饮连锁企业营运手册----（顾客满意管理）

我们对顾客的承诺是什么？

请将下列词句正确填入：准确地，目标，美妙的，友善的，服务，价值感，舒适的。

对于我们珍贵的顾客要以友善的；

热腾腾的，美妙的风味的餐品；

超越金钱的价值感；

快速且准确的服务；

一个美观、清洁、舒适的卖场；

以一种服务，殷勤的方式

在**餐饮，我们目标是要每时每刻超出顾客的期望值！

顾客是我们的老板！

在你完成本主题之后，你将知道：

□ 专注于101%顾客满意

□ 谁是我们老板

□ 提供持续稳定质量

□ 寻求改善的方法

□ 建立一种友好的气氛

专注于101%顾客满意

满意：满足需要和期望

这就上你的顾客正在寻找的东西。当你把所选的餐品正确地、热烘烘地、快速地传递给他时；当你把他所选的包装商品，以准确、快捷的方式进行结算时，你的任务仍旧没有完成。

直到顾客认为你的任务完成时，它才算完成。你的顾客的感觉才是重要感觉。他是唯一能说：“我满意了！”的人。于是我们能够松一口气。但也不长久！就在他后面还有一个也盼望得到101%满意的顾客。

101%的顾客满意源于美观整齐的环境、真诚友善的服务、准确无误的供餐、优质维护的设备、高质稳定的产品、快速迅捷的服务，也是对顾客来说会感受到好的消费经验。

谁是我们的顾客？

顾客不就是一般的人吗？他与神秘顾客、或是公司主管有什么不同？

你所服务的每个顾客对你的卖场来说都是世界上最重要的人物。顾客通过购买商品、付款和再三的回来，告诉你他们是多么喜爱**的商品、餐品。他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的商品与服务，他有可能至少告诉4位亲友。这可是强有力的宣传。

但如果一位顾客对**不满意。那会发生什么事呢？

他仍然会告诉别人，但这次，他说的却是什么东面都不对头。一个不愉快的顾客有可能把他的不愉快的经历告诉10位甚至20位亲友。

如果每天中有一位顾客在离开你的门店对你的商品或服务失望，可能会有什么结果呢？在一星期内，至少会有77个人相信你的门店不是一个良好的购物场所。这个从口里说出的否定词对我们是一种伤害。

我们执行服务工作的目的是什么？是公司领导或神秘顾客的评分员吗？不，比他们还重要的多。我们的工作目标是向我们所服务的每个人提供101%顾客满意的服务。顾客是唯一能告诉我们，我们的事业是否能蒸蒸日上的人，也是支付每个人薪金的人。顾客是我们的老板。因此，在**餐饮最重要的人不是那个具有高级职衔的人，而是那些每天光临**，卖一袋奶、一个包子……的顾客。我们的顾客使我们得以成长。

提供持续稳定的质量

顾客服务包含的范围要比亲切微笑更为广泛。开业前的各项准备、厨房后面的区域有点像舞台的后台。后台所发生的每件事对于顾客满意都有一定的影响。为达到顾客101%顾客满意这个目标，我们必须持续管理好服务质量、产品质量、营运质量，做到C。H。A。M。P。S：

C 美观整洁的环境；

H 真诚友善的服务；

A 准确无误的配餐；

M 优良维护的设备；

P 高质稳定的餐品；

S 快速迅捷的服务；

以下是我们任何一家门店都可能会发生的情况，在各个情景后面，请简要地写出它将怎么损害101%顾客满意的目标。

1、 早晨，开门营业时，部分餐品未达到可售卖状态，且促销餐品无明显标识。

2、 交接班时，厨房内无充足的餐品原料及耗材。

3、 夜班人员未按要求进行卖场清洁，灭蝇灯上苍蝇密布。

4、培根肉卷饼在微波炉中加热后出餐。

5、收银员收款时未使用规范用语且未唱收唱付。

寻求改善的方法

事实调查，提供给我们一些信息，作为工作中的警惕。

有时我们干了一件非常出色的工作，而顾客并不一定会告诉我们，但他们会一再光临我店，以行动来表示他们的支持。最不幸的是，当我们没将工作做好时，只有4%的顾客告诉我们，大多数的顾客会渐渐放弃我们。为了帮助我们知道我们做得怎么样，我们可采用一些自我评估方法：

? 神秘顾客计划：公司聘用了一些神秘顾客在卖场人员不知情的情况下，应用检查表对卖场进行评价。这些顾客检查服务速度与亲切态度，餐品质量，以及卖场环境等一般情况，提供给我们最客观与真实的评估。

? 营运检查表：督导按《门店一日工作流程》《门店督导检查明细》进行每日定检；督导经理组织每周进行门店巡检；部门经理、总经理不定期对门店专查，门店全体员工对检查出的问题都应积极改进。改进工作应全员负责。每位员工都对门店的成绩负责。

