先生在北京市昌平区经营一家餐馆
2019年5月31日
食品监管部门的执法人员突然找到他
说有人举报餐馆涉嫌超范围经营
售卖保健食品
< class="pgc-img">此时
张先生才得知红牛属于功能性饮品
属于保健食品
随后几天里
张先生接到一名自称是举报人的电话
他告诉张先生
超范围经营保健品会被处以5万到10万元的罚款
如果选择交5千元和他私了
他就会撤诉
< class="pgc-img">三天前
举报人通过外卖平台在张先生的餐馆买了红牛和其他食品
消费了几十元
在保留证据后向食品监管部门举报
< class="pgc-img">张先生说
罚款5至10万元
对于一个普通的餐馆
不是一个小数目
无奈之下
张先生选择和举报人私了
经过商量
他转给举报人3500元
< class="pgc-img">张先生说
事情虽然得到了解决
但是整个过程感觉被对方敲诈了
< class="pgc-img">杨女士也经营一家餐馆
近日
食品监管部门的执法人员告知她
餐馆被人举报超范围经营凉菜
杨女士觉得很奇怪
餐馆在半年前就停止做凉菜了
怎么如今又被人举报了呢？
杨女士经营这家餐馆有6年时间
取得的《食品经营许可证》里
不包括经营凉菜
2018年10月
餐馆曾被人举报过超范围经营凉菜
当时
举报人以餐馆将被处以5万元以上罚款作为要挟
要求杨女士和他私了
< class="pgc-img">从此以后
杨女士再也没有经营过凉菜
可就在今年5月份
有人再次以相同的名义举报了杨女士的餐馆
同样提出了私了
价格涨到1万元
< class="pgc-img">杨女士说
跟上次相比
这个举报人更加谨慎
不仅不露面
就连电话也不打
只是通过电子邮件和杨女士联系
杨女士觉得
这些人不是普通的消费者
而是一伙“职业举报人”
< class="pgc-img">记者了解到
这些职业举报人往往会抓住商户不懂法的心理
向商户夸大违法事实
以此来向商户要钱
< class="pgc-img">北京市律师协会的刘凝律师表示
这种“付款就撤诉”的行为
已经涉嫌犯罪
< class="pgc-img">刘凝律师说
发现违法行为
举报到有关部门是每个公民的权力
但是说利用举报索要钱财
那就构成犯罪了
< class="pgc-img">按照我们国家刑法的规定
是指以非法占有为目的
以威胁的方法
索要数额较大公私财物的行为
他们先是向相关部门举报
或者以向相关部门举报为由
来要挟受害人
这种行为已经涉嫌敲诈勒索罪了
< class="pgc-img">据了解
一般行政执法部门在接到举报后
执法人员会先期进行调查
有违法事实
会要求商户责令改正
给予警告
拒不改正的才会涉及到罚款
因此
商户的经营者不要危言耸听
盲目向举报人打款、转账
< class="pgc-img">来源：法治进行时
最近接触到许多餐饮店因为油烟问题被附近居民投诉的。来咨询我们被投诉了怎么处理，以及油烟检测的问题。现在小编就给大家说说深圳餐饮行业油烟的相关事宜。
为规范我市饮食业油烟排放的控制与管理，降低油烟气产生的大气污染，保障空气质量，我局会同市人居环境委组织制定了深圳市标准化指导性技术文件《饮食业油烟排放控制规范》(编号：SZDB/Z 254-2017)。标准中规定了规定了饮食业油烟最高允许排放浓度、油烟净化设备最低去除效率、非甲烷总烃最高允许排放浓度、臭气浓度限值。
< class="pgc-img">简单地来说就是餐饮行业必须按照规定安装油烟净化设备，以及合理地规划油烟排放管道。排气筒出口朝向应避开易受影响的建筑物或人行通道，油烟净化设备应定期维护保养。
许多被投诉的餐饮老板找到我们，我们上门了解情况后才发现!大部分都是因为油烟净化设备没有正常工作，或者是已经损坏了。
小编提醒各餐饮店老板和负责人，一定要定期清洗保养油烟净化设备。在餐饮店灶台工作期间一定要保持油烟净化设备的正常使用。
< class="pgc-img">小编又去查了下按照《深圳经济特区服务行业环境保护管理办法》行政处罚裁量标准中规定，饮食服务业经营者未按照规定设置油烟净化设施的，由县级以上人民政府环境保护主管部门责令改正，处二万元以上五万元以下罚款;群众投诉严重或造成较大社会影响等其他严重情节的最高罚款高达十万元;拒不改正的，责令停业整治。
如果是因为油烟问题被罚款或者是停业整治，那就得不偿失了!
如果餐饮门店因为油烟被投诉了，应该怎么处理呢?
1. 找专业的清洗公司对厨房排油烟设施、集烟罩、灶具等设备进行清洗(如果?离?上次清洗没隔多长时间，则不用清洗)
2. 检测自己的油烟净化设备是否正常工作，有些是因为线路老化，零件损坏无法正常工作的。
3. 查看自己安装的油烟净化设备是否符合国家标准，油烟净化排放效果是否能达标
4. 检查油烟净化器与风机是否没有匹配，从而导致无法完全净化油烟异味
5. 最最最重要的就是联系我们，我们会根据您的实际情况，给你合理的建议。并上门做好油烟检测，出示CMA资质的油烟检测报告!?
