锁快餐店各岗位职责和工作流程
目录
1店长岗位职责
4店长工作流程
6经理岗位职责和工作流程
9主管岗位职责和工作流程
12收银员岗位职责和工作流程
14保安员岗位职责和工作流程
16迎宾员岗位职责和工作流程
18服务员岗位职责和工作流程
20传菜员岗位职责和工作流程
店 长 岗 位 职 责
一、隶属关系：
岗位：店长
直接上级：总经理或总经理授权的其他人员
直接下级：经理
协作关系：其他店面、部门工作人员
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则，廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
要有以人为本的理念；
要有组织协调能力；
要有民主决策能力；
要有强有力的执行力；
要有掌控全局的能力；
要有开放的思想心态；
要有不断创新的理念；
内心要足够强大；
要有公关推销能力。
三、职责要求：
对店面负责、对总经理负责、对公司负责。代表店面向公司作工作汇报，接受公司的工作咨询、工作评估、工作检查及监督。
按照公司的要求规范自己的岗位纪律、仪容仪表、作息时间等，严格遵守公司的各项规章制度，按时打卡上下班（工作时间：09:00--21:00）。
执行公司各项决议，主持店面全面工作，安排落实店面各部门工作，确保店面日常工作正常运转。
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
每周行政例会向公司汇报一周工作情况，包括营业状况、人员出勤、员工考核晋升情况、工程维修、客情反馈、厨房出品情况、前厅接待情况、上周工作落实情况及下周工作计划。
严格传达并以身作则地带领员工执行总经理的各项指令及公司各种规章制度，以保证店面连锁经营及发展的需要。
根据日常管理工作计划，对下属管理人员下达任务，布置工作，并进行指导、监督、跟踪检查。
组织销售，全力完成公司下达的促销活动、营业收入及销售指标。
做好成本控制，做好每周的销售分析以及每月的经营状况分析。
认真做好员工的培训工作，并亲自组织、实施、跟踪、指正。
做好营业期间的现场管理工作。
做好店面员工的发展计划和团队建设工作，提高员工的凝聚力及工作满意度以减少员工的意外流失。
做好员工每月的绩效考核工作，做到奖惩分明，公平公正。
根据公司的质量标准，负责店面的出品质量控制。
认真负责地处理好宾客投诉和意见，及时予以改正并汇报。
领导负责店面安全管理工作，落实店面安保和消防制度，保证宾客、员工及店面的人身财产安全。
保证并维护好店面各项设施设备的正常使用。
保持与店面相关的国家工作机关以及相应社会部门的良好关系，做好外联工作，遵纪守法，树立店面的良好形象。
认真做好店面的客户销售，人事，工程技术，水、电、煤气使用等档案管理工作，保持店面经营的连续性。
宏观掌控好员工的班次、休息、出勤、纪律、卫生、对客服务等工作。
建立组织管理系统：
店长要协调各部门之间的关系，使各部门保持良好的合作。要使客人感到店面有个严谨的整体感，从而增强客人用餐消费的信心。
店长每周必须主持部门经理和厨师长参加的例会，将每一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理和厨师长的意见，商讨店面的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使店面工作建立在制度化、程序化的基础上。
经常与部门经理和厨师长研究如何改进经营管理，提高经营管理效果。
检查工作：店长必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有：
各级管理人员在不在岗，他们在怎么开展工作和处理事宜。
检查各部门的工作，注意员工是否有效率、员工态度是否和善。员工是否按照正确的方法和良好的态度为客服务。
公共场所的秩序。
清洁卫生（周清洁计划）
物品摆放是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜子、桌子、椅子是否干净； 地毯、 墙面是否干净，洗手间有没有漏水现象，抽水马桶是否通畅，洗手盆、马桶是否清理干净，有无积污，是否干燥，消耗品是否摆好，废纸桶是否清理干净。
公共卫生间是否干燥、无异味。
餐前准备及餐后收尾工作是否合格。
店面设施设备的维修保养情况，具体有：是否有需要维护维修的物件，是否有影响店面的正常营业的情况；建立店面的维修保养制度，有计划的进行维修保养工作。
不定期抽查夜班工作：夜班工作人员是否在岗位上履行职责：灯有没有按规定开关；有没有危险的、不安全的因素存在等。店长要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，传达到相关部门，给他们明确的指示。
及时完成总经理布置的其他工作任务。
四、权限（超出权限的要及时汇报）：
（一）人力资源：
有权参与员工的的招聘及录用的初选。
有权对员工给予奖励和处罚。
有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工。
有权根据员工表现提出在店内的调动、晋升、降级、辞退的意见。
有权对员工的日常工作表现进行检查和评定，进而采取进一步措施。
有权对员工进行教育、指导和培训。
有权对店面的突发事件进行裁决。
审批权（3天以上假期的审批）
（二）销售：
折扣权（仅限对客9.5折、8.8折、7折）
赠送权（相应菜品、贵宾卡、相应礼品）
退换权（非常规客诉导致的产品退换）
改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）
（三）物品管理：享有物品的申购、使用、维护、维修，店内调配的权利。
（四）总经理给予的其他权限以及享有店长级别以下管理层的一切管理权利。
店 长 工 作 流 程
开 市 前
时间：08:30--09:00
打卡签到
检查管理层到岗情况
检查并了解上一班次的工作情况并在例会中作出合理正确的指示
与厨师长沟通一天的经营计划以及其他需要沟通的事项
准备早例会的内容
参加早例会，总结上一班次工作，并安排好下一班次工作
抽查员工仪表仪容仪态
对餐前准备工作进行讲评，指出存在问题并落实整改
培训当日促销和菜品，解决工作中问题
运用技巧激发员工工作热情
做好员工的培训管理工作
其他需要安排的
检查管理层的工安排是否合理以及上一日的工作安排落实情况
抽查环境卫生收拾是否合格并给出处理指导意见
随机抽查各部门餐前准备情况
抽查环境卫生、设备设施卫生、个人卫生、餐具卫生
抽查前厅、厨房工作准备情况、备货情况
市 中 营 业
时间：09:00--20:00
督导各部门工作是否有序开展
观察管理层的工作方法，工作状态并在总结会议中给予指正
观察员工是否按部就班，按照企业的流程、方法、制度在为客人提供服务并做好员工的绩效考核工作
巡视检查传菜口、迎宾部、收银等各部门是否顺利通畅运行
巡视检查餐中设备运作情况
建立良好的顾客关系，主动征询顾客的建议和意见，解决顾客的疑难问题和投诉
做好老客户的维护与新客户的开发工作
督导管理层针对不同顾客的促销、营销工作
解决营运过程中的客人投诉以及其他突发的事件，做好记录做为以后工作的参照
做好对外事务的处理以及汇报工作
检查各种低值易耗品的使用情况，合理降低费用
了解客人对菜肴、服务质量的评价，并及时与厨师长和前厅经理沟通
指导监督各部门做好产品质量控制和成本控制工作
督导各部门工作现场的岗位秩序，仪容仪表等工作状态
督导各部门的操作安全、操作标准、操作流程
注意观察员工换班时的状态，并及时给与纠正
解决营运中突发的事情
完成公司交代的其他任务
收 市（尾） 工 作
时间：13:00--13:30；20:00--20:30
督导各部门的餐后收尾工作
检查餐后收尾工作情况并做好记录
巡视检查水、电、气及设备开关是否关闭，有无安全隐患
督导各部门做好安全检查工作、排除影响酒店安全的所有隐患
组织由前厅和厨房管理层参加的会议，回顾总结一天的工作情况并安排新的工作
了解第二天的员工工作安排状况，包括：出勤、休息、班次等并对不足之处及时调整改正
自我总结反思一天的工作，做好记录同时准备行政例会要汇报的内容
注：非12小时营业的店面，9点之后的工作由店长授权人员完成并汇报给店长。
经理岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：经理
直接上级：店长或店长授权的其他人员
直接下级：主管
协作关系：厨务部各部门主管、其他经理级别人员
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则，廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
有良好的语言表达能力和沟通能力；
有较强的计划、组织、指挥、协调和控制能力；
遇事冷静，具有较强的应变能力；
能自我控制，善于处理人际关系，具有较强的社交能力；
有承受紧张工作压力的能力；
要有强有力的执行力；
熟悉现代餐饮服务运营和管理工作的基本知识；
全面掌握前厅部的工作内容和程序
有强烈的敬业精神并能把敬业爱岗精神传递给员工。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
对员工负责、对店长负责，接受公司和店长的评估、检查及监督。
在店长的带领下，负责店面具体的运营管理工作。
每周的店面会议向店长汇报一周的工作动态、员工状态等信息并适当对店面的经营管理提出自己的建设性意见。
起着带头作用，做员工的榜样，以身作则地遵守企业的各项规章制度。
全面掌握并能清晰解释传达企业的各项规章制度，精通各岗位的服务流程、岗位操作技能、服务百项的规定等。
清楚知道每种产品的销售价格、主配料、口味特点、制作特点、出品时间的长短等。
掌握一定的推销、促销技能并传授给员工。
负责培训与监督下属的各项基本操作技能（如托盘、摆台、点餐、上菜、分菜等）。
负责监督指导主管和员工的日常工作，对工作的不足之处进行指导，查缺补漏使店面运营的持续性与完整性得以保持。
不定期对员工进行岗位技能考核，协助店长发觉优秀员工，帮助能力欠缺的员工进行改变提升。
