厅员工流失快，始终困扰的薪资福利难题，提升薪资是好办法，但是不能保证每个人都是起作用。工资高会在餐厅做到一年员工算不错。

以前听过很多餐厅老板抱怨，有的员工辞职理由：“上司不好沟通”“工作太累不符合”“对未来没发展”等等，还有想不到的“工作地方没wifi”“工作地方没女生”。

在五花八门的走人理由背后，其实反映了餐厅员工更深层次的需求。用马云粑粑的那句话来总结就是：1、钱，没给到位；2、心，委屈了 。

餐厅员工都有自己的打算，如果一直做服务员，物质和精神上收获不平衡，当然会有想辞职的想法。

小餐厅没有大餐厅比如星巴克给员工带来的隐形的待遇福利，相比去小公司还是大公司给人平衡感高，会发现95后去兼职或做服务员都会选择星巴克，这样高级店的餐厅。

星巴克可谓使出浑身解数，全方位给员工提供福利。

1、放心工作放心生活

住房津贴计划给星巴克的员工，不用为在大城市付房租压力而选择一次又一次跳槽。星基金作为意外援助基金，更是提供了最为有力的后盾保障。这些福利让员工们不必因为未知的生活压力与意外风险而分散注意力，从而保证了工作的高效与投入。

2、鼓励嘉奖

咖啡师进阶计划是星巴克给予优秀咖啡师的荣誉称号。黑围裙代表了员工优秀的专业知识与实际调制技巧，需要通过笔试和口试才能获得；而棕围裙则被称为“最稀有、最高贵”的等级，只有星巴克全球咖啡大使才能穿上。赋予员工这些特殊、珍贵的荣誉与头衔，能让员工从精神上体验到被尊重的感觉，从而加深对企业的认同，由普通的打工身份转化为企业文化的协力者、构建者。

3、多元的学习途径

餐饮服务人员的工作环境通常都局限在一间餐厅内，很少有新的体验，而星巴克的伙伴识天下计划，则为有志于走出去学习新事物的员工提供了绝佳的机会与平台，有助于员工自行探索适合自己的岗位与工作环境，而星巴克给予员工的这份自由度也能反过来让员工提升对星巴克企业的信任。

4、明确谨慎制度

其实每个公司都会有相对应的学习晋升机会，星巴克给员工提供的是哟条比较清晰往上的道路。无论是兼职还是全职都会提供培训，在培训的过程中学习服务事项，学习冲泡咖啡等。

这些隐性福利与制度保障正是星巴克在人才领域的核心竞争力。正如刚卸任不久的前CEO舒尔茨所说：“我坚信，每个人都不一样，但每个人都需要归属感。在星巴克，无论是CEO还是底层员工，每个人都被尊重。提醒那些想要成功的企业家，不要向你的雇员展示你懂什么，而是告诉他们，你正时刻关注他们。”

餐厅管理不一定要和星巴克管理福利一样，但是在你能做到的范围尽量，做到给员工提供相对于的服务。员工也会更加努力工作给老板到来利益。

如果您对创业有一定的兴趣，可以为留言和我们一起讨论，我们能够提供一手的市场资料，关注微信公众号：创业小百通（chuangyeydt）回复茶饮，获取更多开店信息。

018年12月09日

只要思想不滑坡，办法总比困难多

每天一篇原创文章，这是第【208】篇

你说他不来，他说你不好，可你听不到。

——张大宽

如何把顾客留住

如何留住顾客？

估计这个问题的重要性，在你那里还真不如“如何吸引顾客来”。

引流这种事情，花钱就能办到，能花钱的事情，都不是事。而留住顾客，则不是花钱就能解决的。

前天有读者私信我，说他家的口味挺好，就是回头客不多，怎么办？

我不敢妄下定论，说他家的口味真的不好，但从他口中说出的“口味好”我觉得很可能是武断的结论。

你的口味好不好，或者说你的产品好不好，你说了不算。只有顾客说了才算。

很多时候，都是对菜品“自我感觉良好”，偏偏又找了个位置便宜的地方，就把店开了，结果陷入了“没顾客”的境地。

先不谈位置的优劣，仅仅从菜品和服务来说，顾客不来，大概率是你做的不好，或者不够好。

所以先要摒弃这个“自我感觉良好”的偏见，先打好基础。

摒弃偏见

产品好不好，不是你说了算。顾客说了才算。

比如说您亲自研发了一道菜品，下足了功夫，用了很长时间，终于把菜做出来了，这时候，只要有人说不好，你心里就会不开心。甚至还可能会有“你懂个啥”的心态，觉得顾客压根不懂这道菜。

