个冬天，北京一名外卖骑手猝死在送餐途中，当天他一共接了36单，却在送第33单时倒下……这起悲剧让人不禁联想起不久前《人物》杂志一篇引发社交网络刷屏的文章《外卖骑手，困在系统里》。对“黄蓝”战士来说，时间就是金钱，想多挣钱就要多抢单，却又担心配送超时挨差评和被罚款；从消费者的角度，外卖骑手在大街小巷极速骑行，超速、逆行、冲红灯……常常险象环生，屡屡危及行人。到底如何才能解外卖骑手之困？南都民调中心近日发起外卖行业超时配送问题调查，结果显示：超八成受访消费者遇到过订单超时未送达情况；九成受访外卖骑手有过超时配送经历，餐厅出餐慢是导致超时的首要原因；八成受访者希望将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算，厘清超时责任；过半数受访众包/兼职骑手更希望外卖平台能为自己办理工伤保险。

近八成受访消费者遇到过外卖订单超时未送达

本次调查结果显示，近八成受访消费者表示遇到过外卖订单超时未送达的情况，其中偶尔遇到此情况的受访者占比最大，比例是48.92%。受访消费者认为餐厅出餐慢、天气恶劣是导致外卖超时配送的主要原因，占比相近。

近七成受访消费者接受配送时间在40分钟内，越年轻的受访消费者越没有耐心等

在日常的外卖点餐中，大家能接受的配送时限如何呢？调查中，近七成受访消费者能接受的配送时间在20-40分钟；其次有20.16%的受访者可以接受40-60分钟送达。交互分析发现，不同年龄段的受访者对外卖配送时限接受程度不同。分别有两成70后和80后的受访者表示可以接受外卖配送时间在40-60分钟；00后受访者更偏向外卖在20分钟内送达。受访者年龄段越小，可以接受的外卖配送时限越短。此外，受访者还关注外卖的味道、卫生情况、价格等方面，比例依次为85.75%、81.18%和72.31%；近四成受访者关注外卖的送达时限。

九成受访外卖骑手有过超时配送经历，餐厅出餐慢是首要原因

外卖骑手怎么看待和回应超时配送问题呢？本次调查发现，超九成受访外卖骑手表示发生过订单超时未送达的情况。其中经常发生超时配送情况的受访外卖骑手占12.31%，有时会发生超时配送情况的受访外卖骑手占30%，48.46%的受访外卖骑手表示偶尔会遇到超时配送的情况。

大部分受访外卖骑手认为餐厅出餐慢是导致配送被迫超时的首要原因，占比77.97%。其次，有超六成受访外卖骑手表示配送中等电梯、爬楼梯也是导致订单超时配送的重要影响因素。

交互分析发现，导致受访专送骑手超时配送的首要原因是餐厅出餐慢，占比80.72%。对于受访的众包/兼职骑手来说，等电梯、爬楼梯是导致超时配送的主要因素，占比77.14%，比全职骑手遇到的情况高出近两成。实地调查中，受访外卖骑手陈先生向南都研究员表示，他最担心的是等电梯、爬楼梯问题，因为遇到很多老旧小区没有电梯，一天上下好几次8、9楼是常有的事。此外，配送到写字楼、商场的订单也令他头疼，原因是部分地点规定外卖骑手只能乘坐货梯，有的大厦货梯要从负一层进入，来回走动加上等电梯的时间至少30分钟。陈先生透露，曾试过因等电梯导致超时，后面两单也跟着遭殃，他感到很无奈。

对比发现，受访消费者和受访外卖骑手一致反映餐厅出餐慢是影响配送的最主要原因。而在受访外卖骑手中位列前二的外卖配送中遇到等电梯、爬楼梯的情况，仅两成受访消费者意识到此问题，在六项原因中位列倒数第二，消费者更愿意相信是外卖骑手接单过多而导致超时配送。看来，外卖消费者和外卖骑手应有更多的互相理解和体谅。

