匆匆忙忙的吃了几口外卖，又带起耳机开始接听来电，这时已经是晚上的11点多，办公室除了她还有一个女孩，她们两夜班要一直上到12点。整栋楼很安静，但是4楼的走廊、楼道间可以听到她们甜美温暖的声音，“您好!这里是外卖超人客服，有什么可以帮到您的吗?”

客服是个细活，热心、耐心、贴心、暖心，这四心服务一直贯穿在外卖超人的客服工作中。人常说客服不容易，做外卖超人的客服也不是简单的事，既然处理好用户端的事情，又要解决餐厅端的问题，如果用户和餐厅发生了一些矛盾，客服要两边不停的沟通，直至事情有个万全完美的解决。

(外卖超人客服：做用户和餐厅的“暖心超人”)

F说前段时间就有个奇葩事，一位餐厅送餐员打来电话说外卖送不了，保安不让进，小区比较高端，不轻易让陌生人进去，除非业主提前告知，这可急坏了送餐的王师傅，用户电话打了很多个，都没有人接听，外卖送不进去，店里又忙，这样等下去也不是办法，无奈之下就找客服解决。客服随后几通电话也并没有联系上用户，就让王师傅先回去店里，等联系上了再送。

接下来的1个多小时，客服又打了不少电话，仍是无人接听，细看了这个用户的订单，一份酸菜鱼，一份米饭，心想“应该是一个人订的餐”。接着她又查了这个号码的历史订餐记录，发现订餐很频繁的，经常午餐、晚餐都叫外卖，就推断可能一个人住，或许是个宅男。差不多距离用户订餐时间过去了2个多小时，400进来一通电话，正是这位迟迟不肯接电话的用户，原来是睡过头了。他说一醒来看到这么多的未接来电也是震惊了。最后餐厅免费又给重新做了一份送去了，之前的已经冷了。

“其实这样类似的事情也是有很多的，对我们来说，每一通电话，无论餐厅还是用户都要用心对待，用心处理。”F说起昨天自己的一段经历，同一个餐厅一上午打了将近20个电话，这家餐厅是刚刚入住的新餐厅，对餐厅系统的操作以及流程不是很清楚，所以咨询的问题很多，有些还重复问几遍，她都耐心的一一回复，新餐厅难免会遇到这样那样不清楚的事情，这时一定要耐心的给予他们充分的支持和帮助。

“我们也经常会遇到一些比较难处理的用户投诉，比如有一位用户因为餐厅有次漏单了，忘记给他送外卖，让等了3、4个小时，十分气愤跟餐厅老板讨说法，要求老板送给他一个星期的免费外卖作为补偿，老板深感歉意就同意了，于是每天中午打电话问他今天吃什么，然后送过去。但其中有一天忘记打电话送外卖了，这个用户就投诉到我们这里。我们询问老板，得知确实是太忙给忘记了。了解了整件事情的原委后，我们做了一个更好的处理，两边沟通，最后用户谅解了餐厅老板，不再要求他们送免费外卖，而餐厅老板保证以后再也不会发生漏单的事，彼此的矛盾解决了。而这位老板最终决定还是信守承诺足足送了一个星期的免费外卖。”F说这件事她还是挺有感触的，没有想到我们餐厅老板居然这么守信诚信，用户最后也很通情达理，每次处理好一桩桩这样的投诉，心里就感觉美美的，很满足。

“很多很好的建议往往都是用户和餐厅提的，我们客服是和他们接触最多的，一般建议和想法都会提到我们这里。我们会把这些好的想法和建议传达给相应的部门，起到连接作用。客服责任重大，我们希望更多的人来提好的建议和反馈，这样外卖超人才能更好的发展和进步。”客服部负责人H表示。

整个客服部就是一个温暖的大家庭，办公处的墙上有一块很大的木板，木板上贴着许许多多被整整齐齐钉好的照片，里面有这个大家庭每个成员的面孔，照片拼成一个大大的超人S，还有客服的宣言“我们会变身小超人，温暖大家的胃和心”和2015年的目标“超人客服们会努力给大家提供更贴心的服务，让大家肚子饱饱哒!心里暖暖哒!”。