无论站在谁的角度，可能都不算错，也许顾客真是不懂，也可能你做的菜确实不怎么样。

但这个过程中有一点，就是菜是你做的，你花费了巨大的心血，你就会对菜的评分给出高于正常值的分数。

于此类似的还有个更常见的例子，你一定见过你的朋友圈里有“晒娃狂魔”型的宝妈，即使，即使她的孩子并不是那么漂亮。

但几乎所有的妈妈都会认为自家的孩子最漂亮，因为孩子是她生的，她付出了巨大的心血。

这在经济学原理上，叫做“鸡蛋理论”，意思是说，我们对于一个物品付出的劳动或者情感越多，就越容易高估该物品的价值。

所以，在判断自己的服务是否“好”的时候，一定要摒弃这个“鸡蛋理论”，要让顾客来评判，他们说好，才是真的好。

所以，想要留住顾客，就需要先看清自己到底做的好不好，而这个好不好，要有顾客来评价，而不要“自我感觉良好”。

注：这里的产品，重点是菜品+服务。

研究顾客

要提供优质的菜品和服务，就必须了解顾客需要什么，根据需求，再推导出如何能够超出预期。

这里的了解需求和制造超预期是相辅相成的，缺一不可。就像当年福特汽车创始人老福特说的，如果只关注顾客需求，顾客一定会说，我需要的是一匹更快的马，而不是汽车。

按照常规来说，对于服务员，无非是热情接待顾客，微笑服务，避免出错，这就是大家公认的好了。但实际上，这并不算好，这只是做到了服务员应知应会应做的。

就像公务员不贪腐一样，这是标准，或者说是及格线。并不能说不贪腐就是好人。他只是做到了他应做的。

孔圣人教育弟子：“取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。那对我们做餐饮的来说，也是一样，去上才能得中，标准定的高一些，结果才不会太差。

如何去了解顾客需求，以下三点，是你需要做的。

1、观察

作为老板，你待在店里最需要做的事情，就是观察顾客。看他们从进店到离开的整个流程中都遇到过哪些问题。在哪些环节出现了异常的表现。

比如说，顾客在排队的过程中，临时有事走开了，回来就要重新排，后来就有了叫号机，凭小票排队，而不用人杵在那里。

在顾客落座点菜的时候，他们在哪些地方犹豫了，又因为什么摇摆不定，不确定选这个还是选那个。

是选择太多，还是菜品相近，还是菜单的设计不合理？是不是可以推出不用烧脑的小套餐供顾客选择？这些细节都是你需要用心去观察，才能发现其中的问题。

2、问询

问询，并非是很有效的手段，只有在顾客遇到了具体的问题时，大概率才能获得有价值的回答。

因为大多数时间，顾客可能都不知道自己需要什么，或者他给出的答案，只是他设想的一种情况，真正当你把他描述的产品摆在他面前的时候，很可能他会说，不是这样的。

所以在问询的时候，千万不要用“如果我这样，你会不会那样”这样的句式提问。这种已经限定了条件的提问，大概率得不到有效的信息。

就像当年可口可乐推出新口味的时候，做的问卷调查，“如果我们推出新口味的可乐，你会选择吗？”得到的结果是大部分顾客都说会的。可当新品推出后，市场一片反对，都要求恢复老口味。