< class="pgc-img">? 面对居民投诉和环保部门的检查，出示合格的油烟检测报告给当地的环保部门执法人员。避免相关执法部门整改罚款。在此，提示餐饮单位合法规范经营餐饮饭店，避免后期使用中不必要的麻烦!
<>服务业，特别是餐饮，有时候只是顾客的一个投诉，就会造成店面的巨大损失，所以，如何处理好顾客投诉，是每一个餐饮老板、店长、服务员的必修课。
上周，火锅餐见老板群里一位老板提出问题“如何解决难缠的客诉问题”，天南海北的同行积极发言、出谋划策，为了更深层次解答问题，火锅餐见也邀请了22年餐饮从业经验，跨界餐饮集团董事长助理郑敏郑总，为大家做了一次关于客诉的深入分享，今天我们一起来回顾下：
01 你真的理解客诉吗？
郑敏认为，客诉是个伪命题！客诉都是被标签而来的。
消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被讲出来，有些没讲出来，但餐饮人如果把顾客讲出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。
餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但现实中员工是这么认为的吗？
如果你的培训没做好，上传下达没做好，员工就只在意他们自己的情绪，不会在意你的生意。
顾客提意见发展到最后成为客诉、甚至事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。
所以，在处理客诉之前，从业者必须扭转观念——顾客不一定是对的，但我们需要他们，必须以积极的心态去面对。
02 顾客投诉的原因
做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的是以下6种：
产品有异物： 如菜品里发现头发、小虫子、苍蝇、布料纤维等；
服务技能、态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知；
环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域；
服务速度： 顾客一个要求，半天得不到解决，如上菜速度、取餐具速度等；
管理问题： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度；
承诺不兑现： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现。
03 顾客投诉的心理活动
顾客投诉时的心理也有很多，大致可以分为三大类：好意提醒型、希望补偿型和发泄型。
我们以产品出问题为例来说明
A 好意提醒型
一般以女性为主，她们认为自己内心是大爱的、帮助你成长的，一旦你反驳她们，她们内心层面会上升到你玷污了她圣洁的心灵的高度。如果处理不当，她们就会较真，甚至会有连环反应。
正确的处理方法是：
向她们真诚致谢，能送个小礼物最好。
B 希望补偿型
大部分提出意见的顾客核心出发点都有这个心理，处理的原则就是“唯快不破”。
处理方法：
① 快速做出反应 ，询问是退还是换。
② 把有问题的产品撤下来放到顾客能看到的地方。
可以想象一下，你在餐厅吃了碗面，里面有根头发，老板说给你换一份，转身端回厨房，一会又给你端出来一份，如果证明这碗是新做的？
③ 顺手“毁尸灭迹”也很重要，防止顾客拍照上传到网络上进一步扩大影响。
④ 全团队必须为这份有问题的菜品开绿灯，当接到前厅反馈某张台菜品出问题时，无论厨房、传菜还是其他相关部门，都必须为这份餐开绿灯。厨房不能因为没有单子不出餐延误补餐。
⑤ 刚开餐的可以再送一个菜品表示歉意，就餐快结束的可以直接告知把这个菜免单，或者直接告诉顾客结账时有折扣。一定不要把客诉留到结账的时候处理。
如果异物比较严重，那你给的处理结果一定就不是换或则退这么简单，内部要有快速反应机制，知道出大问题找谁！
C 发泄型
这种类型的顾客有自身的原因、也有我们餐厅的原因。
带着情绪来消费的顾客，进门那一刻稍加留意是能感受到的，一切稍微谨慎一点，别让我们成为他们发火的导火索。如果有，只要真诚致歉，问题都不大！
归结来说：提意见的顾客都需要被尊重、有补偿、受重视、给解决！
04 处理客诉的技巧
处理客诉有什么技巧？
A 倾听顾客诉说
先处理情绪，再处理事情。 倾听顾客诉说，让顾客发泄,只有在顾客发泄完情绪后，她们才会听进你的话。
B 充分道歉并表示诚心
有人会说，我们又没有错，为什么要道歉。我们道歉道的是没有给顾客提供更好的就餐体验 ，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心理舒服很多。
C 稳定顾客情绪
可以收集信息，过程中要表示同理心，有些语句可以用：“对，要是我我也会很生气，你说的我能理解”等等，期间可以用小本子记录，一是表示重视，二是可以让顾客放慢语速，语速一慢，情绪自然就会下来。
D 给出解决意见
给出顾客1种或2种解决方法：你看这样……行不行？
E 寻求顾客意见
如果对方仍不满意，问问他的想法：那您觉得咋样处理更合适呢？
心理学里有一条讲：不是就是！如果顾客说：这都不是钱的问题。各位请注意，这估计就是钱的问题。
F 跟踪服务
把顾客的不满意留在顾客出门之前。
小 结
100个不满意的顾客中，只有4%向你抱怨，正确处理他们会再来；96%不向你抱怨但他们绝不回头。所以，如何解决客诉，从一定角度代表了你门店的留客能力。
餐饮人容易本我思维，发生问题时需要先判断如果自己是当事人，自己希望要个什么结果？能否做到给顾客超预期的感受？你能否做到让顾客觉得你比他更在意他？让优秀的客诉处理成为推动管理的风向标。
本文来源：火锅餐见，由餐饮界整编报道，转载请注明来源！