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多人都不太看好餐厅服务员这个职业，感觉没有学习要求门槛很低，只要是一个正常人都可以做的职业。

是的，确实门槛很低，没有学历要求，没有年龄要求，没有经验要求，只要知道怎么把菜顺利地端到客户面前就可以了。但是每个职业都有每个职业的专业，三百六十行行行出状元。，没有哪个职业是可以被瞧不起的。

而且别看餐厅服务员这个职业好像没有那么高级，其实也是一个很考验人的职业，如果能够成功，也不输给其他行业的高级人员。无论是工资，资历都好。

餐厅服务员怎么了

餐厅服务员的工作，很多人认为是在餐厅打杂的。要负责帮客人点餐，上菜，客人有什么需要还要尽量满足，客人有投诉还要处理投诉，还要负责打扫餐厅卫生，日常一些管理。这个听起来确实工作挺多挺杂的。所以一听到要去餐厅做服务员很多人就觉得失望，或者听到有朋友在做餐厅服务员就投向了奇怪的目光。

所以，餐厅服务员到底怎么了？

就因为什么入职的要求都没有就感觉好像是一份低人一等的工作吗？说实话， 很多文员的入职要求大专以上，很多其他行业的客服的学习都有要求，但是工作性质跟餐厅服务业大同小异。只是这些行业需要会基本的办公软件的操作而已。这个不是这份职业不好的理由。

餐厅服务员也应该是值得尊重的职业。

餐厅服务员的难处

为什么很多人都不看好餐厅服务员这个职业，甚至就一点都不想到这样的行业去就业呢？

其实也不能全怪人家的眼光，这个职业确实有它的难处。

1、工资低。这个职业的痛点。一开始的一段时间，确实工资非常低，主要是因为没有什么技术含量，什么人都可以做，有时候有些工作是机械性的。可以说是学徒期。

2、工作时间长。工资低不说，工作时长非常不固定，但是基本上都很长，而且行业由于是服务性质的，所以加班就变成了常态，所以很多餐厅也没有所谓的“8小时工作制”。客人都是晚上的居多，所以通常都是晚上上班到很晚的比较多。

3、能学到的只是比较少。好像跟其他职业比较有技术含量的来比，没有特别需要学习的，只要行业的规则跟基本操作都清楚了，就可以了。所以对自己的职业发展好像不是非常有利。

4、晋升空间小。最多也只能到经理级别。而且越是到经理级别负责的工作就越多，是一个比较辛苦的管理层。

5、不稳定。餐厅的经营受大环境的影响很大，社会经济的影响，社会形势的影响，客人口味及喜好度的影响，随时都有可能波动餐厅的经营状况。所以工作不太稳定，也是很多人芥蒂的地方。

这些原因真的可以理解，但是，仔细想想，其实很多行业都会有这些因素左右的，这也是一个难处，但是往好的方面想，有用很多人在餐厅出人头地的。比如米其林的集团老板：周家豪。两家喜达屋酒店总经理柳军。

曾经是餐厅服务员的米其林老板周家豪

曾经是餐厅服务员的喜达屋总经理柳军

餐厅服务员也是一个好职业

积极看待一份职业真的很重要。如果心态都消极，什么职业都是不好的。相对于所谓的“不太高级”的职业来说，这样职业更要被尊重。因为这是一个真正需要从基层做起的晋升缓慢的职业。

所以很多人很犹豫，对自己的技术含量没有信心，对自己的就业前景没有信心，但是很担心做餐厅服务员没有办法获得想要的职业需求。如果还在犹豫要不要从事餐厅服务员或者有准备就职餐厅服务员的话，不妨看看下面这些正能量的做法，努力走向成功。

1、职业规划。工资低这个没办法，但是换个想法，在学徒期间又要学东西还能赚钱，也挺好的。这个时期是学经验最好的时期，当然也是最艰难的，需要有坚持的心态。要有一定能成功的心理，有个明确的目标，比如三年内要晋升到组长，五年内要晋升到经理，再看看是否还有晋升空间。

