餐饮老板和我说：“老师我的员工真的让我很头痛。”
我就问他怎么了？
某餐饮老板：“好不容易有顾客来，结果却被员工恶劣的态度赶跑了……”
做咨询那么多年，很多做餐饮的老板和我反馈过类似的问题，每次我都会和他们好好讨论一翻，给他们分析问题根源，并提供有效的解决方案。
记得有一次，我们到一家火锅店去做薪酬绩效变革，老板也和我反馈了这类的问题：“厨房天天对着前厅喊'能不能不要再出单了'。前厅也生气地驳回道'我也希望别出单了，忙死了、累死了……'”
老板继续反馈：“还有，我们的员工都非常讨厌下雨，因为一下雨生意就很好，当地人都喜欢下雨天来打火锅，顾客越多员工服务态度就越不好，投诉自然也就越多，我们现在在美团、大众点评网排名太差了，我甚至都想退出美团、大众点评平台，要不是我潜心研发10年的火锅底料深受顾客喜欢，估计早就倒闭了。”我在老板的脸上看到了“一愁莫展”这四个字！
“员工是在用固定工资吗？”
“是的，我也想改，但就是不知道怎么改，也怕一改员工就走……”
< class="pgc-img">固定工资会养出一帮“懒人”
人性是懒惰的，如果企业是用固定工资，员工就会讨厌干活，多干不能多得，干的活越多错的也就可能越多，错了肯定会被处罚或批评，所以固定工资是养懒人。
以前，用处罚的方法就是打击人性的行为，员工自然不接受，自然对企业没有归属感，自然容易流失。还是那句话：没有利益的趋同，就很难有思维和行为的维一！
如果用固定工资，生意好时老板很开心，但是员工不开心！生意不好时，员工觉得很舒服，但是老板会很焦虑。
好的企业老板和员工的思维和想法应该是一样的，生意好时大家都很开心，生意不好时大家都会一起想办法，这样的企业才会有未来，才会得到越来越多的顾客消费。
没有绩效管理，就谈不上管理
没有绩效管理，管理就不会懂得经营；
没有绩效管理，员工只管花钱不管赚钱；
没有绩效管理，3个人干1个人的活，还说忙不过来。
所以，要扭转这种局面，店长的薪酬应该如何设置？
薪酬必须要和企业的经营结果挂钩，这种薪酬不仅仅体现在营业额，还要包括利润额、人创绩效，员工流失率、客户满意度等等多个维度。
员工的收入必须有持续增长的空间，并且这种收入的增长必须来自他创造的结果。这样才能实现加薪不加成本。
要实现这种操作，对于餐饮店长来说，最好的薪酬方案就是KSF。
KSF是什么！
KSF又称“关键成功因子”是指决定岗位价值的最有代表性、影响力的关键性指标。在定义上其实与KPI基本一致。
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管理层用KSF薪酬绩效模式
1、找出每一个管理者的薪酬绩效指标（这是由公司根据战略需求来设计的）；
2、每一个指标找出利益分配点；
3、超过利益分配点即奖励，低于即少发，做到奖罚分明；
附图：楼面经理案例
< class="pgc-img">2
普通员工用提成制（或提成+KSF）
1、用工资反推提成
很多企业现在给员工是固定工资，那么如何才能给员工从固定工资改为“固定工资+提成”呢？如服务员工资为3000元，改为提成制具体操作如下：
1）确认营业提成单位，如桌数；
2）从原来工资拿出20-50%工资出来，如原工资3000元，30%即900元；
3）找出指标个人历史月平均营业额数据：如300桌；
4）反推提成单价：900元÷ 300桌=3元/桌；
5）新工资结构=2100元+ 提成3元/桌
< class="pgc-img">2、按营业额反推提成
1）确认按营业提成比例；
2）找出指标个人历史月平均数据：如18000元；
3）预估确认服务提成：如0.5%
4）测算提成额：18000* 0.5%=900元；
5）确认固定工资=原工资3000元-900=2100元；
6）新工资结构=2100元（固定）+0.5%（提成比例）
当然，提成比例越高，固定部分就会越低，最终多少合理，由各企业根据企业和员工都能接受又有激励为标准。
如何将激励系统做到更强大？
1、周期：从天到周、从月到季、从年到未来。
2、人员：从高层到基层，人人都有激励，个个要做价值。
3、模式：从文化驱动到利益驱动，从精神、荣誉到物质、福利。丰富而有效。
4、力度：必须要够够的。不怕过度激励，更怕有气无力。
5、创新：再好玩的游戏也要更新。
以年度为单位评价员工表现与激励看似很合理，可这都是事后诸葛，员工每天、每月的工作成果与及时激励远比年终评价更有意义。
年目标是天、周、月目标成果合计，目标周期越短，成果肯定越多。企业一方面要将激励长效化，一方面还要短期化，这才是长短兼顾、相得益彰。
<>多人去香港旅游，感觉不太好，一个很重要的原因是，服务态度太差，会让人有一种看不起大陆人的感觉。我是怎么看待这个问题的呢？
