饮服务流程细节

一、餐前检查注意细节：

卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：声音柔和、甜美、洪亮：

12：00之前，上午好，

12：00-14：00中午好，

14：00-18：00下午好，

晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段统称：××节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。（突出亲切、热情）

3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。”如果没有则问：

“请问您几位？”。

若是等位排号的则有位子时说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。”

4、主动上前接东西：

“请把提袋或××给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，服务手势指台阶：

“您这边请，

请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方

3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“*姐”或50岁以上称呼“*姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间已到，您这边请。”用标准服务手势指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：

“祝各位午/

晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有××茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且

将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶

的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

（1）不影响上菜和服务的位置

（2）不影响客人用餐位置

（3）不影响开关门的位置

（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

读：这是餐饮系统大拆解第三篇。在第一篇中，我们用类图拆解了员工信息；在第二篇中，我们用类图拆解了套餐和桌台信息；本篇将用类图拆解订单信息，从而将订单的异常考虑全。同样，本文也会讲《图解产品》一书中未讲的知识，且阅读本文需有该书的知识背景。

01用户下单流程

用户要点餐，他既可在网上自主下单，还可在现场由服务人员代为下单。为说明主要问题，我们只考虑由服务员下单这种情况，而其操作流程是：

• 开台：服务员点击开台，表示该桌台已经被顾客使用
• 点餐：服务员操作点餐系统，代顾客点餐
• 下单：服务员点击下单，订单信息下发到厨房
• 结账：用户吃完后到前台结账，收银员确认该用于已结账
• 清台：保洁员清理桌台，之后服务员点击已经清台，则下桌客人就可用餐了

以上，就是服务员的操作流程。为了便于理解，该流程做了简化。

那现在的问题是，如何将订单的各种情况都考虑全？

这里有三个方法，分别是用例驱动、流程驱动和领域驱动。这三个方法都要运用，才能考虑全面。

在《图解产品》一书中，用例驱动和流程驱动讲的较多，但领域驱动讲的少。本文就说说领域驱动这个方法。

02 领域驱动下的类图

按照《图解产品》一书的知识，你就可以梳理出订单的类图，梳理的方法有：看竞品和进行用户访谈，书中还讲了具体的步骤。下图就是是按此方法梳理出来的结果。

该图表达了订单是由订单项（菜单的条目），支付信息与发票信息等组成的。如果你没有看过书，我简单解释一下该图。

在线条两边的数字，表示两个类之间的数量关系，更准确地是对象间的数量关系）。如该系统支持一个订单可以有多个支付，即用户可同时使用购物卡和微信，来共同支付一个订单。

为什么要梳理数量关系？因为这将影响原型设计。如一个订单支持多个支付，那么在界面上，就要显示购物卡抵扣的金额，再加上需要用微信支付的余额。

但上图少了订单与桌台之间的数量关系，请你思考一下，两者之间的数量关系是什么？

03 订单与桌台关系

按照《图解产品》的思路分析，订单与桌台之间应为多对多的关系。即一个订单可以关联多个桌台，且一个桌台也可以关联多个订单。

一个订单关联多个桌台的情况，如是公司的人一起吃饭，这就可能需要同时占用多个桌台。一个桌台有多个订单的情况，当一个桌子只坐了一位客人，如允许第二个客人也在这个桌子上吃饭，也就是允许拼桌，则一个桌台就有多个订单。

而这个多对多的关系，我们也要在原型里体现出来。

但这还不够，我们还应基于桌台信息，再考虑TA对订单的影响，即需要将“桌台”这个类的信息列出，如桌台的属性有：位置、是否有包间费用，可坐几人等；桌台的状态有：空闲、非空闲（已开台、正清洁等）、维修等状态。

