论在商业世界，还是制造业中，犹如美妙的音乐，质量管理是和谐旋律的关键组成部分。每个音符都代表着理解顾客需求，确保产品或服务达到最高标准的重要原则。让我们深入探讨质量管理的十个视角，每个视角都是为了创造顾客满意的交响乐。

1.品质第一：

这是质量管理的基本原则，就像音乐中的主旋律一样。它强调了追求卓越品质的重要性，确保产品或服务在各个方面都达到最佳状态。

2.顾客导向：

顾客是音乐的听众，他们的需求和期望是我们演奏的旋律。了解顾客的需求，将其转化为产品或服务的特点，是质量管理的核心。

3.后工程就是客户：

这是一个重要的视角，强调了供应链中的每个环节都是客户。就像音乐家们互相协作一样，每个部门都应该以满足下一个环节的需求为目标。

4.PDCA 的循环：

计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）的循环是质量管理的基本节奏。这个循环确保了持续改进，就像音乐中的反复一样，不断完善和提高。

5.重点改善：

这是质量管理中的高潮部分，它强调了识别和解决关键问题的重要性。就像音乐中的独奏一样，重点改善可以突出问题，并引导团队采取行动来解决它们。

6.基于事实的管理：

数据和信息是质量管理的基石，就像音符和节奏是音乐的基础一样。基于事实的管理可以帮助我们做出明智的决策，不断提高绩效。

7.过程管理：

这是质量管理的重要视角，它强调了将流程视为一个系统的重要性。就像音乐中的和声一样，过程管理确保了各个部分协同工作，以实现整体的卓越表现。

8.再发防止：

这是质量管理中的预防措施，它强调了从过去的错误中学习的重要性。在制造过程中，再发防止可以帮助我们避免重复犯错，并在问题出现之前采取行动。

9.预防不良：

这是质量管理的前瞻性视角，它强调了在问题发生之前采取行动的重要性。就像音乐正式表演前，做好排练一样，预防不良可以帮助我们避免不必要的麻烦，并确保产品或服务的质量。

10.标准化：

这个视角强调了建立和维护标准的重要性。就像音乐中的编曲一样，标准化确保了产品或服务的一致性和可靠性。

总之，质量管理的十个视角是一个和谐的系统，它们共同作用，创造出顾客满意的交响乐。通过理解和应用这些视角，组织可以确保他们的产品或服务达到最高标准，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。让我们一起演奏这首质量管理的交响乐，为顾客带来无与伦比的高质量体验。

胖东来破冰行动：食品安全后盾，顾客至上信条】

在近期引人关注的食品安全事件中，胖东来平台快速响应，以实际行动维护公众信任，展现出负责任的企业形象。针对顾客对“擀面皮加工场所卫生环境差”的真实投诉，胖东来立即关闭了涉事商户，并进行一系列严格调查与整改，致力于恢复消费者的信心。

及时响应，透明沟通

在感觉到事态的重要与公众关切之后，胖东来立即通过官方渠道公布了事件详情，并明确表示对顾客反馈绝对负责。这一举措不仅体现了企业对外部声音的敏感度，也展示了其在危机时刻的积极响应能力。

严查落实，处罚并勉励

胖东来随即成立了专门调查小组，对新乡店餐饮部的联营商户情况进行全面核实。在查明事实后，果断实施了五千元罚款并关停涉事商户加工场所的处罚措施。同时，为进一步鼓励公众参与食品安全守卫行动，胖东来更是对有功的举报者给予了高达十万元的重奖。这一激励机制不仅体现了企业对食品安全的深刻关切，也增强了社会对食品安全问题的关注与参与度。

优化管理，改进机制

此次事件凸显了企业在食品安全监控、业务管理与文化理念上的发展空缺。胖东来通过深入调查发现，管理层的重视度不够及监管机制的不完善是导致问题产生的关键。为此，胖东来迅速调整了相关责任人，实施了管理层全面优化，旨在通过更加严格自律与完善管理，再次树立行业标杆。

【胖东来决心与未来展望】

面对挑战，胖东来并非止步于此，而是把这次事件作为深化企业文化和管理改革的契机，承诺将对各项管理制度进行修订和完善。在今后的经营和服务中，胖东来将以更严格的标准，持续改进自我，以求在确保食品安全的同时，继续为客户带来高质服务。