超八成受访消费者、九成受访外卖骑手赞成延长配送时限

近日，人社部、全国总工会等共同印发的《关于做好严寒天气下劳动者权益维护有关工作的通知》提出，平台企业视情况采取延长配送时限等措施保障外卖员等平台从业人员职业安全。本次调查结果显示，分别有超八成受访消费者、九成受访外卖骑手赞成延长配送时限以保障骑手安全；受访者中专送骑手对此表示赞成的比例最高，占比95.45%。

当进一步问及赞成的原因时，超八成受访消费者认为延长配送时限能避免骑手为抢时间做出逆行、闯红灯等违法行为。受访者中的专送骑手、众包/兼职骑手表示延长配送时限更能减轻大家的工作压力，更好地提供服务，占比分别为77.38%和74.36%。

而反对者则主要担心延长时限骑手会接更多订单，情况不会改善。街头拦截访问发现，不少外卖骑手承认，想接多点外卖单是很正常的事情，多劳多得。不过，也有受访骑手向研究员透露，外卖平台有自己的一套配送算法，控制骑手的单量和配送时间，如果骑手单量过多，会稍微放宽配送时间；而且只有在之前外卖全部准时送达的情况下，才能接到更多单子。受访骑手韦先生也认为，最可行的办法应该是骑手自主安排时间，按照实际工作强度来决定是否加接订单。

综合不同受访者反映的实际情况来看，延长配送时限对于外卖骑手和公众来说有不同程度的意义和作用。

受访消费者希望限制骑手接单上限，受访骑手更关心外卖放餐点和工伤保险

除此之外，公众还希望外卖平台或相关方面出台哪些举措来保障骑手安全呢？调查结果显示，受访消费者和骑手不约而同地认为应该将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算，明确超时责任，占比高达八成。

有受访消费者表示，外卖APP能在订单详情页面上提供商家接单时间、骑手接单时间、骑手到店时间、骑手取餐时间等详细的流程信息，足以说明外卖平台有能力分辨商家的出餐耗时和骑手送餐耗时，从而更准确地判断订单超时责任。但在实际遇到超时配送的情况时，消费者发起投诉的第一对象往往是骑手，外卖平台也更倾向于将责任归咎到外卖骑手上。

就此问题，南都研究员尝试以消费者身份向某主流外卖平台发起咨询。该平台客服向研究员解释，目前平台已在部分商家的订餐页面展示其平均出餐时间，方便消费者预估出餐时间和送达时间；平台也要求商家对出餐时间作出承诺，如果是由于商家出餐慢导致订单超时，平台会根据实际责任方进行判断。

（某外卖APP，订单可提供详细的流程信息）

尽管如此，调查中有多名该平台外卖骑手依然反映，在实际工作过程中，只要订单超时就会被罚款，不会区分具体责任方。该平台一名受访外卖骑手向研究员提及，曾经有同事遇到过商家出餐严重超时17分钟的情况，虽然通过后台上报成功延长了6分钟的配送时间，但也无补于事，最终顾客发起退款申请，由该骑手承担超时配送的责任。

此外，对比发现，六成受访消费者更希望限制骑手单次接单上限和配送距离。而五成受访专送骑手更看重配送小区、写字楼等设置合理的放餐点；过半数受访的众包/兼职骑手更重视工伤保险，比受访的专送骑手高出两成。

据实地调查采访到的骑手透露，目前几个主流外卖平台都有为骑手购买保险，但费用需要由骑手支付。其中，专送骑手每个月会代扣保险费约150元；众包/兼职骑手的保险则大多是按天扣除，每天约3元。此外，问到是否知晓这笔保险费具体包含哪些保障内容时，不少骑手表示并不清楚。

据新京报贝壳财经此前发表的《外卖骑手保费之殇：生于众包，困于“3元”》一文，部分众包平台在与骑手签订的协议中强调：“平台仅提供信息撮合服务，骑手与平台不存在任何形式的劳动/雇佣关系”，由于双方不构成雇佣关系，也就不需要为其缴纳“五险一金”。

