饮研究服务心理，得了解对服务的需求。顾客的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据顾客这些共性的服务需求，这里着重介绍餐饮服务的心理。
< class="pgc-img">餐厅提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数客人来说，就餐既是需要又是享受。
顾客基本需求心理分析
< class="pgc-img">1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，顾客希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在顾客还要求多食绿色食品。
< class="pgc-img">2、风味。风味是指顾客用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉：味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉：气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉:它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度:食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
< class="pgc-img">3、卫生: 顾客都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是顾客的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保顾客不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守公司制定的卫生工作条例。在顾客眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
（1）为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
（2）为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
（3）对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
（4）为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
< class="pgc-img">①创造餐厅形象：?美好的视觉形象；?愉快的听觉形象；?良好的嗅觉形象。
②创造良好的食品形象。以色、香、味、形、器俱佳著称于世。?美好的色泽；?优美的造型；?可口的风味等。
<>今，人们开餐馆，人们倾向于三个方向：产品，服务，环境，这也被很多人称为餐饮服务的三大要素，但在不断优化这三个要素的同时，餐饮人必须牢牢把握住消费者的心理，这是让顾客进入你的餐馆的必要。
< class="pgc-img">1、求新心理
味蕾是人类愉悦的敏感区位。虽然人类因饥饿而进食，即使他们感到饥饿，食物也必须在通过味蕾区域后进入胃部。因此，菜肴的味道非常敏感！目前，我们的生活水平有了很大提高。饮食不再是因为饥饿，而是为了享受味蕾，所以我们喜欢体验不同口味的不同菜肴。通常我吃过这顿饭的食物，下一餐不会重复，即使在中午这家餐饮店，晚餐也不会再在这里吃，除非有其他特殊情况！
求新的心理学使客户对一些新的独特餐饮店产生了兴趣。我们发现，菜肴的新鲜度和多样性是吸引顾客的关键点，甚至环境的新颖性和异质性也是顾客感兴趣的地方。这才导致很多店家一直会在这两个方面做文章，即菜点的创新和环境的求异，但这两点显然是不够的！
2、价位心理
也就是定价的艺术了。要注意“以中间线为基准线”，上可升下可降。上升价格要突出一份价钱一分货好货不便宜，下降要突出物美价廉价格下降品质没有下降，服务依然有保障。
在产品同质化的情况下，其附加值的确是销售的重点。对于消费者而言，在看重产品的同时，更注重它的附加值。就目前而言，附加值除了带给客户的名誉、荣耀、自信外，更多的就是售后服务。
< class="pgc-img">3、占便宜心理
记住，占便宜心理并把东西卖的价格低廉的意思。而是说把10元的东西包装秤价值100元的，再给他减掉50，让他感觉享受了五折的优惠。这就有人会提问，难道消费者没估价能力？通过额外附加卖点，产品就是你独有的，就没有可比性，价格也不是透明的了。
4、从众心理
我们通常看到有这种现象。当您进入餐饮店并发现没有客人或少数客人时，您会对餐厅的质量和服务质量持怀疑态度。第二个过程也会感到不舒服。相反，如果是一个拥挤的餐饮店，即使顾客排队等候在餐饮店门外，我们也会相信这家餐饮店的味道肯定不错，服务自然会更好，否则不会有没有那么多人愿意排队等候。
群体心态促使我们的餐厅期望超越顾客的期望，让每一位体验过它的顾客都会有意无意地进行口碑传播，听到传闻的顾客自然会来，这个从众心理学的另一半是寻求新心理的影响。
< class="pgc-img">5、体验心理
体验心理又是求新心理和从众心理的完美结合。顾客希望在餐馆不光饭菜的质量要好，其次餐饮的环境和餐饮的过程最好有些别样的感受，虽然顾客不知道自己究竟需要什么样的体验，但顾客潜意识里有这样的需求，所以很多餐饮机构在努力，想在体验上做点文章，可惜鲜有做得好的，做得稍微好一点的，也不过是在一些形式上有点出位，很少有做出深厚底蕴来的。譬如包厢的名称，虽然取了一些城市和国家甚至风景区的名称，但是，包厢内却没有丝毫与名称相吻合的元素。有些店名有文化味，但内部装饰或者服务形式又与店名不相吻合，这是在不能不说是一个很大的遗憾。
今开餐馆，人们非常重视三个方向：产品，服务，环境，这也被很多人称为餐饮服务的三大要素，但在不断优化这三个要素的同时，餐饮人必须牢牢把握住消费者的心理，这是让顾客进入你的餐馆的先决。
1、尝新，体验新感受
味蕾是人类愉悦的敏感区位，经常听人说吃东西吃出幸福感，其实并不是没有道理的。虽然人类因饥饿而进食，但即使他们感到饥饿，食物也必须在通过味蕾区域后进入胃部。因此，人们对菜肴的味道非常敏感！目前，我们的生活水平有了很大提高，饮食不再是因为饥饿，而是为了享受味蕾，所以我们喜欢体验不同口味的不同菜肴。通常我吃过这顿饭的食物，下一餐不会重复，很多时候中午在这家餐饮店，晚餐就不会再在这里吃，除非有其他特殊情况。
2、价位心理
价位多少决定了你的主要客群来源，这就是定价的艺术。要注意“以中间线为基准线”，上可升下可降才好。上升价格要突出一份价钱一分货好货不便宜，下降要突出物美价廉，即价格下降品质没有下降，服务依然有保障。
3、占便宜心理
餐饮人一定要记住，满足占便宜心理不是并把东西卖的价格低廉的意思。而是说把10元的东西包装成价值100元的，再给他减掉50，让他感觉享受了五折的优惠。这就有人会提问，难道消费者没估价能力？其实只要通过额外附加卖点，产品就是你独有的，就没有可比性，价格也不是透明的了。
4、从众心理
经常能看到，当您进入餐饮店并发现没有客人或少数客人时，您会对餐厅的质量和服务质量持怀疑态度，进一步进餐活动也会感到不舒服，总会有一种难以信任他们能提供优质服务的先入为主印象。相反，如果是一个拥挤热闹的餐饮店，即使顾客排队等候在餐饮店门外，餐厅内人头攒动、到处人声鼎沸，我们总理所当然地会相信这家餐饮店的味道肯定不错，而且不自觉地会认为服务也会更好，否则不会有那么多人愿意排队等候。
5、体验心理
体验心理，是求新心理和从众心理的完美结合。顾客希望餐馆不光饭菜的质量要好，其次餐饮的环境和餐饮的过程最好有些别样的感受，虽然顾客不知道自己究竟需要什么样的体验，但顾客潜意识里会有这样的需求，所以很多餐饮机构在努力，想在体验上做点文章，可惜鲜有做得好的。做得稍微好一点的，也不过是在一些形式上有点出位，很少能有做出深厚底蕴来的。
假如把餐饮企业和消费者的关系比喻为老师和学生。那十年前的消费者是小学生认知，现在的消费者就是大学生认知。如果老师还沉浸在教小学的水平，那么学生自然就会去投奔新的老师了。鸡叫不叫天都会亮，市场竞争格局的变化在倒逼着我们企业自身在每个系统环节里都需要精进。需要通过思维重构、价值重构、成本重构等更高的段位来适应新的餐饮竞争环境。
本文摘自《中国好餐饮杂志》