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正非千金姚安娜

德鲁克说：企业唯一目的是创造客户。华为公司管理纲要《以客户为中心》非常明确表述：为客户服务是华为存在的唯一理由，客户是华为的魂。阿里的核心价值观强调：客户第一，员工第二，股东第三。腾讯的最新价值观就是，用户为本，科技向善。

企业为谁而存在，什么是经营活动最根本要素，这是企业经营治理最重要问题。搞清楚这个问题，明确这个要素，是一切经营活动展开的纲。西方经济学和企业管理体系存在两种相互独立的观点，这两种观点也代表了西方现代化企业发展的两个阶段。以英国老牌资本主义国家为代表，以亚当斯密经济学为基本支撑，企业的一切活动都是为了股东的利益而存在。股东投资公司，拥有企业的所有权，而追求剩余价值，实现资本的增值最大化，是剩余价值规律的基本要求。而随着资本主义在欧洲其他国家的发展，随着美国成为全球经济的中心，以及日本经济的快速崛起，这些崛起之中，企业的经营活动变得越来越复杂，企业生产的产品和服务，越来越系统复杂，远远超越了单个手工劳动者能够提供。知识工作成为生产活动的主要要素。随着今天生产制造能力的大幅度提升，信息全球化、交通全球化，企业竞争比过去任何时候都变得激烈。供需之间的矛盾，变成了永恒的供给远远大于需求的矛盾，客户不仅仅成为企业价值的唯一来源，而且也成为决定企业生死的最核心要素。

如果企业的生产与经营活动不对准客户，不聚焦客户需求，不心无旁骛，而存在老板为中心、以股东为中心，或者一客户之外的任何要素为中心，对于企业来说都是灾难。

企业就像水力发电机，如果没有流水进入企业系统，发电机不以围绕水运转，不能将水的势能转化为电能，发电机就不会有效开展工作。发电站建设选址经历过一些变化，开始时，觉得发电厂是最重要的，觉得流水取之不尽用之不竭。后来发现，不是这样子，其实水是宝贵的资源，是有限度，而且和气候地理条件关系很大。建发电厂，首先要修大坝进行蓄水了。到今天再建设发电站，必须一切以丰富的水利条件为核心，为最基本的前提。

客户在企业生产经营活动中地位变化，是随着以科技为核心的生产力发展而发展的。客户在企业经营生产中的地位，也是企业生产核心要素的发生转化的三个重要阶段：以追求剩余价值为唯一目标的资本驱动时代；满足资本追求剩余价值为前提，以客户为中心运作的时代；资本依然重要，同时劳动者和知识、企业家同样重要三个条件下，以客户为中心的时代。以及今天正在进入的，不带条件的客户至上的时代。

第一阶段：生产力原始低下，需求远远大于供给，劳动力丰富、价格低廉，手工劳动是主要生产方式，资本是一切的组织者和和核心。

对于客户的认知以及客户在企业生产经营活动中的地位，是随着科技驱动下的现代化企业的发展而演化而来的，是生产力的发展水平决定了客户在企业生产经营活动中的地位，最终是供需关系决定着客户与其他要素在企业中的地位的。而这个决定后面，其本质的力量就是市场经济规律本身。

企业发展早期，生产力水平非常低，生产的核心要素是人的手工劳动。手工劳动本来是那个时代最为珍贵的资源，生产效率非常低，而需求则是远远大于供给。如何能够将手工劳动者组织在一起，资本的重要性自然就体现出来了。

当生产力水平非常低，生产的核心要素是劳动者，而其他如原材料也是同样重要和稀缺的时候，资本成为唯一有影响力把一切要素都能够调动起来力量，自然，这个时候，资本就成为了整个生产活动帅。

市场是充分存在，需求大于供给，劳动力大量存在而且非常廉价，生产要素作为人类的财富，也是最为接近资本的要素，是很珍贵的。生产者要将劳动者、生产要素、客户需求组织起来，只有通过资本的来进行驱动。所以，资本成为了那个时代最为重要的要素。没有资本，一切都搞不起来，资本是前提，是主导要素，资本也自然明确了为自己追求剩余价值的天经地义。

同样，那个时代，人类社会还处在非常不平等阶段，人们很多基本权利还没有唤醒，甚至不被认知。人们没有平等、没有自由，国家机器是为了维持国家稳定，维护贵族和资本所有者的利益。

