厅厅面服务：
一、开市工作检查内容：
1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。
2、门口相关水牌、POP招贴画是否摆放、张贴符合规定。
3、相关电源是否及时开启。
4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。
5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。
6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。
7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。
8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。
9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。
10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。
11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。
12、备餐柜内物品是否补充齐全。
13、沙发是否干净，并整理平整无皱。
14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。
15、托盘是否干净、并备好。
16、垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。
17、餐厅地脚和边角卫生是否良好。
18、绿色植物是否进行保养。
19、开水瓶是否保持干净并备有开水。
20、是否了解当日急推和沽清品种。
21、检查员工仪容仪表是否良好。
二、营业中工作检查内容：
1、对进入自己区域的客人是否及时接待。
2、是否保持良好的微笑。
3、是否提醒客人注意看好自己的财物。
4、能否向顾客正确解释菜单。
5、能否向顾客提建议，并进行适时推销。
6、回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。
7、推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。
8、与客人谈话是否保持礼貌。
9、点完单后是否进行复述，并提示客人稍候。
10、是否迅速将所点单据传递到相关部门。
11、是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。
12、在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水或做好加水服务。
13、对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。
14、当客人招呼时是否迅速到达桌旁。
15、是否给就座的客人及时上欢迎水杯。
16、对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。
17、是否检查服务员开的点菜单有否错漏。
18、处理投诉是否及时、是否按程序处理、处理的效果如何。
19、是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理，如催菜、加菜、结帐等。
20、上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。
21、上菜时是否介绍菜名，当菜上齐时是否告之客人。
22、对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。
23、是否及时检查餐桌、餐椅及地面（有无客人失落的物件）。
24、是否在客人走后及时进行清台、翻台。
25、是否及时发现营业区域地面清洁问题并迅速进行清理。
三、收市工作检查内容：
1、地面是否打扫干净。
2、卡座的卫生是否完成。
3、垃圾桶（筒）是否清理。
4、餐桌台面是否收拾干净。
5、相关电源是否正确关闭。
家餐厅、酒楼在开业之前，或者在一批新员工上岗之前，必须要有一个明确的管理目标，要对新员工进行培训。今天把具体的培训细节提供给大家。
一、员工仪容仪表
1、员工着装
员工的穿着打扮是餐厅礼仪的重要组成部分，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”。
2、员工打扮
除着装整齐外，男员工头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐；女员工一定要化淡妆，不能浓妆艳抹，也不能珠光宝气，更不能佩带过多的首饰。
3、员工仪容
员工在工作时间不得随便聊天，走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻——“走路轻，说话轻，动作轻”。
4、员工仪表
待人接物要彬彬有礼，这是做好餐厅服务的关键所在。员工要微笑待客，要使用礼貌用语——礼貌没有任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
二、基本礼貌用语
1、迎客
“您好，欢迎光临！”
2、拉椅请座
“先生/小姐，请坐！”
3、开位问茶
“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4、派餐巾
“先生/小姐，请用毛巾。”
5、斟茶
“先生/小姐，请用茶。”
6、问酒水
“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7、斟酒水
“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8、收茶杯
“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9、上汤
“这是**汤，请慢用。”
10、上菜
“这是**菜，请各位慢用。”
11、更换骨碟
“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12、撤换茶碟
“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13、上水果
“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14、饭后茶
“请用热茶。”
15、结帐
“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16、送客
“多谢光临，欢迎下次再来，拜拜！”
三、操作中需打“请”的手势
1、带位手势
2、拉椅手势
3、开位手势
4、斟茶手势
5、斟酒水手势
6、收茶杯手势
7、撤换骨碟手势
8、换烟灰缸手势
9、上汤手势
10、分汤手势
11、加汤手势
12、上菜手势
13、撤换菜碟手势
14、上茶手势
15、上水果手势
16、送客手势
四、规范礼貌用语及操作程序
1、迎客
当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2、带客
把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音......等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：
语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3、接待
服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4、拉椅请坐
先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
①善于观察分清谁是主人。
②对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