然后基于桌台的这些信息，再将订单逻辑考虑周到。

• 比如，非空闲的桌台是不能再下单的。但如允许拼桌，则也可再下一单。
• 再如，用户的就餐人数（在订单里反应）应小于该桌台人数，如不符合就要有提醒。

最后，如该桌台有包间费则应累计到订单中。同时还需考虑一个订单下，如果一个桌台有包间费，另一个桌台无包间费，又应如何计算费用。

总之，你需要考虑订单与桌台信息之间个各种交叉情况，即一对多，多对多等情况。如考虑不全，就可能导致研发重做，所以尤其要重视。

好了，这就是今天的内容。总之学好UML，就能考虑周全，避免返工！希望本文能帮到你，全文完！

TIPS：

有些人认为设计就是看起来长什么样。但是如果你深入挖掘就会发现，设计更关乎如何运作。——史蒂夫·乔布斯。

产品经理则要用好UML，从而抽象出运作逻辑。

作者：擎苍，《“图解”产品：产品经理业务设计与UML建模》作者，公众号：图解产品设计

本文由 @图解产品设计 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于CC0协议

争，是创业者在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的认可，谁将能笑到最后。对门店来说，抓住管理的细节，将顾客的满意度提到最高，也是每个餐厅店长和员工都该重视的问题。遇到投诉退菜是餐厅最头疼的事情，如何妥善处理退菜控制退菜也是顾客满意的关键指标。那么遇到客人要求退菜该如何处理呢？

一，顾客退菜的3个原因

一：菜本身质量问题

菜品第一道工序时把好关，然后层层监督。储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销，如有异味坚决不能上桌。苍蝇，小飞虫，一般都是餐厅内的纱窗没有关好，或有漏动，应在开餐前作好防范。尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐，醋瓶等。就客人方面虽然店方尽量避免，但是如果发现问题，一定要用正确的观点处理问题，要求是尽快给客人满意的答复，不要推卸责任，领班或经理及时处理好问题，并及时给客人以安慰。店方在处理内部人员时，也应规定好责任，比方说，头发是在哪个环节出的问题，退了菜之后，及时拿到厨房分析原因。把这个事情划分好责任，避免纠纷。

二：服务员点菜造成的退菜

一般就是服务员在点菜过程中，因为口音，业务不熟等造成的。就客人方面也应根据客人的意愿，换菜或退掉。满足客人的心理。

就服务员方面，在知道自己错的情况下，尽量和客人解释，如果遇到能善解人意的客人，你的过错，他也许会承担，最主要的是加强自己的业务水平。

三：餐厅上菜慢要求退菜

当到店就餐的客人因为餐厅上菜速度慢，而提出退菜的要求时，餐厅应该如何应对呢?

一家出品优良的餐厅，就应该敢于实行无理由退换菜。当客人推出退换菜的时候，服务人员给客人的第一句回复应该是：“好的，非常抱歉，给您添麻烦了”，然后询问客人退换菜的原因，以方便出品部门改进。

很多的老板会担心，这样做是不是退菜很多，浪费很大，收入会大大的减少？我们首先要相信顾客（别钻牛角尖），一般不会无缘无故的要求退换菜，肯定是我们自己的工作有那点没有做到位。现在顾客给我们改正的机会，你却不接受，可想而知，客户流失的概率非常高，客户给我们机会，我们适时的去弥补，必定有很大的几率能获得顾客的认同和欢心。你的产品和服务越好，出现这种情况的机会（退换菜）就越少，我们这样做，表面是是减少了收入降低了利润，可是我们获得了顾客的认同，顾客的认同才是我们最大的财富来源。

服务员可以这样正确表达：

“先生，真不好意思，给您添麻烦了，其实我比您还急，虽然今天客人非常多，但也不能让您等这么长时间啊！(先检讨自己，婉转地提出客人多，易于让客人理解)”“我知道您这个菜已经等了很久，我刚到厨房看过，让厨房先做您这边的菜，马上就可以送来，我这就去为您传这个菜去，请您稍等，好吗?谢谢!”

