年前的旧文，整理了一下分享给大家，部分内容已经过时了，请见谅。
关键词
业界标杆、引领行业标准、未来餐厅、O2O闭环、大数据生态圈、聚合联合、真正的零成本、量化咨询服务、餐饮3.0（交互、智能、大数据、多媒体）、持续进化的行业最佳实践、异业联盟、比食客更懂食客
在互联网行业高速发展的今天，O2O（online to Offline）并不是崭新的概念。O2O被提出至今，从摸着石头过河到经过高速发展和激烈竞争，已经大浪淘沙，形成了诸如团购、外卖、出行等几个成熟的模式。同时O2O也在不同的领域诞生了有代表性的企业。然而即便如此，O2O的模式仍然在持续进化，范围和边界也在不断外延。O2O2O（online to Offline to Online）理念的萌芽意味着市场开始关注O2O闭环中缺失的Offline to Online半圈。为什么O2O的闭环会缺失半圈？线下商户的IT基础设施薄弱是根本原因。没有贯穿商户经营活动的IT信息系统，IT信息系统不与云端对接就无法形成基于大数据的生态圈，从而制约O2O闭环的形成。IT信息系统就好像路和桥，没有路，寸步难行；没有桥，每一个商户都是一座孤岛。
餐饮3.0
餐饮行业是人类社会最悠久的行业之一。可以说餐饮行业是随着人类社会诞生而诞生的。在餐饮行业的悠久历史长河中，笔者将没有使用信息化系统的时期称为餐饮1.0，将使用了传统信息化系统的时期称为餐饮2.0。当前餐饮行业的信息化、生态圈和业务模式正处于暴风雨来临前的宁静。放眼未来，可以预见，餐饮行业的革命山雨欲来。餐饮行业即将迈入餐饮3.0时代。站在时代的风口浪尖，每一个餐饮IT系统开发商都希望能够引爆餐饮3.0的爆点，引领行业标准的制定。
餐饮3.0与餐饮2.0的主要区别体现在：
1.交互式。传统的餐饮信息系统，特别是点菜系统，要么是专为服务员设计，比如点菜宝，食客仍然面对纸质菜单点菜，点菜体验等同于餐饮1.0时代；要么是点菜系统虽然看似为食客自助点菜设计比如海底捞的平板点菜系统，但点菜系统只是在静态展示菜肴的基础上简单增加了点菜功能，系统和食客之间没有真正意义上的动态交互，食客的自助点菜行为不会对系统产生影响，点菜过程中也无法完全做到不需要服务员介入。笔者认为餐饮3.0的点菜应该是一个系统与食客充满交互的过程，食客不仅仅是对着静态的菜单做出选择，而是在此之上还能通过自己的点击、评论等行为产生内容，在一定程度上对系统产生影响。试想在食客点菜时，可以根据以往食客的点击率、评分排序选择，在查看每道菜的时候能够看到以往食客的评价，而自己的参与也会反过来作用于系统，则用户体验会有质的提升。
2. 个性化。系统基于大数据挖掘食客的消费轨迹和消费模式，为食客生成定制菜单，在食客的点菜过程中给出个性化建议和指导。食客也可以自主规划专属菜单，方便高频消费者。系统在餐前精准预测食客的消费需求，对食客的消费需求给出建议和引导。餐后结合食客的消费情况，给出精准的有情怀的餐后关怀。这些基于大数据的服务都是有针对性的、个性化和定制化的，笔者相信，餐饮3.0会比食客更懂食客。比如说当系统覆盖率达到了一定程度，这里假设80%吧，也就说一般人8成的就餐行为会被系统记录。当系统发现你几乎每周六晚上都要吃两人份的高级日料时，是不难通过大数据挖掘出你是一个爱泡妞的高富帅的。于是在每周六中午给你精准推荐投你所好的餐厅成为一种可能。
3.智能化。基于人工智能的点菜可在点菜过程中结合膳食搭配、人数价格、口味习惯等智能给出搭配建议。
4.多媒体。以平板为平台，在静态图片之外，用音频、视频、3D模型甚至VR等方式展现菜单，并允许食客与之交互。比如叫花鸡这道菜的展示，可以允许食客在平板上一层层的将泥土、荷叶拨开。
5.聚众联合。餐饮2.0的系统各自为政，不接入云端，不共享资源，无法产生大数据自然也也无法获得大数据红利。餐饮3.0用云服务打通商户间的信息屏障，打破孤岛效应，在同行之间形成大数据生态圈，在异业间形成异业联盟。虽然说共享一部分自身的商业数据会被某些商户本能的抵制，但是其基本的道理和P2P下载异曲同工，人人为我我为人人嘛。一个比较成功的餐厅，有10w食客会员很厉害了吧？可如果接入到云端的生态系统里，其可能获得的目标客户是100w甚至更多。
