许晓磊 (湖南工商大学)
近日，一海底捞门店有顾客嫌“科目三”太吵起冲突报警，引发了社会广泛关注和争议。尽管“科目三”成为越来越多的顾客在海底捞就餐时的附加选择，但也有顾客反应太吵，感到“很不适”，这引发我们对餐饮服务的深刻思考。
火爆全网的 “科目三”是俊男靓女在动感的音乐下摇花手，扭腰摆胯的土味舞蹈。以提供演唱“对所有的烦恼说拜拜”氛围生日歌等服务出圈的知名火锅餐饮品牌海里捞，抓住“科目三”这一网络热点将服务这一卖点做到了极致，目前，海底捞员工跳的土味舞蹈已经更新到“擦玻璃”“Kpop”等，虽然跳土味舞蹈能够为顾客提供娱乐消遣，但也让餐饮服务偏离服务品质本位，过度娱乐、过度服务和消费员工的倾向。
海底捞利用颜值高的员工跳“科目三”等土味舞蹈吸引顾客的行为实质上是过度娱乐的表现，有陷入土味化、低俗化经营的倾向。一位杭州网友就发帖吐槽在海底捞给妈妈过生日时，在响起很吵的音乐后，有男服务员和女服务员出来跳扭来扭去的土味舞蹈。站在品牌角度，利用土味舞蹈吸引客流量可以使利益最大化，但长此以往会有越来越多顾客会给品牌贴上“土味”“低俗”的标签，甚至对品牌的整体服务失去信心，从而导致品牌形象受损，最终陷入“声誉困境”。
一些家长们也表示带孩子来吃饭时看扭来扭去的“科目三”舞蹈觉得很不舒服，实在很不必要。海底捞员工跳“科目三”行为已经影响了一部分消费者的就餐体验，甚至对儿童、青少年群体带来土味文化的不良审美导向。“科目三”舞蹈对消费者就餐体验的影响主要体现在过度服务上。红餐产业研究院认为，新一代餐饮消费者更注重食品成分、性价比和体验。海底捞跳“科目三”虽然吸引了客流，但过度服务也不可避免的影响了消费者的就餐体验和消费者对品牌性价比的判断，同时这也与品牌以顾客体验为上的理念背道而驰。
在竞争激烈的餐饮市场，企业往往通过提供超出消费者期望的服务来吸引顾客。然而，当服务过度强调时，员工可能感到巨大的工作压力，为了追求完美的服务而忽视自身的需求和健康。武汉大学中南医院创伤与显微骨科漆白文主任医师表示“科目三”舞蹈在扭动过程中需要膝关节和踝关节快速内外翻，因此韧带以及关节软骨承受的张力也比较大。如果关节的力量和协调性不够，就很容易导致膝关节和踝关节外侧韧带的扭伤，更严重时可能会发生骨折等。跳“科目三”极易给员工带来身体伤害，此外，除正常的工作内容，额外的跳舞工作也导致工作强度增加，压榨员工的劳动价值。
因此，要让餐饮服务回归品质本位，餐饮企业应在娱乐引流与服务品质之间找到平衡，专注提升菜品、环境、人工等方面的服务质量，谨防过度娱乐掉入“声誉困境”。同时，企业需要认真对待员工的福利和工时安排，不过度消费员工，确保员工能够获得合理的薪酬和休息时间，制定合理的服务规范，以平衡服务质量和员工负担。对于整个餐饮行业而言，餐饮企业应当借助该事件反思企业经营，关注服务品质，推动行业的良性发展。
让餐饮服务回归品质本位不仅是企业形象的提升，更是对消费者权益的尊重。只有摒弃过度服务的经营理念专注于提高服务品质，餐饮企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得消费者的口碑和信任。让我们共同努力，将餐饮服务的标杆树立在品质之上，为每一位消费者提供更好、更温馨的用餐体验，成就一个更加美好、健康的餐饮未来。
家统计局数据显示，2023年全年，全国餐饮收入52890亿元，同比上升20.4%。全国餐饮年收入迈过5万亿门槛，创造了新的纪录。