监督每周的备品出库、节能降耗、员工餐节约情况，并将结果上报店长。
负责员工当日考勤、班次调整、公休安排的落实，并上报店长。
负责每月前厅工资表的整理制作并报店长审核。
组织主持每天的员工例会流程。
负责员工入职、离职店面程序的办理。
营业时间的现场管理，针对员工的行为进行监督、指导。
客诉处理：在店长授权范围内，在确保企业利益与员工利益损失最小的前提下达到客人满意的最大化。
负责处理员工之间、岗位之间、员工与基层管理员之间的关系。
负责店面卫生、餐前准备、餐后收尾、对客接待、员工岗位纪律、工作状态、仪容仪表的检查以及安排整改与结果汇报。
负责营业期间发生的具体事情与厨房部门主管的直接沟通解决，如无权限的要第一时间上报店长处理。
负责酒店物品的管理、维护、报修、反馈等。
协助店长完成店面重大活动的组织与策划。
及时完成店长安排的其他工作。
四、权限（超出权限的要及时汇报）：
（一）人力资源：
在店长授权范围内有权对员工给予奖励和处罚。
有权对员工的日常工作表现进行检查和评估并向店长提供建议。
有权按照店长的要求对员工进行教育、指导和培训。
审批权：（3天以内的病假、事假，员工有事临时外出）。
（二）销售：
折扣权（仅限对客9.5折、8.8折）
赠送权（相应菜品、相应礼品）
退换权（正常客诉导致的产品退换）
改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）
（三）物品管理：享有物品的使用、维护、维修的权利。
（四）店长授予的其他权限，同时享有经理级别以下管理层的一切权利。
五、工作流程
上岗前整理好自己的仪容仪表，处理完个人私事后积极投入到工作当中，并把这种热情带给员工。
与店长沟通今天有无新的指示和工作安排。
检查自己的工作日志，准备自己的例会内容。
组织例会流程，做好整队、点到工作。
传达例会内容，并组织其他管理人员传达例会内容。
做好相应的培训工作。
记录好员工的考勤管理工作。
督导主管的工作是否按要求落实到位。
现场巡视，观察每个部门的工作是否按照公司要求在有序的开展。
督导各部门员工在工作期间的岗位纪律。
检查环境卫生收拾情况并做好相应记录，对不合格地方提出整改意见并注意跟踪落实情况。
检查各部门的餐前准备情况并做好相应记录，指出不足并跟踪更改状况。
与员工一起迎接餐口高峰的到来。
督导各部门员工在用餐高峰期间的工作表现，做好记录和相应的绩效考核工作。
在用餐高峰期间，要灵活补位，为客人提供优质的服务。
按照公司的操作要求督导员工的操作标准。
督导员工餐中服务时的工作状态，并及时给与调整。
注意观察餐厅设施设备的使用状况，对有隐患的设施设备要及时报修处理。
解决在用餐过程中出现的重大客诉。
注意营业中出现问题与厨房部门的良好沟通。
注意老顾客的维护与新客户的开发工作。
注意督导各部门员工的工作状态，发现潜在的客诉隐患，及时给与解决。
督导相应部门员工做好餐后收尾工作（包括卫生，安检、交班等）。
及时完成领导交代的其他工作。
主管岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：主管
直接上级：前厅经理或店长授权的其他人员
直接下级：基层员工
协作关系：厨务部各部门主管、其他主管级别人员
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则、廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
有基本的语言表达能力和沟通能力；
有基本的计划、组织、指挥、协调和控制能力；
遇事冷静不慌张，具有基本的应变能力；
能自我控制，善于处理基本的人际关系，具有正常的社交能力；
有承受紧张工作压力的能力；
要有执行力；
具有学习新知识、新技术的思想意识；
熟悉前厅部的工作内容和程序流程；
有强烈的敬业精神并能把敬业爱岗精神传递给员工；
要勇于承担责任，敢担当。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
对员工、经理、店长负责、接受高层管理者的评估、检查及监督。
做员工的榜样，起着带头作用。
传授员工工作要领，检查结果与纠正。
80%时间扎根一线，10%的时间向同行和前辈学习，10%的时间用于总结计划和自我检讨。
奖励先进，鞭策后进。
对员工犯的错误承担责任。
执行经理的指令，具体落实各项工作。
熟悉餐厅各岗位的服务流程及要求。
负责组织安排员工参加例会。
负责带领全体员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好服务接待工作。
负责带领全体员工按照餐厅清洁卫生要求做好卫生清洁管理工作。
负责带领员工熟记菜品、酒水的信息资料。
负责带领员工做好酒水、菜品的推销工作。
参与并督导员工做好餐前准备工作。
负责低值易耗品的领用、发放及监督使用工作。
及时收集客人对菜品和服务的反馈意见，并汇报给经理。
负责带领员工做好每日的交接班工作，做好交接班记录。
按照安全检查表做好相应的安全检查记录。
负责安排每天的员工倒班用餐事宜。
负责店面物品摆放的具体管理工作。
负责当班期间水电的节约、流动物资的保管保养工作。
负责指导员工操作标准不合格的地方。
负责重要客人的引座及盯台服务工作。
负责店面客诉的处理。
负责催菜以及就客人的特殊要求和厨房出品人员的沟通。
负责完成经理临时交代的事项。
四、权限（超出权限的要及时汇报）：
（一）人力资源：
在店长、经理的授权范围内有权对员工给予奖励和处罚。
有权对员工的日常工作表现进行检查和评估并向经理提供建议。
有权按照店长、经理的要求对员工进行相应的教育、指导和培训。
审批权：（1天以内的病假、事假、暂时离开本职岗位）。
（二）销售：
折扣权（仅限对客9.5折折）
赠送权（相应菜品、相应礼品）
退换权（正常客诉导致的产品退换）
改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）
（三）物品管理：享有设施设备的使用、维护、维修的权利。
（四）店长、经理授予的其他权限。
五、工作流程
上岗前整理好自己的仪容仪表，处理完个人私事后积极投入到工作当中。
检查自己的工作日志，看是否有需要和经理汇报的内容、是否有昨日未完成的工作以及今天需要安排给员工的工作内容。
参加早例会，传述自己的例会内容。
检查员工的仪容仪表是否合格并做好奖惩措施。
带领员工做好餐前的环境卫生收拾工作并亲自检查督导。
带领员工做好餐前备品的准备工作，避免餐中传递浪费时间。
带领员工一起按照公司的标准立岗迎接餐口高峰。
与员工一起做好餐中接待服务工作。
督导员工按照公司的标准、流程、制度做好餐中服务细节工作。
在用餐高峰期间，要灵活补位，为客人提供优质的服务。
解决在用餐过程中出现的客诉以及其他的突发事件。
注意用餐中的节能降耗工作。
带领员工做好餐后的收尾工作并检查纠正。
组织两个班次员工之间的交接班，并签字确认。
组织安排好相应班次的员工用餐。
按照安全检查表的要求做好安全检查工作。
参加管理层会议，对一天的工作进行总结汇报。
积极完成领导交代的其他工作。
收银员岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：收银员
直接上级：主管
直接下级：无
协作关系：其他部门基层员工
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则、廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
工作主动、热情、认真、有责任心；
具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏；
掌握收银员工作技能和流程；
反应灵敏，对数字敏感；
身体健康，能胜任本职工作，思想端庄不偏激；
勤奋好学，不耻下问。
三、职责要求：
遵守各项管理规定，服从单位管理及领导工作安排。
工作热情、认真、负责，按规范站姿站位为顾客提供优质服务。
收银员仪表大方，按公司要求着装，妆容淡雅大方，不得浓妆艳抹。
工作期间不能空岗，不准串岗。
与其他员工密切配合，共同完成企吧台收银工作。
熟练掌握前台收银软件的操作，在规定时间内为客人结完帐。
做好班前准备工作（包括卫生、日耗品、钱款票据等）。
负责酒水饮料的进货、入库、出库、销售、盘点工作。
负责接收厨房进货的票据，与验货人员做好交接，清楚知晓每张票据的来龙去脉。
保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊。
兑换好当天所需零钱、发票、代金券等并注意核对好钱款票据的数目。
做好当天交接班工作，认真做好相应钱款的清点工作。
除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，禁止非收银员（包括管理人员）进入收银台。
在任何情况下，所有人员不允许携带食品进入收银台。
做好吧台电话接听记录工作。
客户到收银台买单停留，收银员要保持站立服务姿势，微笑服务。
输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。
涉及到赠菜折扣的，必须经过管理层的批准。
继续进行上一班次未完成工作，保证不遗留工作给下一班次。
收银员不得无故改结，如需要改结，必须注明原因，并由前厅主管或值班经理签字方可。私自改结，后果由收银员负责。
下班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确。
对于签单顾客结算时，必须由当事人签字，每班结束要做好电脑交班和下一班次接班工作。
收银员遵循公司保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用收银台电脑或翻看单位营业收入报表，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。
负责设备的日常包养，保证机器正常运作。
完成上级交待的其它工作。
四、工作流程
处理好个人事务，整理好个人的仪容仪表后以饱满的热情投入到工作当中。
