例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？
参考做法：
方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
启示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
< class="pgc-img">案例二：为什么不可以签单
某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。
过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。
最终，宾客满意而归。
事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。
案例分析：
餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。
第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的。餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。
第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性 工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。
案例三：我的行李不见了
中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。
经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
案例分析：
酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人花钱住在酒店，那么酒店相应地保证他的财产不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动客人物品的。
首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。其次，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性。
最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解。通过此次教训，该酒店规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次发生。
案例四：重视客人的“求平衡”心态
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
案例分析：
从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映。因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响。当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必然会影响到整个消费过程。由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火。事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的后果和产生的不良影响却很严重。正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题。但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导火线。
在饭店对客服务中，应时刻关注客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力。以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作。今天，身体状况已经得到改善，头脑却过于紧张。主要的问题是精神高度疲劳。所以，人们需要用另一种生活方式来加以调剂。”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精神上的。对于这一点，作为酒店的经营者和服务人员，都应给予足够的重视。千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方式”。另一方面，在饭店消费过程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位。所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
此外，我们在处理客人的投诉过程时，应有正确的认识，才能做出正确的处理。首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次纠正错误的好机会。千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求。如本案例客人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了。”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来缓和客人的态度。
在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时表示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。
应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。
案例五：追求零投诉
一位年轻人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉。为达到这一目标，酒店规定，凡有客人投诉，相关服务人员被罚款200元。
第二天上班，一位客人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，服务员还是坚持向客人推销西餐，客人再三拒绝后表示坚决不用西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人。事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐。
案例分析：
最大限度地满足客人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则。但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不惜一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因害怕客人投诉影响自己利益而回避向客人提供相关服务。实际上，不能满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷。
从酒店长远发展来看，投诉是不可避免的。酒店服务具有主观性特点，不同的人，甚至相同的人在不同的时间，提供的服务也是有差别的；另一方面，客人的需求总是变化的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变化性使服务不可能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不可能完全避免。因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让客人满意，使服务工作向零投诉无限接近。