6.功能360度无死角全覆盖。餐饮2.0的系统往往只解决一个或一部分需求，导致一个商户要采用多个系统，系统之间缺乏集成整合，数据也无法共享。餐饮3.0的系统为行业提供全方位的解决方案，方案覆盖经营活动的全部环节，提供真正的一站式服务。当前商户最大的痛点恐怕就是IT系统的碎片化。团购用两三套，外卖用四五套，点菜用一套，CRM用一套，收银用一套，支付对接n套系统。成本、效率都成为很严重的问题。
7.持续进化。在社会发展日新月异的今天，无论新兴产业如互联网还是传统行业如餐饮，要想生存和发展，唯有持续进化。餐饮3.0通过分析和挖掘餐饮行业的大数据，用行业最佳实践去指引餐饮业的发展，提供量化的咨询服务，引领行业标准、树立业界标杆。
未来餐厅
未来的餐厅应该是怎样的？在未来的餐厅就餐的体验应该是怎样的？笔者相信下文提及的场景都会在不远的将来实现，这个将来可能只要5年。餐饮3.0解决方案的设计目标应该是让商户能够用上领先同行至少5年的系统。笔者认为未来的餐厅每桌一个或多个平板/可触设备将会成为标配。食客用平板/可触设备浏览菜单自助点菜将成为主流，点菜流程中服务员的介入会尽量的减少。在就餐过程中，服务的发起也多由平板做为起点。餐后的支付方式，网络支付将会成为主流。总的说来，笔者认为，未来餐厅的就餐体验将会是建立在食客自助、以及食客与系统交互的基础上，人的介入相比当前会减少。对于商户，这种变化带来的是人力成本的降低、工作效率的提升和服务质量的进步。
餐前：
基于大数据和LBS的精准营销
基于食客的消费轨迹挖掘食客消费模式，预测食客消费需求。大数据比食客更懂食客。比如系统发现食客有规律的总是在周五晚上请客吃饭，那么就可以在周五中午根据食客的口味、偏好、消费能力，并结合食客的位置，给食客推送一些食客可能会感兴趣的餐厅以备选择。
远程预约
食客可以通过互联网或电话预约餐位、远程排队取号、提前点菜。致电商户时，基于云端的CRM系统可帮助商户识别食客身份、消费习惯，从而帮助商户提供更高质量的服务。
店外服务
通过短信、App、公号进行排队提醒，让食客可以一边Shopping一边排队，或者在排队的同时提前点菜，有效利用起排队的时间
餐中：
点菜3.0
交互、个性、智能、多媒体的点菜体验。
候菜
平板/触屏设备作为平台，可以向食客提供娱乐、资讯、广告、购物等服务。这也是系统提供商的增值服务点。现在很多食客在餐厅等人或者候餐间隙，会翻阅餐厅提供的杂志。在未来餐厅，食客更多的可能是在平板上看看电子杂志、玩玩休闲小游戏、听歌看电影电视剧和综艺娱乐节目、或者浏览平板上推荐的食客可能感兴趣的商品。比如在一个农家菜馆，可以为食客推荐草鸡蛋或者自酿酒。在高档西餐厅，可以推荐红酒或雪茄。在等菜过程中，食客可以通过平板进行菜肴制作流程的实时跟踪查看，餐厅也可以根据自身需要为食客提供诸如限时上菜这样的高质量服务。
餐中服务
以平板作为介质，食客可以更快捷和优雅的呼叫服务。试想一个女孩终于能有机会和倾慕已久的男神共进晚餐，服务员站的太远，高声呼喊怕给男神留下粗鲁的印象。现在只需按一下平板就能招来服务员或者通过平板跟服务员语音交流。
餐后
支付
网络支付取代现金刷卡的趋势是必然的。通过网络支付可以避免支付时排队、找零、签字等麻烦。
评价及客诉处理
食客可以对所吃菜肴的单品、整体、服务、环境作出打分和评价。餐厅也可以根据评价作出响应以便提升服务质量。
异业联盟
商户部产品将以餐饮为入口辐射全方位的O2O消费生态圈，通过大数据精准预测食客餐后行为，为异业联盟提供引流。比如食客吃完饭后很自然的会产生诸如：按摩、K歌、打车、代驾、二次会这样的需求。餐饮商户很多时候只是食客活动的起点，由此将食客活动的整条链串联起来，能够带来用户体验的大幅提升。
精准营销
基于食客消费轨迹的数据挖掘结合人工智能，系统会比食客更懂食客。因为了解食客，所以可以对食客进行定制的人文关怀以及精准的营销。
痛点和痒点
对于食客：
1.打电话预定餐位浪费电话费、违反年轻人依赖流量的用户习惯 —— 网络实时预订到桌
2.电话预定时商家无法识别食客身份 —— 身份识别
3. 排队浪费时间、过号不候 —— 短信、APP、公号提醒排队
4. 纸质菜单 每道菜图数量不够多，纯静态，没有声音 —— 平板多媒体
5. 纸质菜单基本不支持自助点菜（港式茶餐厅、火锅和烧烤排挡自助勾选单除外）—— 平板自助点菜几乎无学习成本
6.纸质菜单相比于基于平板的电子菜单无法在点菜时体现出的功能优势，比如：排序、查看评分和评价、点击率、智能引导、实时计算价格及提醒冲突
