厅服务员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动，一言一行都会在宾客心目中产生印象，因此提高服务员的综合素质就显得尤为重要。
一，具备良好的服务态度
宾客对餐厅印象的好坏，最直观的就是服务员的服务态度如何，即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在如下图所示的4个方面。
1.做到主动服务
这体现了餐厅"宾客第一"的服务宗旨，也可表达服务员欢迎宾客光临，感谢惠顾的深情厚谊，促使服务环境和服务交往气氛温馨，融洽。
2.做到热情服务
就是要求餐厅服务员对宾客有持久的职业情感，做到宾客进餐厅与离开餐厅态度一个样，生客与熟客态度一个样，高消费与低消费态度一个样。
3.做到周到服务
餐厅在服务项目和服务内容方面要细致入微，处处方便客人，体贴客人，认真实现客人就餐要求。
4.做到耐心服务
做到服务耐心，要求餐厅服务员无论在何种情况下，不急躁，不厌烦，始终为宾客提供优质的服务。
二，良好服务态度的体现
1.具备娴熟的服务技能
餐厅服务要求的技能较多，如端托，摆台，斟酒，插花，分菜，促销等。这些技能不仅手工性强，程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。
2.具备得体的言行举止
餐厅服务员与宾客迎送很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心造成伤害，这就对餐厅服务员的言行举止提高了较高的要求。
比如说，迎宾入厅时，迎宾员或领台员要热情迎上前，并致以亲切问候，见到年老体弱的客人，应主动上前搀扶，细心照料。引客人入座时，要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排，在拉椅，送茶水时，动作要轻，请字当头，当客人点菜时，递送菜单应适时，恭敬，耐心。不能流露出有丝毫催促，嫌弃的情绪，回答客人问话要亲切，委婉，音量和语速要适中，并注意身体姿势，在推销饮食品种过程中，要察言观色，不要勉强和硬性推荐，服务用餐时，注意客人的招呼，及时提供个性服务和超常服务，上菜时应报菜名，并扼要介绍其特色，结账时，要用托盘递送账单，付账后，应表示感谢并为起身客人拉开座椅，提醒客人不要遗忘随身物品，送客至餐厅门口时，要有礼貌，并躬身施礼，目送离去。这些得体的言行举止，不仅满足了客人的自尊心理，而且充分展现了服务员的业务素质。
3.具备丰富的专业知识
餐厅服务项目多，知识涉及面广，这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。
服务员要熟悉餐厅的有关知识，这既可以满足宾客对餐厅的了解和要求，使宾客对餐厅产生信任感，乐于接受餐厅服务，又可以达到向宾客宣传餐厅的目的。
特别提示:餐厅只是包括饭店的历史，在同行业中的地位，经营方针，组织机构，规章制度，接待能力和服务项目，以及餐厅各部门职责，业务特点等。
每天更新餐饮行业的经验与大家探讨，望关注，谢谢。
<>務员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生，能够足量招齐已属相当不易。文化水平低，形象一般，个体素质差异大，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中，针对提高服务员的整体素质问题，大師推行借鉴了一套“服务员13项基本素质训练”，用10天左右时间，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。
第1项训练 自信
方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。
评析：从事服务员工作的员工，大多来自农村，家境贫寒，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕，事半功倍。
注意：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松和谐的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理。
第2项训练 倾听
方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。
评析：人之所以不愿意倾听，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？
注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。
第3项训练 赞美
方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法，对受训人员做即席赞美，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。
评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。
注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
第4项训练 激情
方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容，在队长的带领下，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目（如钻桌子等）。
评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情，纵使掌握较高的服务水平和技巧，其结果也要大打折扣。
注意：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。
第5项训练 合作力
方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学，共同进步，杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。
评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。
注意：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生。
第6项训练 可信性
方法：每组12人站成一列横队，指导教师请每位受训人员逐一站在队前, 为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”，引发大家讨论，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观。
评析：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端，比如：说不出话、敌视、不合作、狂暴等，究其原因，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他（或她）来抒发心声，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。
注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果。
第7项训练 幽默感
方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。从表演中领悟和体会幽默感。
评析：什么是幽默？每个人的答案各不相同。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己，把赞美送给别人，这是一种多么好的美德，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感，会使自己更加自信，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。
注意：指导教师要启发引导受训人员放松心态，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限，重在参与。
第8项训练 克制力
方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。
评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了，他们动辄投诉，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时，只好更加努力，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务。