记者注意到，2023年以来，餐饮消费市场呈现快速恢复态势，一方面，各地节假日餐饮市场的火爆说明消费者对于餐饮消费的热情依旧。另一方面，消费者的就餐选择行为更加务实，头部餐饮企业营收恢复但客单价走低，各类餐饮套餐直播、团购兴起，餐饮行业的“质价比”一词开始被行业关注和提及。
“优质低价也是流量密码”
按照问答平台对于“质价比”的解释，相较消费者熟知的“性价比”而言，质价比高的产品通常拥有更高的品质和相对较低的价格。
“不是大餐吃不起，而是东北早市更有性价比。”过去的一年中，无论是2023年上半年吸引全国游客的淄博烧烤，还是年末几元钱就能“早点自由”的东北早市，能成为流量密码的关键词无外乎“好吃又便宜”。与之相比，“40元吃不起中式快餐”“68元的锅底到底贵不贵”等话题相继登上热搜，说明消费者开始在意偏高的餐饮价格。
“39.9元的双人套餐最后一波福利已经上架”“小吃桶十件套也只要30元”。中国经济网记者注意到，在短视频平台的肯德基直播间内，一款款“打破底价”的套餐产品，在主播们略带沙哑的介绍中被摆上购物车。从现场销售情况来看，很多热销产品均是“秒没”状态，还有消费者在留言中抱怨就近的门店已爆单，暂时无法配送。
给“家人们”谋福利的不只肯德基一家。2023年9月，海底捞子品牌“嗨捞火锅”首店在北京开业。与普通海底捞门店相比，没有甩面、美甲等服务，菜品聚焦牛肉类，点单服务也多以自助为主。中国经济网记者查询点评网站发现，截至2023年12月，“嗨捞火锅”在北京已有两家门店，客单价为65-70元，远低于海底捞的120元左右。
海底捞公司相关负责人对中国经济网记者表示，“嗨捞火锅”是海底捞内部团队孵化的新品牌，建立在对火锅细分市场的理解与洞察基础之上，希望能够为喜爱火锅的消费者提供更多选择。
让头部餐饮企业卖力吆喝的原因，一方面直播带货的兴起产生了新的销售途径，需要通过让利来获客。另一方面，消费者“又好又便宜”的需求，也在促使餐饮企业积极调整经营策略。
美团方面提供给中国经济网记者的数据分析显示，2023年上线火锅相关团购中涉及“品质”“健康”相关主题餐饮团购的餐饮门店数同比增长133%，相关订单量增长160%。其中，100元至300元价格区间的品质火锅团购订单量增长速度最快，是去年同期增速的3倍，可见质价比的团购产品更容易获得消费者青睐。
“从性价比到质价比，如果你的质量走高但价格又在走低直到适中，你的市场竞争力就会强。”在财经作家、品牌与市场营销专家韦三水看来，“质价比”的首先着力点在质量上，产品质量高但是价格合适，更容易被消费者“买账”。
中国烹饪协会方面在给中国经济网记者的回复中也提及，“质价比”侧重于品质与价格之间的平衡。强调的是在一定的价格水平下，消费者可以获得的服务质量、食品口感、环境体验等各方面的综合满意度。强调质价比的消费者不太愿意仅因为价格低廉而接受品质较差的服务或产品，他们更愿意为了良好的用餐体验而支付合理的价格。
质价比的核心在降本增效
“坚持走低价亲民路线。比如我们提出的‘早餐工程’，用服务社区的价格提供五星品质的产品。”南城香创始人汪国玉在早些时候出席餐饮相关活动时表示，除了坚持发展，重塑组织架构，南城香还从供应链入手，建立了“鲜配模式”，一方面使用新鲜食材，另一方面降低成本。
资料显示，食材成本约为餐饮经营成本的40%—60%。汪国玉透露，南城香在北京周边有蔬菜净菜加工厂把蔬菜和肉类食材新鲜送上餐桌。目前新的中央厨房工厂正在建设中，未来在食材成本方面还会有10%的下降可能性。
