餐厅难免会遭遇退单，不管结果如何，这个顾客下次都很难再来了。那么，究竟怎么做才能减少退单客户的流失呢？

很多餐厅都会经历一件非常头疼的事情，那就是退单！不仅是餐厅顾客要求退菜，外卖顾客也经常要求退单退款！最近，很多粉丝留言问小编，顾客一言不合就要求退菜，怎么办？该追究谁的责任，然后又该如何安抚顾客？不想被退菜，不想被投诉？事前制度保证，事后危机公关处理，缺一不可。退菜问题到底该如何处理呢？

如果顾客反映菜品不新鲜，服务员应该说换一份然后告知店长来处理，或者给顾客一些小菜之类的安抚客户情绪。如果顾客一定要求退菜，首先弄清楚客人为什么要退；其次，若无质量等问题，就试着从退菜原因入手安抚顾客，针对性提出解决方式，客户如果对处理方式表示满意，对店的满意度也会增加；再次，若菜品有质量问题，立马解决退换，不能拖延一秒钟。虽然退菜有办法解决，但是更好的方法是避免出现退菜，因此就需要制定一些制度来明确厨师和服务员的职责。

餐厅的退菜制度方案

?一、退菜责任分类

1、A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

2、B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。

3、C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。

4、D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

5、因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，以粤菜为例，菜品的基本烹饪时间为：

汤羹——15分钟

靓粥——15分钟

煲仔饭——30分钟

时令煲仔——20分钟

生啫系列——18分钟

小炒系列——15分钟

合味蒸菜——30分钟

卤水烧腊——15分钟

时蔬系列——15分钟

凉菜系列——10分钟

笼仔饭系列——15分钟

广式粉面饭——15分钟

避风塘系列——18分钟

家常菜系列——15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均可延续5—8分钟。

二、其它责任归属

1、凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。

2、凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配 （在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3、A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。

4、D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5、其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

三、退菜程序

1、所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。

2、接到退单或菜品时，厨师长在短的时间内查明原因并加以确认（重做或是换菜）。

3、厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4、B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5、退回菜品作出意见处理后由总厨做出 后用途。

6、每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四、其它责任

1、下错单、传错菜、下重单、导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2、上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3、没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。

4、菜牌上没有的菜绝对禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)。

5、传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

6、赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7、由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。

8、由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9、菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。

10、部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。

11、客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。

12、菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

13、传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。

14、桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。

五、罚款原则和罚款用途

1、 次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。

2、所有的条款以月为单位。

3、规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）。

注：所有罚金以月为单位计算一次，1/2用作对及时发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需，1/2对优秀员工奖励，每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

餐厅遭遇退菜很普遍，这个时候顾客在店里，还能面对面交流，但是，如果是外卖遭遇退单，无法与客户面对面沟通，又该怎么办呢?

外卖退单处理方案

一、退单情况

因顾客自身原因导致申请退单的外卖情况，大致可以分为两大类:

1.顾客留错电话号码，导致骑手无法联系顾客及送达，顾客申请取消订单；

2.顾客下单后，因其个人原因，要求取消订单及退款。

二、顾客无法联系处理办法

老板们如果遇到顾客的电话无人接听、联系方式有误的情况，可以第一时间向后台客服反馈问题，客服会直接与顾客进行沟通，查取到顾客地址反馈给商家再进行配送，这样能最快避免商家和用户的损失。

三、顾客自身原因退单处理办法

顾客因自身原因要求取消订单，应该怎么办？

1、如果顾客有急事，无法按照订单上所留的地点按时取餐，店家可以通过平台再次联系顾客协商，根据顾客的实际情况修改送餐地址和时间，重新给顾客安排配送到用户所在地。这样做既可以避免订单的流失，还能收获顾客的好评。

2、如果顾客确实不能够用餐，那商家可以在联系到顾客后进行线下退款，线上继续交易，同样也避免了订单的流失。

很多餐饮人因为平时太忙，没有时间去处理这些细节，但外卖无论线上有多少种营销花样，终归也是一门以服务满足顾客需求为目标的商业交换行为。

以顾客为上帝的生意教条听起来好像很过时，但传达的为顾客提供优质服务的理念是永不会过时的。 越是注重服务细节的餐饮人，越懂得如何处理好异常订单，挽回或是避免损失，甚至还能从中得到顾客的好评，获得口碑与订单的双丰收。

小结：

好事不出门，坏事传千里。因为退单处理不当流失的其实不只是一个顾客，而是一群顾客；但退单处理得当，就很容易将退单客户转变为忠实客户。这些细节问题，餐饮人一定要重视。

．退菜分类：

1．A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人处菜品相同价格的赔款，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

2．B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好菜凉数量不足等，对负责人处以菜肴价格相同的赔偿，成本高于30元者折算处理，以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次），对厨师长罚40元。

3．C级无责任退菜：既无AB两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同认可。

4．D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，则处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

5. 因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，

菜品烹饪时间表

菜品系列 烹饪时间 菜品系列 烹饪时间

煲仔饭 30分钟 小炒系列 15分钟

汤羹 15分钟 合味蒸菜 30分钟

卤水烧腊 15分钟 时蔬系列 15分钟

凉菜系列 10分钟 笼仔饭系列 15分钟

生嗜系列 18分钟 广式粉面饭 15分钟

避风塘系列 18分钟 靓粥 15分钟

时令煲仔 20分钟 家常菜系列 15分钟

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5 — 8分钟

二．其它责任归属：

1．凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜，超出规定时间及由速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），操作的按原价买单。

