餐饮，有人追求大而全，有人喜欢小而美。无论哪一种模式， 重要的还是要创造价值。
一家不赚钱的餐厅，除非老板是开着玩玩或者只想做品质，资金充足，不差钱。但这毕竟是少数的，餐厅要想赚钱必须要注意以下几点。
勿强调什么都有
在很多时候，什么都有往往就等于什么都不太出色，有句俗话 能表达这种意思——“样样通，样样松。”许多企业在经营上出问题，其中更大的问题就是菜式太多了。要知道，如果你的后厨力量相对薄弱的话，菜单越长，厨房相对就越大，做菜越麻烦，时间花得越多。菜单花样多，耗损会多，库存也会增多，进货时也颇伤脑筋。所以，菜单制定要遵循“3S”原则，即standard(标准)、speciaI(特别)、simple(简单)。
< class="pgc-img">每日特价菜
“今日特餐”因为价钱不贵，味道不差，可能还附送饮料，所以很受欢迎。推出“今日特餐”，要掌握三个原则：
1.能大量采购的原材料；
2.烹饪时间短；
3.味道有特色。
点餐和产品推荐
点餐员至关重要，她们决定着每天产品的销售情况，在顾客所点购的产品过程中，充当了一个导购的角色，这个过程中进行促销可以说是最佳也是最好的时机，当顾客漏点了整个产品结构中的某类产品时，要注意提醒顾客产品的荤素搭配、口味搭配、价格的搭配和小吃饮品，在此过程中可以适时的进行产品推荐。点餐员如若想提升点餐销量，必须懂得说话的艺术，学会站在顾客的角度考虑问题，既不会引起顾客的反感，还可增加餐饮店的销售额。
< class="pgc-img">个性化服务
餐厅服务对象是千差万别的，客人的需求更不是单一的，在服务中根据客人消费层次及需求上的差异，在提供高质量的规范服务的前提下，为不同的客人提供适当合理的超常服务，以满足客人的特殊需求，虽然这些服务看似为服务工作增加麻烦，这一点最容易打动客人的心，也最容易给客人留下深刻的印象，并能招来回头客。
快上快离是上策
餐饮店上菜快，使客人离去快，才能提高座位周转率。但餐饮店不可为提高周转率而赶走客人，或服务态度不佳。使客人快些离去的有效方法有以下几种：
一是在客满时，服务员应对新来的客人打招呼“请稍等”，然后巡查将要离店的客人是否还有其他需求，有些客人吃完饭，还在畅谈不休，服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去。
二是在客源低峰时，则应设法让客人慢慢享用，不要急着离去，因为客人有从众心态：因此，服务人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。对于老客户，餐饮店主管人员则应上前与之打招呼，征询客人意见。
三是播放音乐，可作为控制客人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快，快速离去；低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可延缓客人离去。
< class="pgc-img">收集建立客源档案
这在餐饮大数据时代的今天，尤为重要。如果餐厅能建立有5000人的客源档案，相应采取一些措施，一年以人均一次就餐机会计算，每天就有近14次个回头客，上座率就会有显著增加。
抱怨处理要周全
