家商店都想赚钱，都需要顾客的认可。我们常说“顾客是上帝”，但上帝就像真爱一样，哪有那么多。更不用说人的精力有限，很难做到“宾客平等”，否则要会员、VIP何用。我们不提倡（客人）以三六九等分之，但有一种客户，我们需要珍惜，他们是老客户！
有人说，1个老客户相当于10个新客户，也有人说他们现在相当于16个新客户。具体数据可能因测算方法、行业甚至商家业务差异而有所不同，但毫无疑问，老客户的重要性。
餐战|顾客是上帝，老顾客更重要，那怎样留住来往顾客呢？
在2016年的跨年度演讲中，罗振宇提出了从流量思维到用户思维观念的转变。在2017的演讲中，他又提出了“升级版”的思想——超级用户思维。这不仅适用于互联网等商业形式，也适用于我们的生活服务实体。这个看起来高大上的概念，换句话说，不只是为了吸引新客户，维护老客户，同时要让他们信任你和喜欢你，不仅愿意重复购买，甚至成为会员，而且愿意传播口碑和向你介绍新客户。
所有开过店的人都知道，把路人变成顾客是不容易的。除非有品牌影响力，顾客来这里，否则，一个小商店开张，吸引新顾客基本都是靠搞打折活动的。在日常经营中，由于对实体店的固定位置，即使有外卖的服务范围也基本锁定在3公里。
就是说，如果不是网红店，你的顾客基本上都是3公里以内的人。对于一些快餐店，中小型餐馆，小吃店而言更是如此。无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。
餐战|顾客是上帝，老顾客更重要，那怎样留住来往顾客呢？
即使互联网没有地理限制，都因流量被瓜分的所剩无几且获取成本极高，进而不求拉新，极力留存，咱们这种服务范围和客群容量有限的实体店，又怎么期望客人不远千里来光顾呢？即使有，那也是一个非常有特色的少量商家。
作为80%的普通商家一员，我们仍然需要“关注眼前”，为商店里的每一个人服务，以便他们能花更多的时间，甚至让他们的口碑帮助我们吸引新顾客。
顾客的口碑是最好的营销，因为顾客作为消费者，面对其他消费者时，它的立场与商家先天就显得不同。而老客户介绍来的消费者更容易成为老客户，因为这种基于了解的推荐更精准，例如，你会给不吃辛辣的广东人推荐一家茶餐厅而不是川湘菜馆。
餐战|顾客是上帝，老顾客更重要，那怎样留住来往顾客呢？
怎么拥有更多老顾客呢？
不仅不用花钱重新招揽他们，而且还帮我们做宣传，介绍客人，这样的老客户可以比作“招财猫”啊！所以问题来了：你怎么有更多的老客户？
问题还需要再拆解：第一，如何将新客户转变为老客户；二是如何维护好老客户，不让他们流失。
1. 变头回客为回头客
当我们和人相处时，我们常说第一印象很重要。对于一个商人来说，客人的第一次消费体验也是至关重要的。
你如何吸引顾客回来？
首先是产品给力。如果是一家餐馆，那么除了产品的味道外，还可以根据自身的定位来考虑性价比、品相。其次是服务，走心的服务也是重点加分项。
2. 维护老顾客
与美容院不同，产品和服务项目即使更新的慢，顾客也会长期消费。对于餐饮来说，固定的产品时间一长难免会让顾客觉得没新意。如果有条件，可以定期推出一两个新产品，防止重复，让顾客觉得这家店已经吃腻了。
当今的餐饮市场中，网红餐饮店如雨后春笋般不断涌现。它们凭借新奇的概念、独特的装修或是别出心裁的营销方式，一时间吸引了大量消费者的目光，成为人们趋之若鹜的打卡之地。然而，这种现象背后却隐藏着一个严重的问题——许多网红店做起了一次性生意，只注重短期的流量和收益，而忽视了长期的客户关系维护。
网红店的兴起往往伴随着过度营销和炒作。为了在短时间内吸引大量顾客，网红店会投入大量的资金和精力在社交媒体宣传、网红推广等方面。然而，这种营销手段往往会导致消费者的期望与实际体验之间存在巨大落差。当消费者满怀期待地前往网红店，却发现菜品口味一般、服务质量不佳、价格虚高时，他们的消费热情会迅速冷却，很难再次光顾。
