例1：整体体验只能值一颗 等菜期间水壶被拿走，告知水壶是公用的，但转眼看到服务员把我们桌上的水壶放到了别人桌。而我环视一圈，每桌都有放一个水壶，转头一对比，可能是因为我这桌是两人位，不值得放一个水壶，别人大圆桌才能放一个水壶。 等菜时间非常久，一个菜上来之后我们需要玩好一会手机才能等到下一个菜，最后一个菜是我们都已经吃好了，为了等菜硬在那坐着等。 味道非常不好，馓子牛肉全部都是酱油味和孜然味，没有牛肉自己的味，也尝不出其他味。 三鲜锅，作为店里的招牌，准备了很多份，但端上来尝了一下都是凉的，三鲜中的鱿鱼，腰花和猪肝是非常忌讳受凉的，因为受凉之后不仅味道全无，还会很腥。 最后一道菜懒得评价了，反正从服务，口味和环境都踩雷，店非常嘈杂，服务员态度不好，直接怼顾客
回复：亲爱的顾客,您好！感谢您把问题反馈给我们，由于我们店员的服务不专业给您的用餐带来不好的体验，感到非常抱歉，在这里给您诚挚的歉意。您的差评是我们全体店员的警钟，对此就相关服务人员批评教育，反映的菜品问题也与厨房及时沟通，我们深刻反省做的不足的地方，并作出及时改进，加强员工培训，最后感谢您提出我们工作中的失误，让我们有机会去改正完善使工作做的更好，我们会一如既往的履行我们的用心服务。期待您的下次光临！祝您生活愉快！
案例2：在这附近玩，然后看大众点评网上来的，下午五点半，点菜的时候服务员就在我们旁边拿出来一个指甲剪，边剪指甲边问我们吃什么？这是什么素质的服务员？随后，我要点脆皮猪蹄，服务员说没有了，备少了；再点手撕包菜，说是网络菜，堂食不卖；再点开胃鱼头，依然没有备菜；我就想问这大一个酒店卖什么？后来好不容易点了三个菜，炒汤圆，太甜；牛肉丝太咸；菠萝咕咾肉太甜；硬是没吃下饭走了。体验感实在太差，对不起这个招牌，不如路边小餐馆。
回复：亲爱的非常抱歉，给您的用餐带来非常不好的体验，深感歉意，对于您前来反映的问题，我们十分重视并进行改正，对相关服务人员批评教育，努力提升服务水平，反映的菜品问题也与厨房进行反馈，给您添麻烦了，同时欢迎您下次用餐过程中有任何问题随时与我们电话联系，电话xxx-xxxx，我们一定努力尽快解决，希望能给您一个满意的用餐体验，再次感谢您一直以来的支持，祝您生活愉快！
日，“天眼问政”栏目接到贵阳市民刘先生反映，自己是某外卖平台的进驻商家，经营的店铺被用户恶意差评，与用户沟通无果甚至被投诉恶意骚扰从而被平台扣分，对商户在平台的信誉评分有影响，进而导致接单率大大下降，对店铺各方面影响较大，也对经济造成了一定损失。后续向警方报案调查取证及12345等各有关部门咨询也未得到妥善解决，希望得到媒体关注。
8月5日，记者联系到当事人刘先生，根据他提供的与用户通话录音及平台订单信息，此次事件中，商家共有三笔订单被用户点差评。用户下单虽为不同的手机号码及身份信息，但下单地址均为“中天会展城B区-第二中学”，商家怀疑受到恶意差评，针对此事与用户沟通无果。
平台三笔订单具体情况（刘先生提供）
“三笔订单被用户差评以后，我第一时间查看了用户的差评，其中86号订单评价图片显示在未动过的食品表面有一撮头发。我分别联系86、23、24号订单的用户进行沟通，86号订单用户同意到用餐地点找餐取证。但我到达现场以后，用户以‘不住这边’‘餐是朋友点的’‘餐已经在当晚扔掉’为由拒绝取证。联系23号订单用户，也是以朋友点的餐为由直接挂断电话，24号订单用户电话直接没打通。 ”
刘先生告诉记者，他曾两次与86号订单用户沟通，结果被投诉恶意骚扰从而被平台扣分。后续又致电86、23号订单的送餐骑手进行核实，两笔订单的骑手均称接电话的客户为一名女士，但在路边取餐的客户为一名男士。
差评反馈图具体情况（刘先生提供）
“我们近期没有和用户产生过矛盾，初步怀疑为之前投诉的未到店就点‘取餐’的骑手所为，可能是外卖平台就双方纠纷处理未让骑手满意而被报复。”刘先生说，他也向警方报案，同时向外卖平台区域经理反馈相关情况，希望平台能及时调查处理，维护商户合法权益。
根据刘先生陈述，警方在接报后联系了86号订单用户当事人。当事人表示用筷子夹粉时，发现餐内有两根一长一短的头发掺和在粉内，但是拍照不清楚，于是把头发夹出来放在表面拍照进行差评。因商家沟通时态度不好，所以不愿配合，如果商家态度好一点愿意配合撤销差评。
“用户陈述存在漏洞，我们出餐时通常会在食品表面撒一层芝麻防止此类情况发生，差评图片明显看到芝麻未被动过，但用户却表示在夹粉时发现头发。而且图片上头发也是一坨，不是两根一长一短，我们怎么可能犯这种低级错误，出餐掉一坨头发进去。”刘先生表示质疑。
针对相关问题，记者联系了外卖平台进行反馈核实。该平台工作人员称，经核实，三笔订单根据下单用户手机号码和ID查询均未查询到有注册骑手信息的情况，无法证明是此前未到店就点“取餐”的骑手所为。但三笔订单收货地址均一致，分别为：中天会展城B区-第二中学（停车场出口到了打电话）、中天会展城B区-第二中学（停车场出口打电话）、中天会展城B区-第二中学（门口）。建议商户报警处理，平台将全力配合警方调查。
记者联系了观山湖长岭派出所民警进行情况核实，但电话未能接通，未能了解到案件侦办进展情况。