把投诉看作是客人找麻烦、增加工作量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误根源。如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销活动。这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识。当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个过程使客人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变为赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销。处理好一个投诉，酒店就可以获得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润。
酒店应该鼓励客人投诉，而且要鼓励员工转达客人的投诉。相当一部分客人感到不满时并不采取投诉的方式，而是会选择别的酒店。一线服务人员却常常可以听到或感受到客人的不满，因此，鼓励员工转达客人投诉也是获取信息的重要渠道，而不应该因客人投诉处罚员工。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">管理贴士
处理客人投诉的五个要点
1、听。作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌。
2、记。记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪，为以后服务工作的改进做依据。
3、析。弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定方案。
4、报。将客人投诉的事做出决定或是处理方案及时上报领导，征求意见。
5、答。征得领导的意见把处理方案及时反馈给客人，假如暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委。
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源：台海网
患者在医院接受治疗
台海网11月11日讯（海峡导报记者朱黄郑丽金 文/图）近日，多位市民打进导报968801热线反映：和家人、朋友一起在朗豪酒店吃完自助餐后，同行12人中6人出现腹泻、呕吐、发烧、浑身酸痛等不同程度的症状，被医院诊断为急性肠胃炎。
五星级酒店的食品安全，是否与消费者用餐后的身体反应存在关联？涉事的朗豪酒店如何回应此事？导报记者介入，展开调查。
吃完自助餐 健康码绿变黄
当天参与朗豪酒店用餐的市民杨女士告诉导报记者，他们是在网上看到朗豪酒店有一个七周年庆典的自助餐劵，“朗豪酒店是五星级酒店，108元一张劵，价格比较优惠，我们团购了9张劵，7个成年人、2个老人、3个小孩一起去吃”。“我们是11月6日中午去朗豪酒店吃的自助餐，当晚开始陆续有人出现腹泻、呕吐、浑身酸痛等症状，其中症状比较严重的是两位女士，分别发烧到39℃和38.5℃。”另一位一同用餐的林女士说。
当时，大家吃得很开心，可意想不到的状况随后接连发生。林女士介绍：“吃完自助餐的当晚至第二天，5个成年人和1个小孩就出现了不同程度的不适症状。2个症状严重的成年人去医院打了点滴，但是现在还是有点低烧、拉肚子、浑身酸痛；3个症状较轻的成年人现在也还在拉肚子。我们2个发烧的人，去医院各花了一千多元的医药费，健康码变成了黄码，一周不能上班。”
这件事给他们工作和生活带来了困扰。“直到11月8日上午，我家小孩在幼儿园上学的时候，还一直说肚子不舒服，中午就被送回家了，好在吃药以后，症状缓解了不少。”杨女士心有余悸。
老人没吃甜品没出现症状
同行12人，为什么会怀疑上朗豪酒店的自助餐呢？
根据林女士提供的在厦门市弘爱医院就诊的检验报告显示，林女士被诊断为急性肠胃炎，林女士和她母亲的粪便检验报告显示检出真菌。“我们本来也没有想到是朗豪酒店自助餐的问题，直到8日去医院就诊时碰到了杨女士，才知道她也在挂同一个科的号，而且症状都非常相似。我们统计、排除了一下，在我们出现相似症状的6个人里，除了当天在朗豪酒店存在共同餐饮食物外，先前和之后均没有共同的餐源。”林女士说。
他们高度怀疑身体出现的症状，跟朗豪酒店的甜点有关系。“几位老人因为血糖高没有吃小蛋糕。后面出现症状的几个人都吃了小蛋糕。出现发烧症状的两位女士，每人甚至吃了五六块。”同行的一位老人介绍。
11月8日，从医院输液回来的林女士拨打了朗豪酒店的电话，投诉反映吃完自助餐后出现食物中毒的情况，林女士说：“一开始酒店方一直不承认，说也没有其他人反映。后来，我们多次投诉反映后，酒店方就说会让餐饮部去核实，只说调查，也没有任何解释或到医院看望。”
根据医嘱，直到11月9日，林女士仍然去医院接受输液。
酒店公关回应：食品没问题可能与基因有关
11月9日，就消费者投诉的食品安全问题，导报记者联系了朗豪酒店公关负责人陈小乐。在向她了解食品安全情况时，她竟在微信上用笑声回复：“我相信客人自己都会跟报社说的。哈哈哈哈哈哈。”
昨日，导报记者再次致电陈小乐，她表示酒店已第一时间跟他们沟通。她说：“酒店食品安全的留样的时间是48小时，他们反馈的时候已经超过留样时间，留样品处理掉了，但是我们有11月6日食品留样检测的数据，数据是没有问题的。医学的东西很难说，现在问题在于我们不确定这个是身体不能接受的东西，还是怎么样，跟基因可能有关系，有些人可能对坚果、海鲜、水果过敏，过敏源很难确定，目前还在求证调查中。食物如果真的有问题，不应该只是这个小群体出现问题。”“我们私下有协商，要看他们的主诉是什么，但是具体主诉是什么他们还没有回复。酒店会积极配合他们的诉求，现在还在跟他们协商处理。”陈小乐表示。
友小聚本是一件开心的事儿，但是最近，溧阳市民陆先生却因为请客吃饭弄了一肚子气。原来，4月2日，他请几位朋友在溧阳市新开业的蓝洋林顿酒店吃饭，就餐过程中一人突然腹痛难忍，另有两位朋友回家后出现上吐下泻的情况。“酒店当场对菜品进行了封样，表示会送给相关部门检测。”让陆先生没想到的事儿，对方至今不愿告知检测结果，也不愿意书面道歉。目前，当地市场监管部门已经介入调查。
溧阳蓝洋林顿酒店 郭靖宇 摄
“这个酒店刚刚开业，我请几位朋友过来尝尝鲜。”4月2日晚上，溧阳市民陆先生预定了溧阳蓝洋林顿酒店6218包厢，算上他自己一共有8人用餐。然而，吃着吃着，突然有一名客人腹痛难忍，随后出现了上吐下泻的情况。“我们当时还不能确定是饭菜有问题，将朋友赶快送去了医院。”陆先生说，当时酒店的态度十分积极，主动将菜品用保鲜盒封样，还贴上了封条，写上了日期。
据了解，送去医院的女子被诊断为急性胃肠炎。“一起吃饭的另外两位朋友回家后也出现了上吐下泻的症状，因为时间比较晚，所以自己在家吃了些药。”陆先生说，酒店安排了工作人员对接后续处理事宜。“他们提出帮我免单， 然后再赔偿我一顿饭。我现在要他赔钱有什么用？小长假之前朋友们聚聚，结果3个人吃得上吐下泻，假期出行安排也都临时取消。”陆先生说，他要求酒店进行书面道歉，但是对方始终不同意。
酒店封存的菜品
“封样的饭菜应该在48小时内送检，小长假结束后，我询问检验结果，对方一直未予答复。”陆先生表示，他怀疑，蓝洋林顿酒店所谓的现场封样可能只是缓兵之计。“如果我当时就向市场监管部门投诉，相关部门就回来抽检。正是因为酒店当时主动封样，我才没有拨打12345进行投诉。”
4月6日上午，陆先生带着朋友的检查报告等证据来到了溧阳市市场监管局进行反映，工作人员登记后，启动了调查流程。值得一提的是，市场监管部门工作人员表示，尚未收到溧阳蓝洋林顿酒店主动向有关部门送检留样菜品的信息。
当晚菜单
6日下午，记者与溧阳蓝洋林顿酒店负责与对接陆先生的工作人员取得联系。针对留存食物的检测结果和为何不愿意书面道歉这两个问题，该工作人员表示，自己只负责对接陆先生，具体细节并不清楚，“我需要了解一下，晚一点回复”。截至发稿时，记者未获酒店方面的任何回复。
记者通过天眼查APP查询发现，江苏蓝洋林顿酒店有限公司入围溧阳市2021年度机关单位、事业单位公务住宿、会议及培训定点范围服务项目供应商名单，入围价格为：餐饮费用130元，客房费用320元。
溧阳蓝洋林顿酒店封存的菜肴检测结果究竟如何？当地市场监管部门又将会有怎样的调查结果？对此事件本报还将继续关注。
扬子晚报/紫牛新闻记者 郭靖宇
校对 徐珩
来源：紫牛新闻
