餐厅现场迎接服务流程】
（一）现场迎接流程
第一步
1、 站在前厅门口，等待客人光临
2、面带微笑上前三步迎接客人、
3、向客人打招呼，熟悉的客人称呼职务
4、询问客人有无预订及就餐人数
5、客人有行李时，帮助客人拿起行李
6、引导客人入席
第二步 1、递上菜单给客人2、祝客人用餐愉快。
第三步 告诉前台服务员客人的人数及姓氏。
第四步 1、如大厅坐满需征求客人意见是否等待，客人等待时需送上热茶及等候礼品2、 回到前厅门口迎接下一桌客人。
< class="pgc-img">（二）现场迎接服务流程要求
（1）当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人，中午好，欢迎光临俏江南××店，领位员手里将准备菜单、酒水单、茶单、点菜单等候客人。
确定客人是否预订，如客人尚未预订，要立即为客人做预订，询问客人人数及姓氏。
询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，安排客人到非吸烟区。
领位员左手拿菜单，右手为客人指示方向，不能够用一个手指指方向，必须四指并拢，手心向上，同时说，请这边走。
< class="pgc-img">领位员引领客人进餐时，和客人保持规定的距离1米，领位员引领客人时需站在客人的右侧引领客人。
领位员将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见，确定后帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
把菜单放到客人手里，同时祝客人用餐愉快。
领位须告知服务员就餐人数、主人姓名及公司名称，以便服务员称呼主人姓氏。
（1）如果餐厅坐满无空席时，可先征求客人是否愿意等待，如果同意，可带领客人到等候区休息。
（2）等候时需送上热茶、报纸、企业的宣传册给客人，同时送上我们准备的等候小礼物给客人，以便让客人满意。
（3）回到前厅门口迎接下一桌客人用餐。
<>厅等位客人的服务秘诀
客人排队等餐
一个餐厅的文化和习惯以及工作时间的制定，使人们养成了固定时间就餐的习惯，十二点吃午饭，十九点吃晚饭。因此在11:30—12:30，6:30—7:40之间形成了集中的就餐高峰期。有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理，顾客的走失率在20%左右；规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理，顾客的流失率超过50%，最高可达65%。在餐厅的经营中，排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可，忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去，也许下次顾客将选择另一家店铺。如何让这些找上门来的顾客甘心等位子而不是白白流失呢？
还是在等餐
一、顾客等待的心理
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。等待对于餐厅经营者来说都有着与事实不相称的高度影响，对顾客来说能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否被公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者。
其次，顾客会感到无聊。在排队期间人们无法做自己喜欢的事或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
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二、排队管理的原则
顾客是一种潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。
1．让顾客知道服务人员知道他们在等待。派一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待。餐厅由领位员发号，按到达的顺序排号就餐，并不时通知顾客排队进展情况。
2．使等候时间变得令人愉快。设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。适当时候可赠送顾客茶水、小食品等。
3．餐厅应有效自然利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，每一细微的事都会注意。所以，这个时刻，酒店更应该注意服务细节。
4．为顾客的等待提供增值服务。门口安放抓娃娃机、微信照片打印机、让顾客的情绪得到缓解，聚焦到其它事物上。有条件的餐厅可以利用玻璃幕墙，安装神笔画画酷甩装置，顾客在等待的时间里用自己的手机画画，在玻璃幕墙上变活及互动。餐厅除了可以加关注吸粉，并聚集人气吸引其它餐厅顾客，更有额外的收益。