7.去过的餐厅却没有保留自己的消费习惯和消费历史记录 —— 客户偏好和历史记录
8.服务员能力不够高、培训不到位无法给出让客户满意的点菜建议或高效点菜 —— 基于真实的来自食客的大数据的评价统计
9.点菜时追加的特殊需求比如再辣点、清淡点被服务员或者厨师华丽的忽视 —— 偏好备注
10.选择困难症、不擅长点菜者对着菜单茫然若失 —— 智能点菜、点菜向导、点菜助手
11.点菜后的等待时间无聊难耐却又只能翻翻餐厅书架上被人烦烂的三流杂志 —— 平板作为平台内置杂志、游戏、视频
12.餐厅人力不济的时候扯着嗓门喊远方的服务员丢掉矜持和优雅 —— 语音呼叫、按键呼叫服务
13.苦苦等待菜肴到花儿也谢了，询问服务员后换来一句“就快上了”的善意谎言 —— 菜肴流程实时监控、上菜时间限制惩罚
14.到好吃的或者不好吃的菜，还要用自己的手机上大众点评点评，太费劲 —— 菜肴实时评价、甚至可以立刻看到旁桌的食客评论今天的海鲜很新鲜
15.付钱时抢买单争的死去活来，通货膨胀太厉害随便吃顿饭都要掏厚厚一叠现金，刷卡输密码现金好麻烦 —— 第三方在线支付、扫码支付、游戏式的带随机性的AA买单方式
16.商家就会发送看都不想看一眼的促销短信和生日祝福 —— 没有所谓的“营销”而是为食客度身定做的服务，商户端产品站在全局的视角，基于云端的大数据，挖掘食客的消费模式，给出就餐建议、提醒和指导【比如：1. 发现食客吃了很多肉，提醒他多吃蔬菜喝凉茶 2. 发现食客的就餐模式是每周五要搓饭，于是周四给他推荐几件他可能喜欢的餐厅给他选择、预订】
17.各种积分、会员、优惠券、代金券、各种卡造成了优惠爆炸现象和优惠泥潭现象。忘记了deadline，漏看了限制条件，为了凑积分而被绑架消费，花费大量精力寻找最大的优惠却浪费了宝贵的时间成本。 —— 用最简单有效直接的方式给顾客最大优惠
18.餐后售后服务几乎没有，即使我很不满意，在大众点评上给了差评，又有谁会鸟我？ —— 餐后的评价犹如淘宝的差评一样对商家具有强大的约束力，食客真正的成为上帝
对于商家：
1.纸质菜单成本高、损耗快、修改困难 —— 平板点菜不存在相关问题
2.点菜流程冗长、耗费人力 —— 食客自助点菜
3.人力成本高、管理难度大 —— 提高运作效率、减少用工、节省人力成本
4.流程混乱、服务质量低劣却又不知道从何处着手 —— 精心设计、不断进化的行业最佳实践指导下的系统永远与时俱进的帮助商家规范流程、提高竞争力
5.信息孤岛，行业形势难以捉摸，获取信息成本极高 大家的核心竞争力都隐藏在表面之下 为何友商的门前排起了长队 自己却还在为保本挣扎 —— 基于大数据的信息提供、咨询服务
6.翻台率上不去，明明很早吃完了却一直占着桌子不肯走 —— 限时消费优惠
7.市面上的同类系统除了要花钱买，还要花钱维护，一旦购买就永远被系统商牵着鼻子走 —— 免费提供系统，免费提供维护支持，不设任何消费陷阱，硬件方面哪怕商户不愿意花钱购置平板，也可以用自用的智能手机0成本运行系统
8.股东多，不在店里时间多，想要实时了解生意状态难 —— 针对商家人员的分权限的App，随时查看实时业务状况
9.不知道去哪里找到目标食客，砸大笔广告、营销费用却看不到效果 —— 基于大数据挖掘真正的潜在客户，在做针对性极强的定点营销
10.流量只是流量 —— 流量会成为客户
11.各种团购、淘点点、微信、地图的入口多如牛毛，不支持失去宝贵的流量，支持又要花费巨大的精力和时间 —— 系统聚合对接市面主流入口，尽最大可能的为商家节约时间
系统设计
在当前局势下做餐饮IT信息系统，无非从两个方向着手，一种是做专一性的工具，一种是做综合性的解决方案。由于餐饮IT信息系统的碎片化程度已经非常高了，各细分领域的竞争相当激烈，做专一性的工具这条路越来越难走。即便产品做出来，运营推广的难度和成本也都不低。这几年观察到的比较成功的方向有：
1．专做CRM。这一块不仅仅是餐饮领域，各个行业对SaaS化的CRM都有很巨大的需求。
2．智能收银机。软硬结合，顺带着把点菜做了，再慢慢侵蚀上游业务。
3．移动支付。有微信和支付宝在，应该机会很少了。
4．微信内点菜。虽然这种需求不是刚需，但是模式轻，做的早的融资也都很顺利。
5．平板点菜。软硬结合，先切入点菜环节再侵蚀上下游业务。