满足消费者“质价比”需求的核心之一是降本增效。
在红餐网创始人陈洪波看来，整个餐饮业已经进入存量竞争时代，门店想要吸引到更多消费者，提供平价且高品质的产品是比较直接且有效的手段，但想要保持平价高质模式必然意味着微利，微利之下还能实现赚钱，企业就只能要么开源、要么节流，也就是常说的“降本增效”。
在直播间内，烤鱼品牌半天妖推出“百元福利套餐”以吸引消费者到店。半天妖品牌公关总监朱敏告诉中国经济网记者，目前各类福利套餐的平均月销量为50万单，能尽量让利消费者的前提，得益于公司数字化的门店管理和优化的采购环节。
“与多家头部品牌供应商建立稳定合作关系，最大化降低采购风险”，朱敏表示，在专业供应链体系进行规模化采购，提升采购议价权、降低经营成本。半天妖投资引入三千酱、风光里五常大米等重要上游供应企业，纳入集团管理体系，真正做到从源头把控品质，把价格“打下来”。
在长沙主营湘菜正餐的冰火楼，于2021年创立了外卖专营店“冰火楼·外膳”，把外卖进行更精细化的运作。冰火楼线上运营总监聂斌告诉中国经济网记者，一家“外膳”门店大概只有70多平，但里面配备了各种专业的烹饪、排烟设备，可以满足大厨各种菜式的烹饪，从食材的现场烹饪再到出品打包，全程视频监控，相当于一家微型餐厅。店铺面积大幅缩小带动各类非食材成本有效降低，因此餐品更有性价比。
聂斌表示，冰火楼的堂食人均客单价一般在120元以上，外膳的人均客单价大概在50元，一方面可以给原来的消费客群提供更具质价比的餐品，另一方面也有能力推出更多价格更亲民的餐品吸引更多消费者尝新。据了解，类似这样的外膳店型，冰火楼在长沙已有约20家，配送范围辐射长沙全域。
陈洪波表示，具体怎么降本增效，可实施的策略也很多，比如打造稳定且标准化的供应链，做好人员优化、管控等都可以帮助企业控制成本，而门店的规模化、增加售卖渠道等则可以帮助企业提高销量，增加收益。
餐饮消费将迎来“价值回归”
中国经济网记者注意到，与依旧不减的消费热情相比，务实与精打细算的消费习惯正在影响着餐饮行业。以2023年上半年数据为例，同样的餐饮头部品牌，海底捞、九毛九旗下的“太二”、呷哺呷哺等品牌的客单价均出现了不同程度的下滑。但与客单价下滑相比，企业营收却保持快速增长。比如海底捞，2023年上半年净利润22.6亿元，已接近2019年全年净利润。
2023年11月中旬，近来风头正劲的中式汉堡品牌塔斯汀被传出新一轮融资消息。有媒体预计塔斯汀的门店约为6500家，其中超过5800家为过去3年拓展而来。
数据显示，塔斯汀人均客单价19.47元，略高于华莱士的18.87元，比肯德基的人均34.71元、麦当劳的27.86元要便宜不少。网友们把塔斯汀称为“翻版华莱士”“麦肯平替”，比肯德基便宜，比华莱士好吃，主打一个便宜量大。有分析认为，类似的产品和更便宜的价格，是塔斯汀迅速壮大的秘诀。
中国烹饪协会方面认为，如今的消费者更在意“价值回归”，即产品和服务应与其价值相匹配。餐饮企业需要从提高服务质量、优化消费体验、创新菜品和提升品牌形象等方面入手，以满足消费者对质价比的追求。
《2023—2024中国餐饮创业者调研报告》2023年1—10月份新增餐饮注册量高达350.1万家，累计吊销量为105.6万家，餐饮行业在今年迎来了疯狂的“报复性开店”，同时也有大量门店倒闭。在投资金额比例方面，50万元以下占比最高，比例达到87.4%，单店投资在100万元以上的群体比例仅为5.3%，小投资更受餐饮创业者青睐。
