值班后分析三个步骤，再将本文阐述的15个概念理解透彻，保持责任心多听多问。经过一段时间的沉淀，每个人都可以成为值班专家。

就企业而言，应当多倾听各门店值班负责人的意见和建议，经常关注同行的值班管理办法，经常对值班的标准和流程进行优化，与时代同步。

作者声明：

本文系头条作者“连锁餐饮管理辅导”原创作品，首发于平台。

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. 独特的菜单设计

餐厅的菜单是吸引顾客的关键。一个独特且吸引人的菜单设计可以让顾客在众多餐厅中选择你的餐厅。你可以尝试使用有趣的插图、醒目的字体和颜色搭配，以及富有创意的菜品名称来吸引顾客的注意力。

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4. 推出特色菜品

推出一些特色菜品可以让你的餐厅在竞争中脱颖而出。这些特色菜品可以是当地美食、创新菜品或者是与其他餐厅不同的食材组合。通过提供独特的菜品，你可以吸引更多的顾客并提高他们的回头率。

5. 利用社交媒体进行宣传

社交媒体是一个强大的宣传工具，可以帮助你扩大餐厅的知名度。你可以在社交媒体上发布餐厅的活动、优惠信息以及美食照片，以吸引更多的关注和分享。此外，你还可以通过与网红、博主等合作来提高餐厅的曝光度。

6. 举办活动和促销

举办各种活动和促销活动可以吸引更多的顾客光顾你的餐厅。例如，你可以举办主题之夜、美食节等活动，或者提供特价菜品、买一送一等优惠。通过这些活动，你可以增加顾客的消费意愿并提高他们的回头率。

7. 建立忠诚客户计划

建立一个忠诚客户计划可以帮助你留住老顾客并吸引新顾客。你可以为常客提供积分、优惠券等奖励，以鼓励他们继续光顾你的餐厅。此外，你还可以通过推荐朋友、分享社交媒体内容等方式来扩大你的客户群。

8. 与当地社区建立联系

与当地社区建立联系可以帮助你提高餐厅的知名度并吸引更多的顾客。你可以参与当地的慈善活动、文化活动等，以提高餐厅的社会责任感。此外，你还可以与当地的学校、企业等合作，为他们提供团体订餐、外卖等服务。

9. 不断改进和创新

餐饮行业竞争激烈，要想让你的生意火起来，你需要不断改进和创新。关注行业动态，了解顾客需求的变化，并根据这些变化调整你的菜单、服务和营销策略。通过不断改进和创新，你可以保持餐厅的竞争力并吸引更多的顾客。

总之，要让你的餐厅生意火起来，你需要从多个方面入手，包括菜单设计、服务质量、用餐环境、特色菜品、社交媒体宣传、活动和促销、忠诚客户计划、与当地社区建立联系以及不断改进和创新。通过综合运用这些妙招，你的餐厅将更容易在竞争中脱颖而出，吸引更多的顾客并实现生意的火爆。