综合性的解决方案则庞大和复杂的多。笔者曾经设计的解决方案分为：平板端（点菜、后厨）、服务员手机端（App、H5）、食客手机端（App、H5）、PC浏览器端（收银、后台、CRM等）、路由鉴权服务器这么几大块。对于一个这种级别的解决方案，用纯SaaS是明显不可能的。为此专门设计了内网的中继服务器对内网提供服务，并且能实时与云端同步。这个解决方案基本覆盖了从WIFI到点菜到收银等几乎全部的餐饮IT信息化需求。并且从设计之初就根植了系统完全免费、靠增值服务营收的思想。系统一度完成度高达95%，可惜很遗憾的胎死腹中。这里丢几张截图以示怀念吧：
作者：傲悟
私人VX号： ouuouuouu (长按复制）
能电饭煲、智能炒菜机、自助点餐机、送餐机器人……越来越多的智能化设备被应用于餐饮业，它们的升级变迁，也赋能了餐饮业的发展。
本文由红餐网（ID：hongcan18)原创首发，作者：李金枝，编辑：洪君。
智能化浪潮开始席卷餐饮业！
近年来，随着智能化技术的成熟以及餐饮业降本增效的需求日益迫切，市场上出现了越来越多高科技的智能化设备，比如智能电饭煲、智能炒菜机、智能点餐机、送餐机器人等。
与此同时，海底捞、呷哺呷哺、麦当劳、肯德基等越来越多头部餐饮企业，也开始将各色智能化设备应用于餐厅的日常经营中。
有业内人士更是直言，当下热议的人工智能技术，未来或许也将逐步应用于餐饮业！
01.
点餐、炒菜、上菜……
智能化正渗透餐厅各个环节
餐饮业智能化趋势愈演愈烈，据红餐网观察，各类智能化设备已经开始渗透进餐厅点餐、烹饪、上菜、场景体验等各个环节。它们往往极其细分，针对某个经营环节的痛点提出了高效的解决方案。
比如，在点餐环节就出现了智能点餐设备，麦当劳、肯德基等连锁快餐品牌都引入了自助点餐机器，帮助消费者快速完成自助点餐、支付等流程。
在煮饭环节，则有智能电饭煲。成都起家的砂锅品牌陶德砂锅，为了给顾客提供一碗更好吃的米饭，就引进了日本象印智能电饭煲，配上东北五常大米，实现了米饭的品质升级。
< class="pgc-img">在炒菜环节，有智能炒菜机。长沙品牌霸碗盖码饭在店内配置了智能炒菜机，员工只需要将菜品和配料配比好，交给机器炒制即可完成菜品制作，2-3台机器再加3个员工就能撑起一家门店。
在上菜环节，则出现了送餐机器人。海底捞、呷哺呷哺、西贝等大型连锁企业的部分门店都投入了送餐机器人，能完成迎宾、送餐等工作。
值得一提的是，除了有实体的智能化设备外，一些餐厅还引入了智能化信息系统等，以此提高整体的效率。
种种迹象表明，智能化将成为行业未来发展的重要趋势之一。
02.
案例解读：一款智能电饭煲，
如何助力餐厅营收增长？
汹涌来袭的智能化浪潮，将怎样深刻影响餐厅的经营？
上述智能化设备应用于餐厅的各个场景，最明显的“功效”就是帮助餐厅提高效率，节省时间成本、人工成本等，部分设备还能起到提升出品品质，保证出品稳定、标准化的作用。
以目前在餐厅比较常见的智能电饭煲为例，一款优质的智能电饭煲能让餐厅的“煮饭”环节更加省时又省力，同时还能助力餐厅煮出更好吃的米饭，更好地获客引流。
< class="pgc-img">相比其他大型智能化设备，智能化电饭煲的投入成本相对较低，收益却巨大，成为不少餐厅的选择。来自日本百年品牌象印的智能电饭煲，就被许多餐厅采用。据了解，全国已有超1000家餐饮店在使用象印智能电饭煲。
红餐网注意到，近期，象印在原有IH家用电饭煲的基础上，又升级了一款更适合餐饮店、饭店等场景使用的IH商用电饭煲。
这款智能电饭煲能为餐厅经营带来哪些助力？象印智能电饭煲，为什么备受餐饮商家青睐？
1、提升米饭的品质，让米饭更好吃、出品更稳定
早期餐厅大多用的是大型电饭锅，这种电饭锅一般利用发热板在铝质锅的底部煮饭，煮出来的米饭口感并不好。
后来为了满足食堂等大型餐饮店的需求，电饭煲升级成了大型蒸柜，大型蒸柜需要长时间蒸煮保温，又容易导致米饭口感干硬。
随着消费者对米饭的口感、营养、香气等都提出了更高的要求，上述两种设备煮出的米饭已经不能满足餐厅的需求。在此情况下，以象印为代表的能煮出更香甜米饭的智能电饭煲，开始被许多连锁大品牌、高端饭店所青睐。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
与普通的电饭煲不同，象印IH商用电饭煲采取电磁线圈环绕加热的方法，可以360度加热，实现热量全方位包裹，让米饭均匀受热，这样煮出来的米饭更加香甜软糯，同时也不失营养，更不会出现口感不均等问题。
