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< class="pgc-img">让服务成为别人学不走的硬核
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-android">< class="pgc-img-button setImageCover fix-android">< class="pgc-img-button deleteImage fix-android">< class="pgc-img-border ">让服务成为餐厅的硬核，佼佼者非“海底捞”莫属，很多经营者都看过一本叫“海底捞你学不会”的类工具书。
这本书里面有很多的场景处理方式大家可以学习，但是看着容易，落地却非常难。
因为看似一件小事，海底捞服务人员处理的就非常好，就得我们学习，但背后却是一个庞大的体系作为支撑，让这件小事得以落地，而且是换着花样的落地。
作为一般的餐饮经营者，后端根本无法匹配专业的培训团队、策划团队，无法建立科学的考核监督体系，这都需要人力物力和积淀作为支撑。
那是不是是不是就没办法了？
有办法，经营者只要把好下面的三个关口，你的服务照样可以成为你餐厅经营的内核。
第一关，把好第一印象关！
第一次接触一个人，给人的第一印象非常重要，对于餐饮服务来说，第一印象的关口就在你的门口。还是以海底捞为例，排队中的服务比如提供茶水小食，甚至护肤美甲，这些都是大家所熟知的，虽然暂时没有进店消费，但已经就是你的顾客了，这时候就要开始你的服务。
但海底捞更厉害的是将服务的范围又向外扩了一圈，即使你没有打算来吃海底捞，但只要你路过海底捞，就会有海底捞的工作人员和你热情的打招呼，甚至会送你可以带走的小礼物。
为什么这么干？就是要把好第一印象关！不仅仅让你感受到海底捞的服务热情，潜台词其实是想对你说：“虽然我们生意好要排队很久才吃得上，不缺少生意，但我们还是希望您的光临，给我们机会让我们为您服务。”
这个第一印象是不是很好？让消费者不会觉得海底捞店大欺客，无所谓我这个客户来不来，反而希望我的光临。
一个不缺生意的非常有名的餐厅，对你仍然发出了最尊贵的邀请，是不是感觉很好？这就是海底捞想得到的你的感受。
那么作为普通经营者，你的第一关要设在哪里？就是迎宾或者是排队中的服务，服务过程中要做到“三个做到”。
第一个做到是语言要有亲和力，不能生搬硬套，为了说而说，这个需要把语句好好的斟酌组织一下；第二个做到是要能把老顾客姓氏喊出来，某先生或者某总，这对老顾客的体验是非常好的；第三个做到是在引导落座过程中能够发现客户的需求，比如在冬天给戴眼镜的客户递上眼镜布，不戴眼镜的人是无法体会这块布是多么的重要，再比如给披着头发的女士递上头绳，给小朋友递上一张写有脑筋急转弯问题的小卡片等等。
这样做的目的，就是要给顾客好的第一印象，一般而言作为消费者，一家店在他心目中的定位就是从这里开始的，能做多好做多好。
第二关，把好客户需求关！
客户的需求可以分为两类，一类是刚性需求，一类是非刚性需求。
刚性需求是指来到你的餐厅，必须要提供的配套服务是什么？一个完整的服务闭环中的所有节点，都是需要餐厅提供的刚性需求。
客人入座、上茶、点单、室内温度、上菜、介绍特色菜品、添置酒水、撤空盘、整理桌面、结账、送客……
在这个闭环上大概就有以上的一些服务节点，每一个节点都要有服务的标准动作和配套话术，不同餐厅可以不同，经营者们可以对照一下，仔细梳理，查漏补缺。
每个节点去查一下资料，整理出适应自己且有特色的东西来。
非刚性需求是指没有这些服务，客人不会觉得服务不好，但一定是锦上添花的。