第二阶段：机器的出现、生产线的出现，极大推动生产力提升；知识成为越来越重要的要素，供给逐渐开始大于需求，竞争变得激烈起来，而资本相对丰富，资金越来越充足。

随着机器和电机的出现，企业的生产力得到大幅度提升，供给常常会大于需求，竞争逐渐激烈，知识工作者也成为稀缺的要素。客户、劳动者、资本、企业家四个要素，都逐渐变得同样重要，同样缺一不可。任何一家企业，都不可能忽视其中一个要素。德鲁克在研究中提出来了，企业的唯一目的是创造客户。这个唯一目的的提法，也因此明确了客户在企业经营活动之中的主体地位。

从德鲁克开始，企业经营治理活动，逐渐转移到围绕客户，或者以客户为中心展开。

第三个阶段，生产力高度发达，竞争激烈，资本丰富，市场决定企业的生死。

进入二十一世纪以来，经济全球化、互联网化，生产高度发达，人们受教育的程度大幅提升，知识成为手工劳动一样的标准化。企业研发和生产一款产品推向市场，迅速就可以被对手仿照，甚至青出于蓝。又因为信息的高度发达，客户获得市场信息的渠道和方式非常发达，客户的选择性非常丰富。企业经营活动中的研发、生产制造、供应链等这些，都变得越来越标准化，越来越容易可控，由过去的不确定性，发展成为了今天的确定性的。而企业生产经营活动也因此只留下来了一个，且是唯一的不确定性，就是满足客户需求。

以客户为中心时代，虽然突出来了客户的重要地位，但是企业的运作原理、资源分配等等，还是有着某种相对的平衡性，中心对于系统的影响力，并没有显性出来。企业资源、组织政策、管理等等，这一切活动开展的动力系统和目标都还可能是模糊的。

在今天的这个时代，客户需求成为唯一的不确定性，而且这个不确定性的解决是非常复杂。这个不确定性，就是企业的生死存亡的问题。

今天时代已经进入企业经营治理的新时代，客户至上的时代。

今天企业的竞争，已经超越了企业本身，成为国家竞争的关键部分。强大前苏联，忽然就崩塌了，那些原来对于美国援助支持充满幻想前苏联人们，在失去了美好生活，再也找不回来的时候，才会深知政府和自己的错误，才明白了美国击垮苏联是国家的战略。特别过去的五年，在特朗普政府的五年里，美国对于中国全方位的打击，美国的西方小伙伴们，为了配合美国政策，甚至不惜牺牲自己来打击中国经济。太多的中国企业被美国政府在全球封杀，中兴、华为、小米，只要是真正有着高科技的公司，都成为今天美国制裁的对象。很多中国企业，倒在了这样议论中美的大国博弈之中。

为什么拉美经济接近了发达国家的水平，最后回到了一贫如洗的发展中国家？为什么今天的非洲国家，除了往外输出资源以外，没有一个国家有自己的产业体系，有能够走出自己国土，走出区域的企业？

国家与国家的博弈，其实就是经济体的博弈，就是放大版本的企业竞争，是升级版本的企业竞争。

从这轮中美之间的博弈看来，中国的表现要比美国好多了。特朗普刚上台，启动对于中国的经济制裁，如同乌云盘旋在中华大地的上空，各种担心、各种谣言，甚至是恐惧，影响着每一个普通的中国人的生活。悲观的人们，甚至辱骂国家，批评我们自己的政府，觉得国家不应该和美国这样子去进行对抗，应该依然要保持那种韬光养晦的国策。人们认为中兴公司会倒闭，华为公司会倒闭，中国的很多产业，都会因此受到巨大的打击。

然而五年后的今天，我们可以看到，美国政府能够出的牌已经越来越少，而我们的国家不仅仅积累了经验，更是认清楚了张牙舞爪的帝国主义，其实并不是那么强大可拍，而我们自己的政府，我们自己的人民，我们自己的政治体制、经济体制，特别是我们自己几千年来的文化沉淀，这些形成了无穷无尽的力量，在应对美国政府的打压中，我们完全可以从容自若，甚至将计就计，形成了我们I自己越来越多的竞争优势。

中国人民何以能够快速建设我们自信，我们的政府何没有重蹈前苏联的覆辙，反而愈战愈勇呢？如果从国家回到企业，一个企业如何能够建设自信，何以能够在竞争之中越来越强大，其中的道理或许是相通的。

中国人民是中国共产党领导下的人民和政府，而中国共产党的宗旨：全心全意为人民服务。世界上不知道是否还有其他组织是这样子来定自己宗旨的，不知道其他政府是不是也是如这样的一种宗旨去服务他的人民的。

