厅品质控制
一、服务标准
(一)仪表仪容
1、工装整齐洁净，戴一次性口罩;不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩带服务标志牌。
2、操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须；碎发不许露出工作帽或头巾外；头发干净、无头屑异味。
3、不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。
4、面带微笑，亲切自然。
(二)服务用语
1、欢迎语:如“欢迎”或“欢迎您”；
2、问候语:如“您好”或“您早”；
3、告别语:如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“明天再来”；
4、祝贺语:如“祝您生日快乐”或“祝您周末愉快”；
5、征询语:如“您来(买)点儿什么”、“我能为您做点什么吗”；
6、答应语:如“这是我应该做的”；
7、道歉语:如“打扰了”或“实在抱歉”；
8、答谢语:如“感谢您的光临”；
9、其它语:“请带好您的物品”，下雨时，提醒“请带好雨具”。
语调亲切自然，音量适中温和，讲普通话，语句要简洁清晰，适时使用礼貌用语，做到有问必答，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫，不准吹口哨或讥笑议论客人。
(三)服务态度
微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正；客人如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，请领导出面解决，要始终面带微笑。
(四)站立、行走
1、站立：身体端正，双脚微微分开，男双手自然垂于身体两侧或背于身后。女双手轻置于身前，不准靠它物或倚扒他人侧背；
2、行走体志轻盈，步履轻捷，不与客人争道抢行。
(五)举止行为
班前不饮酒，不吃异味食品；工作时间不准擅离岗位；禁止空中抛接物品，不准吸烟、吃零食，打喷嚏、指头发、挖耳鼻，做到举止文明，严禁议论嘲笑客人成与客人开玩笑。
1、服务员坚持做到“三轻”和“四勒”
(1)三轻:
A、轻说话；
B、轻行走；
C、轻操作。
(2)四勤:
A、眼勤:眼观六路，留意客人的需要；
B、嘴勤:招呼顾客，热情答问；
C、手勤:见事做事，多动手；
D、腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。
二、操作标准
(一)上岗前要严格的清洗双手,如接触不洁物品后必须再次洗手；
(二)身体有化脓性病灶时不许上岗；
(三)作好售餐前用具，盛具、餐具的准备工作。用具、餐具，不可与工作人员的工装接触。手不许与其内缘直接接触；
(四)检查卡机是否处于正常备用状态，准备好零钱；
(五)餐前检查食谱价格公布栏与本餐售卖食品是否一致，售餐人员应熟记食谱及菜品价格；保证卡机操作迅速准确，销售表述简练清楚；
(六) 向客人主动、热情的介绍菜品及价格；顾客选择时间较长时不许有不耐烦的表情:
(七)做到唱收唱付；
(八)持餐具和分发用具时，只可接触其柄、底部、边缘，以避免污染；
(九)工作人员的手不宜直接接触菜品等食品，装盘时应使用食品夹等工具，食品夹要定位放置，不许在分餐台上乱放:
(十)打菜量要均匀、适度:
(十一)传递菜晶时，手指不直接接触菜品:
(十二)掉落食品或餐具，及时收回，不可再食用和分发:
(十三)菜品要有保洁、保温措施:
(十四)主食盖被要有内外标识，并干净，无油垢异味:
(十五)使用的抹布、垫布等每天要清洗干净，用开水浸烫，以减少或消灭细菌;
(十六)工作时，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐谈;不准吸烟;不要在顾客面前掏耳、剔牙、抓头发、挖鼻子等等;
(十七)凡腐烂变质和不符合卫生要求的食物坚决不出售，如顾客发现有腐烂变质的食物，应即予调换;
(十八)对病号使用的餐具要单独收拣，重点消毒:
(十九)餐毕及时清理工作区及就餐场地，物品清洗后保洁存放，做到厅内整洁无污物，空气清新，设备设施安全定位存放:
(二十)工作终了要做好安全防范检查，熄灭灯火，关闭门窗，检查电源、水源，不留安全隐患。
三、环境氛围
目的:为顾客营造整洁、明亮、温馨舒适的就餐环境，宣传企业文化。
(一)地面清洁无异物、无积水，必要时设置警示标志(如:小心地滑)；
(二)门窗、玻璃、墙面干净，无尘土水迹；
(三)桌椅、售餐台、卡机清洁干爽、无油腻；
(四)工作人员工装整洁，举止得当，微笑服务。