准时参加例会，记录好领导部署的工作内容，会后记得传达给本部门未参加例会的员工。
与上一班次员工做好班次交接工作，包括：钱款、发票、代金券数量、酒水饮料的数量、品质、区域卫生、设施设备使用情况、其他事项。
统计准备本班次需要准备的零钱、发票、酒水数量、日消耗品。
进行环境卫生的清扫工作。
检查机器设备的运行状态，有问题的及时报修。
按照公司规定的标准姿势迎接餐口高峰的到来。
买单结账力求准确快速，要求唱收唱付，规范操作。
客人亲自过来买单要起立迎接，规范操作。
涉及到赠菜、退菜等一定要见到相应的单据且单据必须由相应管理人员签字后方可操作。
涉及到特殊折扣的、需要改结操作的必须征得店长或店长授权人员的同意后又方可操作。
涉及到签单的必须是有签单权限的当事人亲自签字。
更新点菜宝、录入新菜品等涉及到权限以外的操作必须征得财务部门相关人员的同意后方可操作，否则责任由操作人承担。
结账单、特殊单据（包括：改结账单、特殊折扣账单、签单账单、免单账单等）、会员卡账单、银联卡结账单等票据需要留存好第二天上交财务部门。
餐口高峰过后需要下班的，要与接班人员做好相应钱款票据的交接工作，做到准确、无误。
做好餐后收尾工作，包括环境卫生清理、电脑交班、安全检查等工作。
保安员岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：保安员
直接上级：主管
直接下级：无
协作关系：其他部门基层员工
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则，廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
工作主动、热情、认真、有责任心；
具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏；
掌握保安员工作技能和流程；
身体健康，思想端庄不偏激；
勤奋好学，不耻下问。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
保障客人及员工人身，财产安全。
保障企业财产安全。
处理客人或员工意外事件。
做好车辆停放保管工作、准确安排停车位，车辆停放，并做好车辆进出登记工作。
定时对餐厅和酒店周围区域进行巡检，及时发现安全隐患并排除掉。
协助前台做好宾客迎送工作。
定期对防盗设施，做出检查，并做好详细记录工作。
定期对消防设施做出检查，并做好详细记录工作。
接受上级工作指令，反馈工作建议，反应异常情况，协助值班主管处理各项当班事务。
与前厅协同作好安全防范工作，杜绝事故发生；配合他们做好对客服务工作。
不能擅离岗位，遇到报警时应沉着冷静，准确地向上司报告。
保障消防通道畅通和停车场秩序良好，如因乱停放造成损坏追究当班人责任。
经常巡逻检查，经常巡查重点位置，如发现可疑的人要查问清楚防止意外事故发生。
领导安排的其他职责。
四、工作流程
上岗前整理好个人的仪容仪表，处理完毕个人事务后打卡上班。
查看工作日志，有无昨日未完成工作以及需要和领导汇报的工作。
参加例会，接受领导的工作安排。
接班前的检查，检查相关物品的数量、损耗情况，并做好交接记录。
做好停车场的卫生清理以及相应停车准备工作。
立岗迎接停车高峰的到来。
做好客人进入酒店前的接待以及离开酒店的礼节礼貌工作。
按照公司的标准、流程、规范要求进行指挥停车工作。
巡视餐厅和店面周围有无安全隐患。
按照消防器材检查表的要求检查消防器材的运行状态并做好相应的记录。
如遇到雨天，要主动为客人撑伞避雨。
用餐高峰后进行餐后收尾工作。
做好交接班工作后，经领导确认后方可离开工作岗位。
迎宾员岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：迎宾员
直接上级：主管
直接下级：无
协作关系：其他部门基层员工
二、任职要求：
服从管理；
坚持原则，廉洁奉公；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
工作主动、热情、认真、有责任心；
具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技巧；
掌握餐厅迎宾工作技能和流程；
身体健康，思想端庄不偏激；
勤奋好学，不耻下问。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
按照公司的规范、标准、制度、流程要求自己的行为，使自己的行为与企业总体格调相适应。
注意自己的仪容仪表以及一言一行都代表企业的形象。
负责引领客人入座。
负责外卖工作。
做好迎宾区域的卫生和指定范围公共卫生的清洁管理工作。
客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。
掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。
接听订餐电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。
仪表大方，举止文明，负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。
将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人发等位牌。
客人离开时征求意见，与宾客保持良好的关系。
协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后收尾工作。
尽力记住常客姓名、习惯、爱好，提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。
负责保管，检查，更新和派送报纸、杂志、弟子规、孝经等物件。
帮助客人存放衣帽雨伞等物品并妥善保管。
完成领导交代的其他事项。
四、工作流程
上岗前按照公司要求整理好自己的仪容仪表。
处理好个人私事、调整好心态后打卡上班。
检查工作日志，有无未完成工作和需要汇报请示的工作内容。
准时参加例会，记录领导安排的工作内容与工作重点。
做好开市前的卫生收拾工作和餐前准备工作，完毕后要检查一遍。
接受领导的卫生检查工作与整改意见并按要求整改落实。
按公司统一要求立岗接待餐口高峰。
按照要求做好客人的迎接、引领、欢送工作。
按要求服务好点外卖的客人。
注意按照公司的规定接听电话订餐或包房的客人，做好记录并重复给客人加以确认。
如有等位的客人及时发放等为卡、等位水果、等为杂志，安抚好客人。
如有客人提出问题要及时回答，不明白的要委婉回复客人，或者求证后再告诉客人。
注意举动异常的人群，群定不了的及时向上级汇报处理。
用餐高峰期间注意酒店物品以及个人物品的保管。
用餐期间注意迎宾区域的卫生保持工作，养成随时清理的习惯。
用餐结束后要做好收尾工作：包括卫生收拾和下一班次的餐前准备。
与下一班次做好工作交接并经主管签字确认后方可离开工作岗位。
服务员岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：服务员
直接上级：主管
直接下级：无
协作关系：其他部门基层员工
二、任职要求：
服从管理。
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
工作主动、热情、认真、有责任心。
具有较好的语言表达能力，讲话口齿清楚，反映灵敏，有较强的沟通技巧。
掌握餐厅服务技能和流程。
有熟悉的服务技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。
身体健康，思想端庄不偏激。
勤奋好学，不耻下问。
具有处理人际关系的基本能力。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
按照公司的规范、标准、制度、流程要求自己的行为，使自己的行为与企业总体相适应。
整理好自己的仪容仪表，化得体的淡妆。
准时到岗，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真，快速的完成工作任务。
接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。
负责为客人提供与服务相关的系列工作。
负责开餐前的准备工作。
爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
保证各种用品、调料的清洁和充足。
严格按餐厅的服务百项、服务流程进行服务，为客人做好细节服务。
餐中时随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
熟悉菜单上所有品种的名称、单价、主配料、口味、特殊做法等，掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
热情接待每一位客人。
接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的口味，帮助客人选择。
随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
将客人的要求传递给厨房。
通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。
能迅速有效地处理各类突发事件。
了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
主动征询客人对菜品和服务质量的意见和建议。
保持个人身体健康和清洁卫生。
出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，尽量避免客人大声喊叫或无人理现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好每一批客人。
做好安全保卫，节电节水工作。
发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
