谓现场控制，是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是前厅经理和主管的主要职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：

01

服务程序的控制

开餐期间，前厅经理和主管应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

02

上菜时机的控制

掌握首次斟酒、上菜，要请示客人，尊重客人的意见;在开餐过程中，要把握宾客用餐的时间速度，菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴一下子全上去，餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管掌握。

03

意外事件的控制

餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替客宾换一道菜。发现有喝醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅的气氛。

04

人力控制

开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务。服务员人数的安排要根据餐厅的性质、档次来确定(一般中等服务标准的餐厅或者餐桌，可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。一般来说档次越高的餐厅，服务水准要求越高，因此服务力量的配备就会越强。

一些豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级的餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总之这得根据餐厅的具体情况，来配备服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应根据客情变化，进行再分工。例如，某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再调回原服务区域。

当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工走班休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的火锅厅、茶厅和咖啡厅等特别必要。

05

反馈控制

所谓所馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施在以后的服务控制，提高服务质量，使宾客更加满意。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员、厨师和中高层管理人员等。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以便及时改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客和朋友。

为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，在宾客用餐后，也可主动征求客人意见。宾客通过大堂、营销部、公关部、高层管理人员等反馈回来的投诉，属于强反馈信息，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。

建立和健全两个信息反馈系统，前厅经理必须亲自或安排人员，对每一个反馈信息做好记录，这样才有利于服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

（来源：网络）

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酒店##酒店人#

前厅部日常工作，基本就是以下这些，掌握基础的流程有助于大家快速开展工作服务客人。当然，在实际中肯定还会遇到不同的状况，就要考验大家的能力了。

前厅接待流程：首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客

总台开房流程：礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好！

1、酒店接待流程

首先：（看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑）先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间？|

向顾客推介：我们现在有什么房间！价格是多少？我们房间有什么设施？先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。

（双手接过身份证）请稍等——（为客人上传身份证）

先生您好请问需要入住几天？我们的房间费是多少？（如一天188元。我们的压金是300元。一共是488元）。

双手接过钱并用嘴唱出所收金额：（如一共收您500元。请稍等马上找您12元）。

（请稍等，我马上为你制作房卡）。并双手递上身份证和房卡。

——祝您休息愉快。

2、预订房操作流程

无论谁接到预订信息：

首先了解对方的单位或顾客个人情况。

第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：前期按我们总台GP执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理。。

第四：在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。

第五：经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。

3、退房流程

首先：（快速以标准的站姿面带微笑向客人问好）先生或女士中午好？请问是续房还是退房？

——确认是退房——请问是那一间房呢？请出示一下你的房卡，请稍等！（通过对讲机或电话通知楼层服务员查房）

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目（并给客人讲，先生您好？你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点？）

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——（请客人带好随身行李，欢迎下次光临）。目送客人离开。

总台操作内容：学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理（传递、上报、交接、）、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、

（1）收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。（现场操作或财务人员讲解）。

（2）交接班内容：1、交接现金。2、交接账务。3、交接发票。4、交接卫生。5、接总台物品。6、交接客人寄存物品和客人信息。7、交接班礼仪。

（3）信息汇总整理：

分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。信息还可以分为：投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。客人与客人间的传递。

处理方式：：主要是传递给下一班或传递给酒店。传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。传递给客人的一定要在交接班本上注明。重要信息还必须口头交接清楚。

信息管理：

1、分为保密：处酒店总经理为所有解密权以外。还有相关政府执法部门在亮证执法。（警察、社区综合执法、卫生、消防等部门）。其它人未到总经理授权不得查阅。

2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。特别是客人的信息和酒店相关信息。

（4）访客操作流程：首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式：找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。处理方式：找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知（不能让客人自己进店找）——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。但事后必须马上汇报。（执法部门证除外）——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。

（5）物品寄存规定流程：客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。

（6）总台注意事项：

1、必须在整个接待过程中：语言要平稳具有亲和力。礼貌用与敬语常挂嘴边。

2、态度一定要端正。不能因为对方的身份而有差别。必须一视同仁。

3、举止一定要规范。当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。

4、不能收取客人的任何物品或礼物。

5、必面要有确认意识。如现金唱收唱报。要求签字的意识。

6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说，不能相当然的认为客人知道，就可以省略了。

7、不得带个有物品和现金进入收银台。

8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息为准。

10、账务和现金一定要清楚。有责任人。

11、交班人员必须提前做好需要交接的准备。

12、客人急我们必须不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

13、不管对方是任何身份总台人员在操作的时候必须按要求和规定操作。

14、总台人员在工作的时候在过完成程序和规定以外可以灵活处理一些事。（如：说话方式、说话语气、体态动作、反应能力、先来后到、急事即办等）

（7）、交接班流程：首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班（下班）。（下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容）一般提前半个小时。