中国经济网记者注意到，今年以来，连锁餐企开店的速度明显加快，也跑出了瑞幸、锅圈、肯德基几个新的万店品牌，这些头部品牌在规模扩大的同时，还不断加码自身的品牌、供应链、运营、组织等方方面面能力。长此以往，强者会更强，餐饮行业的连锁化程度也会越来越高。
韦三水表示，降本增效是行业发展到高度竞争时期面临的必然阶段。除了传统的节流方式，更需要企业在供应链、运营、组织方式以及数智化等方面同样做到与时俱进。
陈洪波认为，如今，餐饮消费已开始回归真需，回归消费本质，消费者本质上希望花最少的钱，享受到更优质的产品。在这样的大环境下，新涌入餐饮赛道的创业者们想要突出重围，就会越来越难。未来，餐饮创业也会是个技术活，绝对不是低门槛的创业项目。
费者对仪式感与质价比的追求逐渐提升，精致餐饮也开始往质价比方向发展。
< class="pgc-img">本文由红餐网(ID：hongcan18)原创首发，作者：李金枝，编辑：方圆。
透明的食盒里装着“玲珑塔”，一层一层拆开，糖醋小排、椒麻羊肉、鸡丝海蜇三道不同的冷菜被端出。
这是新淮杨菜品牌食廬NOBLE刚上新的产品——玲珑盲盒。
“玲珑塔很有创意，盲盒每天都是不同的搭配，也给了我们惊喜。”有食客如是评价道。
< class="pgc-img">△ 玲珑盲盒；图片来源：食庐新淮杨公众号
作为上海人气精致餐饮品牌，食廬在上海已有4家门店。餐厅负责人吴冰表示，2023年，食廬NOBLE德晶萃店的客流同比上升10%，港汇店的日翻台则达到了1.6轮。
凭借高品质菜品和精致表达，食廬NOBLE收获了一批忠实食客。在刚刚公布的“2024黑珍珠餐厅指南”中，食廬NOBLE（凯德晶萃店）成为新上榜一钻餐厅。
近年来，涌现出一批高品质、高水准、多元化的精致餐厅，深受消费者喜爱。这背后也反映出当下的市场趋势，消费者更乐于为“品质”买单，对餐厅产品和服务体验的需求不断升级。
< class="pgc-img">餐饮消费“K形分化”，
差异化、高质价比成消费主流
2023年以来，消费浪潮更趋理性，越来越多消费者更看重质价比。具体到餐饮赛道，30-50元的小火锅、9.9元的咖啡和新茶饮、3元早餐等大行其道。
但理性务实并不意味着放弃了对品质的追求。事实上，消费者的品味仍在上升，对产品质量和创新有更高的要求。
第一财经商业数据中心发布的《2023年饮食趋势洞察报告》显示，“健康绿色、营养价值、产品品质”这三项成为新需求点。其中，对产品品质的需求占比约67%。
如今，消费者可能很难被营销噱头所吸引，而是更回归产品本质，关注差异化体验，希望吃出仪式感和价值感，并且也有意愿为此买单。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
总体来看，目前我国的餐饮消费呈现出“K形分化”的走势，主张高端、差异化与主打刚需、高质价比的品牌，都有较大机会承接住时代的红利，它们就代表“K”向上延伸的笔画。
精致餐饮快速扩容正是这一趋势的直观反映。美团数据显示，过去3年，中国精致餐饮持续快速发展，2023年国内精致餐饮行业总规模为665亿元，门店数量大约6835家，分别较2022年保持12%和17%的增长。
