厅的正常运转，少不了后厨的配合。所以，后厨的管理至关重要！

一 厨房会议制度

1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：

卫生工作会：

每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生；

生产工作会：

每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新；

厨房纪律：

每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律；

设备会议：

每月一次，主要内容有设备使用、维护。

每日例会：

主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。

安全会议：

每半月一次，主要是厨房的安全工作。

协调会议：

每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

饮领班作为基层管理者，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”虽微，却起着至关重要的作用。

无论是员工还是顾客，只要遇到问题，都需要餐厅领班一马当先，来处理问题。因此餐厅领班是一个餐厅的一线领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，也是咨询者。那么如何才能成为一个优秀的餐厅领班呢？

1

餐厅领班切忌29条

在餐饮企业实际工作中，领班的工作作风是影响员工工作情绪、服务质量的重要因素。领班易犯的错误主要有：

1.偏袒下属：

没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。

2.不注意聆听：

如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。

3.报喜不报忧：

报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再及时报告坏消息。

4.爱讽刺挖苦：

员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。

5.过分敏感：

对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，对工作产生杯弓蛇影的心理。

6.犹豫不决：

遇事不冷静，拿不定主意，任何时候，下属员工得到的答复都是“让我再考虑一下”，这样的领班得不到员工的尊敬与信服。

7.教条：

员工对教条式的领班十分反感，这类领班不善听取别人的意见，认为他个人的意见才是最好的意见。

8.武断：

不经过认真思考，轻易下决定，决定后，又不听取他人建议，死守不改变。

9.时间管理不当：

如果一位领班自己都做不好时间管理，他也无权规定员工如何管理他们的时间。

10.不懂运用职权：

领班要在恰当的时候运用手中的权力，奖罚分明，树立威信，杜绝恶习。否则，连下属都会认为领班是技不如人，是懦弱者。

11.难觅踪影：

有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，一个常常无踪迹的领班比没有领班更糟。

12.缺乏信任：

信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。

13.缺乏组织：

缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。

14.缺少领导艺术：

有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。

15.独裁：

许多领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。

16.粗言秽语：

调查表明，员工指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，而是个人修养，用这种语言不能协助解决问题。

17.善变：

假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。

18.不善策划：

员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。

19.不善沟通：

沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。

20.拒绝承担个人责任：

人们在面对责任时，有两种行为模式：一种是重实践型，一种是重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人；重辩解者一遇事情总爱辩解，是一种责任转嫁型的人。拒绝承担个人责任是领班一个易犯的错误。

21.听不进员工意见：

有的领班自以为高明，对员工的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。

22.当众严词批评与指责：

当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这样只会把事情搞得更糟，甚至会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳或出现逆反心理或行为。领班千万不要在批评时大发脾气，这样做的后果是领班会在员工面前失去自己的威信，并且给员工造成对他有成见的感觉。

23.爱讽刺挖苦：

有的领班用嘲笑的方法与员工讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗者有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待员工难道就有什么不同吗？

24.不善沟通协调：

一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。沟通协调，是领班督导过程的一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

25.独断专行：

“命令式”的指挥多，“商讨式”的管理少。一些领班认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。事实上，这会使人际关系容易紧张，领班变得孤独无援，员工不能对工作产生归属感。一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。

26.不懂运用职权：

许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权利，使员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。

27.不善于激发部署的士气：

领班要善于激励、鼓励、夸奖员工。下面几句话应为领班的常用语言：做得好；进步很快；那就对了；你很能干；继续保-持；你想的是个好主意；进行的顺利吗；真高兴你有如此表现；我就知道你能做到；你今天做的很认真；你每天都有进步；我很感谢你的帮忙；你下次会做得更好；对了饿，就这么做；你的动作真快；你的这种办法使工作容易多了；你看，你想出办法来了；这是你做的最好的一次，下次会更好；继续，你很有进步；我为你今天做的工作感到高兴……

28.墨守成规：

一些领班以为一味按老一套的管理方法去做，准不会出差错。其实，领班工作总不能是守住现成的规则、方法丝毫不变地做下去，这样永远也不能提高工作效率和质量。如果领班丧失主动性，就会变成一个机械型的领导者。

29.欺上瞒下：

一些领班在经理面前惟命是从、大讲自己的功绩，报喜不报忧，在员工面前却飞扬跋扈。甚至阻碍经理与下层员工交流，自己一个人欺上瞒下。这样的领班让经理无法真正听到员工心声，甚至让员工对经理造成误解。经理最怕把自己被当“孤家寡人”孤立起来，不了解员工心声。能带领员工团队合作、创造成绩，又能让经理与员工沟通交流、打成一片，这样的领导会让经理信任。