这方面海底捞的有些做法是非常好的，给客人提供非刚性服务一定是可以加分的，比如提供提供擦手毛巾，很多其他的餐厅都有，但火锅店不多见，海底捞做了，它就突出了。
举几个例子，经营者们也许可以得到启发。
大酒店，除了免费泊车外，是不是可以在泊车的同时给把车洗了，如果有自己的停车场，买一套自动洗车设备并不贵，五分钟洗一辆车也很快。
小吃店，给不管是堂食还是外卖的客户送一杯酸梅汁，自调酸梅汁非常便宜，当然送一点什么不重要，关键是送一点，哪怕是自己的秘制辣椒酱或者腌制的咸菜都可以。
传统餐厅，买一台照片打印机放门口，关注你餐厅公众号可以免费打印4张照片，而且照片上还可以有你餐厅的LOGO。
火锅店，这个不多说了，海底捞就够经营者们学的了。
做这些，就一个目的，让客户潜意识当中感觉到了舒服。反过来，如果客户经常在喊服务员，其实就是你的服务已经缺位了。
最好的状态就是让客户感受到若隐若无的服务，要切记所有的前提都是不要打扰到顾客的顺畅用餐和他们的相互交谈。
第三关，把好培训考核关！
服务培训很重要，对执行力的考核也很重要。经营者有了好的想法，往往在执行方面很难坚持。
餐厅的每个阶段都会碰到每个阶段的问题，培训考核亦是如此，没有一个考核可以长期有效的，要根据不同阶段的问题制定不同的培训方案和考核方法。
最理想的状态时可以激发员工的善良，让其主动的做好一切。
但那是终极目标，经营者要做的是看看自己的餐厅目前处于哪个阶段，可以选择不同的培训考核方案。
第一阶段，创业初期。这个阶段还没有形成自己的服务流程和考核标准，那么就需要把前面讲到的服务闭环中的节点告诉给服务人员，让其像是打卡一样把每个点都努力做好，经营者可以用给现金的方法奖励做的好的服务人员，让其成为榜样，就让大家向他学。
第二阶段，创业中期。这个阶段要仔细的梳理出在初期时候积累下来的好的东西，学习优秀餐厅服务理念和细节，整理出一套属于自己餐厅的服务标准，并且有针对性的列出考核条款，做到按章服务。
第三阶段，成熟期。这个时候可能经营者已经拥有了自己的服务管理体系。可以采取回访、暗访的方式对餐厅的服务进行不定期的抽查。比如建立自己的“神秘人”库，让这些“资深吃货”成为经营者们的服务监督员。
关于服务的培训考核是一个探讨不完的永恒话题，欢迎大家的咨询和交流，随爆店经营者们一起成长。
创业先入圈，与爆店经营者们一起成长！
<>访客户，客户回应不了解情况
现在很多公司网站的注册会员数据都非常庞大，交给销售代表的数据一般都很及时，当销售代表在回访客户时，常遇到以下场景：
客户表示还没有时间去详细了解你们的公司、行业，只是有点感觉就点击进去了，现在还不需要特别多的时间和你交流。
那么，你有没有遇到过类似的情况，一般都如何处理呢？
接下里，谈谈4个建议
1以服务为导向，回访电话为主动服务
首先，因为是客户注册你才回访的，从某种程度来说，表明客户对你的产品感兴趣，你打电话给客户，这并不是一个销售电话，是一个服务电话。
因为客户在官网注册，表明可能对我的公司感兴趣，如果我没回访你，就相当于
到了餐馆，如果餐馆的服务员没有去及时提供服务，客户一般是不满意的
去服装店，店员对你不理不睬，估计你也不会满意
这种主动的回访是主动的服务，就像你在服装店你主动和客户说欢迎光临；在餐馆里，给客户主动递碗筷。
这其实是一个道理
说这些，是想说明以下观点：
“
和客户沟通时不要太着急切入销售，因为客户还不是很了解你，信任感还没有建立。
太快切入销售会给客户带来特别大的压力，这会到导致第一通电话客户可能沟通1,2分钟，第二通电话客户开始抗拒，第三通客户基本不会接你电话。
那这样其实很遗憾，因为你的客户被你给“打死”了，数据也给浪费了。
