店服务顾客沟通技巧——你热情的赶走顾客了吗？
作者：[尚橙-努客]竞争力服务机构 胡绍宏
作为一个企业管理者和职业化人才培训专家，出于职业本能，在日常生活中进出各种门店服务场所时，对门店服务人员的服务及销售工作进行了很多观察。
令人痛心的是，在电商、微商蓬勃发展，实体店铺生存愈发艰难的“新常态”经济形势之下，恰恰就是那些店铺的服务人员、销售人员经常把客人赶跑了。
尽管很多优秀的服务场所的服务人员、营业员、促销员等等（下面我都统称为店员）表现得非常得体，令顾客如沐春风，但绝大多数的门店依然存在一些普遍的错误，由此造成顾客不快，从而损失很多生意机会，难免替老板悲哀。
在同质化竞争如此激烈的环境下，顾客的选择非常之多，如果店员的服务过程让顾客感觉不好，顾客自然会逃离你的店面，转投他人怀抱——这也是为什么大家都很重视店员服务培训的原因。
可更让我替老板们担心的是：有些错误居然是通过对店员培训之后造成的。
过度的“揽客”行为最终演变成“赶客”
很多老板都希望让进店之后的顾客尽量产生销售，因此对店员如何留住顾客并努力推销提出了很多要求，甚至列入考核指标。这本身没有什么不对，但到底用什么方法和技巧留住顾客并增加购买就很关键了。
如果没有好的方法，业绩导向之下的店面管理就会直接演变成为——业绩压力硬性施加于店长，店长施压于店员，从而导致店员不知不觉将压力施加在顾客身上，比如：
过度热情的贴身服务：从顾客进店之时就贴身跟随，让顾客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顾客只好跑掉去下一家店子。
过度推销的进攻话术：比如说你走进一家服装店，有些店员就会马上问你“您想买件什么样的衣服？”你走到西装前面，她就说“这款西装很适合您，现在买还有优惠，很划算呢。”你走到衬衣面前，她又说“这几款衬衣是刚到的新款……”总之就不让你能安静下来，令人不胜其烦。
如果在餐馆点菜，则总是推荐一些价格较贵的菜品让你在客户或朋友面前进退两难。
过度虚假的套话恭维：你随便拿一件衣服比划一下自己的身材，她都会说“您真有眼光，这件衣服很衬您的肤色……”你无论穿上哪件衣服，她都会说“您穿着真的很合身。”你一听就很假，完全缺乏诚意。
【案例】
就在前几天，我经过步行街的一家手机店，想随便看看，一个漂亮的店员马上过来问我：“先生，您想买一款什么样的手机呢？”我说“随便看看。”她热情地说：“要不要我给您介绍一下啊？”我边走边看边说“不用了。”可是她一直跟着我，我停下来看什么，她就要介绍什么，于是我说：“小姐，我自己先随便看看，你不用给我介绍。”
我很快走了几步，到另一个柜台继续看，不到3秒钟，她又跟了过来：“先生，您到底想要一款什么样的手机呢？”我有点恼火了，不太舒服地对她说：“你能不能不要跟着我呢？我自己会看。”“可是这是我的职责啊，您是客人，我们必须为您做好服务啊……”我立刻晕倒，马上离开了这家店子。
很显然，这位漂亮的店员具备很多优秀的特质：个人形象好、积极主动、敬业、遵守公司制度、严格按照培训的要求履行职责……可实际效果却不见得有多好。而且，无论是她自己还是她的主管、老板都不一定清楚她的整个服务过程中犯了多少不该犯的错误。
凡此种种，或许店员言谈举止中的每一个错误看起来都很小，但由于每个人每天都在重复，年长日久所造成的损失就很严重了。因为我们都知道，在同质化竞争之下，顾客的不确定的、冲动性的随机消费现象几乎占到90%以上，任何不恰当的服务或推销过程都随时让顾客兴致全无，哪里还能产生多少购买冲动呢？
本来多招几个店员是为了增加销售额，培训店员也是为了增加销售额，可是结果却事与愿违，店员的接待及服务方式往往都因为过了一个“度”，不仅没有起到“揽客”、“成交”的效果，反而变成了“烦客”、“赶客”——一方面是由于个别店员的自身素质与态度较差导致的，另一方面却是因为错误的管理制度和技能培训造成的。
而造成这些错误的根本原因就是不懂得沟通与说服的本质和原理，以自身的结果为导向，推理出一些服务技巧和制度，使错误被标准化、流程化，并不断的被重复，由此造成的业绩损失可想而知——而很多店铺直至关门大吉还不知道原因何在。