了解和执行餐厅的规章制度。
积极参加公司组织的各项培训活动，不断提高自己的职业技能与素质。
积极参加公司组织的各项社会活动，锻炼自己的心智，使自己能够全面发展。
做好自己本职工作，不乱传小道消息。
完成领导交代的其他任务。
四、工作流程
服务员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事后积极投入工作中。
准时参加例会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。
做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。
准备好开餐前各种菜式的配料、蘸料及服务用具，保证开餐时使用方便。
按照公司的标准立岗，迎接用餐高峰的到来。
按要求做好迎客、送客工作。
按照公司统一的标准做好餐中服务工作。
服务员在上菜时要严格按照上菜程序操作、确认无误后方可上菜。
用餐期间，注意厅面卫生的保持，养成随时清洁的良好习惯。
开餐结束后，服务员要注意负责打扫餐厅的卫生及其他收尾工作。
服务员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。
服务员要及时填写物品交接表，并与下一班员工认真做好工作交接。
交接工作完毕后，找到负责人签字确认后方可下班。
传菜员岗位职责和工作流程
一、隶属关系：
岗位：传菜员
直接上级：主管
直接下级：无
协作关系：其他部门基层员工
二、任职要求：
服从管理；
爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；
工作主动、热情、认真、有责任心；
动作麻利、反映灵敏，有较强的应变技巧；
掌握餐厅传菜部服务技能和流程；
有熟悉的服务技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题；
身体健康，思想端庄不偏激；
勤奋好学，不耻下问；
具有处理基本人际关系能力。
三、职责要求：
严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。
按照公司的规范、标准、制度、流程要求自己的行为，使自己的行为与企业档次相适应。
整理好仪容仪表。
准时到岗，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真，快速的完成工作任务。
接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。
负责开餐前传菜部的准备工作。
爱护餐厅设施设备，并对其实施保养、清洁。
搞好营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好。
保证传菜部各种用品、调料的清洁和充足。
传菜要严格按照菜品"七不端"原则传菜。
严格按餐厅的服务百项、服务流程进行服务，做好细节工作。
餐中时随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
熟悉菜单上所有品种的名称、单价、主配料、口味、特殊做法等，掌握菜品、饮料知识和传菜操作技巧。
注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人。
将客人的要求传递给厨房。
能迅速有效地处理各类突发事件。
负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
保持个人身体健康和清洁卫生。
做好安全保卫，节电、节水工作。
发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
了解和执行餐厅的规章制度。
积极参加公司组织的各项培训活动，不断提高自己的职业技能与素质。
积极参加公司组织的各项社会活动，锻炼自己的心智，使自己能够全面发展。
做好自己本职工作，不乱传小道消息。
完成领导交代的其他任务。
四、工作流程
传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的自我检查工作。必须处理完个人的一切私事后积极投入工作中。
传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。
准时参加例会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。
做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。
准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。
传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给服务员，确认无误后方可上菜。
传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到"传递迅速，走菜快捷"。
传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。
开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的卫生及规定地段卫生。
传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。
传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。
交接完毕后，找到负责人确认后方可下班。
政前台年终总结 篇1
自加入公司以来已经差不多快一年的时间了。这是我的第一份工作，在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，在这里，我学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。特别是在领导的支持和同事们的帮助下，我较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，不断的提升自身的素质。
现将我这快一年的工作总结如下：
一、 日常工作方面
1、 要把事情细节化、条理化、规范化。
前台的工作比较琐碎，接听转接电话，收发传真、邮件、报刊，维护办公设备、送水、接待不同的来访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱，心里也是特别的着急、烦躁，曾经一度我对自己的能力产生了怀疑，感觉自己根本就不能把自己的工作做好。有的时候虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结，我意识到要想优质的完成这些工作，首先要把工作从全局统筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只有永不懈怠的提高自己，才能胜任看似简单的行政工作。现在，我已能较好的统筹安排工作，并努力把
2、 保持较好的工作状态
人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解到每个人的需求，适时地为大家服务。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，端正自己的对工作的态度。
3、 学会沟通和团队协作
沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。我在日常的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。 遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去要求自己，争取把工作完成的更出色。
公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位，开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的
二、 加强自身技能和素养方面
走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这将近一年的学习和积累，我已能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习，培养自己的各项能力。 特别对我深有体会的是我的外语水品，有的时候由于经常的不开口讲英语，所以当接到外籍客人打来的电话或者是外籍客人来访时就会显的自己手忙脚乱，所以在今后的工作过中我的加强自己的外语学习。在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人身上的精华。
三、 工作成果与存在的问题
1、现在对于前台的各项工作我已经能有条理的、冷静的去处理。特
2、存在的问题
(1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。(2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。 (3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他一些专业性较强的工作也是如此。 以上的问题我必会在今后的工作中加以解决。
在这将近 一年的工作中，我学到了很多，成长了很多。真的非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机会工作学习，不断成长。感谢同事对于我工作的帮助与支持，让我的进步了这么多。在接下来的工作中，我一定会再接再厉，争取做得更出色。
行政前台年终总结 篇2
暖暖的阳光下，手中的暖茶冒出阵阵热气，在阳光的照射下折射出五彩的绚影，思绪一下子被记忆牵引到了去年的冬天。回首这走来的一年，似乎去年的圣诞歌还在耳边萦绕，实是感叹时间的飞逝啊，让自己的脚步显得如此匆忙。回顾这一年自己的工作，真是有喜又忧，但我以“为了孩子的身心健康，为了孩子的可持续发展，尽心尽责的工作”为宗旨，全身心的投入到工作当中，同时也非常感谢-领导对我的信任和支持。