”
要记得，这些数据都是通过推广得来的，一条数据都是需要花钱的。
相对放慢节奏，不要太急着做销售的动作，以服务的方式回应客户的注册，表明你是在回应客户的注册。
具体话术
“那不知道您最想了解哪一方面呢？看看我有没有针对的信息可以提供给你参考”
总之，你是一个服务者，不是销售者
2提出一两个亮点，吸引客户
因为他对你不了解，有可能对行业不了解，对公司不了解，对产品不了解。但无论客户对哪个不了解，有必要针对客户所说的给出一两个亮点来吸引客户。
客户说对这个行业不了解，那就应该拿出这个行业的一两个亮点来吸引客户
客户说对公司不了解，那就应该拿出公司的一两个亮点来吸引客户
产品也是同样的道理
为什么要拿出一两个亮点呢？
因为客户这个时候可能存在这样的需求，但选择时一定选能信得过的。如果你没有一两个亮点，为什么要和你继续沟通下去？
比如做金融理财
有些客户对金融理财不是很了解，但是知道理财特别重要。
假设他之前投资房地产为主，现在可能对你稍微有点兴趣。
这种情况下，你需要一两句话来谈谈你行业的最大亮点。通过这个来吸引他，你的公司亦是如此。
3尝试做需求挖掘，了解基本信息因为毕竟这通电话完后，客户说他会自己了解，了解需要花时间，且不确定客户是否随口一说。
如果有机会呢，尝试做需求挖掘，了解客户的基本信息和兴趣。
比如说：
您注册主要是想得到什么样的信息呢？
您在什么样的情况下看到我们公司的呢？
通过什么渠道看到我们公司的呢？
那您觉得我们公司对您最大的帮助在哪里呢？
我们什么地方吸引到您呀？
……
当然，强调这些时要注意提问的方式，因为总是需要抛出一些点，吸引客户，再问问题，这样客户的兴趣度才会大。
提问的方式在《电话沟通技巧》课程里，“和、说、听、问”已经做全面的沟通，建议可以学习课程，了解如何有效的提问。
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一般来说，第一通电话是比较关键的，这叫首映效应
第一通电话聊的好，缩短销售周期，切入的比较快
但第一通电话聊的不好，客户会不再和你沟通，比较被动
所以，有机会，第一通电话做需求挖掘还是有必要的。
前面这些，都是为第四点做铺垫
4一定要约再次沟通的时间因为这只是你第一通电话，那结束后，什么时候再和他沟通？
一通电话总是要需要一套“抓挖谈要” ，而约定下次沟通时间就是进入要承诺的环节。
比如我们刚刚说的
以服务为导向——抓开场
倾听客户——挖需求
强调公司亮点——谈方案
下次什么时候再沟通——要承诺
观点总结
“回访客户时，客户回复不了解”
——4条建议
1.以服务为导向，回访电话为主动服务
建立信任度
2.针对客户所说的给出一两个亮点来吸引客户
3.如果有可能，尝试做需求挖掘
了解客户的基本信息和兴趣点
4.约再次沟通的时间
要承诺
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月18号，姚女士和三个朋友到杭州西湖景区一家餐厅吃饭，她说到了第二天，四个人都出现了不适，自己住了院。
视频：用餐后腹泻高烧，看评论不止一桌？
1
顾客第二天腹泻
看评论不止一桌？
桂语山房餐厅在杭州西湖景区满觉陇路，姚女士说当天有朋友从义乌来，晚上7点钟四人一起约在这里吃饭，点了鹅肝葱油饼、话梅小排、咖喱虾、泉水牛肉等，一共花了1910块钱，大概9点吃完后，各自离开了。
姚女士：“6月19号的早上8点多，我就肚子很痛，痛醒了，开始腹泻，腹泻之后我就发现我昏迷了，高烧昏迷，一直昏到12点钟我才醒来，然后给我妈打电话让她赶紧来救我。（高烧多少度？）高烧到下午两点多到医院查出来是40度7，然后疑似食物中毒，我整个人都已经昏迷了。”
