服务员,菜里有虫子!服务员,虾怎么是凉的,不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时,服务员该如何应对?下面4个场景案例,或许能给你带来启发!
案例1
顾客:“服务员,菜里面怎么会有小虫子?”
▍错误应对
1、服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”
2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。
▍问题诊断
看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
▍服务策略
遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。
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▍正确应对
服务员一:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员二:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
服务员三:服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。
案例2
顾客:“这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?”
▍错误应对:
1、不会的,这虾是刚做的;
2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;
3、凉吗,要么给您加热一下。
▍问题诊断
"不会的,这虾是刚做的。"、"怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法,只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。
"凉吗,要么帮您加热一下"这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
▍服务策略
顾客提出的问题如果确实是事实,服务人员要敢于承认,勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,若确实不是,我们也要澄清事实。
就本情景而言,餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用,这是餐厅的大忌,可假如有客人提出这样的异议,我们一定要向客人澄清,说话注重语言技巧,并告知客人原因,让客人知晓。
▍正确应对
服务员一:先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
案例3
顾客:“我是你们的老客户,可发现你们的口味有点变了,是不是换了新的厨师呢?”
▍错误应对:
1、是啊,我们也没有办法;
2、我一定把你们的建议反映给我们老板;
3、没有啊,我们怎么没有这种感觉。
▍问题诊断
"是啊,我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈,但却损害了酒店的形象,并且问题依然没有得到解决,比较消极的处理方式。
"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌,把所有的责任都推给了老板,应对也过于简单,没有具体可信的说服力。
"没有啊,我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达,对顾客抱有严重的质疑口吻,容易引起争执。
▍服务策略
顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针,我们应该很认真的去对待,作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈,但绝对不能损害酒店形象。
一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员,是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言,服务人员应该积极面对顾客提出的问题,并澄清事实或说明原因,同时要记录。
▍正确应对
服务员一:一听就知道您是我们老顾客,对我们的菜肴真是熟悉啊!是的,最近我们确实在做一些菜品调整,换了一些新菜,加入了一些特色,但整体菜系都没有大的变化,来,我给您介绍一些我们刚上的新菜。
服务员二:张先生,(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!
服务员三:张先生,(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊,能通过菜肴的变化予以发现。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴的更新阶段,口味会有一些变化,欢迎您提出的宝贵意见,我会及时反馈给我们的厨师长,相信下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味一定会得到进一步提高,非常感谢您!
案例4
顾客:“你们这虾色泽不一,到底是活虾还是死虾?”
▍错误应对
服务员心平气和地说:“先生,我们饭店绝对不会卖死虾的,厨房出来也总是根据菜单配制烹调的,不可能有剩菜,请先生放心。”服务员耐心地劝说,客人仍然固执已见。
▍餐值班经理怎么处理?
在倾听客人投诉的同时,值班经理小顾一面叫服务员为客人换上热手巾,斟上热茶,以缓和紧张气氛,一面观察席上的那盘虾。很快,小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解,要消除顾客的疑问,仅仅靠口头解释难以使客人信服,于是,小顾对客人说:
“先生,这盘虾是不是活虾烹制的,我先不下结论,请你们随我到餐厅操作台来看看,如何?”征得客人同意后,小顾带客人朝操作台走去,决定以现场操作来解释。
小顾叫服务员取来卡式炉,将鸡汤烧开,然后让厨师拿来一只活虾,在客人面前进行现场烹制,再将此虾与桌面的虾比较,结果,各方面都基本相似。见状,客人的面色开始缓和,已经相信所食的虾并非死虾,但仍有疑惑。
善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道:“观虾秘决在于颈尾,活虾色泽深浅不匀,原因在于生虾本身纹理之粗细。”一番内行话说得客人直点头:“原来如此。”小顾接着又说:“我们工作中也有疏忽,虾体微温不够热,多谢你们提出宝贵意见,我们一定改正……”
听到小顾诚恳的话语,客人也谦恭地说:“我们态度也不够好,你们的现场操作让我们开了眼界。”双方之间一片融合的气氛。
▍反思
值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问,取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于:
1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点:是不是活虾?这样才能有针对性地找出解决问题的办法。
2、遇到不内行又固执的客人,运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。
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><>< class="pgc-img">>务员,菜里有虫子!服务员,虾怎么是凉的,不新鲜吧?遇到客人投诉餐厅的菜品有问题时,服务员该如何应对?下面4个场景案例,或许能给你带来启发!