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三、排队管理的法宝
排队有时是不可避免的，但酒店处理好排队现象，不仅能留住顾客，还能起到锦上添花的作用。
1．等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子。再附设一个小酒吧，既便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。
2．等候区的装置。在等候区或门厅安装神笔画画酷甩装置，吸引人气就是给自己争取宣传的时机。这一类新科技是年轻人追捧，孩子热衷的等待及休闲神器。可以在自己手机上作画，并3D复活到神笔画画酷甩装置里，现场可以互动，甚至用手机摇控摇控自己画的鱼，玩大鱼吃小鱼的竞技游戏，让顾客只想在这等待就餐，让酒店餐厅赚足了人气，还有额外收益，得了便宜还卖乖。
3．差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30－13:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
4．采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。
5．提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
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缩短顾客等待的时间，提供快速的服务不仅是企业服务的方向，同时也是一个企业市场竞争的优势。
<>本公众号开张以来，一直是在分享海外旅游自驾的知识与经验，而从今天开始，我就要和大家说说一个老生常谈的问题，那就是海外礼仪。不同的国家，礼仪不同，比如在日本，拉面店里经常传出来吸溜吸溜的声音，那是日本人表示拉面美味的方式，而如果在欧美国家，在高档餐厅吃饭，特别是喝汤的时候，如果发出吸溜吸溜的声音，比如会引人侧目。不用说，收到的肯定不是赞许的目光。
那么好，今天开始，就让我们讲讲海外旅行中可能会涉及到的礼仪问题。今天先讲第一个部分，餐厅用餐：
餐厅在西方的文化中，除了是一个大快朵颐的地方之外，另一个重要的职能就是交际，当然，麦当劳除外。在餐厅中，人们约会、洽谈事情、初次见面和老友重逢的都很多，那么既然是交际场所，也是食客们展现自身素质和文化的舞台。这里所讲的餐馆，指的是西方国家的西餐馆，当地的中餐馆、泰餐馆、越南菜和所有的快餐均不在表述之列，在中餐馆免不了一如既往的高声喧哗，也许你觉得那是热闹，那是繁荣，是否需要按照西方的礼仪行事反而不那么重要了。
西餐厅就餐第一步：等位和领位。
特别火的知名西餐厅往往人满为患，很多人提前很久就需要定位，如果旅行中临时发现这样的餐馆，在动身之前最好打电话问问今晚还有没有空位。如果没有空位，去了也白去，所以要掌握好初步的信息。有些西餐厅除了电话定位之外，每天还有一些散客的台子，去早点就可以占到座位。如果有幸去得早，来到了餐厅入口处，往往会看到一个牌子，上面写着：“Please wait to be seated”。这个牌子的意思就是有服务员会领位（有些餐厅领位牌的具体书写内容会有所不同，但是意思都一样，都是需要等着服务员领位的意思）。所以请注意，这种餐厅不要进去就直奔自己喜欢的桌子，要等着服务员领位。如果服务员带领你去的座位不太好，比如厕所门口，太狭窄等，可以礼貌地和服务员说一声：May we sit over there? 或者Can we sit in a different table?一般情况下，如果不是两个人要占一个10人台，或者有要客预订的台子的话，服务员会欣然安排的。在服务员领位之前，或者在定位的时候，餐馆方面会询问用餐的人数，如果是三个人，你可以告诉他们 Party of three。
做到了心仪的座位上，你这个桌子的专属服务员就会过来和你打招呼，一般是从寒暄开始，往往会问你：How are you doing today? 这当然只是礼貌性的，你也可以说 Fine 或者Very well, how about yourself等等，除非你今天中了六合彩，急于要和所有人分享这个美妙的消息。
第二步：点餐
坐好之后服务员会给你菜单和酒水单，不着急，中国游客见到英文菜单和外国游客见到没有图片的中文菜单一样，就是两个字：“头大”！为了避免服务员眼巴巴第等着你点菜的情形，西餐馆的点菜往往是从饮料开始，你可以先点一杯饮料，然后慢慢看。如果不要饮料，来杯水，你可以告诉服务员，Can I have sometap water? Tap Water就是水龙头的自来水，很多西方国家自来水可以直接饮用，你得到的90%的情况下就是水龙头里面流出来的水。注意，是凉水，不是温水。西方人不太习惯喝温水，所以除非特别说明，不会给你开水、温水。TapWater不要钱，酒水饮料如果不知道怎么点可以问问服务员。Milk Shake就是奶昔，而Smoothie就是冰沙。男士可以尝尝Local beer，而女士则可以选择不带酒精的调制饮品或者带酒精的鸡尾酒。曾经有一段特别时兴喝Bloody Mary（一种带酒精的番茄汁调制饮料，因为血色，所以叫血色玛丽）。如果需要点葡萄酒，就要注意了，记住以下规则：红酒配红肉，白葡萄酒配鱼肉。记得几年前曾经有人争论过到底是红酒配红肉，还是白葡萄酒配红肉，后来我发现发过的葡萄酒上面都写着，所以就彻底记住了，也不会混了。如果点红葡萄酒或者白葡萄酒，会有一个品酒员过来，打开酒瓶，用一个杯子倒一点出来，给点酒的人，这时候你就需要拿起酒杯，摇晃一下，看看挂杯的情况，然后再假模假式地问一问，品一小口。除非质量特别差，一般情况下表演结束都说Very good，就可以给桌上的其他宾客上酒了。