③当客人对问姓名不解时，可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或者“当有客人找你时，便于我们查阅。”
④服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5、递巾冲茶
从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人。
要求：
冲茶要求连同小食、芥酱等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6、落巾，脱筷子套
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底（脱筷子套要在客人右边进行）。
7、推销酒水
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，要按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8、下单
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9、斟酒要求
A、上酒水
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B、问酒
向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒。斟酒顺序：先宾客后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C、斟酒规格
啤酒、汽水八分满；辣酒九分满；洋酒一P（一盎司）
D、斟酒方法
斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下；混合酒要先斟汽水后斟洋酒。
10、收茶杯
在为客人斟上酒水后，必须先征询客人意见，才能将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11、上汤，上菜的要求
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做“请慢用”的手势。
注：
①上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。
②上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序，主动把每碗汤端到客人的右边。
③上主道菜时，要主动征询客人是否需要米饭，如客人需要，则按数量划在食物卡上。
④若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人，或放到另一个碟子上，或撤走，然后上另一个菜。
12、巡台
①如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。
②将空菜碟以及空汤碗撤走。
③撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好。
④及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行，并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13、席间勤添加酒水
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14、收撤菜碟餐具
先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）。收撤时应在客人的右边逐样收撤，先收筷子、筷子架，后收汤匙、味碟等其它餐具及酒杯，最后用脏物夹清理一下台面。
15、上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶（如巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶）。
16、上甜品，水果
上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果而派上骨碟、果叉等，然后把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17、派上热毛巾并结帐
给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。然后拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18、检查工作
客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品。若发现有尚燃的烟头，应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19、收撤餐具
首先整理好台椅，以保持餐厅的格调。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。
20、清理现场
重新布置环境，恢复原样。
五、如何接听电话
1、三声响之内必接听
所有来电，务必在三声响之内接听，只有这样，才能充分体现工作效率。接电话后，先向对方问好，再报自己单位，再来问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如：“你好，XX酒店，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌什么也不说，只是一味地询问对方“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这些做法是极不礼貌的。
另外值得注意的是，问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错，这样才显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
2、避免用过于随便的语言
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁？不在！”咔嚓，把电话挂了。如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗？怎么又打来，真罗嗦”，那么，此时你的心情如何？
3、要学会聆听
在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思。如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情、友善、亲切，要对方能体会到你对他的关注。
4、要培养好做记录的习惯
客人的电话预定、投诉，上司电话交代的事情都要一一记录，并随时汇报、交接。
5、要记住熟客和上司的声音
这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实。
6、说话语气要平和，答话声音要亲切
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。
六、递送与接收名片的礼节
1、递名片
事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，要避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象。递名片时应用诚挚的语调说：“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。
2、接名片
许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方；对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方。尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。