2、努力学习。其实餐厅服务员也有很多需要学的，需要掌握的，不要怕吃苦，重点放在学习上，别人不学自己学，学到一定程度比别人厉害了，自然很多能力就可以被领导看到。

3、不要频繁跳槽。不要觉得工作一不顺心就想着跳槽，频繁跳槽带来的后果就是一事无成。像蜻蜓点水一样，这里也做一下那里也做一下，不但无法变成专业，还学不到东西，对自己的晋升是有很大影响的。事实上，没有一个工作是顺心的，一直坚持的人只是因为心中有一个很明确的目标而已，等到达成了，选择的权利才会到我们手上。

4、到比较大型正规的餐厅就业。这种餐厅比较好的地方是相对来说工资比较高一点，福利也比较齐全，能学到的东西很多，甚至还会给员工培训，晋升的空间也大，对自己的工作能力的锻炼有很大的帮助。

5、摆正心态。这个职业没有什么丢人的，别的职业没有是累死累活，也没有好到哪里去，只是名字听起来好听一点而已。走自己的路才是最重要的。多跟身边优秀的人学习，这些人可以帮助你快速成长。做好辛苦的心理准备， 咬咬牙挺过去，就会看见光明的一天。老天不会辜负努力的人，工作也不会。

餐厅服务员在面对各种各样的客人的时候，更能够锻炼自己的口头表达能力跟应急处理能力，而很多职业缺的是这方面的人才，所以如果有一天因为某些原因无法再餐厅工作，那么到其他的职场也照样能得心应手。

不得不说，餐厅服务员也是一个好职业！

者按：

外卖运营师、捏脸师、宠物代喂养、农村无人机驾驶员、艺术疗愈师……近几年，新经济、新业态催生出了不少新兴职业。

这些灵活性、自由度较高的新职业受到越来越多年轻人的青睐。

这些新职业到底“新”在哪？从业者的日常工作状态如何？新职业折射了怎样的社会新需求？

“五一”小长假期间，齐鲁晚报·齐鲁壹点记者探寻身边的新兴职业，记录当下从业者职业生活中的喜悦与困惑。

记者 朱洪蕾 李晓旭

今天，你点外卖了吗？

对于很多年轻人来说，点外卖已经成为日常生活的一部分，不仅可以节约时间，也可以满足年轻人对于“吃”的需求。

但是隐藏在外卖商家身后的外卖运营师，却时常遇到这样一个问题：“是不是和外卖骑手一样，每天要去送外卖？”

“这是误解”，美团外卖运营师赵维鹏介绍，外卖运营师与外卖骑手确实有相似的地方，每天都要跟商家打交道，但是工作内容迥然不同，外卖运营师主要的工作内容是与商家进行沟通辅助。面对新商家，外卖运营师要帮助辅助新商家上线美团外卖，协助商家设置一些菜单，提供部分图片设计和营销活动，帮助商家在美团外卖上实现更好地销售；面对老商家，外卖运营师的任务是帮助老商家进行规划，实现外卖订单量的提升。

帮助商家外卖订单量翻番

中午11点，位于银座商城（燕山店）二楼美食城的煮百味麻辣烫，外卖订单提示的声音一声声响起，工作人员在忙着备菜煮菜，不断有外卖骑手前来取单。

“8年多的店了，疫情的时候上的外卖”，店长王先生介绍，“刚开始一个月有几百单，现在一个月有两千多单”。

“这个店是我在去年10月份左右开始服务的，当时的单量，一个月1500单左右，一天在30到40单”，刚与店主交流结束的赵维鹏介绍，“这家店的用户群体主要是附近的居民和写字楼白领，他们在11点半左右吃饭，差不多10点半开始点单，11点左右正是订单量多的时候”。

赵维鹏介绍，煮百味麻辣烫是一家多年老店，在分析订单数据后发现，老客户占比很高，30单中有24单到25单是老顾客在下单，说明这家店的口碑和口味都很好，要不然不可能有这么多的二次复购。