商户遭到恶意投诉，该如何维护自身权益？当经济受到损失又该由谁来赔偿？对此，记者咨询了“天眼问政”律师团成员、贵州省优秀党员律师、惟胜道律师事务所专职律师兰双苹，请她从法律角度分析，给出专业建议。
兰双苹律师表示，餐饮商家遭遇恶意差评时，应积极收集证据，通过平台投诉和法律途径进行维权，并根据实际损失情况，合理要求赔偿。在维权过程中，务必保持冷静、理性，严格遵守法律法规，确保自身行为的合法性。
遭遇恶意投诉，首先，应完整地收集、固定相关证据，如：
1.差评内容：完整保存恶意差评的原文，以证明其内容的不实、恶意或与事实严重不符。
2.交易记录：提供与该差评对应的订单信息、消费记录、服务过程记录等，证明商家已履行了合同义务，不存在差评所述问题。
3.沟通记录：保存与该顾客的沟通记录，如电话录音、聊天记录、邮件等，以证明商家曾尝试解决顾客问题，但顾客仍给出不实差评。
4.其他证据：如现场监控录像、员工证词、其他顾客的正面评价等，用以佐证商家的服务质量。
在准备充分后，可先向自己入驻的平台进行投诉，要求平台介入调查，请求平台删除或屏蔽恶意差评，投诉可选择以下路径：
1.在线投诉：大多数电商平台设有在线客服系统或专门的投诉举报入口，商家可以直接在平台上提交投诉申请，详细描述问题，附上相关证据（如差评内容、交易记录、沟通记录等），并明确提出删除或屏蔽恶意差评的诉求。
2.电话投诉：部分平台还提供电话客服服务，商家可以直接拨打客服热线进行投诉，向客服人员详细说明情况，提供相关证据，并要求处理。
3.邮件投诉：对于一些复杂或重要案件，商家可以选择通过电子邮件向平台的法务部门或专门的投诉邮箱发送投诉信，详细阐述问题，附上证据，并明确提出诉求。
若平台投诉无法解决争议，可寻求法律途径：
1.律师函警告：向发布恶意差评的用户发送律师函，指出其行为的违法性，要求其立即删除差评、公开道歉，并停止侵权行为。同时，保留发送律师函的证据。
2.提起诉讼：如对方不予理会或平台处理不满意，可考虑提起民事诉讼，以侵犯名誉权为由，要求法院判令对方删除差评、公开道歉，并赔偿经济损失和合理维权费用。在诉讼中，需提供前述收集的全部证据。
3.损失赔偿：
经济损失：计算因恶意差评导致的直接经济损失，如营业额下降、客户流失等，可通过对比差评前后一段时间的经营数据进行估算。同时，保留相关财务记录、销售报表等作为证据。
商誉损失：对于难以量化但实际存在的商誉损害，可以请专业机构进行评估，或参考类似案例，合理估算赔偿金额。
4.要求支付合理维权费用：包括律师费、诉讼费、鉴定费等因维权产生的合理支出，应保存相关发票、收据等凭证。
贵州日报天眼新闻记者 瞿浩然 陈龙
实习生 张煜雪
编辑 郑康宁
二审 涂涌
三审 庞博
<>众点评的大数据公开资料显示，80%以上的80/90后在选择就餐时会参考别人的意见。而差评会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。
差评成了餐饮老板和店长最怕的事，像躲瘟疫一样避之不及。
一味逃避，或者采取不恰当措施，都是不对的。面对差评，餐饮企业该如何应对呢？
美团点评曾发布了一份报告《315生活服务消费一星评价大数据》。该报告从多个层面分析了平台上所有的“一星差评”，餐饮行业主要有以下五个方面：
1
女性更爱给一星差评
根据报告显示，女性消费者更热衷于给商家差评，男性消费者即便有不好的用餐体验也不会随意的给出差评，但是也不排除不再二次消费的可能性。
2
南方差评比北方多
传统观点里，北方人比较爽朗大方而南方人的心思更为细腻，这个就在餐饮行业的用户评价当中很好的体现出来了。在整个差评的区域分布当中，南方人给出差评的比例占据60％，而北方人仅占40％。
3
消费越高要求越严格
在整个消费水平的分布中，按照消费金额前20％、60％、80％的比例，对高消费水平、中消费水平、低消费水平分类进行评价。我们发现高消费水平、中消费水平、低消费水平的差评占比分别是3.5％、2.9％、27％。很显然，越是高消费行为，就越是注服务质量。
4
差评三大元凶：拉肚子、难吃、上菜慢
在对顾客使用差评的原因进行整理分析的时候发发现：拉肚子、难吃、上菜慢成为导致差评的“三大元凶”。除此之外，还有菜品少、环境差、态度差等原因。
5
可以排队，不能接受上菜慢
在整个调查过程当中还发现一个很有意思的现象：就是很多客户愿意花时间等位，但是不愿意花时间才上菜。
从客户心理学角度来分析，花时间等位是由于这家餐厅的产品味道受到大家的认可，人们对于美好的食物有趋同心理，并且大家都是没有就餐的前提下一起在等位所以就没有什么区别；但是在花时间等上菜的过程当中，周围的环境是别人有我没有的情况，一般在这样的环境里容易引发个人的情绪躁点。
评论对于餐饮老板们什么作用呢？
总体来说，差评就是来源于客户在消费过程中的不良体验。当商家收到客户给给出的差评是对于餐饮行业所收到的差评，一般会出现两个方面的对立认识：从消费者角度来说，就是对于餐饮服务不满情绪的最直观的表达；而对于商家来说，更多的应该是困惑。
1
对内：管理出品，老板再也不用担心厨师的管理