一、学习公司企业文化，提升自我
加入到这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵化的精髓，我想也是激励每个员工前进的动力，我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
二、拓展自己的知识面，不断完善自己
这一年的工作也让我产生了危机意识，工作中会接到一些英文的传真和资料，也会有一些客户打来比较专业的咨询电话，所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入职场，难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多，看到公司的迅速发展，我深感骄傲，在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!
四、在日常事物工作中，我将做到以下几点
(1)协助各部门做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。
(2)做好了各类信件的收发工作。
(3)做好低值易耗品的分类整理工作。
(4)配合上级领导于各部门做好协助工作。
(5)做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时清点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。
(6)做好办公室设备的维护和保养工作，
(7)协助上级做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间公司的安全保卫工作。
(8)认真、按时、高效率地做好领导交办的其它工作。
在日常事物工作中，我一定遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作，干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。
在行政工作中，我将做到以下几点
(1)做好各部门服务：加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
(2)做好员工服务：及时的将公司员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥梁。
(3)协助公司上级领导完善公司各项规章制度。
五、其他工作
(1)协助人力资源部做好各项工作
(2)及时、认真、准确的完成其它临时性工作。
公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排，认真落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办法和新经验;同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。
行政前台年终总结 篇3
20xx年已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近一年，前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20xx年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待
接待人员是展现公司形象的第一人，从20xx年4月入职至12月以来，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近9个月来，共计接待用户达600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发
认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理
饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订
项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在OA上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记
从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的'书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计
每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给员工。
行政前台年终总结 篇4
在这一年的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，当然也存在许多不足的地方需要改进，现将20xx年的工作作以下总结。
一、前台日常工作
1、前台接待。接待人员是展现公司形象的第一人，从20xx年xx月入职至今，我严格按照公司要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近一年多年来，共计接待用户达1600人次左右。
2、电话接听转接、传真复印及信件分发。认真接听任何来电，准确率达到98%；能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率；发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。
3、临时事件处理。饮用水桶水发现不够时会及时叫xx人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开关，卫生间灯，会及时打电话给物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装；交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
二、综合事务工作
1、房间、机票车票及生日蛋糕预订。项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务，并持续跟踪直至车票送到公司，以免费影响到出差人员行程；到目前为止累计订票70张左右。对于来出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息；还有就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉在OA上发生日祝福，20xx年累计订生日蛋糕17个。
2、文档归整及办事处资产登记。从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来；办事处新购买的书籍会让盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有37本；其它的办公设备（如笔记本、光驱、插座等）也都有详细登记，员工借用时也都依公司规定签名登记。
3、考勤统计。每月25号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统计汇总，都能够按时发给。
4、组织员工活动。每周三下午5点组织员工去xx活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。
三、其它工作
在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档；协助营销部，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时也获得了一些新的知识。
四、工作中的不足
1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己以后多用心，多操心。
2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。
3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与商量一起在室内活动，给大家提供象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果，对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。
行政前台年终总结 篇5
自10月17日至今担任前台工作已有一周时间，在这一周的时间里通过领导、同事的帮助以及自我的努力学习及实践摸索下，短期内便熟悉了行政前台的各项工作，明确了工作的流程、方向、职责等。为了更好的总结经验，克服不足，现对这一周的工作进行总结，对以后的工作进行计划。
工作总结：
1.每天早上来到公司，要打开电脑及电视，调试出大连再生资源的交易数据信息及k线图。
2.擦拭并整理前台桌面，要时刻保持前台桌面的整洁。
3.接听电话，准确转接电话，做好各部门之间的联系。 （记录号外部来电，并准确告知负责人员来电内容。）
4.接待来访人员，客户来访给客人倒水，并在客人走后整理接待室。
5.接待面试人员，做好面试人员登记，并通知人事主管。
6.接待试岗人员并通知人事。
7.记录送水人员的送水数量及带走的空桶数。通知行政主管。
8.接待物流人员，并把公司采购的物品放入仓库，并通知行政主管。
9.为来领取办公用品的员工发放办公用品并进行登记。（办公用品简单整理并归位）
10.制作需要的表格并打印。
11.给市场部居间合同盖章并交给楼下负责人。对市场部进行邮寄合同的人员进行登记。
12.做好公司出入人员的登记。做好外来人员的登记。
13.保持会议室及贵宾室的干净整洁。
