.整洁的仪容仪表

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

2. 给宾客直接的关注

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

3. 良好的精神面貌

不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4. 给客人真挚和微笑的问候

给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

5. 仔细聆听

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

4. 保持眼神接触

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

5. 使用宾客姓氏

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

6. 保护宾客隐私

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

7. 提供额外帮助

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

10. 设法满足宾客需求

当宾客提出酒店无法满足的需求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉。

01

“免费”和“赠送”的区别

比如现在很多酒店的早餐都是免费的，很多前台接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"。这样的说辞，对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈，可以来回推敲一下两句话的不同。

02

免责行为

免责行为客人丢了东西，发脾气要求酒店赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺"东西我们一定帮你找到，请稍安勿躁"之类的话。

在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，酒店都不能随便给客人承诺。你需要技巧性的回复客人"一定尽力配合他，帮他找东西"。

潜台词就是东西是你自己丢的，我们只是在帮你找，没承诺找不找的到，真没找到，也不能怪酒店。

03

不要说“对不起” 多说“不好意思”

这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那。

"对不起"一旦出口，那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错，咱们先来个"不好意思"，至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看具体事件了。

04

接待轮序

这个问题一直是，酒店总台存在的问题。比如一个客人来了，如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况。

不要这样轮序接待，A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助。

如果A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了，必须要等到A明确示意B求助后，B再出手。

这不论是对客人，还是对该员工的个人能力锻炼都是一个好方法。

05

对房型差异的描述

在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好。比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间，的确不错。我们卖的很好，是我们的主力房型，基本每天都是满的。

单间正好就剩这一间了。"接下来就会有个很有趣的现象，就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你，他的消费兴趣点。比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦，有便宜点的没?"接下来的事情一切都好办了。

不过，如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法。

06

有一颗稳重淡定的心

纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态。当客人遇到问题或者是对服务提出质疑的时候，慌张、不知所措、哑口无言、语无伦次都不能出现在你的行为举止里。

你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候，他不是面对着你个人，而是对着这家酒店。你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度，立场，所以请你谨慎，淡定，稳重，有分寸。

但凡意外发生第一时间是要平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质，是否属于自己职权之内能处理的。如能，处理掉如不能，迅速上报。

07

报警

请总台人记住一个铁的定律，你需要记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么。但突发事件发生后，一定要首先将事件上报你的领导。

08

关于谁付款

一定要谨慎，谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人联系说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。

09

接待

服务的定义就是因人而异，一个接待要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。说白了一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从"标准化"方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程，上面就会说"OK"了。

10

任务在前

永远执行力第一。你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推辞和执行。永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY，WHEN，WHERe，HOW，这是你自己的工作内容。

11

说一不二

说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难，而且伴随风险。永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好，一定要把你的意思表达清楚，绝对不能含糊。

比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去。有就是有，没有就是没有，不要说两头话让客人糊涂。

12

配合无间

A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了。结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"

千万不要做这样的拆同事台子的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了，到底有没有房，口径对外必须统一。

13

对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做统计，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数，酒店的房间是一个什么情况。

万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然，在房间不紧张的情况下，是不用这么做的。

14

每天认真核对在店房和发卡记录

经常会有房间住客没回来的情况，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，也应该能查出来这个问题房核对记录的操作，这应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。

15

把身子放软点，心放灵活点

看到很多接待，因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会心生恐惧，觉得很麻烦很棘手。其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，顺着客人的意思，照顾好客人的面子。

16

关于醉酒客的处理

醉酒客人从接待方面来看，主要有两种。一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。

第一种人的情况就得引起注意，出事不好负责，第二种人是不能用常理去判断其行为的，所以需要根据情况判断是否接待。

请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车送客人上车。

17

房价

该装哑巴的时候就要装，开房的时候就要把房价说清楚。但要注意表达方式，尤其是当两拨客人在总台的办理的房型一样，房价不一样的话，不要傻呵呵的，别人一问就把房价当着别的客人报出来。

不要让客人在价钱上尴尬。比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"这样。

18

利润是根本

总台真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但不论你说个大天来，一个企业真正追求的不过是"利润"，所以做接待的要明白一件事，对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培。对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家的消费。

19

总台接待的交接

总台接到的交接分为班与班之间的交接，和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过通告汇集到总台，然后分散到各个职能部门。

作为总台的接待，一定要做好信息的流动工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客，而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。

20

退房时间的声明和解释

很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以下次碰到客人问退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。

21

关注每一个客人

我们酒店人也是有扮演消费者机会的，要搞懂消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。

22

学会沟通

心理学上有这么一句：人越是炫耀什么，其实就越缺少什么，人越是掩饰什么，其实就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体服务水平形象有帮助，更对自我的能力是一种锻炼。

23

了解自己的产品

了解自己的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地方的?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方的?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的问题。

24

总台开房的标准

在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。

比较特殊的情况一般包括：一些经过公关部担保的特殊不发卡预订。酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层，台班开了房门后再通知的总台)，有特殊不发卡通知的政务接待。

总台退房的标准是以收卡为准，退房的方式千奇百怪。但我们一定要万变不离其宗，不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现。说大点，是一个酒店的专业程度的体现。

25

零散客的接待

总台最大的任务就是在他们身上烙下形象的印记，"自己说自己一万句好，不如别人说一句好。"

一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。

26

服务和原则的角度

很多酒店签订都是签单协议，那么在这种协议的框架下协议价格的产生，必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。

很多客人到店后站在总台都会表明自己是XX单位的或者我以前以XX单位的名义住过。那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联系该单位的签单人，在这里我们就有个原则和服务的冲突了，总台必须体现出的一个特点就是"效率"。

工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的。制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否则制度就没有任何意义。

制定制度的时候必须要灵活再灵活，如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位！

（来源：网络）

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台工作人员是客户进入公司的第一位接待人员，是公司精神风貌的代表，因而必须掌握良好的前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

您懂得，每天面带笑容；

别忘了，保持口气清新。

前台工作人员每天要面带笑容，保持开朗心态。注重个人卫生，女性不化浓妆、穿着端庄大方，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。

您懂得，接听电话态度耐心有礼；

别忘了，保持轻松声调勤说谦词。

电话铃响的第二、第三声的时候接起电话，接听时态度耐心有礼，并保持轻松、愉悦的声调。要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

您懂得，礼貌询问对方身份；

别忘了，电话旁备好纸和笔。

如果要求转接领导电话，应先礼貌地询问对方身份信息，确认后方可转接。在电话旁应该随时准备好纸和笔，当对方需要你记什么或者让你给别人传话时，都可以快速准确记录下来，以免传达有误。

您懂得，有客到访积极询问接待；

别忘了，确认预约立即帮其联系。

当有客到访，首先立即站起，向来访者点头、微笑致意。确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座等候，并为其送上水、茶或咖啡等饮品。

您懂得，用规范手势引导来访者；

别忘了，临时到访者先电话询问。

前台工作人员应该用规范礼貌的手势引导来访者到达约定地点，路况复杂时可亲自引领。如果来访者没有预约，应先通过电话询问相关人员是否方便接待。

不积跬步无以至千里；不积小流无以成江海。文明细节虽小却是“天大的小事”，唯有从点滴小事做起，我们才能让文明在全社会蔚然成风，文明才能真正成为一种感染力、凝聚力、推动力，进而升华为一种城市的名片，一种国家的形象，一种民族的精神。