例一

11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住

房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。

处理

因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。

分析及预防

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。

涉及部门：餐饮部

案例二

11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。

处理

事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。

分析及预防

此事件属出品质量严重过失问题。

1、追究厨师责任并予以处罚。

2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。

3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。

客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。

涉及部门：餐饮部

案例三

2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

处理

因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。

分析及预防

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。

涉及部门：餐饮部

案例四

10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。

处理

查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。

分析及预防

1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。

2、加强点菜员的业务培训。

3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。

涉及部门：餐饮部

案例五

客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜

处理

与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。

分析及预防

海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。

涉及部门：餐饮部

案例六

一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

处理

服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

分析及预防

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

涉及部门：餐饮部

案例七

客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。

处理

部门经理在例会上做出指示：

1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；

2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；

3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。

分析及预防

管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。

世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。

涉及部门：餐饮部

案例八

2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。

处理

大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。

1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；

2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；

3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。

分析及预防

随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。

涉及部门：餐饮部

案例九

食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。

处理

及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。

对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。

分析及预防

造成以上投诉有两个原因：

1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）

2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。

3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。

涉及部门：餐饮部

案例十

2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。

处理

1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。

2、事后向客人道歉。

分析及预防

1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。

2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。

涉及部门：餐饮部

案例十一

一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。

处理

1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。

2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。

3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。

分析及预防

餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。

另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。

涉及部门：餐饮部

案例十二

5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。

处理

大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。

分析及预防

盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。

服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。

不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。

如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。

涉及部门：餐饮部

案例十三

5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

处理

经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。

分析及预防

在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

涉及部门：餐饮部

案例十四

7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

处理

大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。

分析及预防

前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：

1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。

2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。

涉及部门：餐饮部

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、酒店餐饮的困难是高投入、低产出

我国的餐饮行业在近年来一直有着显著的进步趋势。根据国家统计局官网消息，中国2018年第一季度的餐饮总收入为9711亿元，同比增长高达10.3%。然而，酒店餐饮却没有同步上升，甚至是许多高端品牌旗下的酒店餐饮部门近年来业绩非但不理想，而且还有着持续下滑的趋势。

酒店餐饮近期存在的一大矛盾便是投入与结果的不对等。一方面，酒店会投入大量资金聘请最优质的厨师团队，给予员工的待遇也通常好过大部分社会餐饮企业。而另一方面，除了早餐的时间段外，许多酒店餐厅经常是无人问津，生意黯淡，甚至需要依赖酒店其他部门的收益来补贴，许多内部的管理人才也都跳槽到了社会餐饮企业。

二、定位局限、缺乏细分、宣传不力是三大主因

导致酒店餐饮陷入现阶段困境的一大原因是其高端客户的流失。近年来，许多重要政策的实施迫使酒店餐饮的一批高消费人群转移至了社会餐饮，况且酒店餐饮要在大众消费层面与社会餐饮竞争也非常困难，高昂的投入和其局限性的定位都是酒店餐饮的竞争劣势。

其次，酒店餐饮现阶段仍然缺乏个性，而餐饮市场消费群体消费结构正逐渐从单一转为多样化。在中国烹饪协会发布的2017年度美食消费报告中，35至50岁对中餐的偏好占总数的92%，而20至35岁的年轻一代对中餐的消费偏好仅为所有类别中的18%，消费者的品味正在变得多元化，像是对于日本菜，西餐等菜式的偏好在逐渐增加，分别占总数的20%至30%不等。但是现阶段大部分酒店餐厅在装潢和菜品的设计方面都会相对谨慎，这无疑打磨掉了酒店餐饮的风格和个性，令许多客人感到过于单一。

最后，酒店餐饮在宣传方面远不及社会餐饮。中国烹饪协会近年发布的餐饮业报告显示，消费者获得餐厅信息的主要渠道是来自于手机APP和美食网站，其占比高达45.1%，而这些网站和软件中仅有1%不到的信息是来自于酒店餐厅的。在这个高速发展的信息时代，酒店餐饮在宣传方面并没有很好地跟上大部队的步伐。

三、充分利用酒店的优势进行创新是制胜法宝

当然，酒店餐饮中也有许多卓越的案例。其中，三亚·亚特兰蒂斯酒店就打造了一个极具特色的海底餐厅，并且受到了大量的关注和好评。奥西亚诺海底餐厅围绕在一个巨大的水族缸旁，让客人在用餐的同时也能欣赏海洋中各类奇异的生物。根据中国烹饪协会发布的2017年度美食消费报告，消费者选择餐厅的最主要因素是就餐环境，占总数的19.2%。而三亚·亚特兰蒂斯酒店的奥西亚诺海底餐厅如此独一无二的梦幻环境完美地迎合了消费者的需求。餐厅不但完美契合了酒店的主题基调和当地的地域特色，还完美地利用了自身高资金投入的优势，这是社会餐饮难以复制的。同时，在宣传方面，奥西娅娜海底餐厅在各大美食网站和软件上都十分热门，这甚至还推动了酒店本身的知名度。

大众的消费观念在短时间内仍然很难改变，酒店餐饮与社会餐饮的竞争在这段时期会是无比艰难的。在未来，酒店餐饮只有加强对市场的适应，不断地在宣传和内容方面创新，凭借自身的优势一步步发扬自己的品牌特色，才能打破僵局。

亚特兰蒂斯酒店的海底餐厅

饮酒店业会计的工作节奏很快，业务量也很大，想要全掌握也不简单。还好有这套餐饮酒店业做账实操，能让我在工作中游刃有余。今天小帮手也把他分享给大家，是我们王会计，一位资深的行业老会计，经过长达三天三夜的不眠不休，将他多年的经验浓缩成84笔实操案例。从日常的收支管理到复杂的成本核算、月末结转都有详细展示，相信对大家都很有帮助的，具体内容一起来看看吧~

餐饮酒店业做账实操

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酒店房屋装修账务处理

……

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