这就是一个失败的调查，并非是顾客骗了你，而是他们都不知道自己需要什么。

3、亲身体验

亲身体验这一招，是研究顾客中最最重要的一环。这就把你变成了顾客，去体验整个流程，去感受哪里有问题。

比如我前阵子去了一家酸菜鱼，前后大概一个小时，我从中找到了近10个很明显的问题。这其中有服务的，有菜品的，还有环境的。

作为经营者，如果你没有和顾客一样的亲身体验，你几乎不可能了解顾客在就餐中感受到的问题。

比如最基础的桌面地面卫生，环境噪音，有无异味，排队等餐的体验等等，没有亲历，就没有发言权，就更谈不上了解自己。

那么改进提升，也就无从谈起了。

千万别等着顾客主动来给你提意见，选择那么多，大不了下次不来了，无非损失这一次的饭钱，没什么大不了。可你呢？也许就面临着几十万上百万的投资，啥时候能收回来。

通过观察，问询，及亲身体验之后，一定能找到很多问题，那么下一步，就需要将这些问题标准化，制定相关的标准和原则。

确定标准和原则

既然找到了问题，直接修改产品和服务不就成了吗？制定标准这么麻烦的事情，何苦呢？

可，没主线，没章法的改，如何确保方向正确呢？

驴友上山都有个指南针，你的乱改，没有指南针，不怕跑偏吗？

再说了，顾客的需求和偏好，每个人都有差异，你根据谁的要求改？要满足所有人吗？这不都是问题吗？

所以，必须有你自己的标准和原则，才能实施，否则面临冲突和矛盾的时候，自己就乱了。

首先说原则，这可能又要牵扯到使命愿景价值观了。可能你觉得这玩意很虚，但你想想，如果你和你的员工，没有一个共同的愿景方向，又如何能把你的策略很好的执行下去呢？

比如说，全店上下所有人必须遵照的一条基础原则，就是要给顾客提供安全放心的食物，这就是共同的使命和愿景，不坑人不害人就是共同的价值观。

有了这个，做起来是不是就清晰了，一切有悖于使命愿景价值观的事情，坚决不做。

在这里，列出一个样板，你可以进行参考。那就是在改进的过程中，优先级排列如下

1、安全；

关乎食品安全，顾客人身安全的问题，作为首要解决问题。

对于顾客来说，吃的安全放心，远高于好吃和好体验。

比如说拼死吃河豚，那玩意处理不好，会出大问题，所以很多人就不敢去尝试，虽然河豚很好吃。

再比如当年西安很多街边串串店，用的是液体酒精加热，有人担心安全问题，就不敢去吃。

尤其某家店出现过食安问题，就会被人记住，以后再去的机会就很低了。

2、礼仪；

关于待客礼仪方面的改进，作为次要解决问题

在产品及各的基础上，有较好的服务体验，留住顾客，让顾客下次再来的概率会大大提升。

餐饮本身就是服务业，菜品不足，服务来凑，服务做到极致，菜品不极致也不是大问题。比如某捞。

3、口味；

关于口味的建议和问题，放在第三位去解决

好吃这个东西，太主管了，所以不要追求口味上的极致，顾客提意见了，同时参考一下同行，如果只是特例，不用太在意，满足大部分顾客即可。

4、效率

关于效率的建议和问题，放在第四位。如果你的前三项做的都不错，那么效率稍微低一点，比如排队时间略长，大部分顾客依旧能够接受。

你看，有了上面的四个原则，然后再有针对具体问题的处理方案和手册，是不是所有的人都能够判断，这个问题属于哪个级别，如何去处理。遇见问题也有据可依，有章可循。

对一个人来说，同一时间只能做一件事情，那就要去做最重要的那一件。

清楚了流程，就能进入下一步，落实行动了。

落实行动

在落实行动的过程中，首先是全员都要有统一的理念，就是上面提到的使命愿景价值观。只有这样才不至于跑偏。

而执行的过程中，有三点是你必须重视的

1、人员

就是你的服务员，你的领班，你的店长。

根据不同的职务角色，要有各自的操作手册。这个操作手册，不是那张职责表，而是说明书，遇见某些问题，具体如何处理。

对于人员的培训，一定要到位，这句话说起来有点虚，什么才算是到位呢？

那就必须要融合到场景里面进行培训，才能做到“到位”。

2、场景

还记得上面说的“亲身感受”吗？这就是场景化。

在某一个场景下，遇到某种问题，做出合适的应对，才是最真实，记忆最深刻的。

比如说，遇见客诉，有好说话的，有难说话的，有男士，有女士。那么针对好说话的顾客，要怎么做，才能最快的将问题解决。

遇见职业敲竹杠的，又要如何去应对，这就是结合了场景化针对员工进行培训，他们才能深切的感知。而不是晨会那几分钟，讲几句话，问问记住了吗。那样没用。

3、流程

最后就是流程，服务体验的“超预期”都是在流程上的优化。

比如说，你家的毛肚火锅，你可以在菜单上表示出，毛肚涮几秒，你也可以让服务员在上菜的时候告知顾客“七上八下”。你还可以让服务员在顾客涮毛肚的时候，做一下示范，告知顾客，这样吃，口感才最好，才能尝到正宗毛肚的味道。

这些细节上每一次的提升，都是顾客心中的一个个超出预期的“惊喜”。

假如你的店并不大，客单价也不算太高，但你提供的服务是完全超出顾客预期的，那么他不但能记住你，还能自发的帮你传播，“一家小店能做到这样，简直了，你一定要去试一下，确实非常棒”。

如果你有这样的名声在外，还怕赚不到钱？

给与顾客的，超出他的预期，他不来才怪呢。

道理也许你都懂，就像很多读者在文末的评论一样，“道理谁都会说，可做到太难”。

我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。

欢迎你在评论区分享，与大家一起交流。

你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？

你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。

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今餐饮各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。

所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是餐饮人需要考虑的。

1、问候顾客就像问候自己家的客人