首先我也认为，香港的服务业，特别是餐馆和商店，服务态度确实不太好，这是事实。
服务态度不好的原因是什么呢，是不是因为看不起大陆人呢？根据我的观察，不排除这个原因。
不过地域歧视这种现象，每个地方都有，香港有，我们内地也有。北京上海也有一部分当地人，对外来人口有偏见。
除了这一点，香港餐馆的服务态度不好，还有一个原因，那就是他们的节奏太快了。
香港的茶餐厅，平均价格在四十块左右。其实比内地高不了多少，一个套餐，有菜有肉，而且肉还比较多，再加上一大杯奶茶，同样的套餐，在上海至少也需要三十块。
香港餐厅的价格，也就比上海贵50%左右，而在香港经营一家餐厅的成本，是要远远高于上海的。
首先，香港的人工成本很高，一个洗碗工，月薪就要15000到18000。
上海一个餐厅的服务员工资有多少，也就5000块左右。也就是说，香港餐厅工作人员的工资是上海的三倍。
店面租金就更不用说了，大概也是上海的三倍。
不管是人工成本还是店面成本，香港餐厅都是上海的三倍左右。
< class="pgc-img">而香港餐厅的价格只比上海贵50%，不到一倍。麦当劳和肯德基的价格，和内地基本一样。香港餐厅是怎么做到的？不亏本吗？
根据我的观察，香港餐厅这么高的成本，能保持这样的价格，依靠的是超高的翻台率。
同样一张桌子，香港餐厅一天接待的顾客数量可能是上海的四到五倍。
这就导致香港餐厅吃饭也特别快，用超高的翻台率，来抵消高昂的人工和店面租金。
但是快的另外一个含义就是着急，就是缺少耐心。
特别是我们内地去的游客，对香港茶餐厅不熟悉，点菜会比较慢。一旦点餐慢了，很多餐厅的服务人员都会显露出不耐烦的脸色，感觉耽误他们时间了。
香港茶餐厅的菜单，看上去和复杂，菜品很多。
但是香港的餐厅，一般都分早中晚，不同的时段供应的套餐是不一样的。具体到每一餐，其实很简单，就那几个套餐而已。
熟悉了以后，点餐就快多了。拿菜单大致看一眼，对服务员说，A餐冻奶茶，或者B餐柠檬茶，点餐也就是十几秒的时间。
从此以后，就再也没有看到过餐厅服务员不耐烦的表情了。
饮行业如今几乎完全被归类为“服务行业”，
因此，一家餐馆生意的好坏在很大程度上取决于服务，
许多餐馆也秉持顾客永远是对的的原则，对客人百依百顺。
然而，澳洲一家餐馆却反其道而行之，
服务生不仅常常摆臭脸、对客人大小声，甚至还爱比中指。
而奇怪的是，这家餐馆的生意居然红红火火…
图源：Yahoo中文
据悉，澳洲有一家餐馆极具特色，（澳洲第一大网红抖音账号“微悉尼”，带你看遍澳洲生活那些有趣的事儿！留学旅游移民必备！请在抖音号搜索“微悉尼” ，我们在这等着你！）
服务生经常对客人没好气，脸色还常常挂于面上，
然而，这家餐馆却大受欢迎，
不仅座无虚席，甚至还前进英国、荷兰开分店。
据悉，当你来到澳洲的凯伦餐馆（Karen's Diner）时，
可能会看到服务生在划手机摸鱼，
就算客人进门也只是臭着脸将菜单摔在桌上，毫无服务态度可言。
图源：Yahoo News
但奇怪的是，这样的服务态度不但没有让这家餐馆湮没于市场，
反而，让这家餐厅几乎在一夜之间爆红。
许多客人争相前来，只为了被服务生刻意恶劣对待。
现在不仅是澳洲，
凯伦餐馆甚至还前进新西兰、荷兰和英国开设分店。
据悉，餐厅老板最初从Karen一词中获得灵感，
据《BBC》给出的定义，
Karen已成为某些中产阶级的特权白人妇女的代名词，
举例来说，她们频繁客诉、行为带有种族歧视等等。
而Karen一词在近段时间用法逐渐广义起来，
人们也会用“Karen”形容有相同行为的男性，
过去就有人用这一词称美国前总统特朗普。
凯伦餐厅的总经理兰斯利（Mitch Ransley）指出，
他们就以Karen为卖点来招揽客人。
他本来不确定这个概念会不会成功，
没想到却意外爆红。
老板表示，有些客人喜欢被服务生咒骂，
也同样喜欢和服务生互呛。
兰斯利也补充道，许多悉尼的餐厅都有服装规定，客人必须举止得体。
但人们来到这里却可以做自己，
感到很新鲜。
图源：Yahoo News
然而，互呛归互呛，
作为一种经营手段，该餐馆也有着自己的底线。
就算这间餐馆的服务生能以恶劣的态度待客，
仍必须遵守一些基本规定，
例如不得嘲笑残疾人士、发表种族主义或性别歧视等言论。
否则，将违背了这家餐馆开设的初衷。
图源：Yahoo News
如果老编开设这样一家餐馆，骂人归骂人，（澳洲第一大网红抖音账号“微悉尼”，带你看遍澳洲生活那些有趣的事儿！留学旅游移民必备！请在抖音号搜索“微悉尼” ，我们在这等着你！）
但服务生一定要选长得帅的男生和长得美的女生，
在愉悦中挨骂才是此类经营模式的秘诀。
所以，小伙伴们，
你们有没有兴趣去体验一家这家餐馆的服务呢？
