、服务补救的概念
是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
2、如何发现补救时机
顾客投诉
顾客行为
间接证据
预期管理
3、服务案例分享
一个服务案例可以引发很多的观点和想法，魔鬼藏在细节里，呈现细节。
在沟通过程中，双方意见完全一致不可能。
发现投诉，及时分析，找到真因。
4、服务补救的流程
一次致歉的核心是解决问题，全权承担责任，不推卸责任。
二次致歉的核心是创造机会。
三次致歉的核心是感动顾客。
复盘如何进行制度保障，完善流程。
5、服务补救有什么好处
（1）客诉有预案，员工有意愿
（2）发现真因，倒逼成长
（3）顾客满意度提升
（4）沟通顺畅，打破“部门墙”
6、服务补救有什么弊端
（1）管理制度有漏洞
（2）流程繁琐
（3）服务补救缺少弹性
（4）缺少培训
（5）财务成本提高
（6）服务补救制度不完善
（7）缺少复盘
7、服务补救的必要性
（1）资源有限
（2）厌恶损失：负面情绪的力量大于正面情绪，好事不出门、坏事传千里。
互联网时代，权利发生了转移，传播比例1：17
（3）预期效应：体验感不是受行为的直接结果的影响，而是受预期将会带来什么结果所支配。
案例：沮丧的猴子
《餐厅体验管理示意图》峰终定律在餐厅的应用
顾客视角下的服务
正常服务：符合顾客预期，顾客出于无意识的状态
服务失误：从无意识状态清醒过来
补救环节：补救不当，差评传播、公关危机
补救得当：强烈忠诚度—口碑
服务补救不仅可以减少差评的出现，还能把差评转换为正向传播。
出现服务失误的同时，也出现了一次“转化忠诚顾客”的机会。
（4）有备无患
服务补救手册
8、如何补救
2原则、3致歉
（1）服务补救2原则：
主动承担不逃避：诚恳、理由合理、过程公平。
真金白银超预期：行动重于语言，没有真金白银的道歉都是耍流氓。
互惠原理：丹尼斯?李根，平日若无真义气，临事休说生死交。
（2）服务补救三致歉：
即刻致歉：在服务失误时，即刻向顾客致歉，并主动提出解决方案，弥补损失。
事后致歉：再次向顾客致歉，赠送菜品等。
送别致歉：在顾客离店时，赠送礼物或代金券，将事件转化为传播点。
9、用制度保证“服务补救”
1、统一认识
知者行之始，行者知之成（知行合一）
知道原理：定期培训
知道得失：明确制度，上行下效
2、事先设计、反复练习
PDCA：计划-执行-检查-调整
时间、负责人、方案调整
10、结果输出
（1）发现补救时刻
顾客异常行为备忘
预期管理备忘
（2）服务补救细则
常见问题备忘附合理话术（食品安全、人身安全、服务类、菜品类、环境类、其它类）
补救流程方案（流程、三次致歉）
（3）服务补救落地
培训学习、责任制度、PDCA制度
11、服务补救如何提升
（1）增加投入：订购礼品，行动计划
（2）2周1次复盘流程
（3）完善服务补救制度、流程
（4）在岗培训
齐鲁网·闪电新闻2月18日讯 有网友爆料在辽宁盘锦市某自助餐厅内，一名服务员用抹布擦洗自助饮料内外壁，质疑该餐厅存在卫生问题。事发后，餐厅负责人回应属于管理失误，将加强管理进行一对一培训。
根据网友拍摄视频画面显示，一名身穿工作制服的服务人员脚踩凳子，餐台上摆放着一排自助饮料，玻璃缸上有标签显示“茉莉茶”等字样。该服务员用抹布不断擦拭玻璃缸内壁和外壁，期间抹布还接触到缸内的饮料。
有网友提出该抹布存在循环使用问题，污染缸内饮料，质疑该餐厅存在卫生问题。
2月18日，餐厅负责人称，该问题属于管理失误，接下来将加强管理，对工作人员进行一对一培训，以后这种情况绝不允许再发生。
闪电新闻记者 张雨 报道
<>< class="pgc-img">1．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。
02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。
< class="pgc-img">03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。
04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。
< class="pgc-img">05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”
06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。
07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。
08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。
< class="pgc-img">09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。
10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。