（1个店员每天重复10次错误，10个人就要重复100次——1年下来重复36500次，顾客人均损失100元业绩，一年下来，一个门店的损失就高达365万元。）
顾客心理的微妙之处
供过于求的自由竞争，主动权向受众转移。
管理、品牌、产品创新、销售、人际关系等问题，都从以往的从自身需要和自我认知开始的出发点发生变化，逐渐向对象倾斜，很多问题的解决方案要从受众，或者说顾客身上，其实也不是身上，而是从心底去探寻原因及寻找对策了。
首先，我们需要确定的是，90%以上的顾客在购物或消费之前，都没有明确的说——我今天上街就是直接冲着某品牌的某个款式而去的。比如说想买双皮鞋，那就去了，到处逛逛，也许在某家店子里看中了一双就买下来了。但也许逛了半天，没看中什么心仪的皮鞋，却买了几件衣服回来，或者什么也没有买……
也就是说，90%以上的顾客在逛街的时候，无论进到哪个店子，潜意识中都只是先“随便看看”的。
请注意，对“随便看看”四个字的理解，将是绝大多数门店销售工作成败的关键！也是“揽客”与“赶客”之间分水岭。因为为顾客服务并达成销售的过程首先是顾客沟通过程，然后才是说服顾客，良好的沟通是说服的前提，而良好的沟通是建立在与顾客潜意识一致性的前提之下的。
在讲到寻求与顾客潜意识一致性之前，我们还需要提醒店员应该注意的另一种潜意识的心理现象：顾客的安全距离。
就像刺猬在冬天相互取暖一样，两只刺猬如果挨得太紧，双方都会被对方的刺所扎伤，而离开太远，又无法借到对方的体温，最终，它们会找到一个合适的距离，既能相互温暖，又不会相互扎伤。
而人与人之间也有这样一个安全距离，对于陌生人来说，礼貌距离大约在1.2-3.6米左右。很多店员为了守住一个顾客，往往喜欢贴身服务，不经意就进入了1.2米的范围之内，入侵了顾客的安全距离，很多顾客也不懂这个概念，但会本能的感到不舒服，从而想摆脱这个店员，可店员又会继续跟上，最终把顾客赶走。
顾客沟通的本质：与顾客的潜意识共振
所谓寻求与顾客潜意识一致性，就是为了与顾客的潜意识共振。
弹过吉他或者拉过二胡、小提琴的人都知道，两根琴弦调音的时候，当一根琴弦的频率调到与另外一根琴弦频率相同的时候，你无论拨动哪根琴弦，另外一根琴弦都一定会产生共振，发出同样音高的声音，也就是我们常说的“共鸣”。
人与人之间的沟通也是如此，你如果能够找出对方潜意识里的那个“频率”——即他心里的潜台词，然后让自己也调到相同的频率，用与对方潜台词一致的话语与之沟通，对方就一定会与你共鸣，最后不知不觉就跟着你的思路走了——这种销售技巧开始被越来越多的企业应用，被称之为：
“攻心销售”，或者“催眠式销售”。
举个简单的例子：
一位顾客逛商场，经过某品牌的服装店，想随便看看。
她心里的频率就是“随便看看”。
如果店员说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，您想买件什么样的衣服呢？我们这几天上了很多新款。”表面上这句话没什么毛病，而且我见过几乎99%的店员都会用类似的句式，但实际上已经与顾客的频率不对了。
顾客往往都会说：“我随便看看。”——这是她本能的回答，代表着她的潜意识，其实，顾客已经否定了店员“您想买件什么样的衣服呢？”这个关于“买”的假设。她在回答时已经有了一丝不愉快，而且双方还都不一定能察觉。
但如果店员直接说：“欢迎光临xx（品牌名）！小姐，请随便看看，我们这几天上了很多新款。”顾客往往都会说：“好啊，我先随便看看。”她在回答时一定是轻松愉快的。
有些销售培训说“问对问题赚大钱”，还有些培训说“要让顾客连续说yes！”，其实讲的都是同一件事情，就是要问与顾客潜意识一致的话题，使顾客很自然的回答“是的”。
因此，当顾客进店，不要总是习惯性的问顾客：“您想买什么？”因为从这句话开始，你就已经开始赶客了。
有一定的客流量进店已经很不容易了，如果因为急于求成而赶走顾客就太不值得。
