餐饮就是做服务，俗话说礼多人不怪，餐饮服务里面做好这十个小细节，你们门店的口碑一定更上一个台阶。
< class="pgc-img">细节一：上菜时轻拿轻放，并且贴心的告知用户上的菜名是什么，加一句请慢用，顾客会很受用。
细节二：菜品上齐时，告知顾客菜品已经上齐，如有需要随时恭候。
细节三：上菜或收餐具时，切记不要发出声音。
细节四：保持店面卫生，夏天到了，千万不要有蚊虫的存在。
细节五：询问顾客是否需要帮忙调油碟，或主动帮顾客调油碟。
细节六：顾客碗筷掉落地上，主动帮顾客更换一副新碗筷。
细节七：随时留意顾客的状态，有发现顾客有求助的迹象，及时上前询问。
细节八：记录下顾客体验不顺畅的点，发现一点改正一点。
细节九：顾客剩菜较多的菜要回收后给到后厨，检查菜品不受欢迎的原因，并优化口味。
细节十：当顾客点餐过量时，主动帮顾客减量，避免造成浪费同时获得顾客好口碑。
这十个服务细节，各位餐饮人有做过哪几条呢？
目新闻记者 刘微
住星级酒店享受到的服务，总是格外熨帖入心。这份润物细无声的背后，其实是日复一日的苦练。日前，由湖北省文化和旅游厅、湖北省总工会、共青团湖北省委、湖北省妇联共同主办的2022年全国星级饭店从业人员服务技能湖北赛区决赛在武汉举行，全省15支代表队现场角逐，将酒店服务的“工匠精神”，展现得淋漓尽致。
个人项目一等奖获奖选手
此次大赛重点围绕前厅接待、客房服务、餐厅服务（中餐和西餐）等酒店核心工作环节，通过对参赛选手业务知识、服务质量、英语服务能力、沟通协调能力、突发事件应对能力的考察。来自黄石金花大酒店的王敏、宜昌桃花岭饭店的刘小兰、武汉光谷金盾大酒店的王曼、洪山宾馆的熊超，分别摘得前厅服务、客房服务、中餐服务和西餐服务的个人桂冠。团体一等奖则由宜昌市代表队获得。
现场：不到8分钟，铺好两张床
“7分46秒，完成！”利落地抖开床单，床垫包角、套被子、套枕头等一系列动作如行云流水，看得人连连惊叹。客房服务现场，来自宜昌桃花岭饭店的刘小兰，在规定的8分钟内，利落地完成了1.2米和1.8米两张床的铺床工作。
这只是刘小兰参与的客房服务比赛的其中一个环节。铺床之外，客房服务的比赛内容，还包括工作车准备和夜床服务等。工作车的准备极为繁杂，光抹布就有5种不同的颜色；而夜床服务环节，她在“新婚夫妇”、“老年夫妻”和“三口之家”这三个主题设计中，抽中了相对复杂的“三口之家”。此外，她还面临客人摔倒的“突然状况”，以及理论知识的考察。最终，刘小兰以总分第一的成绩，拿到这一项目的冠军。
客房服务的铺床技能考核
“这次技能比赛更注重综合能力，相比以往的改革幅度非常大，尤其是客房服务项目，能拿到第一极为不易。”宜昌市代表队教练、桃花岭饭店品质总监汪家凤在接受极目新闻采访时介绍，此次宜昌队的其他3位参赛者也来自桃花岭饭店，都是年轻的90后。只有刘小兰是从事客房一线工作20多年的资深员工，“她的性格沉稳专注，临场经验也很丰富，日常的训练测试比在赛场上的表现更好。”
除了刘小兰，同样来自宜昌的获奖选手，还有前厅服务项目个人二等奖焦艳、西餐服务项目个人二等奖李晨歌。此外，宜昌市代表队还斩获了团体一等奖，可谓收获满满。宜昌市文旅局副局长柏松表示，对此次活动宜昌十分重视，今年4月开始，就组织星级饭店从业人员进行训练，层层选拔选手参赛。
宜昌市代表队斩获团队第一名
选手：靠细节取胜，用艺术呈现
前厅是酒店服务的窗口，也是宾客留下第一和最后印象的地方。记者在比赛现场发现，和其他项目不同，这一环节里，评委直接“客串”住客，在入住登记和结账流程中，与选手面对面，沉浸式模拟现实场景。
前厅服务考核现场
一对夫妻办理入住登记，接过客人的身份证，细心的王敏发现，当天正好是太太的生日。在表达祝贺的同时，她马上安排了相应的房间布置，交流过程中，了解到客人对烟和鲜花过敏，还特意将房间换到无烟楼层，并用假花取代鲜花装饰。
“这个过程中有很多细节，比如对客人的称呼、双手递物、眼神交流、询问入住感受等等，还要应对各种突发问题。”来自黄石金花大酒店的王敏介绍，前厅服务除了熟悉流程，更要细节取胜，好在平时工作中积累了足够的经验。
中餐服务的标准从何体现？从铺台布开始，大大小小的餐碟、酒杯、碗筷摆放，最后是餐巾折花，15分钟内，八人位的中餐摆台准确无误。观摩这样的比赛，如同看一场赏心悦目的秀。
中餐服务比赛现场
“比赛就是将客人从进店到离店的全过程，用一种更专业、更艺术的方式来呈现。”中餐服务项目个人一等奖选手、武汉光谷金盾酒店中餐厅经理王曼告诉记者，虽然是第一次参加比赛，但从事餐厅服务十余年，日积月累，各种细节和流程早已谙熟于心。在她看来，这次比赛更看重整体服务过程，而不只是几分几毫的细节误差。
评委：以赛促训，弘扬工匠精神
“这次比赛的技能操作贴近行业实际，更多考评选手对客户服务的表现力和应变力，顾客提出服务过程中的问题，选手需要当场解决。”湖北赛区的决赛评委之一、武汉商学院旅游管理学院院长薛兵旺教授表示，举办这样的高水平大赛，不仅可以提振行业信心，激励星级饭店从业人员提升服务技能，也是一次难得练兵，选拔出了很多优秀的选手和团队。
四川省旅游饭店行业协会书记、常务副会长、此次湖北赛区决赛总裁判长鲍小伟表示，比赛既要考察按照岗位操作流程，比如铺床要求“三线合一”，也格外注重对客服务的应急处理，比如夜床服务设置的三个不同主题，就是针对不同客群的需求，体现酒店服务的温度，“活动以赛促训，目的在于弘扬‘工匠精神’，提升星级饭店从业人员的服务意识、服务技能和综合素质，进一步擦亮星级饭店的招牌。”
据了解，主办方将从湖北赛区的选手和团队中，挑选出优秀代表参加全国总决赛，在更高平台上展示湖北星级饭店从业人员的职业风采。
（图片均由主办方及受访者提供）
（来源：极目新闻）
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话说：细节决定成败，在餐饮服务中一个细节，可能影响到顾客下次是介绍更多的朋友来，还是再也不来你的餐厅。
以下餐饮服务中的56个细节，希望餐饮服务人员可以自检，看是否已经做到。
1、 餐前准备细节
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属 于个人，而是属于餐厅。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
2、 客人进入餐厅时
称呼上的技巧
对于客人要记住对方的姓氏和称谓，并用这个称谓来称呼对方，并告诉你的其他同事。在记住客人姓氏方面有些经验分享如下：
(1) 多问问老员工和领导
老员工和领导在餐工作时间长，认识的客人也多，因此对于新员工要多问，如果一个客人大家都不认识、必要时可以有礼貌地问：“先生，请问您贵姓?”
(2) 多称呼
一旦知道顾客的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住客人的名。例：李总，你的菜马上就来，李总您今天消费了2886元。
(3) 多联想
记住顾客的面貌和身体特征，并设法和他的姓名联系在一起。
(4) 回想
要下班时，我会及时回想今天服务的几个客人他的面貌等信息和自己所给予的服务，并再次和姓名联系在一起进行在一起的联想;
例：下班时会想，今天给李总做了什么个性化服务?他有什么爱好?他喜欢什么样的话。
(5) 记下
俗话说得好，好记性不如难笔头，自己用一个本子把顾客的各种特征和姓名联系起来，把他们的爱好都记下来，时间长了不但是酒店的财富也是自己的财富。
客人到达服务
(1) 主动向客人问好，并帮客人提行李。如遇下雨天则准备好雨伞袋帮客人把伞包好送至房间。
(2) 当地面有水迹，油渍，提醒客人小心地滑。
(3) 上下楼梯时提醒客人小心台阶，上下电梯时帮客人按好电梯，扶好电梯门再请客人进入同时送客人至包厢或餐桌。
(4) 发现客人在走道上东张西望时，马上迎上去，询问客人有什么需要帮忙的。
3、 餐位客人等位时
8客人在等位时，也需做好相应的细节服务，让顾客在等待中充满快乐。通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上;二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点的能够奉上一杯水或者一块西瓜。
