研究表明，餐厅绩效产生问题的原因65%是由员工冲突造成的。
员工将42%的时间花在解决冲突上，很多店长or经理把大约1/3的时间也花在解决员工冲突上。
员工之间产生矛盾，该如何处置，是摆在管理者面前的棘手问题。
轻者发生口角，重者拳脚相向，稍有不慎就会影响全局工作。
那么，该如何避免这种不必要却又存在的员工冲突与企业内耗呢？
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造成员工矛盾的三个根源
1、个人情绪
一位员工一大早儿赶去餐厅上班，由于急着赶车忘记拿伞，在路上被淋得浑身湿透了，更糟糕的是他在挤车时又不慎丢失了钱包，将半个月的工资搭了进去。
当他气冲冲跑进餐厅时，已经迟到10分钟了，显然这个月的奖金又被扣了。
这一切遭遇对一个性子暴烈的人来说，是很难咽下去的，最终他与同事发生了口角，矛盾也由此产生了。
由于个人情绪因素产生的矛盾冲突，相对而言是较难处理的。
情绪矛盾有它的短暂性，正如情绪变化一样，但若不认真对待，也会在人际关系的和谐上留下深深的划痕。
每个人的情绪无法预测，很难控制。
在处理情绪冲突时，最好的方法是用一颗爱心与同情心、设身处地地替下属着想。
2、角色冲突
由于企业的角色定位不明确或餐饮员工本人没有认清自己的角色定位，也会引起冲突。
例如，某前堂部长未经授权干涉厨房部的正常工作，两个部门之间肯定会发生冲突。
由于领导者没有进行有效的工作分析，有关企业的岗位职责等文件照抄照搬其他企业的模式，没有认真考虑是否符合自己企业的实际情况，导致角色定位不明确。
和角色冲突类似的是职责不清，它主要体现在两个方面：一是某些工作没有做，二是某些工作出现了内容交叉的现象。
3、对有限资源的争夺
有限资源具有稀缺性，对一个组织来说，其财力、物力、人力资源和晋升机会等都是有限的，不同部门对这些资源的争夺势必会导致部门间的冲突。
价值观不一致是冲突的主要成因。价值观是一个人在长期的生活实践中形成的，在短时期内是很难改变的，因此，价值观的冲突也是长期存在的。
比如新来的员工比例越大，也就意味着组织的容纳度和老员工的适应力需要更加加强，其中不可避免地会出现新老员工的冲突和对立。
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如何解决员工矛盾
店长或经理介入调和员工间的矛盾前，需要谨记几点：
a、弄清原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围。
查明问题的真相，搜集信息资料，好在当事人有“矢口否认”的动机之前，就用它们为当事人提个醒，以免他们以后尴尬。
b、无论处理什么样的矛盾，管理者对当事双方一定公正对待，偏袒只会使矛盾激化，甚至产生冲突移位，使矛盾更加复杂。
c、让双方都承认自己的责任所在，而后再将责任的所有权移交给那个应当负主要责任的人。
d、管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法。
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员工在抱怨的时候，你该做什么？
1、倾听员工心声
将发生冲突的员工叫到一起，让员工告诉你问题在哪里，不要假装你自己知道。
2、要员工注意词汇的运用
处在冲突中的员工在描述冲突的原因时通常用词含糊，如“他从来不听我的观点”，“他很目中无人”等。
管理者可以让他们讲出具体的行为细节，因为只有行为细节将来才有可能得到改变。
当员工抱怨另一个人“不听我的观点”的时候，管理者可要求他列出事实，例如“我到他的办公室讲了一个绝妙的点子，他把我赶走了说‘以后再谈’”。
为了不让处于冲突中的员工感到自己被攻击了，要求每个人不要用过于决断的语句，因为这样说话会让每个人都处于防备状态。
让员工使用一些不那么控诉性的语句，比如用“我感到你总是在抢我工作中的功劳”来代替“你抢了我工作中的功劳。”
3、表达理解，但不发表评价
对大多数人来说，如果他们能够得到理解，与别人冲突带来的不快就减轻了很多。
比如你可以说“当他把你赶走的时候，我知道你很生气。”