注意：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。
第9项训练 洞察力
方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。
评析：做过服务员人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。
注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法
第10项训练 表现力
方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌，感染力强。
评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。
注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。
第11项训练 记忆力
方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其它人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。
评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升的加薪。
注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。
第12项训练 责任心
方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。
评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。
注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己，到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。
第13项训练 意志力
方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走。每位受训人员背负登山包1个，初始沙袋（或水袋）为10KG（服务生可从15KG开始），每行进1KM加重1KG，直至终点。
评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工作做久了，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者。
注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！
为避免枯燥乏味，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用 。
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<>务员分级
A级：资深服务员、VIP服务员
B级：服务员
C级：见习服务员
服务员各级别标准如下
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A资深服务员
1、 熟练操作中餐宴会的整个流程，包括餐前准备、摆台标准、场景布置。
2、 精通菜肴、酒水知识。
3、 熟练中餐六大基本技能(摆台、叠花、上菜、分菜、斟酒、托盘)。
4、 以公司的服务标准前提下，有一套个性化的服务体系，为顾客所喜爱。
5、 时刻以“酒店服务标兵”约束自己，成为新员工学习的榜样。
6、 了解所在区域员工一天动态，可代替班(组)主持班前会议。
7、 服务技能技巧要娴熟、轻快、摆台，收台(15分钟)动作规范、迅速。
8、 能处理顾客的投诉、做到沉着、冷静、思路清晰。
9、 仪容、仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌专业、规范。
10、 能把自己所长、技能技巧方面的知识传授给新人，需要有良好的口头表达能力和文笔。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 了解酒店概况、规章制度、奖罚条例、最新动态及顾客的消费心理。
13、 能独立排菜(要求：颜色、形状、荤素、风俗习惯、消费金额、喜好)。
14、 工作表现突出，有良好的交际能力，素质高、随机应变能力强。
15、 考勤优秀(无迟到、早退、旷工)。
16、 每月累计三次被顾客投诉，由A级降到B级。
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1、 熟悉酒店环境、地理位置。
2、 掌握餐前、餐中、餐后整个服务流程。
3、 中餐服务的六大基本技能规范。
4、 对酒店新菜、特色菜了解其制作过程及特色，熟悉酒水知识。
5、 餐中服务按照规范动作及要求勤换骨碟、烟缸。
6、 包厢卫生、区域卫生符合酒店卫生标准。
7、 微笑服务顾客，保持乐观心态，热情地工作，激情地生活。
8、 努力提高自身服务技能，摆台、收台讲究质量与效率。
9、 能独立服务一至三桌顾客。
10、 恰当运用“请”手势，规范的礼貌用语。
11、 熟悉迎宾、点菜、服务员、传菜员、收银员的工作流程。
12、 仪容仪表符合酒店规范标准。
13、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
14、 考勤合格(每月迟到不超过10分钟，请假不超过壹天，无旷工)。
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1、 热爱自已的本职工作，微笑服务每一位顾客。
2、 中餐六大基本技能动作规范、娴熟、漂亮。
3、 摆台、收台动作规范、迅速。
4、 了解中餐宴会及零点的整个服务流程。
5、 熟识酒店菜肴的配料、烹饪、制作过程，熟悉酒店特色菜、新菜的制作、优点及特色之处。
6、 细节服务到位，顾客走时台面不零乱、洁净。
7、 餐中服务热情、周到、主动，做到细节服务恰到好处，有针对性的服务特殊客人。
8、 仪容仪表符合酒店规范标准，礼节礼貌规范、专业。
9、 时刻严格要求自己，起模范带头作用，树立在新员工心中的优秀师傅形象。
10、 能协助点菜员点菜，熟悉菜肴搭配。
11、 同事间关系融洽、团结友好、互助互进，有较强的集体荣誉感。
12、 考勤良好。(每月迟到不超过5分钟，请假不超过半天，无旷工)。
13、 第月投诉三次降为C级。
< class="pgc-img">C见习服务员
1、 五天之内熟悉酒店包厢方位、布局及客容量。
2、 仪容仪表符合酒店标准。
3、 能按酒店标准摆台、收台。
4、 熟悉酒店茶水、酒水、菜肴的品种及特色系列。
5、 熟悉中餐服务六大基本技能，努力提高及加强。
6、 会使用规范的礼貌用语。
7、 了解零点的整个服务流程。
8、 了解酒店奖罚制度。
9、 按正常的作息时间上下班。
如果经过自查，你的服务水平尚未达到A级，如何快速成长进步呢?以下两个方面也许能给你带来帮助：
顾客满意度的衡量标准
1、及时---为客人提供服务的过程中的时间概念。如：从客人入座到为客人倒茶的时间，从客人点餐到为客人上菜的时间等。
2、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。
3、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难，也尽力为客人解决。如：始终保持微笑，对客人一视同仁。
4、可见性---客人目之所及的设备状况、个人面貌等，如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服的整洁干净、风格氛围。
5、负责---愿意帮助客人，及时回应客人特殊需求。如：客人要求热毛巾、加茶水等。
6、同理心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。
7、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预估客人需求等。
8、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们会根据您的要求，告知后厨。
重视“黄金质量点”
从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个餐饮精英都代表着餐厅，与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重,都会是给客人留下印象的一个机会。
做为餐厅的一员，都必需重视顾客与自己接触的“黄金质量点”，全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。