另外，考虑到餐厅往往需要提前煮好米饭，而米饭如果保温时间过长，口感多少会有所下降，象印IH商用电饭煲设定了标准保温和休眠保温两种模式。标准保温能在12小时内最大程度锁住米饭水分，保证口感，适用于大部分餐厅的需求。休眠保温则能长效保温24小时，让部分餐厅可以在有需要的时候提前煮好米饭，同时口感不至于过度流失。
2、匹配众多场景、客群，中餐、日料、轻食等餐厅都适用
不同类型的餐厅，对米饭的需求不尽相同。比如中式正餐需要香甜的白米饭，寿司店需要有黏性的米饭，轻食店则更需要糙米饭。
针对这些不同的需求，象印商用IH电饭煲升级了多功能炊煮系统，有白米饭、什锦饭、寿司饭、粥、糯米饭等8种煮饭模式，10种炊煮菜单，能够匹配多种场景，满足中式餐厅、港式餐厅、日式餐厅以及轻食休闲餐厅等不同类型的餐厅需求。
< class="pgc-img">以菜单中的白米饭功能为例，考虑到消费者对米饭的口感需求不同，象印商用IH电饭煲在快速煮饭功能外，还添加了普通、稍软、稍硬3种白米饭煮制模式，帮助餐厅满足更多消定制化、个性化的消费者需求。
除此之外，象印商用IH电饭煲还站在消费人群的角度，特设了糙米饭和活性糙米的功能，可以煮出更低糖量又不减口感，适宜健身减肥人群以及糖尿病人等群体的米饭。
3、人性化的细节设计，让员工操作、清洗更简单、方便
在人工成本日益高涨的今天，如何做到提高员工的效率，是所有餐饮企业都关注的话题。
为了帮助餐厅提升人效，象印IH商用电饭煲也从多个细节出发，让员工在使用电饭煲时更简单、方便。
首先在操作上，象印IH商用电饭煲设置了大屏液晶面板，多个预设菜单一目了然，操作简单，员工不需要过多学习就能轻松掌握。内胆处，双面都设置了详细的刻度分类，方便店员轻松掌控水量。
< class="pgc-img">在清洗方面，象印IH商用电饭煲将蒸汽盖设计成可拆卸，员工能轻松打开并进行清洗。同时，这款电饭煲还进行了内锅防粘涂层的升级，内壁不易脱落更耐用，一擦即净，省心省力。
4、细致的售后服务，遇到问题无后顾之忧
在耐用性上，象印IH商用电饭煲也让餐厅更放心。与家用场景不同，餐厅商用电饭煲每天开合的次数会更多，考虑到这一点，象印IH商用电饭煲升级了开盖处的金属铰链，据说每天开合上百次也不易折断。同时，其还做了基板防护涂层，能避免虫类进入咬坏电饭煲主板。
当然，再耐用的电饭煲也难免会遭遇一些“意外”。针对使用过程中出现的问题，象印也为餐饮商家提供了细致的售后服务。
据了解，目前象印品牌方在全国各地都设有维修据点，并配备了相应的维修人员。产品进入门店后，象印会提供基础的售后服务，比如定期检修、延长保修时长、对合作商家给予折扣配件的支持等。
结 语
从简单地煮熟米饭的电饭锅，到如今发展出拥有众多功能、煮出的米饭更好吃的智能电饭煲。从一款电饭煲的升级变迁中，我们已经能直观地感受到餐饮智能化升级的趋势。
餐饮门店在经营中若遇到痛点，选择合适的智能化解决方案，不失为一种好选择。
注：本文部分配图由象印中国提供，红餐网经授权使用。
上好友，在流淌着柔软灯光的卡座上，就着菠萝油、鸡尾包、鸳鸯奶茶，或是点上一碗粉面，闲聊一番，过去，香港人常常如此在茶餐厅度过早茶、下午茶时光。
20世纪90年代，随着港人到内地经商，茶餐厅这种业态先是被引进广东市场，之后又来到北京、上海等地。不过，随着交通以及三地交流的便利，在内地餐饮文化快速迭代的当下，港式餐饮已经不如当初那般新鲜和吸引。
作为历史悠久的一种香港饮食文化，茶餐厅如何在保留传统的同时又与时俱进？近日，有着30多年从业经历的资深餐饮人、翠华集团中国行政总裁唐一瀚在接受南都湾财荟对话100采访时表示，“老歌新唱”很重要。
唐一瀚直言，老不老看你怎么样用什么语言去重新再包装多一遍。唐一瀚不担心内地餐饮市场层出不穷的网红餐厅带来的竞争，他认为，每一个品牌都要经历转化，网红最终有两种情况，要么关门，要么成为市民生活当中的一部分，“关键是需要知道顾客到底需要什么。”
茶餐厅是香港文化的一种符号
茶餐厅脱胎于20世纪50年代在香港流行的冰室，那时候的冰室售卖三文治、多士、果汁等西式餐点，同时受到英式下午茶文化影响，也售卖咖啡、奶茶等。
后来，随着大众需求的变化，仅有的西式餐点已经不够，供有菠萝包、鸡尾包、多士、鸳鸯奶茶同时又售卖奄列（煎蛋）、通心粉、粥饭等的茶餐厅应运而生，售价也趋于平民化。从20世纪80年代起，茶餐厅逐步取代源于英式传统的冰室，成为香港餐饮市场的主流。