一般来说，客人对餐饮店投诉，大致有以下几种原因：一是上菜太慢；二是样品与实际菜肴的份量相差太多；三是菜中有异物；四是味道太咸或太淡；五是上错了菜等。餐饮店主管人员应事先设计出补救方法，出现问题后要虚心接受客人的抱怨，仔细聆听客人的意见，尽量满足客人的需求，弥补自身出现的失误，以免造成更大、更恶劣的影响。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">你的CPU是i几的？”很快，这将不仅仅是科技爱好者之间的寒暄，而是餐饮同行之间的军备竞赛。当你还以为数字化、智能化只是一个科技概念的时候，一部分餐饮品牌正在悄悄打造真正意义上的“智能餐厅”。详细了解人工智能、云计算、物联网这些前沿科技，在餐厅里到底起什么作用后，内参君不由得感叹，是我们的想象力不够用了！
总第 2539 期
餐饮老板内参 王菁 | 文
火锅店的风扇里，藏着不为人知的黑科技
以成本、效率、体验为原点，任何在这三点上有优势的技术，都能给餐饮业带来变革性的力量。由于餐饮行业的运营细节实在太多，科技发挥作用的方式，很多时候令人意想不到。
举一个经典的例子，火锅店、烧烤店里的排风系统，是餐厅的一头“电老虎”。为了不在顾客身上留下“火锅味儿”“烧烤味”，店里的排风系统常常要马力全开。
数据显示，大多数此类餐厅的通风系统电费开支约占门店的总电费的10%-13%，传统地排风系统的痛点十分明显：
1.能耗浪费较为严重。
传统的火锅店内，地排风系统采取的是大片区域内统一开关的模式，没有采用单桌控制的模式。这就导致在餐厅的整个营业时间中，地排风都要始终保持开启状态，造成很大的能耗浪费。
2.带动空调电费增加。
由于地排风开启后需全天运作，在此期间内，室内的空调冷气也会被排风系统不断抽走，空调制冷的负荷加大，从而导致空调电费增加。
3.排风系统运行中带来噪声污染。
在客流低峰期间，由于门店内用餐客人较少，整个门店环境相对较为安静，而全店排风系统保持开放所产生的噪音较大，容易给低峰时段用餐的客人带来不良体验。
4.冷风倒灌影响顾客体验。
在火锅店用餐的高峰时段，为了加强火锅店的烟雾排放，地排风满负荷运转，气流波动会造成店门口等区域出现冷风倒灌的现象，影响相关区域客人的用餐感受。
这只是传统餐饮运营中无数痛点当中的一个，除了靠人力严防死守，并无太好的解决方案。而在物联网、大数据技术等“黑科技”出现在餐厅后，神奇的转机发生了。
计算机控制排风，“边缘计算”的牛刀小试
已经有头部火锅品牌，正在悄然部署，数百家门店配置了基于英特尔? 酷睿? 处理器的边缘计算平台，这是一种集智能管理、控制与自动预警为一体的，物联网智慧排风管理系统。
该系统可以通过火锅的温度感应和排风系统的联动，实现降本增效，改善顾客体验，效果十分明显。
1.节约门店能耗成本
在基于英特尔? 酷睿?处理器的边缘计算平台的支撑下，智慧排风系统实现了和电磁炉的联动，可以根据电磁炉的启动情况和温度来自动控制单桌地排风的启停，自动变频地排风风机频率。在降低地排风能耗的同时，也降低空调的运行能耗，达到了节约能源和降低电费的效果。
2.降低员工工作强度
智慧排风管理系统可以根据每一桌的情况来自动控制地排风启停，同时也减少员工去操作地排风开关的工作。把机械的工作交给机器来做，让服务员聚焦在以人为核心，打造更好的服务。
3.改善餐厅负压状况
根据餐厅的实际需求，智慧排风管理系统对餐厅地排风量进行实时变频调校，可以有效缓解餐厅的负压状况，避免门口和风口的空气倒灌问题，提升相关区域客人的就餐体验。
4.有效减少餐厅噪声
针对低峰期无客的就餐座位，智能排风管理系统可自动关闭对应区域的地排风，有效降低了餐厅内部的排风噪声，保障了餐厅内的就餐氛围。
基于物联网技术的智能排风只是包括火锅餐饮在内的餐饮企业转型升级中的冰山一角。随着5G时代的到来，餐饮企业的“新基建”更需要支持海量智能终端、物联网设备，企业的各个业务环节都需要时刻准备加入新的设备和应用，快速迭代。