为了提升这家店的外卖单量，赵维鹏选择了多管齐下，一方面是提供流量推送，注意对新顾客着重推送，把商家列表的排名锁定在前几位，提高曝光量，另一份方面推出新客下单立减两元的专项优惠活动，提升外卖下单量。

“针对老用户，发送二次复购可以减免的优惠券，拉动顾客的第二次下单”，赵维鹏介绍，“当顾客在这里二次下单之后，说明这个店里的口味，已经得到顾客的认可了”。

赵维鹏介绍，通过一系列动作后，外卖订单量获得明显提升，后面还协助店家对套餐进行了优化，帮助店家保证了订单量，现在一天超过80单，“差不多翻一番”。

寻找优质商家上线

“我们也会主动找一些优质商家，邀请他们加入美团外卖”，赵维鹏介绍，在窑头路附近的一处巷子里有一家在大众点评上分数很高的门店“闽众牛肉”，一开始店家对外卖并不认可，因为这家店提供的是米粉，担心外卖会对口味产生影响，影响到口碑，后来多次劝说才让这家店上线。

“这家店是一家老店，口味很好，每天的堂食也很忙”，赵维鹏介绍，“缺点是店面不够大，我去了两次，每次去都需要排队，影响到就餐体验”。

赵维鹏与跟店家沟通后，提出了汤与米粉分离的方式，等外卖骑手把餐到了顾客手中之后，再把米粉倒入汤里，这样就避免在运送途中出现口味变化的问题。

打动店家的另一个方面是外卖能够解决顾客等餐问题，赵维鹏介绍，这家店确实很火，想要堂食的顾客，排队就餐，等餐时间长，对于顾客来说并不友好，可能部分顾客会选择离开，上线外卖后，解决了这个问题，顾可以提前点餐，选择到店自提或者让美团骑手送餐。

在店家同意上线外卖后，赵维鹏帮助店家做出整体上线规划，在现场拍摄餐品图片，帮助店家把整体的菜单从线下传输到线上。

赵维鹏介绍，“现在这家店的外卖单量一天在60单到80单之间，单量很稳定，没有出现下滑，因为口碑确实比较好，老客户多。”

是销售也是售后

出生于“90尾”的赵维鹏，在两年前成为一名美团外卖运营师，在济南先后负责过3个区域，服务过的商家超1000家，“现在服务350家左右的门店，4月份的时候，所有的商家都去了一遍”。

赵维鹏介绍，按照公司要求，一天最少要去8家门店走访，但是想要把手上服务的门店在一个月内走访完，一天8家店是不够的，“实际上一天要10-13家”。

“每天上午会去单位，先看一下前一天的数据，分析问题，然后去找商家改进提升”，赵维鹏介绍，单位距离自己负责的区域不远，骑着电动车就能走访完区域内商家，“看上去又与不穿外卖工作服的骑手很像了”。

在采访过程中，赵维鹏的手机不时响起，接了之后发现，都是商家遇到问题后，需要赵维鹏协助解决。

“一天至少10个电话，电话方面是全天候的，我们的工作有些类似于销售岗，把美团的产品，销售给了商家，商家有问题的时候，第一时间找我们”，赵维鹏介绍，“商家在使用产品过程中，遇到了问题，也会找我们，我们又像是专门的售后服务人员。”

赵维鹏表示，对于商家的运营，也是售后的一部分，既然已经把产品卖给商家了，就希望商家能够在产品上获得更多的利润，帮助商家提高订单量，也是售后的一个项目。

“美团的愿景，是把世界送到消费者手中，我也喜欢这句话。”在成为一名外卖运营师之前，赵维鹏先跟着老员工试岗三天，发现这份工作很有挑战性，“这份工作要求比较高的数学功底，我大学正好是学数学的，根据表面上的数据，分析出商家经营上存在的内在原因，再利用我的专业知识，帮助商家解决问题，是一个非常有意义的事情”。

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