< class="pgc-img">018年7月27日
只要思想不滑坡，办法总比困难多
每天一篇原创文章，这是第【072】篇
火锅店的大问题
前几天与好友去吃了顿火锅，发现了些问题。这些看似不大的问题，却导致细节体验很差。
在此分享给你，有则改之，无则加勉。
< class="pgc-img">服务员的不能退
落座之后，服务员便拿来菜单，让点菜。
菜单和大多数火锅店一样，纸质的，大约A3幅面，让顾客用铅笔在上面画。
为了节约成本，这些纸质菜单是重复利用的。那问题就来了，这一塔皱皱巴巴的菜单，还有用橡皮擦过的印记，看起来就不舒服。
说实话，人均一百多的火锅，这体验真的很差，所谓的仪式感基本不存在。
服务员温馨提示，我家是正宗重庆火锅，味道会比其他火锅辣一些，本店的微辣就是其他店里的中辣了。
而且再三强调，锅底点了不能退，仅仅这个不能退，在点锅底时就说了不下五次。
点好之后又让点菜，点菜依旧是不能退，不能退，不能退。
整个的点菜过程，我就记住了辣，不能退。
其实服务员的这种提示，可以理解，肯定也是之前出现了这样的问题，才导致如此的敏感。
但这体现出的是培训和产品的问题。
既然重庆火锅开在外地，首先从辣度上就需要根据当地口味进行调整，而不是坚守你的“微辣”=“中辣”
那又想吃辣火锅，又不能吃辣的顾客，你真的不要嘛？貌似这样的人不在少数。
其次，不能退的问题，顾客能提出辣，肯定是涮了菜后才知道的，口水筷子都进去了，提出换锅的，一定是因为没有提前提醒比较辣而不满意的。
菜品上桌后不退，已经成为了共识，虽然也偶有要求退的，被拒绝也是应该，谁也不愿意吃别人退的菜。
怎么解决呢？
1、入乡随俗，根据当地的口味调整锅底辣度
2、点菜时根据经验提醒顾客，比如两个人点七八个菜就差不多，不够了再加，避免浪费
从源头上杜绝这个问题，而不是纠结于结果不能退。为了1%的退菜，向100%的顾客提示，这本身就是本末倒置的事情。
因此判断，这家店的店长在这方面能力不合格，需要继续深造。
< class="pgc-img">顾客不愿再来，因为风向
这个风向，可不是时代的风向，而是真真正正的店里空气流动的风向。
我当时座的位置正好是下风口，锅里的热气全部飘向我，真真是给脸部做了个火锅香薰，既入味，又保湿。
夏天吃火锅本身就热，空调在这沸腾的火锅下也显得势单力薄，火锅的辣加上“香薰”的高温，让我受不了。
试着左右移动了一下位置，谁知这热气像带有跟踪系统似的，还追着我不放了。
对面的好友吃的挺嗨，直说味道不错，环境也不错，过几天聚会还来这里，而我是一脸嫌弃，说我可不来了。
他还不解，问我是因为味道不好吗？这和咱再成都吃的差不多么，挺好的呀。
我说是挺好的，就是人受不了。
同时我回过头看了眼我身后那桌，下风口的那两位同样是左摇右摆，试图逃离这附赠的“香薰”。
可能你会觉得，这也太“矫情”了，嫌热别吃火锅啊，你吃雪冰不就没这问题了，真事多。
对啊，不事多，怎么做挑剔的顾客，怎么找到这些细节的点，给咨询者提出改进建议呢？
而且能像上面这么说的，我猜一定不是老板，对老板来说，目标应该是留住顾客，而不是赶走顾客吧。
大多数店也许没有对这个小事情特别留意过，甚至会觉得风向这个玩意，貌似也不是人能够轻易操控的事情。
但实质上，并非没有对策，只是看你是否用心而已。
我去的这家店，布局并非方方正正，这也导致了空气的对流具有一定的方向性。可以根据每天的观察，统计出对流的规律。
根据规律调整桌子摆放的方向、或通过调整窗户的开闭来改变空气流向。
同时，吃火锅衣服上有味道也是一大痛点，那是否可以考虑在桌子上增加像烤肉店的排风装置，即解决了热气的问题，又能让衣服上味道更小，甚至没有呢？
如果解决了，是不是就可以贴出不怕热的火锅，或“净味”火锅呢？
做到了，差异化不是就有了吗？竞争力不就更强了吗？
改变，是为了更好，做到及格无非是和对手一样，那营业额无法突破，也是情理之中的事情。
< class="pgc-img">多1元，顾客大怒
人均一百多的火锅都吃了，结果因为1元顾客却发火了。
我邻桌吃完后有一个菜吃不下了，请服务员拿了个餐盒来打包。顾客看了账单后立刻就不满意了，问服务员，你家这个破餐盒，凭什么卖2元，所有的店都卖1元，你家凭啥卖2元？到底是卖火锅还是卖饭盒呢？这定价物价局备案了吗？