实在不知道该说什么，还不如什么都不说，跟顾客保持一定的距离，静静的观察顾客的举动，发现顾客有需要才积极上前给予合适的帮助，反而更能提升业绩。
贴身服务顾客，看似主动出击促进销售，实际上可能失去更多。
比如店内有5名店员，来了20名顾客，贴身销售可能既没有搞定5名顾客，又冷落了另外15名顾客——其中很可能真有想买的。反而每名店员都认真观察4、5名身旁的顾客，及时反应，成交的可能性会更大。
说服顾客的本质：让顾客放心
店面销售中还会遇到另外两个最常见的问题，就是顾客总是爱说“太贵了”和“质量没问题吧？”
很多店员就喜欢开始跟顾客讲起道理来，用各种理由、专业知识等等告诉顾客不贵或贵得有道理，质量肯定没有问题之类。
本来，当顾客开始说“太贵了”和“质量没问题吧？”的时候，往往都是发出了购买信号，只是需要进一步确定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦开始跟顾客讲道理，那又变成“赶客”了。
消费往往都是一种感性行为，不是来听你讲道理的。
客户需要的是开心和安心而已。这时候，我们需要做的其实只有一点，那就是让顾客放心，或者说安心。
我在培训“销售说服技巧”的时候，一定强调，说服的前提一定是客户关系的建立——沟通。沟通到位，甚至无需说服。
这就是为什么我们常说“于情于理”，“动之以情，晓之以理”，一定是“情”在前，让对方感觉舒服，“理”在后，甚至不需要什么道理，比如说“为朋友两肋插刀”，有时候往往就是自己的朋友没理，先“插刀”再说……
因此，门店服务，重在“服务”，让顾客感觉舒服。他们说“太贵了”和“质量没问题吧？”的时候，其实只是为了求得安心，因为有时真的有点贵，心里有点纠结，你只需要安抚和加强信心即可。
如果顾客说“太贵了”，他的潜台词其实就是：“你们这里不会卖得比别人贵吧？”因此，你需要让他感到安心：“先生，如果同一时期您发现哪里比我们便宜，我保证双倍退还差价！”（万一出了你这个门，转到另外一家店，打折销售同样的商品，顾客会对你这家店产生被骗的感觉的——至于几天甚至几个月之后哪里打折，顾客是没有太多怨言的，因为商家在不同时期促销，他们是习以为常的。）
如果顾客说“质量没问题吧？”，他的潜台词其实就是：“万一质量有问题怎么办？”因此，你需要让他感到放心：“先生，如果七天之内您发现质量问题，我们无条件退货。同时，一年之内免费保修……”诸如此类。
总之，为了避免让你的店员“揽客”变“赶客”，我们需要对店员进行更加有效的训练，提高销售沟通水平。
沟通从心开始——多了解顾客的潜在需求。
<>顾客进店你通常第一句话是什么呢？
有什么可已帮您的吗？
“先生”请随便看看！
你相看个什么价位的呢？
我能帮您做什么？
喜欢的话，可以看一下！
看似非常正常的话，已经为你的这单失败打下可一个坚实的基础！对，我说的是失败哦！那如何有一个成功的开始呢？那下面我们就来探讨一下！
< class="pgc-img">如果说好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半！
假如你是顾客，你刚进店，导购问你今天要买什么，你怎么回答？基本上有两种：一种是沉默；一种是“随便看看。”怎么样？听着熟悉吧！
< class="pgc-img">你再追问，估计顾客就离开你的店铺了。也就是说，这句话是把顾客赶出去，一句话，而不是什么高明的开场白！
再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！
< class="pgc-img">对，话糙理不糙，现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！
今天的内容就是正确选择你的开场白，让你的顾客停留！
< class="pgc-img">【第一句话话：让他停下来】
一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！