中国和美国的这轮竞争，看上去是对于对手的攻防，而本质上，是他们自己对于自己服务的对象态度与行为的体现。如果读了最近马斯克的采访，他在谈到两国政府对于人民的态度的时候，便知道了中美世界两大经济体未来竞争的结局了，马斯克认为，中国政府是更加关心人民，更加重视服务好人民的。一个美国成长起来的，首先是美国的全世界知名的企业家，能够在媒体前坦诚这样的分享，如果不是事实凿凿，他是不可能这样做的。

未来的国家，必须全心全意为人民服务，才会保持自己国家在全球化下的地位。今天虽然是全球化、信息化，而实际上，这两个化的背后，更加重要的特色是全球经济的少数国家化，大企业化。中国2020年，进出口贸易差不多世界贸易总额的五分之一，全世界的消费品、消费类工业名，超过百分之五十是由中国生产的。再来看，今天影响全世界人民基本生活的，不就是少数的大企业吗？

我们国家设立了下一个百年计划的宏伟蓝图，我们也必须要再发展，这些发展就代表了我们国家在经济生活中的制造业、金融业、高科技领域，这些影响人类生存的各个领域，中国必须要比现在再往前跨越太多，也就同样意味着，同样的产业和机会，便不可能被其他经济体所拥有了。

同样，中国的很多行业，也必然会收缩到更少的大企业，而这个过程必然是惨烈的，是残酷的，是大多数企业的死去、转型或者被并购的。想起来，三年前国家在加大国有企业的整合力度，以政策和制度来引导这些企业有着更大的作为。而后很快，国家又在民营企业上出台了很多新的政策和引导，如何促进民营企业的成长，提升民营企业竞争力成为国家重要的策略。

所以，今天的企业，已经走过了以客户为中心时代，必须要迅速转入客户至上的时代。谁能够快速调整自己的姿态到客户至上，谁不在在过去的经验之中犹犹豫豫，谁就真正的跟上来时代的潮流，激风飞扬。

华为的快速成长，正是上一个企业发展时代顺风扬帆的快速成长的结果。小米为什么能够在短短十年内，特别是在强手如林，自己没有任何积累的领域做到了世界五百强？其实就是客户至上理念的结果。而同样那个时代手机行业的王者，酷派倒下、金立倒下、联想、魅族还在苟延残喘，也很快会倒下。而一个完全没有做过手机，从来没有制造业经验企业家，却是取得了如此大的成果。

伟大的事业，当然来自于看得见、摸得着产品、团队与人，来自于企业核心竞争力的管理、战略等，但是这一切的后面，都必然是尊道而行，这个道某一部分，就是客户至上。

华为把为客户服务当成自己的唯一理由，客户满意才是企业生存的基础，企业不会因为有满意的股东而得到快速成长，不会因为供应链满意而获得成长，不会因为员工的满意而持续发展。这些满意的前提，都必须是客户满意。客户满意才是一切其他满意的基础，客户满意既是平台，更是目标和终极的信仰。

华为认为：企业家、所有管理者和一切员工，都必须围绕客户满意展开工作，客户满意了才会给企业下订单，才会给企业付钱，才会完成企业一切经营活动的基本闭环，才会让一切活动有始有终。整个组织树立围绕客户为中心展开工作的基本信念，让企业的一切业务活动都围绕以客户为中心展开运转，其重要性再怎么强调也不过高，其难度再怎么评估也不够高。其实，这个理解，基本上就是客户至上的解释了。

过去的三十年，是全世界企业发展格局根本打破的三十年，是全球经济格局与企业格局奠定的三十年，是企业经营治理实践、管理实践最有营养的三十年，也一定是这些理论与实践正在突破的重要时代。

华为前三十年，是在企业家精神与组织化的企业精神指引下，以客户为中心的核心价值观主驱动下，以奋斗者为本的双驱动下，不仅仅取得了自己成长的神话故事，更是重构了行业，推动了行业的演进。甚至从某种意义上来讲，是推动了时代的进步。如果没有基础信息设备的支撑，今天的互联网世界是根本不可能的。

如果从这一条来说，评价华为的意义，评估任正非总对于人类社会做出的贡献，就会要比今天华为做世界五百强，作为高科技推动者，作为现代化企业管理学家的评价要高出很多。也只有这样评价，或许才能经受历史的考验。