3、正确的做法
当对方递名片时，应立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：“**董事长就是您呀！”接过名片后，立即把自己的名片递送给对方，如自己没有带名片，应说“对不起，我没带名片。”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋。
4、进一步记住顾客
作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解、爱好、特征等记在名片上，等下次与他见面时，不但能一下子说出他的名字，还能随口以他的爱好和擅长为话题，进一步拉近与客人的关系。
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<>务员素质是指服务员为顾客提供有效服务的功夫或本领。餐厅员工的服务素质包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能等要素。这些要素并非孤立的，在实际工作中各要素间是相互联系、相互作用、相互协同的。餐厅服务员只有提高自身的服务素质，才能更好地为宾客服务，为餐厅赢来好的口碑。
一、餐厅服务员应有的素质
一般来说，餐厅服务员必须具备如下素质。
1.端庄大方的气质，整齐清洁的仪表
餐厅服务员的外在形象很重要，不需要长得多么漂亮，但端庄大方很重要，这种气质来源于对工作的热爱和自信，能给顾客带来赏心悦目的感觉。服务员在工作时的形象不仅代表个人特质，更代表餐厅印象。整齐清洁的仪容仪表能展现服务员的青春活力与餐厅经营的专业性。所以，餐饮业者必须重视员工服装的整齐与清洁。
2.热情诚恳的性格，友善的服务态度
餐厅除了销售提供的食物、饮品外，更需将优质的服务奉献给宾客。因此，餐厅服务员应有顾客观念。友善的服务态度和亲和力是必须具备的，能以亲切自然的微笑和诚恳的态度接待每一位顾客，并设身处地为顾客着想。
3.良好的沟通能力与专业的推销技能
餐厅工作小到餐巾折法，大到与顾客的沟通，都属于专业技能。具备了各项工作技能，才能游刃有余地完成工作。不同的顾客有不同的消费习惯，对于顾客的疑问与需求，服务员要通过灵活的说话方式与技巧提出独到的见解，让顾客信服，以使服务工作顺利进行。
活泼得体的肢体动作是一种无声的沟通语言，它能排除地域，文化的差异，成为无国界的沟通语言。一个微笑、一个小动作、一次专业的桌边服务，都能拉近与顾客间的距离，建立餐厅与顾客间的良好关系。
4.相应的知识素质，勤于学习的上进心
社会在进步、技术在发展，需要餐厅服务员不断地学习。不仅要学习餐饮专业知识、顾客心理学知识，而且要学习计算机相关知识，有的还需学习外语。因为点菜开单已不再用手写方式，而是用计算机实现，各种餐饮机械设备的操作也需要有一定知识的人员。
5.主动负责的精神，不怕吃苦的毅力
餐厅服务员需要有主动负责的精神，主动、积极的服务态度是一位优秀服务员精神面貌的体现。
餐厅服务员的工作负荷量较大，除了接触不同类型的顾客外，往往8小时工作时间皆须站立或四处走动，较办公室内的事务性工作来说要耗费更多的精神与力气。
因此，拥有较强的身体与心理素质是必要的，更重要的是要有责任心、有耐心、有毅力，努力完成工作任务。
二、餐厅服务员如何保持自制力
在餐厅服务过程中，由于受到各种主客观因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，服务员有可能把怨气发泄到宾客身上。服务员能否加以克服，有意识地控制调节以至转化自己的情绪，就取决于其自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”。加强自制力、克服冲动应注意以下几个方面:
1.自己心情欠佳时
此时，一定不要把情绪发泄到客人身上，当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉的人，都会遇到不顺心的事，难免会在表情、动作、语言中表现出来。
但在服务工作中，我们能将喜怒哀乐形之于色么？不能，因为客人是花钱来消费的，是餐厅的“上帝”，而非“受气筒”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上或带到工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让客人发现你的不满。还要注意，如果面部表情生硬、麻木，以至对客人的询问不理睬，就会引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他们服务。在服务工作中，我们必须避免类似情况的出现，要经常反问自己在服务中是否做到了面带微笑，控制自己，不把不愉快带给客人，有条件的话，可随时照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪，礼貌地为宾客服务。
2.客人对我们的工作提出批评时
尽管这样的事情会使我们难堪，也应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合(公开或私下)、以不同方式(口头、电话或书面)提出来。遇到这种情况，首先应表示歉意，并马上改正。如属客人一时误会，则要在适当的时机向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解;如属客人故意刁难，我们应以礼相待，如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。
3.客人对我们不礼貌时
当客人对我们不礼貌时，不能以牙还牙，而要有礼、有利、有节地去解决问题。在千千万万宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养。对此，我们必须采取克制的态度，不与客人争吵或谩骂。
4.接待客人较多时
此时，工作量较大，我们应注意服务态度和工作效率。首先，要讲礼貌，须知餐厅生意兴旺，是客人对我们的信任，也是我们树立良好形象的好时机；其次，提高工作水平，做到“接一答二招呼三”，镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待好每位客人。
5.接待客人较少时
此时工作量较少，应注意加强自律。餐厅每日营业有高峰期，也有空闲时。空闲时客人较少，服务员的神经往往会松弛下来，感到疲劳。这时，服务员往往会放松对自己的要求，如聚堆闲聊，不注意行为举止等。因此，空闲时间往往更容易检验服务员的自我控制能力，作为服务员，此时更应该注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如整理一下餐厅环境，熟悉一下当天供应的食品、饮料等，以备客人到来时把服务工作做得更好。
6.与同事、上级交往时
在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争议时，应忍让冷静，员工在与同事、上级的交往中产生矛盾是在所难免的。遇到这种情况，员工应冷静地对待。如上级正确，应当服从；如上级不正确，也不能在同事或客人面前与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事发生争执，也应以理服人，如争执不下，请上级处理。
7.在日常工作和生活中
在日常工作和生活中，要讲礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是我们日常工作和生活中的言行举止规范，特别是在服务中，讲礼貌是一种纪律要求，对此我们要严格遵守，要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自控力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐、行为不端庄、随地扔垃圾、吐痰等。
