顾客对店铺不满意时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客或是对店铺，都是一个不愉快的场面。
处理好投诉才能赢得客户：
迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要，并且整个投诉的进度都需要让顾客有清晰的了解。
承认错误不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。
保持心情平静，不受顾客情绪的影响
划分人与抱怨，就事论事。
以自信的态度来认识自己的角色。
认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因
让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑，令顾客感受到解决问题的诚意。
倾听事情发生的细节，确认问题所在。
站在顾客的立场，设身处地为顾客着想
做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。
提出解决方案
掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。
了解投诉的重点所在，援引商场已有的政策制度处理。
从处理者权限范围考虑，提出圆满的解决方案。
顾客投诉总结
总结处理得失。
对店内人员宣传并防止日后同类事情再次发生。
考虑补偿
在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。
谓众口难调，餐饮行业作为典型的服务性行业，在经营过程中即便是再好的饭菜、再好的管理模式，总会收到各种各样的投诉，投诉处理不好，不仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业利润带来很大的影响，一些大的投诉，还可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为一个投诉而垮掉。
< class="pgc-img">因此，怎样把这些负面的投诉转变成餐饮企业积极的动力，对餐饮企业管理人员来说无疑是一种挑战。既要做到客人满意而归，自己又不过于紧张失措，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，具体的可以总结为以下几个方面：
一、制定方法预案
首先，应在心理上做好准备。对餐饮行业而言，“客人是对的，顾客是上帝”是一个永久不变的信念，一般食客很少会出现投诉的现象，除非是在万不得已的情况下才会投诉，所以在接待投诉食客的时候应先站在食客的角度想一想，如果你在餐饮店遇到眼前的这个问题，你会是怎样的感觉？而且，在餐饮行业都遵循一个原则：食客永远是对的，即使是食客有错，也要当他是对的，不然就会破坏双方的和谐关系。
其次，应针对不同的投诉内容做好应对的准备。不同的食客投诉的内容肯定不尽相同，作为一个具有完善管理制度的餐饮企业，应该制定多种应对投诉的方法预案，以避免将小矛盾激化，对餐饮店的形象造成不可估量的损害。
二、完善接待方式
在接待投诉的食客时，食客情绪可能会比较激动，在客人叙述时，接待的服务人员应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样便可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
在接待的过程中应注意以下几点：
（1）安抚食客的情绪，让客人尽可能平静地把要投诉的事情说完。在食客讲述过程中，不能随便说话，更不能随便打断客人的讲述。
（2）在接待食客讲话时一定要注意语调、语气、语音。如果在接待过程中，接待人员的语气语音过硬、过高、过大，都会将食客激动的情绪再次点燃，从而引发不可估量的后果。
（3）接待食客投诉时，接待人员的表情要认真严肃，不能随便发笑以免让客人误会。本来食客投诉时情绪就处于一种极度不稳定的状态，如果接待人员表情轻浮，极有可能引发更加严重的后果。
三、记录食客投诉的相关重点
要在食客投诉的过程中将有关要点，如食客投诉的内容、食客的姓名、用餐时间等记录下来，以做下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示本店诚意的一种姿态，是代表餐饮店所采取的一种郑重态度，也是把食客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客利益为重的一种表现方式。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">四、把弥补措施告知食客
根据食客所投诉事情的严重性，在自己能力范围内，迅速确定一个解决的方案，并向客人提出，征询客人的意见。
如果食客不接受提出的解决意见，可记录食客想要的解决方式，并且根据食客投诉问题的难易程度估计解决的时间。
之后向餐饮店高层领导汇报投诉接待结果，等领导定夺后，通知食客并协商解决。
总之，投诉情况发生之后，尽快找到核心的人物与能够解决问题的关键所在，才是从根本上处理好客户投诉的最好方法。
作为服务者，我们都希望自己的辛劳能够得到食客的认可，也都希望自己的难处能够取得食客的理解，但任何一次的波折和意外都有可能对餐饮店形象造成负面的影响。