6月19号下午，姚女士去了萧山区第一人民医院，验血报告单上写了白细胞数量超标，她说当时吃了退烧药，先回家了，但后面没有好转，晚上去了浙大一院庆春院区急诊。
姚女士：“急诊之后医生量我的血压，血压很低，他就不准我出院，就说如果你出去要休克的，就一定要留在医院，但是医院又没有床位，床位非常紧张，所以当天我们就坐在急诊坐了一个通宵，然后第二天的早上才有床位。”
姚女士在医院住了三天，医疗费花了1600多块钱，她说自己平时身体还是不错的，这次为什么会出现症状，她自己查过原因。
姚女士：“第二天早上我先发作的时候，问了我朋友，她说她们还好，没有什么症状，当时我就觉得是我一个人的问题，然后我就没有在意。一直到我，到了第二天晚上，然后到医院之后，我打开手机，我才发现我们当天吃饭的四个朋友拉了一个群，她们从下午就开始讨论，从我发病之后他们也开始腹泻，然后也是肚子痛、头晕，然后我才发现原来他们也有症状，所以我们就非常的肯定，是在这里吃饭所引发的食物中毒。（你们当天在这里吃完饭之后，有没有再一起吃过别的东西？）没有再吃过别的东西。”
姚女士告诉记者，义乌的那位朋友去了医院，白细胞数量也超标了，诊断是急性肠胃炎，四个人因为这件事都耽误了工作，自己跟餐厅沟通过赔偿。
姚女士：“餐厅就说他们不承认问题，然后第二个就说，如果说我们觉得是他们的问题，他们第一个愿意赔医药费，第二个愿意给我们3000块钱的桂语山房的消费卡，想让我们了事，但我们是绝对不会来这里再消费了，所以我们就拒绝了他们的赔偿要求，我们现在的话就要求她赔偿医药费，再加上我们的误工费，14000块钱左右吧。”
记者陪姚女士找到桂语山房餐厅，有位胡店长说，餐厅购买了保险，如果是餐厅的责任，餐厅会理赔，即便没有界定清楚责任，餐厅也可以承担医疗费并且给予慰问。接到姚女士的反馈后，餐厅也开展了自查，6月18号全天有472位客人到店吃饭，对于和姚女士当天所点餐品比较类似的顾客，进行了部分回访。
胡店长：“我们打了有20桌的回访电话，回访电话告诉我们都没有问题。”
姚女士：“我这边的话，从大众点评上的评论联系到，6月18号除了我们之外还有一桌，6月19号有一桌。”
6月18号的另一桌客人汪先生也来了现场，他说6月18号一共有四个人来这家餐厅吃饭，点了鹅肝葱油饼、泉水牛肉、咖喱虾、话梅小排、鲍鱼等，一共花了2586块钱。
汪先生：“后来就是第二天早上，我应该是第一个有症状的，就开始直接腹泻，然后加低烧，然后下午的话就是温度升到38度多，将近39度，然后一天可能腹泻一二十次，然后问了同行的四个人，他们多少都有一点症状。”
汪先生说，其中一位朋友去了浙大一院，诊断是发热、胃肠炎。
对此胡店长表示，6月19号餐厅在对顾客回访时，曾经问过汪先生。
胡店长：“他说就是都挺好的，我们有录音在这里的。”
胡店长提供的录音：“您好汪先生，这边是桂语山房餐厅，您昨天这边在我们餐厅用过餐，我们餐厅这边做一个简单的回访，想问一下您对我们昨天的服务还有我们的菜品有没有什么建议？（电话那头：没有建议。）没有是吧，好的好的，那这边打扰您了。”
汪先生：“当时我以为她问的是口味、服务之类的，就说还行，因为当时我也没有联想到这家店吃饭中毒导致的，后面我们四个人都沟通了之后，才知道（怀疑）是这家店的饭菜有问题导致的问题。”
姚女士还提供了一位金先生的号码，说是6月19号来店里用餐的，后来一家三口出现腹泻症状，记者给对方打了电话，对方表示，已经跟餐厅协商好，不愿多讲。胡店长说，这位金先生的情况，自己不清楚。