来源:职业餐饮网 发于北京
< class="pgc-img">>案例1
顾客:“服务员,菜里面怎么会有小虫子?”
错误应对
1、服务生:“嗯?”回了一下头,又转过脸点菜去了。客:“生炒菜心里有头发。”
2、服务生:“请等一下,马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜后,才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。
3、服务生:不怎么发自内心的说:“让您久等了。”端来一盘新的。
▍问题诊断
看到这样的对话时,相信很多人都会大为恼火了,所以服务员怎么应对这也是一种技巧。
饭菜中有异物往往是引起纠纷的原因之一,如饭里有小砂石等,这些小问题客人不满不会怎么表现出来,但像苍蝇、蟑螂和玻璃碎片等,这些就难以忍受而要抗议了。发现了一个问题,就应想到也许还有很多没有发现的问题,烹调时就必须注意了。那么,针对上面错误的应对方法,服务员应该怎么做呢?
▍服务策略
遇到这种情况发生,一定要保持温和态度,听完客人的投诉,第一时间做出合理的道歉;为客人重新换到新菜,或者为他的这顿餐费打个折扣,或者赠送酒店的小礼品;如果客人不依不饶,就向上级申请下,能否退菜。
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▍正确应对
服务员一:收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜,但应迅速着手处理客人的不满,点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦,一直放在眼前,只会惹客人更生气,请尽快将它端走,同时向客人道歉。
服务员二:马上入单帮客人重做一份,如果吃了一半以上了,请客人喝一杯什么,客人也会消消气的。记住多让客人说话,可一起找到解决的办法。如问“对不起,我为您拿点儿别的好吗?”,客人反应后再行动。如果要帮客人换别的,在撤下食器后应立刻再向客人说一遍:“抱歉,现在我去帮您拿,请稍等。”并立刻告诉厨房,请厨房马上做。
服务员三:服务员有致道歉言语:“让你久等了”,但是一定要诚心诚意,不能按教条规则做服务。顾客是敏感的,我们应发自内心的处理好,让客人感受到真诚的服务。
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顾客:“这虾是别人不要的吧,怎么有些凉?”
▍错误应对:
1、不会的,这虾是刚做的;
2、怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾;
3、凉吗,要么给您加热一下。
▍问题诊断
"不会的,这虾是刚做的。"、"怎么会呢,我亲眼看见厨师从海鲜池取的虾。"这两种说法都是在直接否定客人的说法,只能更激起与顾客的矛盾,进一步还会产生争吵。
"凉吗,要么帮您加热一下"这种说法,在回避客人的问题,并没有澄清虾为何而凉,反而会让客人继续追问,而且后一句话很不规范,什么叫给您加热一下,诸如:我给你打包、我给你捆起来等,类似话语也经常出现在我们服务人员的口中,这应在工作中多注意避免此类话语出现。
▍服务策略
顾客提出的问题如果确实是事实,服务人员要敢于承认,勇于承认错误的服务人员会获得顾客的尊重,当然承认不足也是有技巧的,若确实不是,我们也要澄清事实。
就本情景而言,餐厅不可能把别的客人吃剩的菜肴在给新来的客人食用,这是餐厅的大忌,可假如有客人提出这样的异议,我们一定要向客人澄清,说话注重语言技巧,并告知客人原因,让客人知晓。
▍正确应对
服务员一:先生,这份虾是我们按照您的要求刚从海鲜池里捞上来的,而且我们也有严格的规定绝不能食用客人剩的食品,所以您根本不用担心,这可能是我们厨房离餐厅有一段距离,所以会比刚做好的要凉一些,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
服务员二:这位先生您好,我们经理在菜品质量把关上特别的严格,若稍有不慎就会狠狠的罚我们,所以我们不会也更不敢把客人吃剩下的食品在利用,说句实话就是没有经理的要求我们也不能做这样的事情,您说是吧,所以,这您就经管放心吧,要么我把这份虾加热一下,您看可以吗?