2

餐饮领班工作用语35忌

很多时候，作为基层管理人员的领班，都犯有一些管理方面的毛病，如过度使用不适当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，比如：

你搞清楚点，我是领班，不是你，我说了算。

问什么啊？叫你怎么干就怎么干！

怕累呀，回家睡觉就不累。

这点小事都办不成，我看你还是回家抱孩子去吧。

真是笨得要死！

不愿干，可以走啊，人多着呢。

你们这些人，什么事也办不成，给我丢尽了脸！

我说行就行，不行就不行！

这事我说过了，不能办就是不能办，怎么？不服气！

谁叫你的，你就去找谁，与我无关。

你怎么又给我惹麻烦！没事干啊。

你这种态度，还把我放在眼里吗？

这事我不管了，你爱怎么办就怎么办。

只要我在这里，你就别想出人头地。

你有本事告我去啊！

是听我的，还是听你的？

你找我，我找谁？

今天我治不了你，就不姓张。

你以为你是谁啊，别不知天高地厚了！

你再有本事，我就是不用你，怎么着？

你是我招聘的，你得听我的话，否则我让你走。

要不是我帮你说话，这事你是绝对办不成的。

我是支持你的，就是某某不同意。

放心，有我在，绝不会叫你吃亏。

这次提升你，某某不同意，我帮你做了很多工作。

这个问题是前任领班遗留下的，我又不知道，我不管。

我就这样，你能耐我何？

有本事，你尽管去告我啊,我还怕你不成。

你有能耐，就别在我手下干。

谁叫你这么蠢，这事都办不成，还能怪谁？

你这是，我管不着，你找别人去，这与我无关。

我就是看你不顺眼，怎么着？

你怎么老犯错啊？没脑啊？买点”脑白金”补补。

你怎么可以这样呢？连这么点小事都搞不定？

你这是什么态度？敢这样和我讲话，不想干了？

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餐饮领班的11条军规

(1)对餐厅部经理负责，发挥助手作用，按时、按质、按量完成上级分配的各项工作任务。

(2)负责餐厅员工仪容仪表及考勤纪律工作。

(3)负责本区域的清洁卫生及餐具的保洁工作，合理拟订周期卫生计划。

(4)负责本楼层每日的餐前例会，并根据营业情况合理调动人员，分配工作，做到人尽其用、人尽其才。

(5)加强营业中的督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务过程中的问题，不断改善服务质量，妥善处理客人纠纷。

(6)热情接待新老顾客，态度谦和，及时满足客人各种合理的要求，并注意收集客户档案及意见及时上报部门经理。

(7)负责区域营业额，营业费用及劳力的预测及控制工作，定期盘点，合理控制损耗，加强财产管理。

(8)根据预定跟办横幅、水牌、鲜花、音响等物资做好宴会和VIP贵宾接待工作。

(9)负责餐厅与工程部、仓保、厨务部的横向联系，完成报修、申购、领货等协调事宜。

(10)负责本楼层员工的业务培训计划的制定与落实，不断提高员工业务素质，授权领班按照计划，执行服务技巧训练方案。

(11)做好工作计划，工作总结和工作汇报，定期上报给部门经理。

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餐厅领班10记

1、对餐饮部主管负责，执行主管的工作指令，并向其回报工作。

2、享有领班之规定的职权，负责现场管理和督导所属区域员工工作，以身作则带领员工按餐厅服务工作规范和质量要求，做好本区域清洁卫生及接待服务工作。

3、现场检查、督导礼节礼貌、仪表仪容、考勤考纪、卫生等工作质量及开餐的准备工作。做好记录并作出奖惩决定上报主管。

4、熟练掌握散台、包房及宴会服务程序及操作规范，在餐中随时协助服务员完成工作并对及时发现的问题予以纠正和指导。

5、熟练掌握酒店服务项目及餐厅出品的详细情况，带领本区员工做好酒水菜肴等酒店产品的推销工作，并协助处理疑难问题。

6、负责相区域物料用品的领用，发放和耗损、报帐工作，定期检查和清点本区域内各种设备、财产、物品，保证完好无损。

7、协助主管开好班前例会和营业碰头会，合理分配员工工作，定区、定人、定岗、定责，吃苦耐劳，关心员工思想和生活状况，做好带头作用树立良好榜样。

8、执行落实班前会制度：

(1)传达上级工作指令及质量要求，总结服务工作中的不足及违纪现象，表扬先进，纠正不足，并上报奖惩决定。

(2)检查仪容仪表，考勤纪律。

(3)预订通报，菜肴培训及工作安排。

(4)上传下达，协调部门班组及员工之间的配合团结。

9、接受并协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能综合素质。

10、布草的送洗要及时到位，接受发、放、保管要数数相符。完成上级交办的其他工作。

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企业文化建设之三大纪律、八项注意和九大守则：

三大纪律

1. 公私分明；
2. 团结协作；
3. 及时准确。

八项注意

1. 熟悉岗位规范；
2. 明确工作职责；
3. 遵循业务流程；
4. 遵守作业时间；
5. 注意团队和谐；
6. 维护企业形象；
7. 保守商业机密；
8. 不断学习进取。

