餐饮业如何实现高质量发展？目前面临哪些问题？专家解读

源：央视新闻客户端

商务部等9部门今天联合发布《关于促进餐饮业高质量发展的指导意见》，从7个方面提出22项具体政策措施，进一步释放餐饮消费潜力，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

2023年我国餐饮收入达5.29万亿元

2023年我国餐饮收入达5.29万亿元，同比增长20.4%。那么，国家为什么在此时出台促进餐饮业高质量发展的指导意见？餐饮业如何实现高质量发展？目前面临哪些问题？来看专家的解读。

餐饮业收入占社会消费品零售总额比重达10%以上，是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。2023年我国餐饮业明显复苏，全国餐饮收入达5.29万亿元，同比增长20.4%，较疫情前的2019年增长13.2%。但同时，餐饮服务供给质量和结构仍然难以满足人民日益增长的美好生活需要，发展方式粗放、安全基础薄弱等问题仍然存在。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长 刘涛：餐饮业目前发展还面临着人工成本相对比较高，同时人工在短时间内可能存在着供不应求等等这样的一些问题，以及餐饮业的营商环境还有待进一步改善。这次文件对此作出了一些有针对性的部署。

解决人工成本 提出发展“数字+餐饮”

专家表示，在解决人工成本方面的问题，《指导意见》提出了要发展“数字+餐饮”，鼓励运用数字化的技术手段，包括大数据、人工智能等应用，鼓励有条件的地方对餐饮经营主体数字化改造和自动化餐饮设备设施应用给予适当支持。能够更好地以相对低的成本为消费者提供更好更多的餐饮服务。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长 刘涛：餐饮业的高质量发展，是在规模持续扩大的同时，更多强调行业的结构更加丰富多样，行业的生产效率持续提升，同时服务品质不断提高。

中国社会科学评价研究院院长 荆林波：我们从整个的品质，规模化、连锁化以及绿色、素质、品牌化这些方面来谈高质量发展。

培育“名菜”“名店” 打造特色餐饮品牌

专家表示，餐饮企业的规模化背后，必须有品牌化和连锁化做支撑。目前，我国的大型餐饮企业的连锁化率在80%左右，中小型的品牌企业连锁化率在50%左右。品牌化是老百姓信任餐饮企业高质量发展的一个很重要的尺度。

《指导意见》提出实施地域餐饮品牌培育工程，鼓励地方深入挖掘传统烹饪技艺和餐饮文化，培育“名菜”“名小吃”“名厨”“名店”，打造地方特色餐饮品牌。支持国家级夜间文化和旅游消费集聚区、旅游休闲街区培育区域特色美食品牌。加强对老字号餐饮品牌、饮食类非遗项目的宣传和保护。加大餐饮领域知识产权保护力度，依法查处侵犯知识产权违法行为。

国务院发展研究中心市场经济研究所副所长 刘涛：在优化餐饮业的营商环境这方面，无论是从市场监管还是相关的执法方面，都强调了进一步优化提升营商环境发展的水平，这些对促进餐饮企业更高质量发展，起到促进和支撑作用。

创新餐饮消费场景 丰富餐饮供给

可以看出来，《促进餐饮业高质量发展的指导意见》的发布，就是要多方发力，丰富餐饮供给，创新餐饮消费场景，从技术上和产业上增强餐饮业的发展动能。

《指导意见》提出培育、认定一批中华美食街区，引导地方对街区实施数字化提升。盘活社区闲置空间资源，支持设立早餐店、老年食堂等社区餐饮网点，鼓励地方向提供社区老年人供餐、助餐服务的有关机构给予适当支持。

中国社会科学评价研究院院长 荆林波：包括便利老年人的进入餐厅的坡道，要有升降电梯，甚至推出老年人的食谱，因为老年人是要低油低糖，要在特定的区域要拨付一定的场所、低的租金，满足公益的餐饮服务，这个是政府必须下力量。

鼓励大型连锁餐饮企业下沉发展，挖掘县域餐饮市场潜力。落实创业担保贷款、培训、场地等支持政策，引导专业人员返乡入乡创业，发展乡村休闲餐饮。

中国社会科学评价研究院院长 荆林波：实际上我们需要高素质人才进入这个领域，因为高质量的发展必然是需要高人力的投入。

《指导意见》鼓励符合条件的行业协会、从业人员依法申请注册特色小吃商标。建立健全小吃制作、原辅料种养、门店建设等标准，加强小吃制作技艺保护和传承，培育特色小吃产业集群和发展基地。引导小吃产业链上下游企业加强协作，带动食材种养相关产业发展和农民增收。

中国社会科学评价研究院院长 荆林波：餐饮产业实际上是老百姓，尤其是农民增收的一个很重要的途径，可以高附加值地产出，这样形成很多品牌。我相信乡村振兴和餐饮产业的配对能是一个催化剂，一加一，一定会大于二。

此外，《指导意见》还提出及时查处强制消费、强制“扫码点餐”等违规行为，保障消费者合法权益。督促餐饮经营主体依法依规做好个人信息保护，不得拒收现金。加强反垄断监管。

一部分爱学习的餐饮人先富起来！大家好，我是你们的老朋友大志！民以食为天，餐饮业是所有行业中的常青树，随着社会的发展，餐厅不仅要给顾客提供可口的饭菜，整洁的环境，现在更是要提供走心的服务，所以当今的餐饮业，对经营者要求越来越高！