作为港人饮食的重要场所，茶餐厅常常出现在香港经典影视作品中，如《阿飞正传》《堕落天使》《花样年华》等，成为香港文化的一种符号。20世纪90年代，随着港人到内地经商，茶餐厅这种业态先是被引进广东市场，之后又来到北京、上海等地。
于1967年在香港旺角甘霖街开业的一间小冰室也经历了这样的变迁。这间冰室售卖鱼蛋、咖喱牛腩、奶油猪仔包、奶茶等地道小食，食客主要是附近的工人。后来，这间小冰室顺应时代转型，20世纪80年代末，定位为茶餐厅的第一家翠华餐厅在新蒲岗开业。
翠华伴随着茶餐厅的流行迅速发展，进入20世纪90年代，翠华在中环、铜锣湾、佐敦、荃湾、中环威灵顿街等人潮聚集地相继开店，其中24小时营业的威灵顿街店吸引了兰桂坊的一众年轻人，电影《志明与春娇》里有这么一句台词，“从兰桂坊出来后，一定要去翠华。”
在香港站稳脚跟后，2009年，翠华餐厅进军内地市场，在上海开下首家门店。从香港到上海，是因为翠华认为，上海和香港很像，两个城市的融合度都很高。
港式餐饮式微，品牌要如何求变？
然而，伴随着香港电影、港式文化影响力的减弱，交通的便利使得内地居民想要去香港变得更加方便，再加之，内地餐饮、美食业态愈来愈丰富，港式餐饮在内地市场的新鲜感和吸引力逐渐下降，不少品牌关店的关店，收缩战线的收缩战线。
作为一个进入内地市场14年的品牌，翠华餐厅面临着同样的市场变化。“香港是港式餐厅的卖点，但不是唯一。”对于港式餐饮在内地市场的失落，唐一瀚如此表示。唐一瀚15岁时就在香港餐厅半工半读，从后厨做起，一路升到餐厅管理层，并在1992年来到内地，见证了港式餐饮在内地的流行与变化，2018年，他正式接管了翠华集团在内地的业务。
除了港式餐饮式微外，过去三年，摆在翠华面前的还有另一重难关。受到疫情影响，餐饮行业面临着前所未有的艰难和挑战。以前，唐一瀚总是在想如何才能多开一些店，门店“麻木”地在增长，疫情反而倒逼他们把整个餐厅的模型重新调整一遍。
眼下，翠华集团还在不断调整市场策略，包括将业务重心转移到大湾区，这与多个港式餐饮品牌的选择如出一辙。近日，南都湾财社专访了唐一瀚，针对港式餐饮为何集体聚焦大湾区市场，港式餐饮如何求变，他分享了不少独到的见解，以下是对话内容。
对话
港式餐厅是中西文化融合的产物
翠华集团中国行政总裁唐一瀚
南都·湾财社：自1992年你来到内地以来，内地消费者对港式餐饮的认知和需求是否有发生一些变化？
唐一瀚：过去，内地的人想去香港、去外国是很困难的一件事情，了解香港主要通过电视或者香港的朋友亲戚，所以内地的人对香港文化有一种追求和幻想。在20世纪90年代到2004年前后这段时间，大家会觉得港式餐厅很特别，它是香港品类的代表。但是，随着香港自由行的放开，交通的便利，大家看得多了，就不会觉得港式餐厅很特别，但是港式餐饮总有它自己的位置。茶餐厅是香港由于有中西文化的融合才慢慢演变而来，所以茶餐厅来到内地，它不只是卖产品的一个地方，它应该是有一种文化在里面的。
南都·湾财社：对于消费者而言，文化可能有点抽象，能否具体介绍一下翠华如何让消费者感受到港式茶餐厅的这种文化？
唐一瀚：我们的菠萝包、蛋挞都是按照传统的做法、手工制作的，而不是由中央工厂生产的。比如，我们的蛋挞外层的酥皮一共有128层，我们就是一层一层地做。原材料可以提升，但是我们会教育我们的员工要用最传统的手艺。翠华的每一个餐品，不能说是艺术品，但是我们都是用心去做的。吃一个菠萝包，吃一个蛋挞，喝一杯奶茶，这就是港式茶餐厅独有的文化，我们会一直传承下去。
南都·湾财社：翠华在内地大量开店后，这种港式文化的独特性是否会被稀释？
唐一瀚：我们是属于有文化的餐厅，但是有文化跟大量开发之间是有点矛盾的，所以我们在发展策略上也要调整。餐厅的个性化跟标准化是两个不同的发展方向，店开多了，个性化減弱了，便会慢慢变成了普遍性的东西。
所以我们又打造了一个新的品牌——翠华express，这个店可以提前在小程序下单，消费者到店即取即走，坪效很高。翠华传统餐厅的顾客群平均年龄在40岁以上，但是翠华express顾客的年龄段在20-25岁的比例是最多的，而且多是女性。这证明我们已经成功让顾客群变得年轻化，这对于传统品牌来说是很重要的，传统品牌需要把品牌重新再玩一遍，就像最近很多音乐表演一样，需要用新的方法重新把它再唱一遍。我们用其他方法重新把品牌再包装一遍，暂时来说是成功的。