南都研究员了解到，部分地方政府部门已逐渐留意到相关问题，并尝试从法规层面将其逐步解决。2020年12月31日，广东省人社厅等部门联合印发《关于单位从业的超过法定退休年龄劳动者等特定人员参加工伤保险的办法（试行）》，其中提出，新业态从业人员通过互联网平台注册并接单，提供网约车、外卖或者快递等劳务的，其所在平台企业可参照本办法自愿为未建立劳动关系的新业态从业人员单项参加工伤保险、缴纳工伤保险费，其参保人员参照本办法的规定享受工伤保险待遇。相关规定允许平台为采用众包模式的外卖骑手等从业人员单项缴纳工伤保险，以保护这部分群体的权益。

纵观本次调查结果，受访消费者和受访外卖骑手普遍赞成延长配送时限以保障外卖从业人员的安全和健康。对于大部分受访者建议的“将商家出餐时间、外卖骑手配送时间分开计算、以厘清超时责任”，主流外卖平台目前在技术上已经实现，却未真正用于超时配送的责任厘清当中。外卖骑手工伤保险的缺失，值得引起相关部门和外卖平台的重视和落实，其人生安全和健康应受到保障。主管部门、外卖平台、商家、消费者的点滴努力和理解体谅，都有助于外卖骑手走出职业困境。

南都民调中心会继续深入了解外卖骑手的职业现状并将于近期推出相关报道，敬请留意。

调查概述

本次调查时间为2021年1月22日至1月26日，通过网络问卷与线下走访结合的方式，回收502份有效样本。受访男性占51.59%，受访女性占48.41%。从年龄段来看，以90后为主，占58.57%；其次是80后，占18.92%。从教育程度来看，以本科为主，占46.61%；其次是高中/中专，占19.52%。从婚恋状况来看，以未婚为主，占61.54%；其次是已婚已有一孩，占18.46%。从现居住城市时间来看，以居住1-3年为主，占33.85%；其次是本地人，占25.38%。

社会治理与公共服务研究课题

公共服务监测榜第50期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：南都研究员 李伟锋

项目执行：南都研究员 李伟锋 麦洁莹涂长芳

实习生 赵月英 周雯清 周容缤

姆凯代斯·瓦哈 孜比尼萨·吾力卡日

果一家餐厅出餐速度慢，大家眼中的“罪魁祸首”一般都是厨师。尤其是在一些相对小型的餐馆，老板会认为这是厨师的业务能力不行。其实，这些问题未必都是厨师的锅。

作者：陈兰????????

编辑：王白石

题图：摄图网

餐厅出餐慢，厨师遭殃

最近，红厨网在网络上看到一篇《经营8年的饭店，出餐速度还上不来，是厨师的问题吗？》的文章。文章里提到，有一位开了八年饭店的老板，最近遇到一个难题，就是厨房到了饭点时间，厨师的出菜速度总上不来，客人?总?催菜?，他不知道到底要怎么办才好。

精细化管理专家卢南曾表示：“对于餐饮而言，时间是金钱、效率是生命、品质是灵魂。效率是决定餐厅生存、盈利的重中之重。”所以，餐厅的出餐效率与餐厅的经济效益是直接挂钩的,如果餐厅的出餐效率过慢，餐厅的效益自然也会受影响。

厨师作为出餐的关键人物，自然“难辞其咎”。

△图片来源：摄图网

如果餐厅出现了这样的问题，老板一般都会想到是不是厨师的问题，认为是不是要让厨师提高效率或者换厨师。

来自四川绵阳的小吴曾在红厨网（ID：hongchu66）的后台留言，他说他在做厨师的时候，经常会面临被催菜的情况，有的时候是老板，有的时候是客人直接上后厨催。有些客人甚至会因为出餐太慢，点了菜直接不要，走了。每当遇到这样的情况，老板就会找个厨师来担责，他曾经就因为客人嫌出餐慢退单，被老板罚了500元，他真的很不服。