此外，网红店的生命周期通常较短。由于市场竞争激烈，新的网红店不断涌现，消费者的注意力很容易被分散。一旦网红店失去了新鲜感和话题性，客流量就会急剧下降，难以维持经营。这种“昙花一现”的经营模式不仅对商家自身的发展不利，也会对整个餐饮市场的健康发展造成负面影响。
< class="pgc-img">在存量博弈的时代，餐饮品牌要想实现可持续发展，就必须重视老顾客的维护和拓展。老顾客是餐饮企业的宝贵资产，他们不仅能够为企业带来稳定的收入，还能够通过口碑传播为企业带来新的顾客。那么，餐饮品牌应该如何抓牢老顾客呢？
首先，要提供优质的菜品和服务。这是吸引和留住老顾客的根本。餐饮品牌要不断优化菜品口味，确保食材的新鲜和安全，同时注重菜品的创新和研发，满足老顾客的多样化需求。在服务方面，要加强员工培训，提高服务意识和服务水平，为老顾客提供热情、周到、专业的服务，让他们在餐厅感受到家的温暖。
< class="pgc-img">其次，要建立会员制度。通过会员制度，餐饮品牌可以收集老顾客的消费数据和信息，了解他们的消费习惯和偏好，为他们提供个性化的服务和优惠。例如，根据老顾客的消费记录，为他们推荐适合的菜品；在老顾客生日或特殊节日时，为他们送上祝福和优惠；定期举办会员专属活动，如会员日、会员专享折扣等，增强老顾客的归属感和忠诚度。
再次，要加强与老顾客的互动和沟通。餐饮品牌可以通过社交媒体、短信、电子邮件等方式与老顾客保持联系，及时了解他们的意见和建议，不断改进和完善自身的产品和服务。同时，还可以邀请老顾客参与菜品研发、餐厅装修等活动，让他们感受到自己的意见被重视，增强他们对品牌的认同感。
< class="pgc-img">最后，要营造良好的用餐环境。用餐环境是影响顾客消费体验的重要因素之一。餐饮品牌要注重餐厅的装修设计、灯光音效、卫生清洁等方面，为老顾客营造一个舒适、温馨、整洁的用餐环境，让他们愿意在这里度过愉快的用餐时光。
总之，在存量博弈的时代，餐饮品牌要摒弃网红店的短视经营模式，重视老顾客的维护和拓展。只有通过提供优质的菜品和服务、建立会员制度、加强互动沟通、营造良好的用餐环境等方式，才能抓牢老顾客，实现可持续发展。
< class="pgc-img">在，互联网餐饮、互联网外卖、网红餐厅、主题特色餐厅……大批“新”餐饮汹涌而来，一股创新风潮席卷大江南北。它们的到来，不仅加剧了餐饮行业的竞争，同时，也为整个餐饮业注入了新的活力，让餐饮业拥有了更丰富的内涵与更具层次感的表现形式。
在将来，互联网技术持续发展、消费升级，客人的口味也将被精细化的餐饮市场“宠”得越来越刁钻，“私人定制”版餐饮将更加获得客人青睐。
那我们先来设想一个场景，那就是餐厅A和B，味道差不多，两家的位置离你也相差不远：你进A餐厅，能得到的只是平常的服务；如果进B餐厅，在进门的时候他们就可以清晰得叫出你的名字，并且可以根据你平日里的口味推荐合适的菜品，你会选择哪一家？
毫无疑问，大多数都会选择B。因为对于客人来说，在B餐厅得到的服务更加贴心，也更能够让客人产生认同感和被尊重感。其实从营销角度上来讲，这是餐厅从事关系营销的一种方式，其核心层次可以归为三个字：情、理、法。
01.情—对于忠诚度顾客的维系首先是要用感情
▲ 保持沟通渠道的通畅便利
要知道“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式，餐厅需要与客人连接起来，创造一个顺畅便利的沟通环境。
客人在用餐之后可以及时的在微信上给餐厅的厨师、服务员以及其他给出准确的评价；餐厅会第一时间收到这些评价并且做出反应，这就达到了沟通的目的。
在客人出现问题的时候，第一时间处理好；如果不能立即处理，也要给客人一个明确的答复。这样给客人一种受尊重以及被重视的感觉，实时评价，实时反馈，让客人和餐厅之间做到有效且透明的沟通。
▲ 真诚服务赢得好口碑
古语有云：“金杯银杯不如好口碑”，足见口碑营销的重要性。在众多餐饮营销策略中，口碑营销是成本最低，但收效最明显的营销方法。