在扩容的过程中，精致餐饮也出现了一些新业态。比如近年来不少城市街头的Bistro，引入法国的餐酒馆，人均价格大多在200-400元，餐厅环境也相对精致。对比传统法餐，Bistro给消费者提供了一个不需要花大价钱，却能享受法式生活方式，有氛围、有品质的社交场所。
< class="pgc-img">△图片来源：图虫创意
与此同时，我们也看到更多本土菜系精致化的可能。湘菜、闽菜、川菜、淮扬菜、江浙菜、粤菜等主流菜系都不断出现一些精致餐饮品牌，在传承的基础上，对菜品本身及菜品的美学呈现都做了大胆创新。
以闽菜为例，美团数据显示，2023年闽菜精致餐厅快速发展，同比去年餐厅数增长103%。
品质消费需求的升级，也反过来促使餐饮从业者更加注重提升产品的口感和呈现形式，采用更多创意、特色做法，不断推陈出新。
< class="pgc-img">引领创新升级，黑珍珠为餐厅带来新增量
宣和苑创始人高峰分享了自身如何去调整与适应消费趋势和风向的变化，他强调最多的一句话就是“追求品质、追求健康”。
宣和苑成立近20年，如今已是福州人心中的闽菜代表品牌之一。日前，宣和苑华侨新村店摘得黑珍珠一钻餐厅荣誉。
高峰表示，自成立以来，宣和苑以当季食材为主料，发挥食材本味，绝不加入味精、鸡精等人工调味剂。
在坚持闽菜传统的基础上，针对当下的消费需求，宣和苑对不少菜品进行了创新升级。
比如宣和苑的荔枝肉，用的是新鲜猪颈肉。这块肉号称“黄金三两”，它的肥瘦分布非常均匀。在烹饪技艺方面，宣和苑没有用色素染色，而是酱油上色，还降低了勾芡的甜度，平衡荔枝肉酸甜咸三种风味。
< class="pgc-img">△ 荔枝肉；图片来源：宣和苑官方公众号
“十年如一日做一道菜，保持稳定，同时做到稳中有升。”福州名店郑春发佛跳墙品牌创始人章建明同样给出了他的答案——守正、创新。
作为郑春发佛跳墙第五代非遗技艺传承人，章建明带领郑春发只专注一件事——做好佛跳墙。
章建明表示，郑春发佛跳墙的汤坚持每天新鲜现熬，用火也很讲究，要经过武火、文火、微火，总共耗时10个小时才能熬好。
除了守住传统工艺，郑春发的佛跳墙还在技术上升级，降低酒味，保留“坛启荤香飘四邻”的特点，并且结合当下消费者的偏好，适当降低“甜”度。
< class="pgc-img">△ 郑春发佛跳墙；图片来源：餐厅供图
还有一些精致餐厅则在业务形态上进行了新的尝试，比如食廬NOBLE从2020年开始尝试外卖业务。
在这个过程中，食廬NOBLE不仅提升了业绩，还通过消费者反馈，进一步对产品进行了优化。“顾客会对产品提出很多要求，比如包材、米饭口感、菜品温度等等。所以我们进行了再升级，这是顾客在鞭策我们进步。”吴冰说道。
如今，外卖、大众点评套餐等业务所带来的营收，已经占食廬NOBLE总营收20%左右。
吴冰表示，“我们价格亲民，但服务、食材、菜品研发上都是‘黑珍珠’的标准，每年会对菜单上30%的菜品进行更新。”
多位精致餐厅主理人在交流中都提到，消费需求的变化促进了餐厅的品质升级。黑珍珠餐厅指南正是其中重要的突破口。
黑珍珠餐厅指南以烹饪出品、服务环境、传承创新为三大评审标准，评选规则公开透明，不断为餐厅及主理人带来新的优化方向，激发创新灵感。
这帮助餐厅积累了更强的竞争优势，也给同行树立了榜样，从而带动整个餐饮业持续升级产品和服务品质，不断推出新菜品、用新的体验满足消费群体的需求。
高峰直言，上榜黑珍珠餐厅指南，会让更多人知道宣和苑。虽然越多人关注，会给餐厅带来更大的压力，但也会促使餐厅进一步做好本职工作，为顾客提供高品质、健康的产品。