餐饮企业如何打破陈规，需反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当顾客在等位区等待的时候，热心的服务人员可以立即送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料(都是无限量免费提供)。
此外，还可以在此为顾客提供打牌下棋和免费上网冲浪的机会。倘若想做得更令人惊喜，可为女士提供免费享受修剪指甲的服务，为男士提供免费享受擦皮鞋的服务等。就这样，相信原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝，也许这个等位服务将是餐厅的经营特色和招牌之一。
4、 入座开位服务
9.拉椅让座。注意先后顺序引导客人入座，将重要的客人带到主人主宾入座，然后按照顺时针的方向依次进行。
10.脱挂衣帽。客人入座后，我们把客人的衣服按从主宾再主人顺时针的顺序将衣服依次挂在衣柜里。同一个客人的衣物，围巾，手套，帽子挂在一起，不要混搭，注意帮客人整理脱下来的衣物，如袖子有卷起的将其拿出来、衣领上有杂物头屑等进行清理。
11.进入包房。客人进入包厢后安排客人就坐，并打开电视机(将音量调到合适的分贝)，并向客人介绍包厢备有杂志和报纸。
12.为客人上茶时，提醒客人小心烫，特别是有吸管的茶。
13.客人准备上桌时，服务员必须引领客人就坐，提前站在主人主宾位后拉椅让座。
14.当客人随意入座未明显区分主次时，服务员一定要观察客人哪一位或是哪几位重要的客人坐在什么位置，从而更改服务顺序，不要一味的按照从主宾开始服务起的原则进行操作。
5、 顾客点菜的服务细节
15. 客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有 ，第一时间告知是尊重。
16.开菜单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
17.点完菜而客人未到齐时,一定要标明。
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人一起上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
18.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
19.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
6、 顾客用餐的服务细节
20. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
21. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
22.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚地知道自己吃的是什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
23.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
24.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
25.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
26.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
27. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
28.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
29. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
30.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
31.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
32.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
33.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
34.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
35. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠纸纸叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
36.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
37.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净的餐具。服务员应该手快，不要处处等着别人要求。
38.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
39.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
40.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
41.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问询经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
42.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
43.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
44.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
45.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐厅的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
46.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
7、 顾客餐后服务细节
47.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
48. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
49.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
50. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
51.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
52.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
53.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
54.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
55.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
56.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的。
因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来生机和活力。
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