还有一位来自某公司食堂的大厨也表示，他们单位食堂每天大概要准备300多人的饭菜，而他们只有3个人，工作量已经远超负荷，但就因为一次上菜慢了5分钟，领导处罚毎人当天工资额的120%。

△图片来源：摄图网

此前，在湖南卫视推出的青春合伙人经营体验节目《中餐厅》中，著名演员黄晓明就曾因为出餐慢而责备林述巍（现任洲际酒店集团大中华区行家主厨大使）。在当天营业的过程中，林大厨一共做了58道菜，而且都是自己洗菜切菜加炒菜，还要做甜点，而黄晓明却指责厨师速度慢，并表示：“我不管，反正这是你的问题！”

很明显，在大部分人眼中，出餐慢的“罪魁祸首”一般都是厨师。

但餐厅出餐慢真的都是厨师的错吗？

出餐慢，菜品速度上不去

真的不都是厨师的错

无可否认，厨师在出餐效率上确实需要承担一定的责任，但是出餐慢的原因很多，并不仅仅是厨师的问题。

来自河南安阳鸿祥晋婆婆酒楼厨师长程海瑞在接受红厨网的采访时表示，餐厅出餐速度慢的主因不能都归咎于厨师，因为出菜速度跟菜单结构和后厨与前厅的配合有很大关系。一旦某个环节出错，就可能影响出餐，都怪厨师这就太武断了。

他举例说，餐厅出餐慢，菜品出餐速度上不去，有可能是服务员点餐的问题。有些服务员在点餐的时候，点的都是一些大菜，制作时间久，但没有和客人沟通好上菜时间，导致客人等餐时间久。

△图片来源：摄图网

有的情况是传菜员的问题。一些传菜员责任心不强，态度不积极，工作散漫，明明客人催得要命，却无动于衷，动作慢悠悠的。

还有的情况是菜品本身制作需要耗费大量时间。比如厨师在制作一些需要化冻或者制作流程复杂的菜，时间就会特别久。

除此之外，还有可能是菜品分配不均匀，比如一个厨师分到的菜量多，而另外一个分到的菜量少，自然就会导致厨师有的忙有的闲，从而影响出餐速度。

又或者是菜品结构的问题，比如当天客人点的都是现炒的菜，饭点时间就那俩小时，客人又比较集中，出餐自然快不了。

程海瑞还表示，如果厨师总是遭遇到这样的问题，也有可能是与老板的关系不是很好，或者是老板对厨师早就有意见，想借机让厨师自己主动离职。当然也不排除，有些老板就是故意拿厨师撒火。

来自深圳观澜湖度假酒店行政总厨冯威认为，出菜慢，也有可能是厨师的问题，例如有些厨师闹情绪，故意怠工，或者说有些人工作粗心大意看漏单、下错单，还有的手忙脚乱，做好了菜也不知道叫传菜员上菜。

“但总的来说，出餐速度上不来最本质的问题还是管理的问题。”?

△图片来源：摄图网

冯威说：“如果一个餐厅的出餐速度一直上不来，说明老板或者行政总厨在管理上有问题，从而导致员工的执行力也不够。我们传统的餐饮人常说，一家餐厅想要成功，最重要的是菜品的味道，所以很多老板会全身心投入到食物上，自然注意力就都在厨师的身上。

因此也就导致出现点什么都会认为是厨师问题。但其实，现在做餐饮‘注重顾客体验’这样的无形产品，已经超出食物本身。管理人员如何管理好自己的餐厅，让顾客有好的服务体验才是最重要的，而不仅仅是出餐效率。”

冯威还表示，当天客人太多，或者客人点的菜耗时比较久，都会影响出餐的效率，但这并不代表厨师的个人能力有问题。他认为，作为管理者找出问题，解决问题才是主要的，一味责罚厨师是没有用的。

那如何才能提高出餐速度呢？大厨们也给出了自己的方法。

后厨想要提高出餐速度，

这些办法或许可行

程海瑞认为，想要提高出餐速度，菜品结构、前厅和后厨的人员配置是关键。

“首先是菜单结构，如果菜品结构调整不到位，上菜速度绝对会慢的。”他说，菜单结构不能都是大菜，也要搭配快手菜，比如他们店的比例大概是3:7，七成是出餐快的大众家常菜，其余3成是一些大菜。另外，大菜也大多是可以提前预制的，这样就可以大大提高出菜速度。