14.下班之后，关灯、关电脑、整理办公用品，做好收尾工作。
在工作中我有不足的地方，有些事情会做的不全面，在未来的工作中要进行改进。不断学习，努力完善好自己的工作。
工作计划；
1.做好本职工作，做好上级领导安排的工作。加强技能学习使自己本职工作能力得到进一步提高与加强。
2.注意维护大会议室和VIP室的使用和卫生。
3.会议通知的时候要详细问清都有哪些人参加会议，时间和地点。
4.做好各部门服务，加强与各部门之间联络与沟通，系统快速的传递信息，保证信息在公司内部及时准确的传递到位。
5. 工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。
6.加强礼仪知识学习（加强礼仪规范）。要做好服务工作。树立专业正规的公司形象。
7.努力提高服务质量，要保持良好的服务态度，笑脸相迎、耐心细致。办事要麻利、高效、不出差错 。
8.树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提 自身素质。努力提高工作质量。
这段工作历程让我学到了很多，感悟了很多。在今后的工作中，我会努力提高自我修养和内涵，弥补工作中的不足，在新的学习中不断的总结 经验， 用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作， 发挥自己的潜力为公司的建设与发展 贡献自己的力量!
行政前台年终总结 篇6
入公司也快将近2年的工作时间了，作为公司的行政前台，在各位领导的关心下，全体同事的帮助下，适应了前台的工作岗位，全身心的投入到工作当中，恪尽职守，勤奋踏实地完成了自己的本职工作，也顺利完成了领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不断学习、不断积累工作经验，运用所掌握的知识弥补自身还存在的缺陷，在20xx年上半年末之际现将半年以来的工作情况作以下汇报：
前台是属于服务性质的工作，且比较繁杂。
1、时刻坚守在前台的工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。
2、负责日常来访客人的接待和登记工作，应大方得体，礼貌待人。问清客人来意及本公司接洽人，来访人员在公司会客厅等候会见，不要进入办公区域，谢绝闲杂人员、推销人员进入公司。
3、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
4、负责公司各类信件、包裹、报刊杂字的签收及分送工作。
5、做好公司员工生日登记，凡公司员工生日当天，我会把公司的生日补贴费用与及公司最真诚的祝福一起送到员工手中。
6、负责公司LED内容的及时更换，让公司员工更好的了解到公司的信息。
7、饮用水桶发现不够时，做好各部门用水量的登记并叫公司签订送水公司及时送水。
8、负责公司办公楼和会议室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。做好会议前的准备工作，尽量给客户一个舒适的会议环境。
9、各部门打印机没有墨时，及时电话通知添加打印机的硒鼓。
10、如果办公室内的物品坏了如：空调，卫生间灯，电脑，门窗等会及时打电话给相关人员进行维修，电话线路有问题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。
11、接受公司领导工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
12、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
我将以一个崭新的面貌投入到今后的工作中，做好20xx下半年年个人计划，争取将各项工作开展得更好，同时也希望能和公司一起成长，共同进步！
火锅连锁服务手册
一、意义
本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
二、服务组的岗位设置
分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、PA、传菜员、吧员、收银员、迎宾、保安、切配、清洁保洁员。
在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。
三、服务组的各岗位职责
四、服务组的操作流程
4.1 分店经理
4.1.1 例会前（早会）
巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
4.1.2 参加例会
着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
4.1.3 开市前
仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4.1.4 开始中
现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；随时检查服务表的评价，第一时间得到顾客的意见并解决，积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
4.1.5 收市
召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。
4.2 楼面部长
4.2.1 班前准备工作
及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌分配工作；巡视楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。
（注：由厨房填写当日沽清单）
4.2.2 组织参加例会
及时掌握服务部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；
检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，突出轻重缓急，有条不乱；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。
4.2.3 开市前工作
抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具负责修复或报修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
4.2.4 开市中
巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检迎宾环节）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）
（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作。）
4.2.5收市
注意收集整理来自各方面不同意见，填写评价日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。
4.3领班
4.3.1例会前早班当值人员。
4.3.2参加例会
召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。
4.3.3开市前的工作
协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解定桌标准、要求。
4.3.4开市中工作
掌握当天菜品供应情况（注：配合迎宾及服务员做好辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。
（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）
做好送客工作
4.3.5收市
及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）
参加收市管理人员碰头会
（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）
做好当日值班工作
（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）
4.4.传菜领班
4.4.1参加例会
召集本班组人员参加例会
（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）
认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。
4.4.2开市前的工作
协助本区域的卫生工作。
查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。
查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
4.4.3开市中的工作
监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4.4.4收市
及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。
参加收市管理人员碰头会。
4.5小组长、服务员
4.5.1参加例会
着装整洁、精神饱满、列队参加例会。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
认真听取例会中传达的内容。
4.5.2开市前
负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。
负责责任区域的清洁。
检查准备好服务工作中所需的服务工具。
（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）
4.5.3开市中
按时定位站岗。
按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。
熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。
了解本餐厅各种不同的菜品名称，了解其原配料、吃法、口味特点，掌握菜品的服务方式。
服务中，对安全工作重视并经常检查。
做好结帐、送客工作。
（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
客人离座后，做好收台工作。
4.5.4收市
完成上级指派的工作。
4.6传菜员
4.6.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.6.2开市前
负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。
负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。
负责责任区域的清洁。
4.6.3开市中
按时定位、站岗。
严格按菜点传送的规范服务，将菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。
把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。
协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。
传递菜品时注意掌握端盘方法。
4.6.4收市
完成上级指派的工作。
4.7吧员
4.7.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.7.2开市前
负责保持吧台内的清洁卫生。
准备好各种饮料，水果盘以及其他个性服务用具。
检查冰柜储藏温度是否合适。
备好开堂前所需的票单便于操作。
查核帐目。
4.7.3开市中
按时定位、站岗
对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。
根据客人所点酒水照单发货。
密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量
负责备好就餐客人所用的水果盘。
4.7.4收市
准确如实地做好销售日报表，帐物相符。
将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。
做好物品的清理、归类、收捡工作。
4.8收银员
4.8.1参加例会
着装整洁，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
4.8.2开市前
负责清洁卫生责任区的环境卫生。
负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。
负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。
在出纳处领取备用营业用票据。
明确在岗人员的分工。
4.8.3开市中。
按时定位、站岗
（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）
负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。
熟记菜品、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。
收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。
使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。
挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。
收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。
对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。
4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。
4.9迎宾
4.9.1参加例会
着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。
认真听取例会中传达的内容。
（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
4.9.2开市前
负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。
负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。
接待与安排订位，并记录在案，负责落实。
及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。
（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜品及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）
4.9.3开市中
按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。
负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。
负责接听来电电话。
负责侯客厅内客人的接待服务工作。
注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。
婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。
随时检视服装仪容。
负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，孜然豆捞肥羊××店，请问需要订餐吗？）
4.9.4收市
整理、收捡菜谱，订座本等工作。
4.10楼面清洁工
4.10.1参加例会
按规定着装，列队参加例会。
认真听取例会上传达的内容。
4.10.2开市前
领取所需的清洁物品、卫生用品。
负责开市前楼面公共区域、洗手间的清洁工作。
清理杂物、垃圾，备好下栏车。
准备好所有的餐具，并通知传菜员搬到楼面。
4.11.3开始中
按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。
随时保持负责区域的清洁。
（注：保持洗手间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）
对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。
及时配合楼面服务员收台，保洁餐具，及时回收、洗涤、消毒工作。
4.11.4收市
做好收尾的环节清洁卫生
离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。
五、服务标准
5.1例会标准
例会时间：上午10：00 下午17：00
例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。
○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。
○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。
○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。
○5由楼面部长宣布例会解散令。
员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！
5.2公司服务员仪容仪表标准
5.2.1员工的仪表
○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。
○2服务员的着装规定
工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。
5.2.2员工仪容标准
○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。
○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。
○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。
○4化妆：着淡妆上岗。
○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。
5.3餐前准备
托盘，服务员服务技能，操作标准
为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。
（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）
5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。
摆台的操作程序
○1摆法
茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
茶盅：将其反扣在茶碟上。
油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm
啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm
筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌
1.5cm
②附件物：
烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
桌号牌（台卡），正放于中央。
（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）