< class="pgc-img">还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！
即使他今天不买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。
< class="pgc-img">【第二句话：把顾客吸引住】
怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！
人类任何行为背后总有个潜在动机，在消费这块这个动机就是个购买理由！
喜新厌旧这是人的本性，你可以这么对顾客说：“您好，这是我们的最近刚刚来的新款！”
爱逛街的女人，一定对当季的新款和潮流感兴趣，所以直接推荐新款会比你问一堆有的没的管用得多，但记住不要乱推荐，要先察言观色，顾客的视觉点在哪里，并根据顾客的身材和风格等特点推荐。
第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”
比如说“我们正在搞买够五千送去三亚机票的活动！”
最简单高效的沟通永远是少废话，说重点，直接将对顾客好处最大的信息先说。
搞活动的太多了！顾客已经麻木了！现在生活节奏这么快，千万别吊顾客胃口！她没那么大的耐心，也没那么大的时间！更没那么大的兴趣去猜！
< class="pgc-img">【第三句话：不给拒绝的理由】
很多导购听了我的话，然后是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞XXXX的活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这又错了！
你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！通常这种导购称为多余的礼貌！
讲个故事：
一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是多余的礼貌！
本来人家已经被吸引了，你又让顾客多出新的选择！给了顾客拒绝的机会！所以第三句话直接拉过来介绍商品！
本来人家已经被吸引了，你又让顾客多出新的选择！给了顾客拒绝的机会！所以第三句话直接拉过来介绍商品！
这么说：“我来帮您介绍！这件裙子是我家刚出的爆款，上身效果特别好，补货都补不过来，很符合您气质！”
< class="pgc-img">直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！
PEASY-素易
在一个客人从进店到成交离店的这段时间里，一个导购的语言对客人是否购买起着很大的作用。这也是我们为什么要不断精进自己的话术，总结成功与失败经验的原因，希望你能有所思考。
< class="pgc-img">毒无情，人间有爱。大家好，我是小达。下面由我来给大家介绍制作防疫广播的教程，操作方法很简单，需要制作防疫喊话音频的老板，建议看一下。
视频教程演示：
图文教程演示：
1、打开这个熊猫宝库，接着点击进入配音的按钮。
2、试听主播的声音，任意选择一位声音效果好的。
< class="pgc-img">3、把提前准备的内容复制进去输入框中，然后选择一个好听的背景音乐。
4、最后点一下生成配音，耐心等待2-3秒，即完成配音。
测试文案推荐：
1.尊敬的顾客，你们好!为了你和他人的健康，进入超市请佩戴好口罩，扫场所码，测量体量，保持1米距离，谢谢配合!
2.广大村民朋友你们好，如有从高风险及中风险地区回来的人员，请主动登记，按照隔离观察流程与要求实施居家或集中隔离观察。请积极配合医务人员开展体温检测和健康随访工作。
< class="pgc-img">3.疫情防控，人人有责，进店请佩戴口罩，扫场所码，谢谢配合。
4.疫情防控，人人有责。进院请出示，健康通行码，测量体温，佩戴好口罩，感谢您的配合。
5.众志成城，一定会打赢疫情防控阻击战的胜利，早日归还我们一个美丽的人间。
好了，关于制作防疫宣传广播的话题就说到这里了，想了解更多，接着关注！