2．凡因秩序混乱多配或漏配按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3. A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜均各罚5元。

4．D级菜品退菜厨师长免于责任罚款。

5．其他人员检验出的质量问题，每次奖励5元。

三．退菜程序：

1．所退菜品直接到厨房，由经理及厨师长签字确认后，其他部门不得私自扣留所退菜品，所退菜品到厨房有当事人确认后，进行赔偿。如谁扣留有扣留人负责赔偿。

2．接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因并加以确认（重做或者是换菜）。

3．厨师长要及时了解退菜原因并及时作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4．B级退菜如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5．退回菜品作出意见处理后由总厨做出最后用途。

6．每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解并做出有效预防的措施。

四．其他责任：

1. 下错单，传错菜，下重单，导致顾客退菜，前厅负责赔偿。

2. 上菜慢前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3. 没写明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口导致的退菜前厅负责原价赔偿。

4. 菜牌上没有的菜绝对禁止出菜.(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)

5. 传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅负责。

6. 赠菜必须通过部门经理同意签字，（厨房有权参与，因为结合成本核算）如急用可以通知厨房先制作，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7. 由于客人点菜点多而退菜，前台服务员应做好监督作用，示客人人数而点菜，客人点多服务员没有提醒导致的退菜，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按原菜品价进行赔偿处理）。

8. 由于漏单，分清责任人（服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到桌上导致的退菜，对责任人进行原价赔偿，如厨房忘配，由厨房砧板负责。

9. 菜品已制作，因写错台号、长时间备餐间压菜而导致客人退菜影响菜品质量的，前厅负责。

10. 部分原材料因为市场和季节的关系，菜品会有做长期估清或是在餐前已经写估清的菜品。

11. 客人有特殊要求未注明却以制作的，前厅负责。相反厨部负责。

12. 菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

13. 传菜过程中因地滑或不小心打翻菜品，时间长导致客退的，找出当事人由当事人负责。

14. 桌号或房间互换，没通知及时，导致菜品延误或影响菜品质量的，由前厅负责。

五．罚款原则：

1. 本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题可以酌情成本价赔偿，第二次出现重复问题成本价的双倍赔偿，第三次出现原价赔偿，再次出现原价的双倍罚款。

2. 所有的条款以月为单位，望酒店各岗位人员认真执行并做好监督。

3．规定菜品出品时间整桌宴会菜品不得超过45分钟，零点所有菜品因慢造成退菜，只要超过30分钟接受责任归属1处理。（根据菜品制作工艺而定、蒸菜、炸品、节假等特殊情况例外）

六．罚金用途：

所有罚金以月为单位计算一次，1/2用作对及时发现不足避免出现失误的员工的奖励和本月考察活动所需，1/2对优秀员工奖励。每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

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多餐厅都会经历一件非常头疼的事情，那就是退单！骑手小哥撒漏，顾客要求门店退单；顾客没接到骑手的电话，要求退单；顾客有点事要求退单……退单的理由多种多样！这也让很多商家伤透了脑筋。

那么面对这些情况，各位老板该如何面对呢？

1、下单一分钟内顾客要求退单，怎么办？

按照外卖平台的规则，下单后一分钟内，顾客是可以免责退单的。

但是如果商家想要提高营业额，每单都想尽量保住，比较理想的处理办法是，1分钟内退单，也一定要电话联系顾客，问清退单的原因是什么。

如果顾客是单纯选错产品，可以帮助顾客重新选择；如果顾客临时反悔，可以推荐其他的新品、优惠活动；如果顾客临时有事，离开原地，可以配送到新的位置；如果真的不想要了，那也可以“交个朋友”，给顾客留下一个好的印象。

总之，退单这件事，我们一定要打个电话确认一下原因，哪怕退单不可避免，也要制作主动沟通的机会。

2、骑手超时配送，顾客要求退单怎么办？

面对骑手没有准时送餐的这种情况，商家要第一时间安抚好顾客的情绪，然后告知餐品没送到的实际原因，然后在告诉顾客解决的办法（重新配送或者退款），不要将问题扩大化。

随后商家可以在外卖后台通过骑手配送的轨迹来分辨配送是否正常，这样好通过退单后索赔弥补餐损。

3、菜品页面与实际不符或者说商家漏送餐具

1）如果是餐品图片不符的这种情况，商家在第一时间要将有问题的餐品下架，同时对菜品的图片和文字进行修改，避免以后出现同样的问题。

2）如果是出现漏送餐具这类问题，商家第一时间要向顾客表示歉意，然后安排骑手或者店员及时地配送餐具，要优先决绝顾客的用餐问题。如果因为一次餐具遗漏损失一位顾客，实在是得不偿失。

4、执意要退单，也要高情商解决

有时候顾客就是坚决要退单，这个时候，其实也能抓住最后的机会，给顾客留下好的印象。

比如，可以采用微信退款，而且比顾客买单支付的费用多退一点，最好还能凑个吉利数字。

比如说18元的饮品，可以退18.8元，反正也要退款，不如多退几毛钱，让顾客心里感受到老板的诚意，也许就可以避免一次差评。

此外，在能够证明商家完全无责的情况下，一些“不可二次销售”的餐损，也可以试着向外卖平台申请赔付。

做生意，我们不能保证不会出任何意外，当面对这些情况的时候，我们的外卖商家更是要注重细节，越是注重服务细节的商家，越懂得如何处理好异常订单，挽回或是避免损失，甚至还能从中得到顾客的好评，获得口碑与订单的双丰收。