需要注意的是，管理者仅仅是带着尊重和同理心来表示理解而已，仍要作为中立者，不要赞同或者批判某一方，否则会让性格冲动的人更加火爆。
4、要求重述观点
要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点，以确保每个人真正明白对方说的是什么。
比如，第二个员工可能对第一个员工的说法反应说，“从你刚才的话中，我觉得你感到我在抢那些不属于我的工作的功劳。”
这样如果一方没听明白，另一方可以重说一遍。
5、双方达成共识
当冲突双方表明自己的不满后，这时要提出一个解决冲突的方案。
管理者问每个员工的建议，然后决定需要创造什么样的机会解决，并做出一个怎样的行动计划。
确保冲突双方都能接受这个解决方法，且了解自己在方案中的角色。
6、关注行为的改变
沟通会议结束后，管理者还要继续追踪这个事情，了解各方反应，督促行为改变。如果双方还不满意，需要重新交涉。
此外，记住处理双方矛盾的关键是明确责任的归属。
最好把责任转化为新的工作任务或问题布置下去，这对问题的圆满解决、双方握手言和至关重要。
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解决矛盾的六大策略
合作策略
鼓励双方把利害关系结合起来，使对方要求得到满足。
分享策略
让冲突双方得到部分满足，即在双方要求之间寻求一个折中的解决方案，互相作出让步。
回避策略
估计双方冲突可通过他们自身的调解加以解决时，就可回避冲突或用暗示的方法，鼓励冲突双方自己解决。
竞争策略
允许冲突双方以竞争取胜对方，赢得别人的同情与支持。
调解策略
运用情感与安抚的方法，使一方作出某些让步满足另一方的要求。
第三者策略
当存在冲突双方可接受的另一位有权威且有助于冲突解决的第三者时，就可以通过他来解决冲突。
其实，要想减少员工冲突，最直接有效的方式是让全员都学习“非暴力沟通”，这是一种充满爱的、能让双方感受到善意的沟通方式。
它能让餐厅从此不再有暴力，减少员工间的指责、批评和抱怨，降低引发负面情绪、激化矛盾的风险。
还能使大家致力于满足彼此需要，进而达到和平沟通、解决问题的目的。
一家餐厅容易，经营好一家餐厅却很难。不少餐厅老板都有这样的困惑：明明餐厅的营业额很高，可是就是不赚钱，毛利率很低。
其实，很多时候，餐厅会通过促销等手段提高营业额，但是却忽略了一点：减少浪费，控制成本。
某海鲜餐厅提供给顾客的每份明虾，标准量是150克（5只），但由于供应商送来的明虾不标准，5只明虾的重量经常会达到160克，有时甚至是165克，远远超过标准使用量。
< class="pgc-img">也许有人会想，不就多了10克吗？但是，假设这家海鲜餐厅每天要消耗100(份)x10=1千克明虾。按一个月对外营业30天计算，月损耗就高达30千克。假设这种明虾的进价是80元/千克，就意味着该店的月损耗额高达2400元，一年就是28800元。
而且，这仅仅是明虾一种海鲜的损耗，一般的海鲜餐厅，海鲜种类少则十几种，多则几十种，如果对食材不严加管控，小小的损耗，积累多了，很有可能会偷偷“吃掉”餐厅巨大的利润。
那么，餐厅如何做，才能有效控制成本呢？
第一，从采购环节上就要做到“以销定采”。过去，厨房师傅都是凭经验订货，这样很容易造成采购量与实际需求量的较大差异，如果采购量过大，没用完的食材会造成库存积压，导致成本浪费。用餐链采购管家订货，在申购时就能看到食材的库存量、建议申购量以及可用天数。这样订货就不用拍脑门，可减少不必要的成本浪费。
< class="pgc-img">第二，收货环节要严格把控。有的时候供应商送的货经常会以次充好、缺斤少两，如果餐厅不注意验收，会花很多冤枉钱。餐链智能电子秤验收，电子秤自动称重，并拍照上传，电子秤还能设置不允许超收，或收货重量浮动范围，避免食材浪费。
< class="pgc-img">第三，做好仓库管理。对仓库勤加盘点，了解仓库库存，根据库存量指定采购计划，餐链智能仓库，以先进先出为原则，严格按照保质期排序，动态预警实时掌握仓库里的食材信息，降低食材保存风险。设置库存上下限减少食材备货，避免库存积压和浪费，提高库存周转率。