对于餐饮老板来说，特别是不懂后厨的餐饮老板来说，那对于厨师产品的改进意见，可能更是无法进行监督和改进。“你懂，你来做，不懂就不要插手”，说的急了，就容易翻脸，不说吧，生意慢慢黄了。
之前在河南做卤制品的餐饮朋友就吐槽，因为自己不懂餐饮，但是出品人特别懂，其实对他来说，我没有发言权，不能否定他的权威，只能通过消费者的评价，对他口味的改进起着指导和改进作用。
2
对内与顾客互动，获取改进产品的意见和信息
没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱。
评价是消费者真实意见的表达，很大程度上是在帮助商家在改进问题。类似于一个KPI的考核，消费者就是监督者，可以说是餐饮店免费的员工。
特别是新店在刚开业的时候，评论在外卖产品、服务、配送等方面的改进，团队之间的磨合很重要。比如：一个产品做得不好，顾客的很多意见，我们要重视，怎么去改良适合用户的口味，对于不适合外卖的产品及时下架等等。
3
对外：吸引新客，给爆店打下基础
根据大众点评的大数据公开资料显示，80%以上的8090后在选择就餐时会参考别人的意见。那么即使是差评，外卖店老板的认真回复，对于到店的老客来说，是一种挽回客人的机会；对于未到店的新客来说，更是做态度展示的机会。
举个栗子，当消费者进入你店铺，准备下单的时候，突然发现。你家的评论在4分一下，而且点开外卖店铺的评论页面，都在吐槽你家产品、服务等等，最糟糕的是，作为老板也没有及时处理这些问题，消费者没有追加评论。
所以为了制造更多的口碑，我们需要做好评论回复工作。
拒绝一星差评，那该如何回复呢？
差评已经产生，作为老板第一观念就应该是审视自身，发现自身的问题，不至于让同样的错误犯两遍。同时呢，差评也是对厨师出品、员工打包等的重要意见。
回答的参考话术如下：
1.朋友派。
先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
2.恶搞派。
短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
3.认错派。
先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
差评怎么办？回复的6个案例
1
对产品不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于后厨的师傅的失误（我们会具体核实），给您造成就餐的口味问题，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有严格按照出餐流程的师傅，一经查实要进行扣奖金和其他的惩罚，同时如果您反映的问题确实存在，我们会免单给您退款，以后有任何问题您都可以直接联系我们，我们的客服电话是***,有问题，我们会第一时间处理。
2
对配送不满意
听到这个原因，同样的，先别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
这位**，真的很对不起，由于配送员的速度较慢，没有及时将餐送到您身边，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，没有及时送到餐的配送员已经被我严厉的批评了，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3
对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的,一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次外卖活动也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4
同行的恶意竞争
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
参考话术如下：
亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，您每次都是类似的差评，我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
5
消费者误评
消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"导致评价失误。
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客致电平台客服请求修改评价。
第二可以在美团外卖、饿了么、百度外卖等相关页面，提交意见反馈或致电商家客服请求解决。
6
恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取餐到送到顾客手里，只有25分钟且我们我们已经联系了顾客表示歉意，可其还是气急败坏给差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