在行业竞争激烈的今天，优质的餐饮服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足食客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求，我们要不断地探寻客户的评价，善于利用投诉来完善自身的管理，使餐饮店能够走得更远、更稳。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
<>厅最怕什么？遇到无赖顾客闹事，还有就是投诉差评。有什么办法可以零投诉吗？此前红餐网刊发过《一个差评，毁掉一家餐厅，真不是吓你！》，说了差评投诉对餐厅的影响。
假如餐厅投诉不可避免，那么就应该在发生的时候小事化了，化解顾客的怨气，这才能长久。
1、一盘韭菜饺子引起的投诉
顾客去饺子馆吃饭，点餐的时候就告诉服务员给她上一份不含“刺激性”食材的饺子，然后服务员端上来的是一盘三鲜馅。
顾客吃着发现饺子里面有韭菜，不是她说的不含刺激性的饺子。然后向服务员反映，服务员一句“韭菜不是刺激”引起了顾客的反感，并且提出要投诉。
原来事情的起因是什么呢？顾客最近正在喝中药，吃东西要忌口，韭菜这些食材不能吃。而自己对于饺子里面的食材不清楚，所以让服务员帮忙点，结果吃的过程中就发现吃了韭菜饺子，所以才投诉起来。
虽然，最后店长道了歉并且给她换了一份饺子，但是顾客对这家店的印象明显没有好感。
其实，这件事情并不能说都是服务员的错，顾客只说“刺激性”的食材，服务员不清楚不奇怪，但服务员错在没有问清楚什么是刺激性的食材，并且没有做好菜品的推荐，所以才导致了这样的投诉。
这原本是一件可以避免的事情，服务员不清楚什么是刺激性的食材，可以在点餐过程问比如：店里有玉米饺、韭菜饺、芹菜饺、白菜饺子，请问你要哪种饺子，或者哪种食材不能吃？但是最终没有问，并且自认为“韭菜不刺激”导致顾客投诉。
2、不想小事变大，餐厅投诉谨记七步走
点菜上菜，这是一件小事，但是最后却闹到众所周知，并且见报，这个就因小失大了。虽然餐厅都不想遇到投诉，但是当投诉发生之后，应该怎么处理最好呢？
下面有一个顾客投诉处理的步骤，或许可以给各位餐饮人参考一下：
第一步：表达尊重。
顾客肯定不会无缘无故投诉的，所以为了熄灭顾客的火气，首先要了解清楚顾客为什么会投诉。而要接近顾客，第一步要让顾客感觉到你对他的重视和尊敬。
以上面的饺子的案例为例，服务员应该首先道歉“对不起，是我们的失误”或者“是我没有了解清楚”之类的，而不是硬邦邦地回答“韭菜不刺激”。
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
第二步：表示聆听。
顾客需要发泄，所以一定要表现得耐心。告诉顾客，你愿意听他们说话。这时候你需要引导他们讲述事情经过，然后再给予一些同理心，这样他们觉得你理解他们，火气自然就慢慢减少了。
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
第三步：找出客人的期望值。
顾客希望你给出解决方案，但是很多时候他们又不愿意说。因此，作为餐厅工作人员最好做一些引导，然后找出顾客的期望值，然后才能找到最好的解决方法。
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
第四步：重复确认关键问题。
再三地确认会让顾客有一种“我的要求好像有点过分”的感觉，同时顾客会觉得你很重视他，正在积极想办法解决。
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
第五步：提供选择方法或选择方案。
确认顾客的要求和期望值，那么就可以提出餐厅的解决方案了。提出这样的解决方案时，不能太着急。无论顾客同意不同意，态度都应该温和冷静。提出的解决方案，最好有ABC等方案供顾客选，而不是只给一种方案。
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
第六步：及时的行动及跟办。
顾客接受协调之后，那么就要立马跟进了。如换菜立马告知后厨，并且让服务员送上小菜之类的道歉，或者打折免单。
例句：
1、你好，我们的厨师现在立马为你重新做一份菜，请您稍等
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈。
这一步大部分餐厅都不会做到，基本都是赔钱或者道歉了事。但是，如果想成为一个口碑餐厅，事后的跟进了解是需要的。这让顾客对餐厅印象加深，同时能赢得口碑。如某餐饮品牌，顾客反馈说吃坏了肚子，当天店长立马联系到顾客，并且送上慰问。事后，还电话咨询是否还有其他的问题。
最后，顾客不但没有追究，和朋友提起还说这家店的服务态度不错之类的。
例句：
1、请问餐厅对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
红餐点评：服务行业，被顾客投诉或者刁难是常有的事情，但是很多投诉都是可以在服务过程中解决甚至可以避免的。因此，在日常工作中，需要的是对员工进行合理的培训。假如出现了投诉情况，要立马解决，而不是爱理不理，导致严重的后果。
——————
作者：李晓，本文由红餐网记者原创，转载请注明。
红餐网，头号餐饮新媒体，百万级订阅量。趋势、实战、菜谱，你们关注的，我们都提供。（微信公众号：ygcywzz）