餐厅要想赢得好的口碑，一定要让每一位客人都能微笑而去。从餐厅的菜品、服务，到用餐流程、环境、价格等，都能成为消费者津津乐道的对象。
在信息化时代，每个人都是自媒体，每一位消费者都是餐厅信息的传播者。他们会因为餐厅的热情好客，而在私人聚会上大加赞扬；同样也会因为餐厅的疏忽傲慢，在朋友圈或者其它线上评论网站中予以差评……
关于餐厅的负面言论过多且迅速传开，将影响着餐厅在老顾客以及潜在客人心中的印象。因此，用真诚的服务对待每一个客人，绝对不要轻视任何一位顾客的力量是非常重要的。
02.理—理清顾客思路，明确顾客需求；
整理使用工具表，快速解决客人问题
▲ 顾客的忠诚只有建立在相互信任的基础上，忠诚度才能长久存在。
在这个基础上就要求餐厅能够预见客人需求，并准确判断哪一项需求对他最为重要。能进行深度数据挖掘，深入分析客户的喜好和需求。这样的话，餐厅可以进一步满足客人需求，超过客人的心理预期，带来惊喜感，从而进一步提高客户的忠诚度。
▲ 将顾客的问题整理为工作表
把客人经常能够问到的问题整理成为一个工作表，当客人问到这些问题的时候，就可以随时都能准确回答。这样会给客人尊重感，提升对店铺的好感，与此同时，客人的忠诚度也在无形之中提高。
并且在这里，我们要学会区分两个概念：推荐和介绍。介绍菜品是以菜品为交流中心，突出菜品如何美味，如何健康；而推荐则是以顾客的口味为中心，先是了解到顾客的潜在需求，然后逐步引导客户，让客户去表达一种明确的需求。这样客户的接受性就会很大，而且会给客户一种尊重感。
例如，石基Infrasys Cloud提供的强大的预订解决方案(TMS)，不仅支持在线预订(同时支持完善的库存管理)，客人还能够提前通过电子菜单进行在线下单。客户偏好、消费历史等数据都将记录在预订系统中，这样对于客人的用餐喜好便有一个清晰的数据掌握，从而更好地进行推荐。
酒店大数据挖掘功能，能够帮助餐厅深入而又准确的了解到顾客的潜在需求，可以让餐厅目的性得向客户推荐菜品，让餐厅分分钟就获得客户好感，提高客户的忠诚度。
03.法—制度和游戏规则
▲ 给客户特殊待遇
首先餐厅应该弄清楚，这里所说的特殊待遇并不是指无限制的给与客户方便，而是会员制度的管理。给予客户积分或者是折扣，给予客户尊重感。那么服务员在沟通的时候也要限定不同的沟通环境。跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。
除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。服务人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。餐厅可以自行设定时间和内容向顾客的手机推送消息，唤醒沉睡客户以及进一步培养客户的忠诚度。
石基Infrasys Cloud提供的在线会员营销功能不仅能够实时记录会员消费记录，还可根据客人消费频率推送相应的电子代金券以及开展积分兑换等其它营销活动，唤醒回头客，增加复购率。
▲ 遵循游戏规则
我们可以把这种维系看作是一个长效的游戏，大家都要遵守透明和公正的原则。客户可以通过对问题或建议的处理上不断增强信心。因为菜品的品牌价值是会随着时间的变化而减弱的，而成功的餐饮正是能看到这一点，它们会不断加深忠诚顾客的信心度，使客户流失的可能性降到最低。
▲ 高效、快捷地解决问题
在客户维护过程中，一旦出现问题，就要及时解决。店内部要有完善的通报和处理流程，对外要恰当地处理事端，给顾客一个还原问题真相的态度。这样客户才能成为餐厅的忠诚顾客，他们才能真正认同餐厅的文化和菜品价值。
当然，对于忠诚顾客的维护和培养，需要建立系统的售后管理体系，全渠道的会员注册，让顾客与餐厅之间无缝连接等；会员营销以及会员管理从根本上了解客户的潜在需求，让餐厅在营销方向可以做更多。
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