△图片来源：摄图网

其次是配合，如果前厅和后厨配合不好，就很容易出现上菜慢的问题。他表示，之前他们没有打好配合的时候，就出现过后厨已经出了菜品A，但前厅却一直被客人催单要另一道制作时间更久的菜品B，前厅也不会帮忙解释说菜品B需要花更多的时间，这就导致做菜的师傅一直被催，客人又很烦躁。

经过这件事情之后，他们调整了整个出菜结构。

“首先，我们每天早会会预估时间长的菜品会有多少道，会花费多少时间。在营业后就让前厅去稳住顾客，在点单过程中就告知顾客某道大菜的速度会慢点，同时后厨收到订单后就优先出菜，尽可能提高出菜速度。”

冯威则从后厨人手安排、团队配合方面分享了自己的观点。

他说，想要提升出餐效率，前期的备货、后厨的人员分配很重要。如果前期备货、预估、人手安排不到位的话，就很有可能会造成上菜速度慢，出餐挤兑的情况。

所以，厨师必须对客人常点的畅销菜品做到心里有数，然后根据上座率来配备原料。特色菜方面更是要做到专人、专灶，孰能生巧，大众菜则要做到见缝插针，随时补位。

△图片来源：摄图网

“当然，这也要求厨师对于菜品配料、制作流程、摆盘的熟练到位，所谓熟能生巧，熟练度越高，出品越快。”

至于上菜环节，冯威认为，这需要前厅与后厨配合好，前厅必须要提高对餐厅台型以及各色菜品的酱汁搭配及不同菜品所需要配置餐具的熟悉度，这样才能提升上菜速度。

除了上面大厨给出的建议，红厨网认为，作为餐厅管理者还必须要协调好后厨的工作分配。尤其是第一波菜单来时，所有厨师必须都上灶，做到不压一道菜。同时，厨师们要也做到先炒后炖，先走快菜、先走催菜，但这不是说厨师们就可以不管慢的菜，而是要快慢搭配着做。还要认真执行灶分菜制度，谁的菜谁做。

除此之外，餐厅还可以设置每日的优惠菜、厨师推荐菜、折扣菜等，通过这些方式促成客人点购，同时给厨房充分的准备时间，保证上菜速度。当然，前厅的服务员也需要控制好长时间烹调的菜品数量，给客人一些引导，比如某款菜需要多久时间，让客人心里有数，减少被催菜的频率。

△图片来源：摄图网

当然，厨房和前厅也可以需要设置专门负责监控出品质量的工作人员，这样不仅能监控出品，还能调度特别要求加快的菜品。

总之，餐厅上菜速度慢和餐厅的菜单结构、后厨的人员配置等有着莫大的关系，这是一个系统化的过程，而不是某一个厨师的问题。餐厅需要从根本上解决问题，才能提升餐厅的整体出餐效率。而不应该一有问题就找厨师，责怪厨师。

关于提高餐厅的出餐效率，大家还有什么建议和经验分享吗？欢迎和我们留言互动。

期?导读?：经营了8年的饭店，出餐速度还上不来？是厨师的问题吗

有一个开了八年饭店的老板说?：“厨房到了饭口时间，厨师的出菜速度上不来，客人?总?催菜?，怎么办？”他的饭店是明档操作，生意?还可以?，明档?菜品一共有九十多道。

根据?我从事多年?的餐饮经验，谈谈自己的看法，如?有不足的地方欢迎朋友们更正和补充。

饭店用明档招揽生意，这个有一定优势，顾客看着摆档点菜会比看菜谱效果好，而且看见新鲜的食材，吃着也放心，通常来说这种形式的点单数量会多一些，但也有一个很明显的劣势，就是如何控制浪费的事情。毕竟不能把所有的明档菜品正正好好地全部卖掉，肯定有一些滞销的菜品，甚至于反复化冻冷藏，或者长时间裸露在恒温的环境空气中，也存在不新鲜甚至变质的隐患。