“先生，不好意思，由于您点的这道菜是炖菜，为了保证菜肴的味道，时间是要长一些，大家请看……(把菜的特点介绍出来，在介绍中将此菜上桌，若客人还不想要或没有吃的意思)要不我把这道菜打包吧?大家回去也可以品尝一下。真的很不好意思，耽误大家了!”退菜之后，每家餐企都应该有相应的管理制度和总结反思，并且责任到人，尽量减少退菜情况的发生。

二、退菜责任分类

遇到退菜每个餐厅都不想，最好的方法是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确退菜的责任划分。

根据上菜时间划分，可以分为：

①上菜前退菜，主要原因：服务员 下单失误、顾客临时需要换退、上菜时间太长、测试单、沽清不及时。

②上菜后退菜：异物、口味异常、上错菜等。

此外，按照上菜的严重程度划分，可以分为以下几个等级：

①厨房责任

厨部按退菜严重程度分为A、B两级；

A级为责任事故，如菜肴中有异物(头发、虫子、绳原料未洗干净等)、原料变质、不新鲜等;处罚：责任人(档口)按菜品售价的60%赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

B级为技术问题：如：菜肴过咸或过淡，烹制的过老或不熟、数量不足、超时等。

处罚：责任人按菜品售价的60%进行赔偿，主管连带赔偿金额的20%(赔偿金额包括造成打折、包赔折扣部分);

C级为超时问题：在厨房制作过程中压单，忘记起叫，忘记做，压菜或传菜不及时、备料不足，制作慢，丢单，备叫菜品未起叫就做了，菜品质量不过关，二次加工等造成的超时而退菜的，由厨房相关责任人负全部责任。

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。

②前厅部责任

A类情况：菜品表面出现异物，上桌前未及时发现，当值服务员按菜品售价的60%进行赔偿，中备相关人员按40% 赔偿;

B类情况：凡在规定时间内菜品没上齐，服务员应在2分钟内催菜(电话或对讲机)，如催菜不及时而造成退菜的服务员按菜品售价的80%进行赔偿，部门负责人连带20%的责任(包括折扣部分);

C类情况：因点错菜、漏点、漏输单、输错单、菜单写的不全或不工整，海鲜单上没写时间或写错时间;上菜时打翻，上错菜，压单，忘写“备叫”，餐中加菜上传不及时、压菜或传菜不及时造成的超时而退菜的，相关责任人负全部责任，按菜品售价的60%赔偿，不追究连带责任(进行赔偿时包括折扣部分);

D类情况：应操作不规范而造成菜品二次制作、电梯维修不及时等造成的上菜超时的，由相关责任人负责按菜品售价的60%进行赔偿，部门负责人不负连带责任。以下为某餐厅退菜原因后台的设置列表。

三、餐厅退菜制度完善

退菜的相关规定应该明确公示出来，员工做到心中有数，店长便于考核和管理；（退菜规定模板如下，可根据实际工作内容进行整改）

1、全月的退菜率不得超过1%。(现在不得超过30000元)

2、收银员或点菜人员输入错误造成的退菜金额，未造成损失的由责任人按菜品售价的30%进行赔付，造成损失的全额赔付。

(注：“未造成损失”指客人所点菜品因沽清、出品太慢造成退菜但厨房未做，未造成菜品成本损失;“造成损失“指因菜品质量问题导致客人投诉退菜，已造成菜品成本损失。)

3、收银人员每日打印退菜报表经驻总、前厅经理和厨师长签字认可后上报出纳处。

4、由于收银人员的过失导致的退菜，由出纳员根据公司退菜赔偿规定收取退菜赔偿金。

5、店内收银人员应按正常程序输入单据，不允许为躲避营业中出现的退菜数据而搁置长时间不入，这样无疑影响收银结帐速度及工作效率。

四、数据反馈：提醒和纠正

最后，为了保证餐厅的总体运行流畅，避免退菜，餐厅还可以进行一下动作的优化：

• 服务员及时跟顾客核对点餐单，以防输错单。
• 厨房和前厅会及时沟通库存，做到及时沽清，减少不必要的退菜让顾客再点菜的重复性动作。
• 服务员及时关注和跟顾客沟通就餐人数的变化，提升服务质量，也可以很好帮助顾客控菜。
• 厨房就更加在菜品结构，出菜流程，卫生管控，技术提升上加强管理。

同时，每天晚上或者每天早上开市之前的会议上，店长调出退菜原因数据和对应退菜产品分布数据，通过反馈提醒纠正，慢慢把退菜率降下来。以上就是关于餐厅的实战，即遇到客人要求退菜时处理方法。更多精彩内容请关注“汉源餐饮教育” 。