1、按照公司下发的VI设计方案，布置前厅文化氛围，如悬挂“公司经营理念”、“ 服务理念”、口号、誓言等；
2、设立明显的作业组标识(***作业组)及成员简介；
3、设立作业组竞赛流动红旗或其它标识；
4、设立“优秀服务员”光荣榜、照片及事迹简介。
四、顾客沟通
通过各种方式与顾客进行有效的沟通，了解顾客期望，获取各方面信息，满足顾客需求，不断改进与创新，是提高顾客满意度，增加营业额的重要途径。
(一)沟通方式:
1、口头沟通:可通过面对面直接沟通，了解顾客的餐饮嗜好，喜欢的口味及菜品:
2、立餐厅服务台:通过解答顾客提问及处理顾客投诉，全面了解顾客对当餐菜品质量及服务质量的反馈信息，掌握改进方向，提高顾客满意度;
3、实行“一对一”沟通:建立顾客档案，了解顾客的籍贯、身体状况及餐饮嗜好，根据不同的需求，为不同顾客提供个性化服务:
4、走访学员队(班级):作业班组及餐饮中心负责人，必须定期走访学员队(或班级)，征求意见，不断改进自身工作，提高服务水平与质量，从而赢得不断提升的市场:
5、不同形式的联谊会:餐饮中心可定期与顾客举行不同形式的联谊会，如:参加院方的经委会，为学生举办“生日晚会”、“周末晚会”、“节日聚会”等。与学员建立友好、融洽的客户关系，培育稳定的顾客群体:
6、有条件的餐饮中心，设立“点歌台”，为顾客提供免费的点歌服务:
7、重要节假日，张贴宣传标语，为顾客尽可能提供个性化的优惠服务;
8、不同餐标的餐饮中心，根据情况提供适当的免费调味品。如:大蒜、酱油、醋、味精、食盐等。
(二)顾客满意度调查
1、餐厅(或作业窗口)每月至少发放一次顾客满意度的调查；
2、包伙制：每次每个餐厅最少按人数的10%发放；刷卡制:每个
作业窗口发放20张；并如数收回后，交作业组长或经理(副经理)；
3、作业组长或经理(副经理)根据计算总平均满意率和每一项的平均满意率。 汇总、分析原因，填写《满意度调查汇总表》并及时采取相关措施；
<>< class="pgc-img">< class="pgc-img">乐轻能量厨房
生活报讯（记者刘婧言文/摄）10日中午，哈市市民高女士在美团外卖订的午餐中“活捉”一只小虫。“这家一乐轻能量厨房的餐，我定了44次，没想到今天点的餐吃到一半，竟然从生菜叶里爬出来一条长约一厘米的肉虫子，一直在爬来爬去，太恶心了！”高女士说，出现问题后她第一时间致电商家，商家表示可以全额退款或再送一份新的午餐，但高女士认为，按照《食品安全法》，自己应获得十倍赔偿，当与商家表达诉求后，没想到换来一句“那对不起了”，电话便被挂断。
10日下午，记者与高女士一同前往位于南岗区吉林街114号的一乐轻能量厨房。对于午餐中出现虫子的情况，工作人员未有解释，对于赔偿也不能给出说法。工作人员为记者提供了餐厅负责人的联系方式，但拨打几次均无人接听。
高女士告诉记者，以前不太留意美团外卖里的评价，今天看了下一乐轻能量餐厅的点评发现，这家店不只一次出现过饭菜不卫生情况。“不过看店家的回复，很敷衍，竟然还表示不能承受差评。”记者打开一乐轻能量餐厅在美团中的评价页面看到，多位用户分别评价：发现青虫一只，里面有头发，还有评价菜花变味的。
根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”截至记者发稿前，商家未做出任何回应。
<>餐厅，天不怕、地不怕，最怕顾客投诉！！
所谓“抱怨是金”，当顾客向你投诉时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机。
顾客满意有三大定律
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杠杆比24倍：一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，其余96%只会默默选择不再光顾。因此一个顾客抱怨背后代表24个相同声音
扩散比12倍：“好事不出门，坏事传千里”，1个不满顾客造成的企业损失，需要12个满意顾客创造出来的利润才能够平衡
成本比6倍：吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
今天，幸福君就来帮助大家解决这个世纪难题——如何正确处理顾客抱怨↓
顾客抱怨 有多重要治病良药
其实，顾客抱怨是企业的“治病良药”。顾客抱怨越多，则说明餐厅存在的缺点越多，当顾客抽出宝贵时间，带着抱怨与你接触的同时，也免费提供了如何改进管理的信息。
著名中高层管理培训专家胡一夫认为，若能快速、正确、有效地处理好顾客抱怨，则会产生以下的效果：
⑴ 增加顾客信赖度
若餐厅能够表现出经营诚意，为顾客解决实际问题，那么将增加顾客来店购物的信赖感。
⑵ 反映出经营弱点