厅是酒店的门面，往往决定了客人对酒店的第一印象，如何做好人员、环境、设施等各个方面的管理，直接影响着宾客满意度。

员工面貌管理

前厅是酒店第一形象窗口，员工的形象面貌、业务能力、服务质量等，都会直接影响酒店的收益与口碑，因此前厅管理的第一要务是“人”。

1、制定合理的服务标准

任何一家酒店，标准化的服务程序，是保障服务质量的关键。我们经常看到，客人吐槽前台员工态度差，投诉没人理等等，往往是服务程序出问题。
酒店要制定前厅服务SOP，例如——

前台对客要主动问好，使用礼貌用语，电话10秒内要接听，递送物品时要使用双手，不得在客人面前嬉闹闲聊等。

上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情；严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

制定好服务标准后，酒店要严格落实执行，制定合理的奖惩制度，定期开展质检工作，保证前厅标准化服务不会出问题。

2、提高员工个人素质

前厅员工作为酒店的门面，从招聘阶段就要设定严格的录用标准。前台员工本身需要有较强的服务意识，做事热情、细致、周到，有良好的语言和表达能力。
对新员工要加大培训投入力度，帮员工练好基本功。在工作一段时间后，要保障员工的继续教育，同时通过奖励激发员工个人主观能动性。

3、建立员工情绪管理机制

前厅人员每日面对形形色色的客人，工作强度和压力较大，酒店要建立员工情绪管理机制，管理者要关注员工身心健康，帮助合理疏导负面情绪，可定期开展员工团队建设活动，开展个人表彰，保证团队内部和谐稳定。

客房销售管理

前厅除了接收各类预订外，还会收到门店、电话等散客咨询，优秀的前厅人不仅要懂得迎宾，还要学会运用不同的推销策略，达到销售目的。作为酒店管理者，至少要从这3个方面入手，来提升前厅员工的销售业绩。

1、前厅需熟知酒店产品

前厅员工要清楚掌握酒店的房量、房型、房价、服务项目等基本情况，熟悉熟知设施服务等；此外，酒店地理位置、当地的交通攻略、旅游景点美食、驾车公交指南等，多要了熟于心。
让前厅员工了解酒店各个渠道的产品售卖政策，包括价格、优惠、活动等，能向客人合理报价。

2、让前厅有销售动力

酒店需建立明确的激励制度，让员工知道酒店的经营业绩和自己切身利益的关系。
例如，有酒店会制定前厅销售奖励政策，通过每月评选优秀员工、奖励现金、发放荣誉证书、口头表扬、绩效晋升等形式来鼓励员工。

3、掌握前厅销售技巧

酒店在前厅每周部门会议上，可以将销售技巧也纳入培训当中，宣导酒店营销活动和话术技巧等。
例如，前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中，前厅员工要引导客人，帮助客人进行选择。

在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。

优秀的前厅员工，要靠平时培养和培训，运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。

预订管理

许多酒店的前厅会承担预订的职能，对于前厅员工酒店要做好预订相关流程的培训，保证客人的快速预订与入住。

1、接收预订

当前台收到预订时，首先要酒店管理系统，如有空房，则立即填写预订单，并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式、餐食标准种类、特别要求等内容。
2、确认预订

在接受到客人的预订要求后，要对比客人的预订与酒店客房的使用情况，确定是否能够接受该客人的预订，如果可以接受，要及时返还预订确认通知。
不同渠道的预订确认方式会有所差异，但总体原则是，确认速度越快越好，以免造成客户流失。

3、拒绝预订

如果酒店无法接受客人的预订，前厅就要对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议，例如建议客人更换房型等。特别注意，部分订单无法拒绝，例如OTA平台的保留房订单，要按照原单处理。
4、核对预订

为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化，核对工作通常要进行3次。
5、预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快。
即使客人取消，前厅话术也要让对方感受到，今后无论何时光临酒店，仍会受到欢迎。正确处理取消订房，对于提升客户忠诚度有重要意义。

6、预订的变更

预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，前厅要及时在系统做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。

投诉管理

前厅的投诉管理包括2个层面：一是接受投诉，二是处理投诉，前厅员工处理的方式，对酒店口碑有关键影响。

1、接受投诉

接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见；
倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。

2、处理投诉

处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。
对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。

环境管理

前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。

前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。

前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。

门厅管理

前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。

酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门质量要可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。

通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。

酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。

酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。

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