出餐慢，菜品速度上不去，这里有服务员点菜的问题，比如点的都是烧焖的菜，炸烹的菜，厨师制作时间比较长的菜，或者滞销的菜，需要厨师临时化冻、又需要较长时间加工的菜，这是一个原因。

第二个原因，菜品制作时间长，比如锅包肉、溜肉段、干烧鱼、松鼠鱼等菜品，饭口时间可能需要20/30分钟才能出餐。这类菜肴占比较多，就会影响出菜速度，因为加工需要时间才能达到菜品的质量要求。

第三个原因，厨房分配菜品不均匀，如果两个或多个厨师的情况下，先要保证出餐速度，所以不能让厨师有闲有忙，调配人力就很关键，饭口时间，厨房所有人都要为出餐做工作。

第四个原因，需要现场炒制的菜品多，没有点明档加工好的菜品，如果明档里有炖好的鱼、鸡、排骨，猪蹄等，就会大大缩短出餐时间，而且还会增加营业额。最简单的就是炒一盘土豆丝总抵不过卖一条鱼来钱。

第五个原因，是菜品结构的问题。不利于厨师出餐快，假设都是现来现炒的菜，饭口时间就那俩小时，上客人又比较集中，出餐自然快不了。

第六个原因，是厨房人员配备少，厨房工作量较大。毕竟厨师在饭口时间只能制作出那么多菜，要是碰上锅包肉、拔丝地瓜、红烧鱼、炖鸡块等菜品，压着菜出不来可能也正常，所以加火、加人是改进问题的方式之一。

最后一点也是最关键的问题所在，餐饮行业任何的问题归根结底都是管理的问题！经营了八年的饭店还存在这样的出品问题，说明管理和决策能力出现了偏差，其次是执行能力有待提高。

当然，问题点可能还是在老板那里，老板一般固执地认为菜品多可以多一些选择，多吸引客人。其实不是这样的，特色菜有几道就够了，甚至一两道客人必吃的菜就可以带火一家饭店。

有很多时候，厨师只能听老板的，何况他们一般精于技术，不善于经营，甚至于不擅长表达，所以他想改变老板的想法通常会比较难。长此以往，开了八年的饭店还存在出餐慢的情况就不足为奇了！

有鉴于此，建议调整产品结构，砍掉滞销的产品，砍掉可有可无毛利低的产品。

增加现场出餐的菜品，比如炖好的鱼头、酥鱼、炖小鸡、红烧肉、酸菜白肉、黄豆猪蹄、酱肘子等，适当增加凉菜品种。

砍去部分菜品，把菜品数量控制在五十道以内，定期更换新产品上市。

厨房打造特色产品，主打产品要有足够的吸引力，并且不占有饭口的加工时间。增加厨师的备货（半加工）能力，预制部分半成品，增加出餐速度，尽量在饭口时间不动刀。

增强团队合作精神，加强产品培训，让前厅服务人员了解菜品味型、主配料、制作时间，合理点单，以明档的半成品菜为主推荐菜品，减少麻烦的菜品推荐。缩短点菜环节的时间，尽快下单，确定下来的菜品可以提前预告厨房准备加工等。

前厅服务员及时核查点菜单，如有延时上桌的菜品要第一时间与厨房沟通，第一时间出品，缩短客人等候时间。

转变经营思路，靠“产品精”去打动市场，如果还是传统观念，靠产品多来赢得市场，赢得客户，说明产品质量有待于提高。如果老客人占比较多，说明需要增加营销手段，获取更多的新客源。

大家好，我是辉哥，在餐饮行业工作多年，对饮食有一点研究。喜欢以上内容请关注我，也可以进主页查看其它美食文章或视频，如果感觉不错可以点赞、评论加转发，感谢朋友们的支持。

#暖冬生活记#