< class="pgc-img">>案例3
顾客:“我是你们的老客户,可发现你们的口味有点变了,是不是换了新的厨师呢?”
▍错误应对:
1、是啊,我们也没有办法;
2、我一定把你们的建议反映给我们老板;
3、没有啊,我们怎么没有这种感觉。
▍问题诊断
"是啊,我们也没有办法"让客人感觉自己也很无奈,但却损害了酒店的形象,并且问题依然没有得到解决,比较消极的处理方式。
"我一定把你们的建议反映给我们老板"这种说法是把老板做挡箭牌,把所有的责任都推给了老板,应对也过于简单,没有具体可信的说服力。
"没有啊,我们怎么没有这种感觉"这种模糊的语言表达,对顾客抱有严重的质疑口吻,容易引起争执。
▍服务策略
顾客的反馈是我们提高服务和菜品质量的指南针,我们应该很认真的去对待,作为服务人员发现酒店出现的问题也应该及时反馈,但绝对不能损害酒店形象。
一个总是消极面对或通过贬低酒店形象来表现自己是无辜的服务人员,是不会赢得顾客的尊重的。就本情景而言,服务人员应该积极面对顾客提出的问题,并澄清事实或说明原因,同时要记录。
▍正确应对
服务员一:一听就知道您是我们老顾客,对我们的菜肴真是熟悉啊!是的,最近我们确实在做一些菜品调整,换了一些新菜,加入了一些特色,但整体菜系都没有大的变化,来,我给您介绍一些我们刚上的新菜。
服务员二:张先生,(如果厨师没有换)谢谢您的宝贵意见,我们的厨师没有换过,不过换了一些新菜,我会将您的意见反馈给我们的厨师长,希望下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味能让您满意,非常感谢您!
服务员三:张先生,(如果厨师确实换了)您不愧是我们的老顾客啊,能通过菜肴的变化予以发现。不错,我们为了给顾客带来更好的菜肴,调整了厨房队伍,现正在菜肴的更新阶段,口味会有一些变化,欢迎您提出的宝贵意见,我会及时反馈给我们的厨师长,相信下次您来品尝我们菜肴时,菜品口味一定会得到进一步提高,非常感谢您!
值班经理用现场操作的方法解释客人的疑问,取得了较好的效果。这个案例的成功之处在于:
1、值班经理能够迅速找出客人投诉的焦点:是不是活虾?这样才能有针对性地找出解决问题的办法。
2、遇到不内行又固执的客人,运用“眼见为实”的现场操作方法不失为一种有效的举措。
>饮门店在营运过程中难免遇到各类顾客投诉,一般都是因为菜品有异物或变质、菜肴口味、服务态度差、结算价格、环境卫生差、丢失随身物品、顾客在餐厅滑到摔跤等。在笔者的从业生涯中,印象最为深刻的几件投诉案例都是因为菜品有异物而起,现重点给大家予以分享,欢迎大家探讨指正,共同进步。其实,只要是正常的顾客投诉,从某种意义上来说还不见得是件坏事,比如顾客说希望菜肴口味再淡一点品种多一点、希望卫生间能更干净些、希望服务接待过程动作能快一点等等,这其实也代表顾客对您所在的门店还是比较满意的,之所以提起意见或者投诉,是希望餐厅方能够做的更好,以便下次来消费时能够得到更好的体验。在处理顾客投诉的过程中,建议根据实际情况逐级解决或者直接餐厅负责人出面,这里要注意的一点是餐厅负责人在处理顾客投诉的时候前面解决投诉事件的同事一定要陪同,一则因为他(她)清楚整个事件的缘由和顾客诉求,二则在处理过程中适当帮腔说话,三则可以学习上级在处理顾客投诉的方法和技巧。首先声明:怎样巧妙完美的解决顾客投诉没有一个标准答案,双方对结果是否满意很大程度上得取决于事件本身的性质以及店方人员能不能善于揣摩顾客心理、善于具备把握临场应变的能力等等。以下文字,仅供参考。一般投诉按照投诉的时间分为事中投诉和事后投诉。