作为全球半导体行业引领者的英特尔，正在借这股浪潮全面推动餐饮等实体商业领域的现代化运营水准。
制约餐饮智能化进程的，可能是餐饮人的想象力
“边缘计算”是相对于“云计算”的概念，对于餐饮行业具有更加现实的帮助意义。
对于连锁餐饮企业而言，门店架构复杂而分散，业务运营、运算和数据备份方案过于依赖云端，在宽带故障的情况下，门店只能停业。
基于这样的行业特点，跨行业网络架构商兴容提出将越来越多的应用部署到基于英特尔? 酷睿? 处理器的边缘计算平台上。这样只需要一台边缘计算节点实现容器化部署，就能为门店应用提供跨操作系统的算力。
而今，英特尔正转型为一家以数据为中心的企业，和生态伙伴一起推动人工智能、自动驾驶、5G等转折性技术的创新与应用突破，驱动智能互联世界，助力应对人类面临的重大挑战。餐饮业也将站在巨人的肩膀上。
英特尔? 酷睿? 处理器具有强大的通用计算能力和出色的低功耗表现，在高可用性、可扩展性和安全性上具有巨大优势。它能够同时处理多个物联网特定任务，充分利用硬件资源，实时处理多个工作负载，并将多个工作负载整合到一个?CPU?中，非常适合通常需要多个专用CPU、GPU?和加速器的融合边缘应用。
有了基于英特尔? 酷睿?处理器的边缘计算设备，用户需要管理和维护的独立设备数量可大幅减少。用户基于一个英特尔? 酷睿?处理器边缘计算平台，就能以超低功耗处理包括同步确定性控制系统、人工智能支持的视觉系统和交互式白板和数字标牌在内的不同工作负载。
未来，英特尔将与兴容在内的合作伙伴携手，通过人工智能、边缘计算等信息技术，打造以消费者为中心的智能零售解决方案，实现产品、店面、IT基础设施的统一管理及数据融合，提升包括餐饮业的管理能力，提高运营效率，改善客户体验。
对于餐饮企业来说，这样“基建”，和其所能节约的功耗和人力资源相比，成本并不高昂。而对于餐饮人来说，值得思考的则是，如何利用这一轮新技术浪潮，掀起自身组织的二次变革。
成熟的技术已经箭在弦上，也许最需要突破的，还是餐饮人的想象力。
< style="text-align: right;">述|施琦
编辑|何姗
海底捞创始人张勇曾经说过，客人是一桌一桌抓来的。抓一个不认识的人会被报警，抓一个认识的人却可能让友谊延续下去，这就是餐厅经营最简单也最困难的地方。识别顾客→分析顾客→认识顾客，海底捞前CIO施琦老师为我们疏通了一条通路，告诉大家如何通过对顾客数据的多层次掌握，通过洞察顾客，去洞察自身门店，去让这种洞察策动门店的各类行动。
如果将门店的生意比作一个池子，比如说一个月有5000个顾客入店消费，如果有25%的转化率，也就是说有1000个顾客进入了“顾客池子”；如果这5000个顾客有50%的注册会员转化率，那么就有2500个左右的顾客进入了顾客池子，考虑到这2500中有老顾客，那么就是说有2000个新增顾客入池。
池子有进水、有出水，出水就是那些来过以后不再光顾的。把生意浓缩到这个池子里看就很简单，过了几年后，池子里水是多了还是少了，就看得出这个生意到底是扩张了还是萎缩了。
识别顾客的场景多种多样，主要分为正餐和快餐的场景。
在正餐场景中，如果是一桌多人使用手机点菜，那么门店可以比较容易地识别到这桌
▲顾客识别——正餐场景
在快餐场景中，高峰时段用扫码点餐的方法，顾客识别效率最高；低峰时段推荐使用一个轻量化的pos，让服务员帮助顾客快速点单，这样通过服务设计也能够快速地把顾客识别出来。
▲顾客识别——快餐场景