建立一种友好气氛

你将是门店服务团队的领导者。员工的任务是提供顾客好的服务。从厨房员工到前场服务员工，每个人都在顾客服务的领域中起到一定的作用。作为上进的的**人，作为经理的候选人，你会有三个非常重要的任务：

※ 以身作则——请记住那句古话，“行动比语言更响亮”

员工们指望你在什么是良好的行为方面现身说法。

如果你提供的顾客满意比101%哪怕少一点点，你的员工也会这样做。

※ 啦啦队长——当员工提供101%顾客满意时，要立即且高兴地把它指出来。例如：“王利，你出餐速度更快，作得又好，谢谢！”这种感激很重要。它向员工显示，当他们干得好时，你是注意到的，他还增加了员工持续那种好的行为的可能性。

※ 教练——教练的任务是帮助队员改善行为。如果一名员工提供的顾客满意少于101%，你的任务是帮助员工领会，他或她怎样原本可以采取不同的做法。

一流的教练引导队员获得一流的成绩。

为了协助你吸收一些重要资料，请完成下列问题：

1、 管理人员是门店服务团队中的基础领导，具有哪三项重要任务

2、失望的顾客会将不愉快的经验告诉至少位人。

3、有多少百分比的顾客会因为服务人员没按服务标准服务而离开。

4、当你听到一位顾客抱怨时，表示可能隐藏有 位不满意的顾客。

5、一次坏的购物经验需要 次好的经验才可能抵消。

6、如果投诉处理妥善、快速的解决， 的顾客仍旧回来。

7、对我们而言，谁是最重要的人物？

8、当一个满意的顾客向其他人谈论**时，我们能得到 。

9、满意=满足一种 和期望。

10、为达到101%顾客满意的目标，必须管理好 。

11、行动比言词更 。

12、为什么对员工表扬更重要？

13、为什么“以身作则”是重

14、谈谈你曾使顾客满意的实例？是哪些行为使顾客满意？

15、有笑容有服务与没有笑容的服务有什么不同的结果？

对顾客而言：

对服务人员而言：

如何在服务中能保持微笑？

16、有哪些行为会使顾客感受到我们的真诚、友善？

17、在工作中我们有哪些可以相互提醒、勉励的方式使得我们在提升顾客满意的工作可能做得更好？

18、对门店运用哪些评估来校准我们的服务质量？

018年8月24—26日，由广州市CCH餐创组委会主办的第6届CCH广州国际餐饮连锁加盟展览会在广交会琶洲展馆举行。

哗啦啦

同期举办的大会包括第四届广东大众创业万众创新高峰论坛、餐饮连锁加盟品牌推介会、2018新品发布会、中国餐饮业发展高峰论坛等。

CCH广州国际餐饮连锁加盟展一直在不断增加品牌内涵，延伸服务项目，创新运营模式，努力成为行业交流合作的高效平台，在连锁加盟行业脉动中不断前行。

哗啦啦

本次展会以磅礴气势上扬，超过200家餐饮参展企业、专业展区，招商企业和投资观众完整洽谈、对接平台，为餐饮连锁加盟行业提供完整解决方案。

哗啦啦SaaS餐饮点餐收银软件系统产品功能包括，智能点单收银、外卖平台接单、团购闪惠核销、聚合支付、门店宝、厨房KDS数字化智能系统、等功能，消费者可以随时随地用手机浏览店家的菜品进行订座、外卖、排号、支付，方便快捷；订单提醒功能可将订单实时反馈到系统，无需商家人工值守，大大降低餐厅的人力成本。集成了预定、外卖、订座、排号、闪吃、分享互动、在线支付等众多功能，使用高效方便。

哗啦啦SaaS餐饮供应链软件管理系统包括请货管理、派货管理、调拨管理、配送提货、交货与配送收货功能，将餐饮企业内自营、加盟等多种业态的联合机构让餐饮企业实现统一采购、统一配送、统一结算从而实现统一的管理。

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哗啦啦此次参展的SaaS餐饮供应链软件产品也不枉此行，更是将哗啦啦智能餐饮软件的实力成功凸显出来，产品满足了连锁餐饮商户的需求，不仅受到了众多商户的关注，也吸引了广大的参展商驻足。

哗啦啦

此次参加展会的哗啦啦负责人表示：“之所以选择参加第6届CCH广州国际餐饮连锁加盟展，不仅是看中了市场潜力，更是看中了区位优势。广州地区的加盟展会为我们提供了展示、交流的平台，提供了崭新的发展机遇，通过国际连锁餐饮加盟展会会提升品牌形象，开拓广州地区市场。”

作者：哗啦啦——刘硕

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