< class="pgc-img">△ 宣和苑；图片来源：餐厅供图
黑珍珠给餐厅带来的帮助不止于此。如今，线上种草、线下打卡已成为常态，越来越多人热衷追随榜单打卡。
作为国内精致餐饮的标杆榜单，黑珍珠的影响力不断提高，入选黑珍珠榜单也成为更多消费者选择一家餐厅的理由。
无锡苏宁凯悦酒店-悦府65中餐厅2023年成为黑珍珠一钻餐厅，并推出了2人、4人及10人“黑珍珠套餐”。
苏宁凯悦酒店行政总厨包科峰告诉红餐网，上榜后餐厅上座率明显增长，黑珍珠套餐销量稳居销售榜前列。
公开报道显示，悦府65中餐厅成为黑珍珠餐厅后，半年时间线上流量涨幅达35%，线下流量涨幅30%，营业额为同期的1.75倍。
< class="pgc-img">△ 图片来源：大众点评截图
依托美团、大众点评平台强大的传播效应，入榜餐厅获得了更多的曝光和关注，与消费者建立了更紧密的联系，吸引更多新客和回头客，实现从线上引流到线下消费的闭环，把更多的流量转化为餐厅增量。
美团数据显示，2023年的国内黑珍珠新上榜餐厅，上榜前后在美团APP及大众点评APP上可获得搜索量涨幅超过150%，实际到店客流量涨幅30%-70%。
< class="pgc-img">精致餐饮回归本质，二线城市加速崛起
眼下，精致餐饮早已经成为品质生活的符号，越来越多的精致餐厅通过黑珍珠榜单找到增量。
1月25日，“2024黑珍珠餐厅指南”在无锡发布。
据了解，2024年是“黑珍珠餐厅指南”发榜的第7年，今年，黑珍珠餐厅指南共覆盖30个城市，341家国内外精致餐厅上榜，超半数城市增量创新高。继2023年增开3城后，今年黑珍珠榜单再次开城，首次覆盖福州、南昌。
< class="pgc-img">△ 2024黑珍珠餐厅指南发布会现场
作为中国人自己的美食榜单，这一份全新的黑珍珠餐厅指南透露了精致餐饮哪些趋势？
首先是精致餐饮持续扩容，发展不再局限于一线城市。今年的黑珍珠榜单中，二线城市加速崛起，福州、南昌首次开城，无锡、厦门、台州等城市上榜餐厅的数量持续增长。
美团相关负责人表示，2023年精致餐饮市场规模和门店数量保持稳健增长，消费者需求依然强烈。不过，随着门店数量增长，行业竞争加剧，精致餐饮也出现“高开高闭”现象。2023年大约13%的精致餐饮门店停止运营，高于往年水平。
与此同时，消费者对仪式感与质价比的追求，让精致餐饮呈现出质价比发展趋势。
2023年，精致餐饮的客单价从2022年的584元微降3%至569元。
红餐网留意到，2024黑珍珠上榜餐厅中，一线城市也出现了更多质价比的新上榜餐厅。以精致餐饮消费的风向标上海为例，三分之一的新上榜餐厅主打质价比。
“黑珍珠餐厅要回归餐饮本质，这次榜单，有很多大家过去认为的平价餐厅，都入选了黑珍珠。”美团高级副总裁张川表示，在新的时代新的机遇下，消费者对美食的追求会让精致餐饮持续增长，也预示着黑珍珠进入高质量发展阶段，将惠及更多消费者。
< class="pgc-img">△ 美团高级副总裁张川
在张川看来，精致餐厅回归本质要放弃高价格、放弃短期资本效应、放弃豪华的装修和过高的投入，把更多的优惠反馈给广大用户。
“吃得好，不等于吃得贵。随着我国消费市场快速恢复、产业结构升级，消费者逐步从吃得豪华和富足转向吃得精致、营养和健康。”
未来黑珍珠将鼓励餐厅回归本质，倡导更多黑珍珠餐厅通过“回归”塑造质价比更高的美食。
本文头图来源于图虫创意。