翠华express
有文化的传统门店我们不能开太多，在一个区域里面，我们只做一个旗舰店，我们用的策略是一个区域一个旗舰店加N间翠华express，想享受文化的顾客可以来翠华旗舰店，在交通枢纽上，我们就用翠华express去开店。翠华express也会有一些翠华旗舰店的主打产品，但是我们会把分量做小一点，主要以外送为主。
谈聚焦大湾区
大湾区尤其广州市场的坪效最高
南都·湾财社：翠华控股在2022年中期财报中指出，翠华在中国内地的重心已经转移到大湾区和其他个别城市如海口，翠华为何会选择将重心聚焦到大湾区？
唐一瀚：我们的第一个店开在上海，当时我们的想法很直接，上海跟香港都是国际大都会，但是经过了十几年，我们发现，如果我们要大量去开发店铺，并且不需要花很多时间去教育顾客，大湾区可能才是一个比较合适的地方。我们做了验证，大湾区尤其广州市场的坪效最高，顾客接受度也最高。所以我们认为大湾区未来是有发展机会，其中广州是我们重中之重。
南都·湾财社：除了翠华外，一些港式餐饮品牌也在逐步退出华东市场，聚集大湾区，对于港式餐饮而言，华东跟大湾区这两个地区差异为什么这么明显？
唐一瀚：现在在内地里面发展的餐饮品牌，如果不是为了走资本化、为开发而开发的，不需要跑遍整个中国，不需要做大、做宽，反而要做深、做专，需要深耕一个地方。港式餐饮想要去一些远一点的地方开一个店、两个店没问题，但是很难规模化。过去香港品牌可以宣传自己是从香港过来的餐厅，但是现在很多90后、00后并不认识港式餐饮品牌，所以香港品牌去华东、华北市场发展没有绝对优势。但是在大湾区不一样，这里的人经常去香港，所以对于香港品牌来说在大湾区安全会一点。如果在大湾区已经发展好了，再过去其他地区就会更稳健，因为香港不再是唯一的卖点，内地顾客的认知度提高了很多。
南都·湾财社：这是否也代表过去港式餐饮走得太快，反而现在这种步伐更合适？
唐一瀚：这要看餐厅本来营运的模型怎么样，如果餐厅本身足够标准化，再加上有香港背书在里面，在全国布局可能都会有机会。但是，香港城市发展比较独特的一点是，虽然香港是大城市，但是地域比较小，拥有100家门店的餐厅品牌并不多，内地有100个门店的连锁品牌却很多。
如果单纯用标准化跟香港背书，走全国行不行？根据我从业30余年的经验，我觉得是不可能的。现在内地的朋友接触外面的世界很多，以前我跟你讲东西是这样子的，你会相信，现在你比我更清楚，如果你不相信，我单纯告诉你我在香港就是这样子的，你可能会有怀疑，会不相信，所以香港不是茶餐厅唯一的卖点，它是卖点，但不是唯一。
而且，不是很多餐饮在香港都能做得标准化，因为香港的租金比较高，标准化背后必须要有一个中央厨房来配备，而在香港想开到100家店很困难。既然没有标准化的能力，在内地又如何有把握完完全全标准化去开发呢？所以在逻辑上面，港式餐厅是不具备这个条件，但反过来说，如果港式餐厅在大湾区慢慢有一定的规模，并且足够标准化，也有香港背书了，也在扎根内地一段时间了，再去其他城市，机会就会高很多。
谈传统品牌与网红
“网红”过后还能否继续生存下去
南都·湾财社：最近几年国内出现了很多网红餐厅，你怎么看待餐厅走网红路线，是否有计划将其中的某家餐厅打造成网红餐厅？
唐一瀚：我1992年来内地时，麦当劳在内地的第一家店就在深圳开业，那时候的网红程度是整个广东的人都要坐车过去深圳吃麦当劳。市场上一直都有网红，只不过我们没用这个名词，网红要看最后能不能变成市民生活当中的一部分。网红最终有两种情况，要么关门了，要么已经与市民发生关系。每一个品牌都会经历转化，翠华已经转化完成了。翠华express也是网红，天天都有人排队，但我不会因此觉得很喜悦，我觉得这是一个过程。因为未来当我每一个不同的交通枢纽都有翠华express的时候，它就变成市民生活的一部分，我就需要知道到底顾客需要什么。
我做餐饮做那么久，从经营方面，我觉得，第一，产品要好吃，产品品质好，这个是必须的，单靠网红吸客而产品不稳定不好吃，顾客也不会来。第二个，要从市民的角度去考虑，它和你的关系在哪里，你找到这种关系，“网红”过后，还可以继续生存下去。
南都·湾财社：当网红转换为日常生活的一部分时，市场上也有另一种声音，会觉得这个品牌是不是老化了，你怎么看待这个问题？