九大守则

1、员工工作守则

• 员工上班时间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚合作，高效快捷、优质为公司服务。
• 员工要严格遵守公司及部门的各项管理、操作制度，及时完成上级交付各项工作任务。
• 在车间、生产岗位、办公室严禁吸烟。吸烟到休息室、吸烟室。
• 员工工作时间一律着工作服、佩带上岗证。
• 员工在工作时间、上下班途中必须严格执行各项安全操作规程，时刻注意人身安全。
• 员工应自觉遵守文明生产、文明办公的有关规定，保持工作场所的整洁，维护企业的良好形象。

2、员工纪律守则

• 员工应自觉遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到，不早退。病假、事假要提前填写请假单，经批准后方可有效。特殊情况可用电话告知，事后补办请假单。
• 员工应服从工作分配、调动和指挥。在参加会议时要提前2-5分钟到会场，关闭手机，认真做好会议记录。
• 员工必须遵守国家法律法规，不准打架斗殴和辱骂他人，不准无理取闹、扰乱正常工作和生活秩序，不准赌博、不准偷拿公物，损坏设备，不准偷拿他人财物或私拿私拆私看他人信件、电子邮件。

3、员工仪表守则

• 员工必须具有强烈的形象意识，牢固树立“我就是XX形象，我就是XX公司的代表”，从基础做起，塑造良好形象。
• 员工衣着应当符合企业形象要求，穿着及修饰应稳重大方，整齐清爽，干净利落。男工严禁留长发，剃光头，女工宜化淡妆，宜少戴首饰。

4、员工卫生守则

• 员工应养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟蒂，乱丢废弃物，禁止向水池内乱茶叶、杂物。禁止在墙上和所在设备设施上乱写、乱画、乱涂、乱挂。禁止穿拖鞋、赤背进入工作场所。
• 生产车间、工作岗位、办公场所物品要摆放整齐，地面要整洁无杂物，通道畅通无阻。
• 不准攀摘、损坏、践踏厂区内果树、花草、绿化带。
• 员工要遵守食堂餐厅有关卫生规定，保持餐厅桌面卫生。

5、员工行为守则

• 对待上级要尊重、服从，对待同事要热情，处理工作要冷静，提倡微笑待人，微笑服务。
• 开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人情绪带进工作，不拉帮结派，不结义结社。
• 热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另外有客人无约来访，需要接待时，应主动道歉。
• 保持良好坐姿，行姿，切勿高声呼叫他人。
• 出入会议室或上司办公室，要敲门示意。
• 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违或转嫁他人。
• 严禁员工之间乱起“绰号”，进行人身攻击，影响团结和谐。

6、员工交谈守则

• 在企业内部交谈提畅讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或恶意讽刺伤人。
• 与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，言语流利、准确；业务以外，注意话题健康、客观，符合时事。注意迎送礼节，注意端茶倒水敬烟。
• 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，客观公正，维护公司形象，不互相倾轧，不涉及同行机密。
• 员工之间、上下级之间、员工反映问题、与客人交谈不得大声喧哗。

7、接打电话守则

• 员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练，有礼貌。
• 及时接听电话，不让铃声响过三遍，迟接电话要表示歉意。
• 使用公司礼貌用语问好，例如“您好”等。
• 仔细、耐心倾听对方讲话，绝不要打断对方对事情的解释，要让对方把话说完。
• 准确记录，转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并且督促同事回电。
• 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。
• 工作时间与业务无关电话尽量简短，精细工作期间禁止接听电话，如有急事，由他人转告。

8、递送名片守则

• 主动向对方递送名片，递送时身体起身，前倾，使用双手，从正面向对方递送。
• 接收对方名片时同样需要欠身，双手接过名片以后认真看一遍，诵读对方姓名、职务，妥善保管。
• 谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包中。
• 如客户首先递送名片时，应表示谢意，再送自己的名片。

9、宴请客人守则

• 衣冠整齐，准时到场。
• 宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选订。
• 陪客人数不宜超过来客人数，如果只有一位客人，可有两人陪客。
• 分清主次位置，主陪就坐后方可就坐进餐。
• 进餐时举止要文明，不能酒多失态。
• 注意协调气氛，力求和谐友好，热烈，但不要喧宾夺主。
• 不要在客户面前领取收据或钱款。
• 不可留下客户先行离开，必须等客户离席后，方可离去。

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