识别顾客之后，接下来的工作就是分析顾客，这里一共有三个数据模型，告诉你如何分析识别到的顾客数据，来了解自己的经营情况，以及下一步的调整方向。
第一个是门店对比模型，可以根据顾客数量和顾客质量两个维度，把门店分为四种类型：
1. 流量型。这类门店的选址往往位于房租较高、客流量较大的位置，顾客数量高、但质量偏低。
2. 社区型。这类门店往往有一波稳定的复购顾客，但顾客池子容量并不大。
3. 目标性。这是真正运营顾客的理想型，顾客池子大、复购频次高，这样的店是最可持续发展、最能抵抗风险的。
4. 新店。这往往是很多从零开始起步的门店，顾客池子小、未形成稳定复购、顾客质量不佳等。
▲门店对比模型
第二个是RFM模型，它是根据顾客最近一次到店的时间、消费频次、消费单价这三个维度来分析顾客。比如说下图，有6000余人来过门店消费，其中有不到1400个常光顾的活跃顾客，1900多个只来了第一次、需要大力发展成老顾客的新客，600个最近不常来、需要激活或者挽留的老顾客、2200多个不会再光顾的顾客。要分析这四类顾客的占比，以及每一类中需要重点“关照”和只需要一般“关照”的顾客，之后对这个比例进行调配，及时补足短处。
▲顾客RFM模型
第三个是生意分解模型，分析顾客对整体营业额的贡献度。以下图为例，一家中等规模的门店，其50万月销售额是由以下四类顾客贡献的：
1.只来一次的顾客，25万元；
2. 偶尔来的顾客，15万元；
3. 常客，5万元；
4. 流失的顾客，5万元。
如果这家企业的下一个目标是让月营业额冲上75万，这四个部分一定不是同比例增长的，经营者应该重点关注，增加偶尔来一次的顾客、和经常来的顾客的销售贡献。
▲生意分解模型-中等规模店案例
识别顾客可以靠系统工具和数据分析，但要真正认识顾客就不只是那些小程序了。
如何了解顾客的真实需求呢？一般有三个比较常见的方法。
第一种是问卷，但这个数据的问题是缺乏准确性、全面性，问卷的设计是很复杂的，一个仓促写就的问卷题目、在一个不恰当的时间被发给顾客，那么你得到的只能是偏差巨大的答案，或样本量不足的数据。
第二种是第三方平台，外卖平台或者大众点评上的评价，他们同样有局限性，比如说一个消费频次较高的客人不太会每次都留下自己的评价。和前者一样，主动权完全在消费者一侧，他们可写可不写。
第三种，是我们强烈推荐的方法，也是一个“笨办法”。线上电商跨越地理限制把产品卖到全国各地，而线下开一家餐厅只能辐射周围一公里，这是实体餐饮的劣势，但在其中的优势，是商家能接触到的这群有限的顾客，是能够与每个人面对面的，而没有什么比这种近距离的、有一定时长的服务更能准确、深度了解顾客需求的，线下餐饮这个天然的场景，是能够采集到的高质量的数据的。
▲了解顾客的真实需求
比如说当顾客完成扫码点餐的时候，如果这个门店有一个专职的人手，能在设备上看见顾客基本的信息、标签等，就可以根据这个马上对顾客提供针对性的服务和产品，在顾客拥有较好观感或者产生不错的沟通时，就可以和顾客进行更进一步的访谈，详细了解其服务体验与意见建议，及时进行经营上的调整。
这些访谈得来的反馈，又能够进一步导入顾客的信息中，使得顾客在系统里的“形象”愈加丰满，和当年商家与顾客其乐融融的场景相类似，这就是多年来“养成”老顾客的办法，唯一不同的是，今天的市场上已经有更多流程配套工具，让顾客的信息被更好地记录在中枢系统中，让更多不同的服务员、更多的门店都能和顾客快速地“打成一片”。
我们公司曾经服务过的一个正餐品牌，一个月内出现过复购的顾客只有3.6%，但在追加了面对面访谈后，这个数字猛增到13%，做餐饮的人都明白，这近10%的客流增长能带来多少的实际收入增长。