唐一瀚：Beyond有一首歌《喜欢你》，你去问00后是谁唱的，他们会说是邓紫棋。但是如果问00后有没有听过《偏偏喜欢你》，他们可能不知道是谁唱的，这两首歌在相近年代发行的。《喜欢你》由于有新的人重新翻唱，歌词没变，音乐也差不多，可能编曲有点变化，但最起码00后会继续再听，老不老看你怎么样用什么语言去重新再包装多一遍。为什么我们会有翠华express这个模型，我们香港翠华平均顾客年龄在50岁以上，内地翠华平均年龄在40岁以上，翠华express是20-25岁，从这个角度上看，我通过重新包装让顾客的年龄群变年轻了20年，最起码我能玩多20年时间，年轻人不觉得我们品牌老了。
困难与复苏
今年一季度消费复苏比较明显
南都·湾财社：随着去年年底国内疫情防控措施的调整，餐饮业迎来快速的复苏期，自去年年底以来，翠华在中国内地的经营情况如何？
唐一瀚：疫情刚放开的时候，我们在广州、深圳、珠海的店复苏速度是比较快的。我们广州地区的门店营业状况已经超越2019年了，大概有双位数的增长。
南都·湾财社：在你看来，今年餐饮行业是否真的迎来全面的复苏，还是有可能走出一个高峰又重新回落的曲线？
唐一瀚：我们要经历过三年的疫情，这三年时间，大家经济上是相对有一点压力的，所以刚放开的时候，虽然有压力，但是想玩的想吃的人都会出来。零售的压力会比餐饮大一点，疫情期间，高端的消费影响相对比较少，低端的消费影响也比较少，中高端的消费可能影响会大一点，可不消费的东西可能暂时就不消费。今年第一个季度，消费复苏是比较明显的，第二个季度有个暑假也会向好，但到第三个季度，农历新年之前，压力可能会大一点。
南都·湾财社：疫情对餐饮行业是一个重大的考验，翠华控股在内地运营着40家门店，在你的日常经营过程中，在过去三年，是否有遇到过很难的时刻？
唐一瀚：难是大家都难，但是这段时间也让我们可以静下来想一想，到底原来我们经营的模型有什么地方可以做调整。没有疫情的时候，天天都是想怎么样可以开发多一点店铺，可以说是麻木增长，是不健康的。疫情逼着你把整个模型重新再调整一遍。疫情期间，哪些店能支撑员工工资的，我们就继续营业，如果不能负担员工工资的，我们就关掉。当时我跟员工说，我们能顶多久大家一起顶，所以在疫情期间，我们没有员工是因此下岗的。
进步与挑战
因为内地科技发展让我们有所改进
南都·湾财社：在疫情期间，你是否有积累什么经验，哪些经验可以在接下来阶段继续沿用？
唐一瀚：疫情刚开始的时候，我们就已经有做点餐系统的想法，但当时还没有全面铺开。在疫情期间，因为我们不想顾客跟员工接触太多，所以我们把点餐系统全面铺开，有了点餐系统后，我们还可以用小程序做很多不同的连接，用一些方法把顾客吸引过来。我们店里也有机器人送餐，我们的店比较大，员工送餐一天可能要来回几十遍，但现在我们有机器人了，顾客点餐后，机器人送到某一个中心点，员工可以直接把东西就送给顾客。我做机器人不单只为了控制人力成本，而是为了让员工舒服一点、快乐一点，让他愿意留下来。很多人以为我们最大的成本是固定成本，但是员工流失率越高，我们的培训成本就会越高。所以从这个角度看，我们尽可能让员工在我们每一个店里面开心一点，愿意留下来，这几年我觉得我们是做得挺好的。这几年，从整个模型尤其是人力成本营运的模型上看，我们完完全全是因为内地科技的发展，让我们能够有所改进。
南都·湾财社：随着餐饮业的复苏，接下来餐饮业也有望更加充分竞争，你认为接下来的竞争中，翠华的优势在哪里，挑战又来自哪里？
唐一瀚：我经常跟我的同事说，如果我们做得好，旁边开任何餐厅都无所谓，但如果我们服务不好，产品不好，哪怕旁边没有竞争对手，明天都会关门，顾客是很急切的，他不跟你讲有什么问题，他就用腿来投票，他就不来了。从这个角度看，我不觉得餐饮同行是我们未来的一个挑战，挑战在于，在这种开发模式下，我们内部的员工能不能跟得上我们的脚步。翠华是一个有文化、有个性的品牌，不可能完全用标准化的模型去经营的，只能有限的标准化，有些东西我必须要在现场做的，像面包，这一点不会改变，但是我如何去培养员工，让他愿意留下来帮翠华做一些个性化的东西呢？未来谁有能力培养人才，谁就在餐饮市场上有一个长远发展的机遇。
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采写：南都·湾财社记者 詹丹晴
摄影：南都记者 李行 实习生 王伟 吴会
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