从顾客抱怨中，可以反映餐厅营运上的弱点，而使店铺不断改进，因此必能提高经营管理的绩效。
⑶ 能培养基本顾客
通过在营运上的逐渐改善，能够建立顾客与餐厅间的感情，久而久之培养起一批批“死忠粉”。
顾客为什么会抱怨对症下药
顾客抱怨离顾客满意有多远？
顾客满意：顾客对一种产品和服务的“期待值”与“现实值”相比较后，所形成的愉悦或失望的状态。
于是，当顾客对服务感到不满意的时候，就会进行责难与抱怨。对顾客而言，性质的分水岭是顾客有没有受到实质性的伤害，决定了顾客的坚持程度。
因此处理抱怨的前提，先学会分级，区分好是属于第一类还是第二类，该由谁处理：
1、性质较轻，服务员、或者店长即可妥善处理
例如：菜品质量有问题、菜品数量少了、菜品价格不正确、服务员态度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干净
2、性质较为严重，一线员工或店长处理无果时，顾客要求公司管理层出面解决
例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中发现异物、突发事件、伤害或受伤
“相信所有问题都可以被解决，只是看由谁解决！”
如何让顾客满意而归治病良药
研究表明：
当场为顾客解决问题，95%的顾客还会再来购买；
拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾；
若企业对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客满意度会降低一半以上。
那么，如何快速、正确、有效处理这么棘手的问题呢？
顾客抱怨的处理流程：
a. 快速反应
绝不让顾客等待，处理顾客投诉是第一重要的事情，这表明餐厅非常重视顾客的意见。
b. 保持冷静
冷静观察问题症结所在，对自己要有信心，持有专业的职业素养和态度。因为态度有时会比问题本身还重要。
c. 仔细聆听
仔细收集事实，不打断顾客反馈。倾听的过程即是顾客表达不满的过程。
d. 真诚致歉
常用语句“对不起，给您带来不便”。不管是任何原因造成的投诉，都不能责备顾客，这样顾客才能感受到你对他的重视。
e.准确判断
①先判别：
据经验和相关信息，判断问题原因，严重程度，是否有处理权限，顾客的身份与目的、事件性质。
②使用原理（这点很重要哦~）：
雪房原理：不要让问题在你手上恶化，至少不要让它因你而恶化
眼睛原理：你的上司不在第一现场，你要做他的眼睛，把各种信息正确地传达给他，以方便他处理问题。
f. 立即行动
以诚恳的态度提出解决方案，与顾客达成一致后立即付出行动，与顾客保持良好沟通，追踪问题的进展，直到顾客满意。
g. 辐射沟通
深入调查问题原因，制定行动计划，与相关人员做好沟通和训练，避免下次再发生！
处理抱怨时，坚决杜绝这样的回答：
“因为……就是这种价格”
“我决定不了”
“不会”、“不行”
“不知道”、“不清楚”
“绝对没有说过那样的话”
“因为是我们这里的规定”
“这种情况不关我们的事，请您去找供应商吧”
MCDONALD'S案例：麦当劳的解决之道
对麦当劳来说，顾客的抱怨是宝贵的信息，它可以指导经理和服务员更好地为顾客提供优质服务。
麦当劳要求服务人员在处理顾客抱怨时必须遵循以下程序（仅供参考）：
（1）道歉
当事件发生，不管这是谁的过错，服务员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而抱歉。
（2）倾听
服务员应以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经理解了顾客抱怨之所在，而且对此已与顾客达成一致。告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
（3）补偿
为不影响周围顾客的用餐气氛，服务员应尽量安抚并带顾客离开用餐区，视具体情况尽己所能满足顾客。例如赠送顾客优惠券、免费礼物等。
（4）记录
对较复杂事件，服务员须详细询问顾客问题发生的缘由与过程，详细记录细节，理解顾客的心情，按照程序逐级呈报寻求办法，并给予顾客确切的回复时间。
（5）跟踪
服务员应深入了解原因，并与公司及顾客研究解决方案及后续的做法，交与相关人员或部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练范围。
处理抱怨的技巧，你，get√了吗？
（妈妈再也不用担心我被顾客投诉啦！）
（咨询人：张先生，微信号 innet163）
关键词：顾客、投诉、矛盾处理、汉源餐饮、餐饮营销
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