服务员一看如此，还解释了一句，说我家餐盒一直就是这个定价。
顾客更不愿意了，“叫你经理来，我要提意见！”
服务员挺无奈的，瞅了瞅闻声而来的领班。
领班马上赔笑说，别生气，这盒子送给您吧。
顾客还不满意，不需要，叫你们经理来，
后来他们去了银台，也不知道怎么处理的。
我估计大多数人都会觉得这顾客有点“找事”，不就是2块的餐盒么，至于吗？
但您要明白，这与钱多少的关系不大，重要的是感觉。
比如肥牛，别家卖36，您卖38，大部分顾客没什么感知。
而大多数卖1元的餐盒，您卖2元，这就成了坑人。
重点在于比例，这是2倍的价格。
你可能还会说，这种吹毛求疵的顾客，不要也罢。
这也不对，这顾客是说出来了，还有那些嫌事多，没说出来，下次直接不来的，怎么办？
这事情其实就是一个瑕疵，啥都挺好，就这一个小问题，本来80分，立刻就成60分了。
对于这种情况，你会怎么解决呢？欢迎在文末评论区留言探讨。
< class="pgc-img">留住顾客在细节
留住顾客的方法很多，也许是菜品，也许是口味，但服务细节切不可忽略。
消费升级和消费降低神奇的同时发生了。
不去想方设法改进，提升竞争力，最终只会被淘汰，被干掉，即使你是大品牌。市场不看面子，只看结果。
我是大宽，每天一篇原创文章，解决一个餐饮问题。
欢迎你在评论区分享，与大家一起交流。
你有哪位朋友是不是也遇到了这样的问题？
你可以把今天的内容分享给他，或许你能帮到他。
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三轻、四勤、五声、六微笑、十服务”
< class="pgc-img">“三轻”
1.说话轻 2.走路轻 3.操作轻
“四勤”
1.手勤 2.脚勤 3.眼勤 4.嘴勤
“五声”
1.顾客来店有欢迎声 2.体贴顾客有问候声 3.顾客表扬有感谢声 4.顾客批评有道歉声 5.顾客离店有送别声
“六微笑”
1.见到客人点头微笑 2.服务时保持微笑 3.称呼别人时点头微笑 4.向人询问礼貌微笑 5.送物点头微笑 6.联系业务和蔼微笑。
“十服务”
1.听到客人声音有服务 2.见到客人有服务 3.见到客人进店有服务 4.礼貌服务 5.快速服务 6.主动服务 7.特色服务 8.特殊服务 9.投诉后的服务 10.后方为前方服务
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餐饮最重要的三要素，“产品”、“环境”、“服务”，今天我们来讨论一下“餐饮服务”这个问题，如果餐饮环境好、产品好，但服务没有跟上，就餐体验感不佳，那么也会流失顾客，以下十点是餐饮服务人员必备的十大素质，大家可以对标一下自己是否具备。一、餐饮服务的基础是态度和速度。
< class="pgc-img">1. 速度是指客户进店，招呼入座的速度和上菜的速度，以及结账时的速度，没有客户喜欢等待；
2. 态度是指店铺所有员工对客人的态度，真诚礼貌面带微笑，响应积极，让客户感到舒适就是正确服务态度。
二、客人进店时需要及时引导，引领入座，介绍点菜，倒茶水都是必须的，不能让客户进店后不知所措。
三、顾客有需求时，第一时间给到客户回复，如果你正好忙不开，也要听到后要第一时间回应，然后再给到顾客所需帮助。
四、顾客给到不好的反馈，比如上菜慢，或者菜品口味不好，一定要真诚道歉，并给到解决方案，不能逃避找借口。
五、上菜顺序有先后，如果一碟菜配有佐料，需要佐料和菜品一起上，切忌先上菜品再上佐料，等到顾客已经吃得差不多，才上佐料，试问顾客心情会好吗。
六、桌上菜品太多，需要撤碟时，需要先问一下顾客的意见，很多顾客非常讨厌鲁莽撤菜的行为。
七、给顾客温馨提示时，不要用教育顾客的语句和语气，要用建议的话术，比如“您好，我们餐馆是禁烟区，但是卫生间可以抽烟”肯定比“不好意思，这里不能抽烟”更容易被顾客接受。
八、服务只有百分之百，没有百分之九十九，比如你多次让顾客感到满意，但是有一次不满意，那么顾客的体验感也不好，之前做的会前功尽弃。
九、服务不只是服务员的事，是餐厅所有员工的事，包括老板、厨师、后勤人员，全员都要有服务意识。
十、好的服务就是恰到好处，服务不到位和服务动作太多都不会让顾客舒服。
