大堂经理待客歌
一类客户少招摇，温和从容显低调
衣着可能无土豪，品味搭配手段高
大堂练就金精眼，十步之外请通道
二类客户是专家，口舌内外都是花
听进多少算多少，本子记录要备好
拜师学艺再问候，周转介绍客户到
三类客户露富族，扬威只为摆小谱
穿金戴银走通道，处处都要显重要
小心接待别疏忽，温馨联系精为高
四类客户贪便宜，进门只盯免费滴
三句不离礼品好，到处参观眼流离
理财投诉不离宗，赠品带足心轻松
普通客户好打理，不怠不慢勤联系
二十分钟分流掉，亲切自然效率好
温暖迎送无薄厚，亲如家人哈哈笑
特殊客户要注意，关爱定要有能力
抱孩扶老都熟技，残盲顾客小心异
人身风险心中提，安全第一是大计
一、处理客户投诉及异议的几个能力
1、镇得住
不是言语强势就可以，言要慢、脸带笑、不急不躁显示你的专业、你的行业背景、你的媒体关系（吵吵曝光的客户）客户无非是解决问题。接受你，并且是认为你可以解决事情的接受。
2、隔离的了
不生拉硬拽，面部轻松、撑得住气，使用祈使句招呼客户，自身放松才能征服客户，才好解决事情。
3、攻心为上
想要面子的见领导、进贵宾室端茶倒水；想占便宜的给礼品；想做专家的拜师，想要补偿的换说法（你可以请他做“荣誉客户”，变相给补偿，但不要轻易承认自己错，舆论对银行业不公平，保护自己第一）。
4、营销服务一出戏
客户需要尊重，要见领导，不是只有领导就可以解决，领导的时间绩效很高，不当使用浪费资源，每个支行寻找一个“有派”的员工，懂待客之道，懂业务风险之限，演好就好，重在配合。
5、重在长远
不是不打交道了，投诉的客户是最想和你继续“玩儿”下去的客户，搞定了才是最忠诚的客户，明白了这点投诉处理才有出处。
6、无理客户不惧怕
只要我们得体规范，无理取闹的客户不争取撤诉，不争取和解（所列客户大多在多行投诉、行业协会有恶意投诉备案等）不卑不 亢，我们是有门槛的服务，不是谁都可以扰乱秩序的。
7、解释在先、防范在先
办卡需要时间、网银开通需要时间、首次对公账户开通需要时间等等，解释在先，服务产品的短处解释在先，并有技巧促销；来者不善的客户防范在先，沟通之前先打开手机录音，言语规范得体，不气不恼从容面对，适时隔离，行里要关爱员工，员工自我关爱也很重要；
8、避开投诉劣势
在日常服务管理中，我们发现两种员工经常被投诉：一是“小可怜”，言语过于谦让，业务不够熟练，目光不够坚定，这样的员工遇到喜欢挑衅的客户就比较麻烦；一类是“冷漠哥（姐）”的员工——对于客户的询问用一个字可以回答绝不会用两个字，表情木然，热情度不高，这样的员工被投诉率较高，支行在服务管理中要重视提升两类员工，而大堂在服务管理中也要自身严格避免两种情况，同时提升柜面员工，客服人员保持热情服务态势。
二、常用大堂服务原则
1、管理原则
大堂经理是一个前厅管理者，不是看摊站岗，要管好人（其他大堂、客服、柜面效率），管好物（票据、设备），管好场（客户分流、客户异议、柜面效率及接待技能）
2、控场热场原则
“厅暖靠大堂”好的大堂经理是一个支行的灵魂，所到之处充满温馨，柜面也深受感染，客户分流恰到好处、营销服务恰到好处、投诉异议处理方法得当。
3、周到灵活原则
来的都是客，不厚此薄彼，接一顾二示意三，懂得判断客户显向需求后面的服务需求；懂得开发客户使用产品和服务的内心需求，拥有快捷营销能力（一句话推销、三句话推销）；懂得把总分行服务规范用语人性化使用，言语多少各异，但亲切宜人、深入人心，让每个客户良好印象深刻是大堂经理的本分。
4、KPI管理原则
叫号数、分流率、销售推荐数…数数都记录、数数都分析，领导询问马上回答，服务情况分析到位，销售能力有对比、有分析,知道你管理的大堂优势在哪里、弱项在哪里、每天的待客峰期怎么安排，每周的服务管理怎么提升，每月的营销指标怎么跟进，这样的大堂经理“站”在行长前面，“做”在行长后面，才是合格的前厅管理者。
5、激励能手原则
一是重视把早会经营成为支行全体员工的“加油站”、“开心出发点”，所以大堂经理要精于准备早会，注重早会的激励功能、规范演练服务及调动员工热情功能；二是在一天的服务中，要善于提升、烘托厅堂气氛，带动后台，达到全场激情互动、紧密配合的目的。
<>< class="pgc-img">汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。语言能传递汽车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。下面分享一下4S店常用接待礼仪用语：
【迎宾用语】
“您好，您想看什么样的车？”
“请进，欢迎光临我们的专卖店！”
“请坐，我给您介绍一下这个车型的优点。”
【友好询问用语】
“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？”
“请问您是第一次来吗？是随便看看还是想买车？”
“我们刚推出一款新车型，您不妨看看。不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
“您是自己用吗？如果是的话您不妨看看这辆车。”
“好的，没问题，我想听听您的意见行吗？”
【招待介绍用语】
“请喝茶，请您看看我们的资料。”
“关于这款车的性能和价格有什么不明白的请吩咐。”
【道歉用语】
“对不起，这种型号的车刚卖完了，不过一有货我马上通知您。”
“不好意思，您的话我还没有听明白”、“请您稍等”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“有什么意见，请您多多指教”、“介绍得不好，请多原谅”。
【恭维赞扬用语】
“像您这样的成功人士，选择这款车是最合适的。”
“先生（小姐）您真有眼光，这款车是我们店里很卖座的一款。”
“您是我见过的对汽车最熟悉的客户了。”
“真是快人快语，您给人的第一印象就是干脆利落”
“先生（小姐）您的专业素养真的很高；看来您对车挺有研究的”
“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕。”
【送客道别用语】
“请您慢走，多谢惠顾，欢迎下次再来！”
“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话。”
“买不买车没有关系，能认识您我很高兴。”
汽车销售接待礼仪要求汽车销售人员谈吐要得体规范，落落大方。尽量给客户留下好的印象。
<>< class="pgc-img">收银员须知的一般服务用语
●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”
●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……”
●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。”
●当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？”
●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。”
●顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
●顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”
●当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
●在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）●收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）
●有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
< class="pgc-img">□ 收银员应该禁忌的表现
●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。
●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
●为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。
●顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。
●收银员彼此互相聊天、谈笑，当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。
●当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。
●在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。●当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，立即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。
< class="pgc-img">（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，公众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）