在场的两位顾客姚女士和汪先生都说不是第一次来这家餐厅了，点的基本都是招牌菜，不存在忌口的情况，他们认为同一天出现问题，不是巧合。
2
市场监管查厨房
墙壁上出现飞虫
记者看了一下两位顾客的菜单，都有鹅肝葱油饼、泉水牛肉、咖喱虾、话梅小排，他们表示当天吃饭时没有感觉有异常，热菜应该不会有问题，可能是这道鹅肝不对。
胡店长：“因为我们的量比较大，所以基本上我们都是当天就销售完的，而且从四月份开始不是有疫情嘛，我们对备量都特别有要求，我们都会有备量表贴着的，因为姚小姐的投诉，所以工商也到我们这边来做了检查，也没有判断我们的责任。”
姚女士：“我是抢救到6月22号，我才恢复到意识清醒，然后可以去打电话陈述这个事情，我才开始报警、打市长热线，开始备案来调查这个事情，所以他们是到6月23号才到这边来取证的，当时工商给我的反馈是他们家的后厨已经没有鹅肝这道菜了。”
胡店长表示，餐厅进货有相关凭证，可以提供给市场监管部门，对于两位顾客的事情，餐厅会妥善处理。
胡店长：“我们一直以来的态度就是只要在我们这里用餐，你有任何问题没关系，我们都愿意配合。”
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科的严正平和同事赶到了现场，对于餐厅厨房的情况进行了检查。
餐厅工作人员：“（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：鹅肝有冻在里面的吗？）没有了。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：现在没有冻在里面的了？）早上就已经做完了。”
厨房工作人员表示，中餐的鹅肝葱油饼已经售完，不过锅里有正在煮的鹅肝。
餐厅工作人员：“我们基本上到了就直接加工了。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：你们一天到几批呢？）一般一天到一批。（杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：那这批上午冻在哪里？）这批上午之前就在那个冷冻冰箱，因为这批煮好以后是今天下午供应和明天上午供应的。”
工作人员表示，锅里的鹅肝如果晚上没有用完，会放进冷冻冰箱，第二天中午再用，在煮着鹅肝的灶台旁边，记者突然看到了一只棕色的、扁扁的虫子从墙壁上爬过，提醒了一声后，工作人员眼疾手快，把它清理掉了。
餐厅工作人员：“小飞虫，就是那种小飞虫。（不是蟑螂？）不是蟑螂，小飞虫，就是那种小虫子、小飞虫，我们定期都有杀虫、杀蟑螂的。”
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：“从整体的环境卫生 以及后厨情况来看，大体上还过得去，环境卫生细节方面可能还有待加强，环境卫生方面现在夏天到了，微生物跟其它四害都滋长的比较厉害，所以说这段时间的话，还需要他们进一步加强消杀，整个后厨环境的除四害工作也要做好。”
严正平表示，之前辖区南山市场监管所介入协调过姚女士的投诉，但双方还存在一定的差距。对于店家食材留样的要求，要看具体的情况。
杭州市市场监督管理局西湖风景名胜区分局食药监管科 严正平：“我们对一般的社会餐饮单位，法律法规的要求是一百人以上，或者接待重大活动的话，我们需要进行留样，一般的社会单位接待散客，我们是鼓励他们进行留样，但是没有法律强制规定他们必须要进行留样，如果是留样的话，要求每一个食材留存125克以上，并且留存48小时以上，才是符合规定的留样，否则也是个无效留样。”
严正平表示，汪先生也已经通过政务平台进行了投诉，后续属地南山市场监管所会介入沟通，对接处理此事。