5.3.3餐巾折花
采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）
5.3.4整理落台
摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上
的各类用具标准统一摆放好。
5.2.5餐中服务标准
热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”
积极主动配合迎宾待客人
面带微笑以示欢迎
引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。
帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套
主动为客人斟茶水，上热毛巾
（语言：请用茶，请用热毛巾。）
待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。
（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）
5.2.6斟倒酒水、饮料
○1取酒、示酒
根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水
在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下
○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启
（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）
○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。
（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）
宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）
5.2.7上菜
上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤
位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。
介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。
（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、
造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）
5.2.8结帐、送客
客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）
送客：
借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
5.3.10收台
收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
将椅位整理归位。
收拣玻璃杯等易碎品
清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
重新铺摆台面。
（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）
5.3.11传菜员操作标准
传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）
5.3.12咨宾
迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。
只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。
负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。
5.3.13吧员
按规范操作位，站立于吧台内
看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）
快速准确地照单发货，保存好酒水单存联
对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可
归还时完好、洁净，按标准验收、保存
根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观
操作时注意手法卫生
完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作
对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作
对用具、物品进行收捡与清理
5.3.14保安（泊车环节）
规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满
安排落车地点
运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）
检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损
车辆保安过程中，要保持高度警觉性，
客人用餐完毕：应热情招呼并致问候
（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）
客人驾车离开时，以告别手势表示欢送
门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作
着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人
服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格
果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，
杜绝无关人员进入店内
进行员工上下班的行李检查，作好物品登记
（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报
六、服务工作中处罚规定
6.1开市前准备工作
6.1.1签单类：
○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具
○2责任区内清洁质量不高，未达标者
○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者
○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者
○5仪容仪表、站姿不合格者
○6在规定检查日，未更换干净工装者
6.2开市中服务工作
6.2.1签单类：
○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序
○2有条件但未协助邻桌服务员上菜
○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者
○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者
○5违反制度随意上客用卫生间
○6回答客人提问和解释工作态度生硬
○7在工作时间内不讲普通话者
○8餐后未按要求主动送客
6.2.2过失类：
○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人
○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者
○3利用工作之便谋取私利者
○4向他人泄露内部机密者
○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者
○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失
6.2.3经济赔偿类：
○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。
○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理
○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任
○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任
○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任
○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿
○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿
6.3收尾工作
6.3.1签单类：
○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具
○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方
○3值班人员未按要求关闭水、电、气
6.3.2经济赔偿类：
○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿
○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿
○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。
其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。