饮料和酒水会先上来，你还可以继续研究菜谱。中途服务员会过来问一次，如果还没看好，你可以说We are still deciding或者Not ready yet；如果看好了，就可以说：We are ready to order。
在弄明白菜谱之前，首先要了解西餐的食用方法和上菜顺序。西餐的第一道是开胃菜，一般是餐前菜或者沙拉，然后是汤，接下来是主菜，就是我们常说的Main Course （牛排、羊排、烤鸡、三文鱼、鳕鱼等），之后是甜品或冰淇淋，最后是咖啡或者茶。主菜如果想吃点青菜，可以点一个沙拉大家分，很多餐馆的沙拉都很大，一个人基本吃不完，汤不是必点的，但是如果有条件，建议尝尝西餐的经典：新英格兰奶油花蛤汤，一般的西餐馆都有。很多人对于主菜的选择无从把握，其实很简单，这里教大家一个小窍门。到了西餐厅，菜谱上第一个主菜往往是餐馆的拿手菜，如果不知道点什么，或者除非对主菜名单上第一道菜过敏，大可以点主菜名单上的第一道菜。如果不好吃，抱歉，您选错饭馆了，下一次换一家吧，另一家也一定是把最拿手的菜写到第一个的。
关于刀叉的取用。除非到特别正式的餐馆，现在一般针对旅游者的餐厅都不会放那么多的刀叉。如果你碰巧遇到一个特别正式的餐厅，刀叉的取用其实很简单，以盘子为中心，从外向里取用就可以。
在上餐前菜和汤的同时，会上来一篮子面包和黄油，在主菜上来之前，可以先吃点黄油面包。有几点需要注意：
在西餐馆不要大声的交谈，说话时和你一起聊天的人听到就可以了，不要影响其他的客人；
喝汤务必不要出声，不要端起碗来大口地喝，可以用勺子往嘴里送，烫就等等再喝；
如果需要服务员，不要大声断喝：Waiter，眼神对上服务员就会过来。事实上，负责你这个餐桌服务的服务员会每隔一会扫描一下所有桌子上的食客，看到你的眼神服务员就明白，忙完了手中的事情马上就会过来，不要大声高喊服务员。
主菜如果点的牛排，用刀切的时候不要出现刺耳的噪音。牛排会配一个专用的胶木把的带锯齿的牛排刀，不用太大力就可以。
点牛排的时候我们常用的选择有几个：Medium， Medium Raw， Medium Done。告诫大家，牛排千万不要点Well Done的，经常烤/煎的和碳一样，没法吃。后厨看到Well Done的订单，八成就知道是中国的食客点的。
吃到一半需要去洗手间，刀叉八字形摆放（服务员不会收走）
吃完了刀叉摆放为3：15或者4：25，服务员经过的时候回收走。
遇到大块的肉要切成小块再吃，切忌用叉子举着吃。叉子上的食物不要分两口吃完。如果需要用到桌上的盐和胡椒，太远够不着的话，不要伸着胳膊越过好几个盘子去自己拿，轻轻地说一句Will you pass me the salt please，让别人帮你拿就好。除了盐和胡椒粉，不会放在每个餐桌上但是服务员可以给你拿的还包括辣酱和番茄酱，你可以说Can I have some Tabasco/Katchup?
说起礼仪，老牌的英国人还是很值得称赞的，英国就有很多关于美国人不讲礼仪的笑话，其中一个就是美国人要用盐，就会自己伸着胳膊老远去自取。
关于盘子里面食品的切法，Old School的方法是英国人喜欢都切成小块再吃，而美国人往往切一块吃一块。记得有一年我在美国大使馆工作的时候和参赞去上海的领事馆开会，在晚餐的时候，参赞看到我把牛排都切成小块，就和上海的总领事介绍，这一看就是在英国接受的教育。其实老外挺看重这些的，有没有礼仪是一个人基本素质的表现。
吃饭过程中打嗝、弄出噪音或者中途离席（无论是接电话还是去洗手间），都要说 Excuse me。打一个嗝就说一声，而中途离席可以说 Would you excuse me？
吃完了主菜，接下来就是甜点了。甜点和汤一样，都不是必点的，如果主菜已经吃的很撑了，就不要再点一大盘甜点了。老外的习惯是在主菜吃完牛排之后，再来一大杯浓咖啡，我是受不了这样吃，吃完了主菜，看看天色已晚，用眼光把服务员叫来，说句Check或者May I have the bill please?就准备结账回家了。
关于小费的问题，下次我专题讲述。你问我干嘛了解的那么多，我从小就喜欢看西方礼仪的书，小的时候家里有一本漫画版的图文并茂的书叫《海外习俗录》，画风很卡哇伊，从小就喜欢看，后来在英国读书也曾在英国的著名餐馆打工，还曾经仔细钻研过菜谱，所以略知一二了。
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