沃迪阿伦曾说，顾客光临，生意就有百分之80的成功。在对客服务方面，百分之80的成功就是对光临的顾客像对待自己家的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，虽然只是小事一件，但是在餐厅服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。

友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2、厚待“回头客”更要善待“头回客”?

消费者之于餐厅，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，当然要招来“头回客”;“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”；但“头回客”不一定能成为“回头客”。

人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3、“口碑”是非常好的广告效应

以“信誉和热情”、“高质量的菜肴和服务”为特征的“口碑”广告是适合任何一家餐厅的，好的口碑能一传十、十传百，只有好的“口碑”才能有开拓新的客源，才能使更多的“头回客”变成“回头客”，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。

4、利用“超常服务”满足客人的需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。

客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优良的“功能服务”，而且要以优良的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。?

为客人提供了优良的“心理服务”，客人就会拥有轻松愉快的心情和美好的回忆，这就是我们的“产品”，充份体现了“敬业”精神。

5、怎样提供方便，而市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。

6、人们都喜欢与熟悉的人交往

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。

牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的“回头客”。

7、微笑必不可少

正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

8、从不起眼的小事做起

A、代客存酒服务会有两个效果：

客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，之后又会吸引客人前来消费。

可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。

B、提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。

C、提供客人婚宴、寿宴的“喜或寿”字，播放“婚礼曲、生日歌”，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。

D、设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。

9、说“请”和“谢谢”

这看起来似乎过时，而且你会说，一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

10、用名字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她很喜欢听的声音，当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切。所以，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。

11、多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”?

很少有人能真的听得进别人的批评，但听批评这种技巧，提供了很好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些好的想法源于他人对你的批评，如果要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。

首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的焦点；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。

不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。

12、把客人“栓”住

耐心的服务可以感化客人，“赢”得客人的满意，使客人从“有意拒绝”变为“满意接受”。

“自尊心”是人的一根非常敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，需要强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

13、欣赏他人及人与人之间的多样性

在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部份人是明显难伺候，爱找麻烦的。?

每个人都有特有的个性，爱找我们麻烦的人，大多数是不喜欢我们的那类人。所以我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。

不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“她穿戴很有趣”。

在提供优良服务的基础上，要充份调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个“质”的飞跃。