我们看今天的航空工业，因为波音和空客的垄断，这个行业已经基本上停滞下来。在全球化垄断利润滋润下，他们不仅仅失去了自身的进取心，更是对于其他创新的企业进行收购、打击。很多其他国家航空工业，本来取得的进展，都被这些大公司最后整垮了。

三十年的通信行业的公司，全球也是绝对的垄断地位，如果没有中国企业的加入，没有华为这样的企业加入，这个行业的今天至少落实十年。如果基础设施落后十年，应用行业何以发展？马化腾的微信是不存在的，阿里的电商是不存在的，云计算是不存在的，5G也不存在，这样推导下去，其实中美之间，或许今天也不会有这么激烈的竞争关系。

今天互联网基础上设施的建设，超过百分之五十来自华为，加上中兴公司的股份，加上西方厂家在中国的合资建厂等等，其实这些都是华为带动下的。那么全世界互联网基础设施绝大部分都和华为有着直接或者间接的影响。

是科技催生了时代，应用加速了时代，消费成就了时代。如果没有构建时代的华为等，就没有阿里腾讯，苹果的生态体系也就不可能构建起来，也就没有今天我们在家里、在办公室、在公交车上，在任何地方，任何时候，我们都可以下单购物，观赏电影，阅读邮件，随时会自己的朋友们进行链接，而且可以穿越到无数曾经没有认知的人、事、物、知识，甚至直达真理。

因此一定意义上，马云、马化腾是在任正非肩上站立起来的，所以他们迅速成为了巨人。当然，互联网的应用，同样推动力基础信息产业的发展，推动力华为中兴，还有很多底层芯片的，传感的、材料的等等太多方面的进展。

最初的帝国，是在赤裸裸的杀戮之中，实在把人当成普通的动物的猎杀、抢夺之中起来的；比如欧洲国家把非洲人们当成奴隶驱使，美国人将印第安人大规模屠杀；比如澳大利亚白人对于当地人灭绝的杀戮。

后来的帝国，在坚船利炮之中，在炮火与生灵涂炭之中建设起来的。美国今天的强大，是游弋在全世界各地的美国海军，是空中呼啸而过的空军维持着美元的霸权地位，维护者美国全世界货币发行特权起来的。

而未来的帝国，还能够以屠杀、掠夺建设起来吗？还能够在枪口下被镇压的基础上上建设起来吗？今天的互联网下的全世界人民，都在快速的成长起来，觉悟起来，行动起来，虽然平等不能够完全是实现，然而极度的不平等是很难以维持了。

帝国的概念，或许不会再存在了，因为以私有财产保护为核心、以资本追逐剩余价值为信条建立起来的西方帝国的体系，将不复存在。取而代之的是人类共同的福祉与和谐的社会理念，财富只是人们生存的基本要素，而更加根本的要素，将是人们在自由平等下的自我追求，在成就社会与他人的自我实现的文化为主导的未来。

一方面，人类物质生活的条件要大规模改善，让饥饿、疾病、贫困远离人来，一方面要以大同社会，让人类共同福祉的社会共同体的文化理念在全世界传播和深入人心。前者依赖于生产力的高度发达，用科技、管理、社会治理去进行推动解决，后者依靠互联网为载体的推动。

今天中国和美国之间还在博弈之中，这个博弈的二十年，便是中国企业继续高速增长，继续极大提升自己生产效率与能力，去极大的满足全世界人民的二十年。中国的企业，如果能够真如我们党治党理念全心全意为人民服务学习，将客户至上作为自己经营基本原则，这些企业就一定会成为全世界最为强大的企业。

世界变得越来越国家化，国家变得越来越企业化、企业变得越来越全球化。以贸易、信息、商品、交通为代表的今天的全球化，只是全球化的开始。未来五十年，甚至一百年或者更多，才是真正的全球化的重要进程，然后真正进入地球村的时代。

春秋时期墨子开始研制手工飞机进入天空的那个时代。墨子之后一百多年，秦始皇一统华夏，中国进入了真正的大统一时代。今天马斯克开始了火星移民的探索，和当年墨子飞机在天上飞翔，于人类探索世界与科技的进展来说，有多少相似之处呢？

阿诺德·约瑟夫·汤因比是伟大的历史学家，他凭借着自己对于历史的研究和看法，做出了对未来的大胆预言，其中一条说在未来世界是属于中国的，因为只有东方文明，才是世界人类的福祉，才是带给人类幸福的希望。