迎宾员吸引顾客进店用语技巧
1、用清楚明亮的声音表示欢迎
清楚明亮的声音使人联想到“快乐”、“活泼”、“爽朗”等愉快的因素。迎宾人员应用明亮的声音对顾客说“欢迎光临”，会让顾客有良好的第一印象。
2、要有亲切自然的表情
无论是谁，如果受到别人的笑脸相待，心情都会很愉快。所以自然亲切、面带笑容的表情是迎宾人员接待顾客时应首先具备的，迎宾服务人员应养成每天都面带笑容的习惯。
3、在迎宾过程中以形体动作辅助表示欢迎
在迎宾过程中仅凭语言有时无法让顾客感受到欢迎的诚意的，还必须要配合相应的一些动作。如把背挺直、身体和头成直线、以腰为起点将身体向前倾斜行一个正规的鞠躬礼或点头礼、以手势相让等都可以加强欢迎的效果，给顾客留下诚心等客的印象。
4、灵活地使用附加语言
在迎接顾客光临时，如能灵活地应用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，从而感受到休闲中心的诚意。例如：
（1）对于不常来的顾客：“欢迎光临”；
（2）对于带着孩子来的顾客：“欢迎光临，和大家一起来玩啊，真好啊。”或“欢迎光临，小朋友真乖啊。”
（3）对于事先预定的顾客：“欢迎光临，正在等您呢。”或“欢迎光临，路上没堵车吧。”
（4）对于像主管阶层的顾客：“欢迎光临，以后请多多关照。”
（5）对于熟悉的常客：“欢迎光临，今天天气转冷，您要多注意身体。”
5、掌握特殊情况的处理技巧
（1）顾客在正式营业之前到来。
在这种情况下，迎宾人员切记不可以用生硬的、否定的语言去回绝对方。如：
“不能进去，现在我们还没开始营业呢。过一小时再来吧”。这样会使顾客的情绪大受影响，破坏消费的兴致。很多人在此情况下会另找别的场所去消费，从而使本企业的经营受到损失。
正确的处理方法是要灵活地随着顾客的到来向顾客说明开场时间，让顾客耐心等候，在与顾客的交谈中，语气、语调要平衡适中，以规范语言做答。例如：
“先生（小姐），对不起，请您稍等，现在里面正在进行开业的准备，到点我们准时开场，您可以二十分钟以后再来，我将在此恭候您的光临。谢谢！”
如来客数量较多或准备基本就绪时，也可提前5—10分钟开场，给顾客以方便，同时也便于提供服务。
（2）顾客在营业临近结束时前来。
一般来说，作为迎宾人员，应在营业结束前一小时内，主动提醒前来的顾客是否需要进场。这体现了对顾客的负责和尊重，虽然有时会减少当日的营业额，但能给顾客留下良好的、不唯利是图的印象，对于长期的经营有好处。此时，迎宾服务人员也应使用规范的语言。如：
“先生（小姐），还有一小时我们就要清场了，您看时间够吗？如果您觉得时间不够，欢迎您明天9：00—22：00之间再来，您看如何？”
（3）顾客在营业结束时前来。
此时，迎宾接待工作应注意处理的技巧，给顾客一个温和有礼的态度，不至于影响顾客的情绪以致于使其对本企业心生恶感。例如：“不要来了，我们下班了。”
这样的回答不给顾客留余地而全盘否定，会使顾客觉得受了冷落，引起不悦。而如果用缓冲和肯定性质的语言将表达变得柔和一些，那么效果会好得多。如：
“实在抱歉，今天我们的营业时间已到，欢迎您下次再来！”
、 岗位职责和重要性
A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类 的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送 客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极 重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、 迎宾岗位要求：
A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手 指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。
B、 微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。
2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往 接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢 迎下次光临。
C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可 以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。&n bsp;
三、 工作程序和标准
A、 餐前准备工作(快餐)：
1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。&n bsp;
2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
B、 快餐时段的迎宾：
1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自 然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。&nbs p;
2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区 域领班、主管联系，为客人安排座位。
3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致 谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。
四、 夜茶迎宾：
1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。
2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)&n bsp;
3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数 、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)
4.安排服务员迅速上前上茶点单。
5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。
6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。
7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天 (下次)光临
五、 餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。
六、 注意事项
1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。
2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。
3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。
4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。
七、 突发事件如何处理
1.顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。
2.顾管问包厢怎么办？
答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较 清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。
3.快餐高峰期客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要 是服务员必须提高翻率。
4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。
宾员又称接待员、迎接员、引宾员、是餐厅的“门面”。其主要工作是迎宾接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量效果直接影响到餐厅的经营情况。
1、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。
2、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。
3、主动搀扶老、弱、病、残的客人，提供必要的服务。
4、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。
5、协助行李员为客人装卸、提拿行李。
6、协助保卫人员做好大厅内外的安全工作，发现问题及时汇报。
7、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。
8、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和谐的工作气氛。
9、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起来。