常见的菜品当中吃出异物；服务员毛手毛脚或冷淡对待顾客；菜品份量与宣传不符等，都会引起顾客的投诉！而顾客一旦投诉，餐厅又处理不当，那对餐厅无论是声誉还是收入都有很大的影响。本期跟大家分享内容是《处理投诉的4大心法，让餐厅回头客不断》

第一部分：处理客诉的流程要点

餐厅前厅服务员流动性很大，每个人在对待顾客投诉的时候，反应不一样，这就会导致最终的处理结果也五花八门，甚至出现小事变大的情况。面对这种情况，餐厅管理者首要的工作是设置一个标准的流程，让所有员工按照流程操作，那么最终的处理结果就会在可控范围内。

我总结客诉处理流程包含3大步：倾听、汇报以及处理

（1） 用心倾听。倾听是对客人的一种尊重和配合。在处理客诉时，多倾听可以缓解客人的不满情绪，也是为了让客人的不满情绪得到发泄，等客人的情绪发泄完了，客人的情绪也就稳定了。具体步骤参考如下: 1.先赠送给顾客小吃或饮料，让其情绪稳定下来2.看着对方的眼睛真诚沟通3.让对方充分表达的自己意见与想法4.经常点头或者回他“嗯”，表示自己在认真倾听5.当顾客表达完以后，重复顾客的话，确认顾客的意思。

例如：“您反馈的问题我这边明白了，您是说在菜品里面发现了一根头发丝对吧”

切记不可以顾客说的少，自己解释的特别多，这样只会累积顾客的不满情绪。

（2） 及时汇报。顾客投诉的问题有大有小，所以餐厅在日常的培训中，应将常见的投诉问题总结出来，并将这些问题划分为不同的紧急程度，同时授予前厅服务员一定的权限。这样重要且紧急的事情，快速上报给领导，一些小事情服务员自己灵活处理，以此来提升餐厅整体的运转效率。

（3） 妥善处理。问题出现了，要快速判断，1分钟之内给到顾客处理方案。如果是产品口味与宣传不符，那就微笑地感谢顾客点评并赠送小吃；如果是菜品中吃出异物，要当着顾客地面，将菜品倒入垃圾桶中，并给顾客重新上一份并赠送饮料；如果是超时未给顾客上齐菜品，可赠送顾客小吃。

第二部分：处理顾客投诉语言技巧

以上是处理顾客投诉的3个流程，了解了流程以后，就涉及到我们和顾客沟通的具体的语言技巧。因为一句话可以成事，一句话也可以败事。所有的语言技巧要把握一个原则：不推脱，不找任何理由。对待不同的客人要有不同的表达方式，对于情绪激动的人，先安抚其情绪，让其慢下来；情绪稳定的人，按照其节奏来沟通。无论对什么性格的人，我们都要认真听完其想法，态度要诚恳，语气要真诚。

第三部分：处理顾客投诉注意事项

接下来跟大家讲一下处理顾客投诉的具体注意事项：

（1） 迅速解决。建议大家在1分钟内，给到顾客具体的解决方案，因为拖得越久，顾客会有一种被冷漠被忽视的感觉，相应的情绪越暴躁，越难处理，并且对其他顾客也是不良影响。

（2） 不做辩解。顾客就是上帝，顾客永远是对的，在这里就体现了出来，问题发生时，餐厅人员不要做任何辩解，承认自己的错误。因为任何辩解，在顾客看来就是在找理由，逃避责任，于是顾客会更加激动愤怒。另外一方面，顾客提出问题，也可以帮助餐厅发现存在的问题，去改善优化，做得更好。

（3） 回避其他顾客。客诉发生时，如果是比较大的问题，短时间内解决不了，我们可以邀请顾客到洽谈室或包厢内洽谈解决。这样做的目的，一方面给其他顾客创造一个安静的环境，另外一方面也避免其他顾客联想到自己的菜品是否也存在同样的问题。

永远是在最小范围内解决问题。

第四部分：处理客户投诉的原则

在处理客户投诉的时候，我们要把握哪些原则呢？我认为有3个方面。

原则一：讲法律。我们在做好自己的同时，不可避免会遇到坑蒙拐骗，漫天要价的人，对待这样的人，如果我们一味地妥协，只会让我们损失很大。这时候我们就要强硬起来，用法律武器保护自己，《消费者权益保护法》和《食品安全法》规定了最高赔偿标准，顾客如果一直纠缠不清，那就让他走法律程序，但大多数都会通过协商解决。

原则二：讲道理。人非圣贤，孰能无过，我们做服务业难免会出错，出错了，我们不逃避，勇敢承认，并积极解决，有时候这种公关事件不仅不会让顾客对我们印象差，相反会给我们餐厅加分。“危机”里面既有危险地成分，也暗含着机会。

原则三：讲长远。当顾客投诉的问题比较大的时候，无论是我们给顾客面单，还是给顾客打5折，这些都是值得的，因为我们要考虑长远一些，不能因为眼前的一点损失，让我们做出不明智的选择，这样只会让我们以后付出更大的代价。

开门做生意，被顾客投诉是不可避免的，我们要做的事情是如何巧妙解决，并把及时把处理的流程记录下来，做成案例，用于餐厅的日常培训，提高全员处理客诉的能力。只要餐厅经营者和服务人员做好以上4点，那顾客的满意度一定会提升，餐厅的回头客也会越来越多，让餐厅形成正向循环。