< class="pgc-img">>1、事中投诉的处理(餐厅负责人职权范围内的处理方式为下):---对于吵嚷的顾客,尽量安抚,让顾客平静下来,以免引起餐厅其它就餐顾客的反感。---尽量将顾客投诉物拿到手里,这样就不会让顾客拿着物证,对我们以后处理上很不利。---餐厅负责人可以换同类产品或相同价格的产品,如果顾客不接受,可以把该投诉产品的金额退还给顾客。---可以根据顾客的反映,如果顾客意图将这个餐点都免单,餐厅负责人可以根据实际情况,把握这个尺度。---在餐厅负责人的职权范围内,对于这样的投诉只能采取这样的处理办法,如果顾客对于餐厅负责人处理的意见不满意,餐厅负责人可以把上级主管的联系方法给顾客或将此事转交上级主管。对于此事的处理有两个原则:---了解顾客投诉的真正意图,如果只是为了寻求一个心理上的平衡,可以以公司或者门店的名义对顾客表示歉意。---如果顾客的目的是为了敲诈或勒索,顾客以认识什么记者,认识什么报纸为理由,要给我们曝光,如果真涉及到媒体曝光的问题第一、采取比较妥协的处理方式,对于顾客的索赔要求也尽量满足。第二、根据消费者权益保护法,用一些法律手段保护企业利益。第三、同相关政府职能部门保持良好的关系,以减少社会压力。第四、如果责任的确在我方而对方漫天要价恶意敲诈,我个人建议可以报警或者宁愿让相关部门处理处罚也不让对方得逞。因为一旦对方恶意敲诈成功就会有第二次第三次等很多麻烦。
< class="pgc-img">>2、事后投诉处理(餐厅负责人职权范围内)事后投诉主要集中在顾客食物中毒的处理,投诉的问题一般集中在顾客在餐厅食用完食品后出现呕吐、腹泻等食物中毒的症状,对于此类投诉解决的方式。--餐厅负责人如果接到顾客此类的投诉电话,要询问顾客的就餐时间,餐点内容、有何不良反应,什么时候开始的,已采取哪些治疗措施、现在的状况怎么样、是否在当天吃过其他的食物、顾客的姓名、顾客的联系方式,记录完这些内容后,第一对顾客建议继续采取治疗,第二询问顾客是否留有食品的剩余物或是排泄物,如果有的话,建议放到冰箱里保存,餐厅可以陪同顾客把上述物品拿到卫生防疫部门检查。如果没有上述物品,只能和顾客解释,请他稍后在打来电话,餐厅会看一看是否有其他顾客类似问题的投诉,如果没有其他的顾客的投诉及顾客没有留有残余物和排泄物,那么就没有任何依据可寻顾客是在本餐厅食用食品后发生的中毒现象,只能对顾客表示抱歉,希望顾客继续采取治疗。---从原则上讲,发生顾客食品中毒的投诉,只能依据食品的剩余物和排泄物来划分责任,如果顾客没有上述物品,就是死无对证,我们不可能把责任往自己的身上揽,但是对于一些比较有经验的顾客,确实留有这些物品,餐厅就要陪同顾客去卫生防疫部门去化验,如果真的是顾客食用了本餐厅的食物造成的中毒现象,那么企业除了要对顾客表示真诚的歉意外,还要负担顾客在治疗期间发生的各种费用。
< class="pgc-img">>实战案例1寻求帮助:某中式快餐店青菜豆腐汤内发现针尖大小的菜虫发生青年男顾客投诉:餐厅主管除致歉外提出换汤、免单等顾客都不同意要求店长出面,店长到后顾客提出餐费的10倍赔偿。店长不予同意并主动拨打了当地9615.消协人员赶到店里后对店方给出的处理方案予以支持,顾客在拿到当餐费用后悻悻离去。店长对消协工作人员表示感谢并送出餐厅大门。案例2转移目标:某西式快餐店售出珍珠奶茶青年女顾客投诉珍珠过硬不新鲜怀疑是前一天所剩当天再次售卖:餐厅服务人员提出重新调制一杯,顾客不允许并拍照要求店长出面。恰好店长外出,门店主管出面处理。