第四，设置成本卡。为菜品做成本卡，规定食材用量，并要求厨房师傅严格按成本卡投料，这样可大大减少浪费。餐链后台可设置成本卡，连接了收银系统，餐链能够实时计算损益，让餐厅清楚地知道浪费在哪里。
<>业额一直是绝大多数餐饮门店经营者和管理者努力提升的目标，也是衡量创造价值多少的一项指标。不过，对于不少餐饮老板来说，即便使劲浑身解数，却总是始终没法让营业额提升哪怕一星半点，乃至最终落得个惨淡收尾的悲惨结局。
餐厅营业额起不来的原因到底是什么？
餐厅营业额起不来的原因有很多，可能是品类选错了，可能是商圈选址出了问题，可能是竞争太激烈，可能是……
有太多的“可能”，但最有可能的恰恰是被忽略的最基本的关注点，基础环节没有管控好，导致出问题。下面我们先从一个最基本的问题开始：
营业额=？？？
很多人认为，营业额就是等于收入。但是你知道收入的构成吗？只有知道收入构成，仔细研究哪个收入部分出了问题，有针对性地改善，才能对经营的提升与改善起到显著作用，找到提升营业额的关键突破点。
下面就让我们一同从七个维度剖析一下构成营业额（收入）的几个公式：
营业额=客流量 x 客单价
首先考虑客单价，客单价属于顶层设计范围。定价有学问，不同客单价，决定你切分的客群有所不同。明确自己的目标客户群体，确定适合的价格区间带，抓住该抓的顾客。
客单价定好了，下步就是考虑如何增加客流量。你是守株待兔？还是主动出击？集客方面，你都花了哪些心思？是传统的拉个条幅、做个海报等等贴在门口，还是争取一切免费广告位及合理增加付费广告？是单一线下集客，还是线上、线下一起发力？是单独营销，还是联合异业联合集客？……
新客增长率理想的同时，我们还需要考虑如何增加顾客的到店频次即增加就餐频次。
营业额=席位 x 客单价x翻台率
门店面积是固定的，租金一般是固定的，客单价也相对稳定，那么在固定的面积里能摆多少席位，就考验门店室内平面设计师的本事了：既要兼顾顾客体验，又要结合工作伙伴的体验，合理、高效利用平面及立体空间，多争取席位，更需要考虑席位的灵活组合和多变性，每个席位都是营业额。
一旦席位数确定了，就得拼翻台率了。而支撑翻台率背后的却是依靠综合系统力和后台支持力与保障力。
你有系统吗？你有后台吗？如果啥都没有，那么拼什么？
营业额=菜品+酒水+主食
不同品类销售结构占比不同，营业额一定不同。请思考，我们的现状是顺其自然销售，还是有增加建议性销售？我们的销售结构是否合理？是低价位产品占主流吗？
营业额=早上+上午+中午+下午+晚间+夜宵
大多数门店的房租是以月为单位收取的，即无论你营业多少个小时，都缴纳固定的租金，如此一来，当然是营业时间越长越好了。
但是拉长营业时间不是盲目的，而是有前提的：有没有配套的产品提供。所以我们需要思考和研究不同时段的顾客需求是什么，只有提供与需求匹配的产品，延长时段才有意义、才奏效！
那么，你提升与改善的重点在于拉动哪个时段呢？
营业额=外卖+堂食
在互联网发展的推动下，外卖业务蓬勃发展。传统的堂食店，正确的做法必然是思考在不影响堂食顾客的前提下，如何额外开拓外卖业务。当然如果定位为外卖模式的门店，也是可以思考如何开拓线下实体店的堂食业务。
你可以新增和大力开拓的点，是哪个呢？
营业额=节假日+非节假日
通过数据的沉淀与积累，开展内部的同比、环比分析，还有与“街坊邻居”的对比，不难发现是节假日营业额略低，还是非节假日略低；是工作日（周一到周四）略低，还是周末（周五到周日）略低。
找到真正的“短板”，针对性有效改善，势必事半功倍。
营业额=开单-折扣
还有最后一个比较容易的忽略点——那就是折扣，这点很多人都没有注意到。细算算，百万大店，如果折扣达到10%，就损失10万的营业额。营业额的增加，要依赖开源，当然节流也很重要，所以不要动不动就任性打折。
结语
很多时候，大家都习惯性把目光聚焦在结果上，每天盯着结果，恰恰忽略了过程的管控、提升与改善。殊不知：没有过程，哪来结果？！
结果是等不出来的，需要踏踏实实的落实到每一个细节和每一件小事上。
总结一句话：其实我们能做的还很多，还有很多举手之劳的基础工作没有做、没做好。发现这些机会点后，改善的“术”必定层出不穷。
本文来源：餐饮屋檐下，由餐饮界(微信ID:canyinj)整编报道，转载请注明来源！