该主管首先对顾客提出的意见表示歉意并承诺所提供的的珍珠绝对是当餐制作,只是可能时间不够导致珍珠过硬,提出换一杯奶茶和赠送一定数量优惠券的处理方案,顾客还是不同意还说肚子有点疼,事件呈严峻化升级。这时主管见投诉的女士态度越发强硬,就将目标转移至女士的小孩身上,主动拿出店内的活动赠品(玩具居多)供小孩挑选,小孩在挑选过程中表现得非常高兴并当场在店里开始玩耍,见女士脸色有所好转,主管再次道歉并请顾客原谅:我也是个上班一族收入很低,,如果您真的不原谅的话我不但要被罚款而且还有可能丢掉工作。女顾客终于同意端走奶茶更换一杯新的奶茶。更有意思的是:当女顾客拿到新端上来的奶茶看看后说:看来你们真的是重新做的,不是刚才那杯,我刚才那杯奶茶杯子上有我的口红印......案例3:拉近关系:某中式快餐店顾客四人(三个中青年一个老年人)在就餐过程中发现菜品中有一只小蟑螂,服务人员及门店主管提出的换菜免单送券等根本不起任何作用,门店经理问询过来处理,三个中青年不依不饶,扬言要叫电视台、报社记者曝光,要打食药监电话(他们有熟人)投诉等,事件一度陷于僵局又无监控可查并在门店引起了不好的负面影响,后来,门店经理提出当餐免单并赔偿1000元现金抵用券的方案,对方还是不同意并且拿出手机做出要打电话的样式。这时,转机出现了:老年客人说算了,人家小伙子上班也不容易。餐厅经理一听:大叔,您是某某地方人啊?老人答曰是。餐厅经理立马接口:我们还是老乡呢,我也是某某地方的人。一口乡音搭话下来,原来顾客四人都是老乡在餐厅附近打工。结果不言而喻,餐厅经理趁势拉近关系,提到了当地有影响的地方和人物并说过年回家大家还可以聚聚。事件结果是:当餐免单,赠送了300现金抵用券。案例4:给足面子:某中式快餐店男女恋人一对,男青年在消费过程中对菜品的口味发生质疑,怀疑用了不新鲜的原材料。服务人员及门店主管提出换菜免单的处理方案对方都不满意,店长出面后诚挚致歉并询问顾客还有什么诉求,男青年说:没啥,换一份嘛,你早点出来不就啥事都没有了。原来,在女朋友面前,发生投诉的顾客不过觉得服务员和主管来解决自己没得到重视没面子而已。案例5:恻隐之心:本人亲历。此案例就发生在上篇创业经历的御家川菜馆二店,09年夏,很热。那天中午忙的差不多了以后,我就和老婆去逛街陪她买几件衣服。正选着呢,店里电话打来说有人闹事十万火急让我们马上赶回去。等我们赶到的时候店里就只有一桌客人了,印象中应该有四五个膀大腰圆光着上身的顾客围坐一桌,吃剩的毛血旺汤里静静的飘着好几只苍蝇,甚至有一只还是活的!对方要求去医院并大额赔偿,否者就让我店开不下去。我知道我遇到了什么人。开店做生意,讲究和气生财,再说我们在明处,要是这事不处理好可能后患无穷。眼看事情无法收拾,我让师傅再去炒菜,拿了几瓶啤酒拉了凳子坐在他们旁边,说:对于今天发生的事,如果真是我店里操作不当让各位大哥没吃开心我表示十分歉意。但各位可能也知道,我是四川德阳人,老家绵阳的,店里的员工也都是那边的。去年512大地震我们基本上啥都没得了,大家东拼西凑的钱才把这个川菜馆开起来,如果各位真的让我的店开不下去,那我们也就没有活路了。请各位高抬贵手交个朋友,以后路过进来喝几杯,我请客。话说到这,其中一个应该是带头的端着酒站了起来说:好了,老板,话就说到这了,今天这顿就当你请客了,至于以后,我们是过路的,不会再来了。然后一饮而尽带着几个人就走了......再次声明:以上方法及案例仅供参考。总结使人进步。作为餐饮从业人员更多的是要在经营过程中不断总结不断完善提高门店从业人员的综合素质和为人处世的能力,防患于未然才是我们经营过程中的重点。