店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。
< class="pgc-img">< class="tt-community-card" data-content='{"media_id":"1611653893678087","square_cover":"fe910000b9db8e8f53e7","member_count":"38","title":"王堃阳神奇魔法口才公众演说特训营","share_price":"0","media_name":"口才训练方法","price":"0","community_id":"6674559817157181964","renew_price":"0"}'>< class="community-placeholder">（此处已添加圈子卡片，请到客户端查看）饮行业的市场是巨大的，但是竞争也是激烈的，一般来说，中午和晚上7点左右都是餐馆营业的高峰期，在这期间，一家红火的餐馆内排队等座的现象是普遍的，这也很容易造成一部的顾客流失，除了增加营业面积和延长营业时间之外，为了能够留住顾客，餐饮经营更要了解顾客的心理。
< class="pgc-img">餐饮经营要点 了解顾客留住顾客
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">一：迎宾员要了解顾客等待的心理
等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。在候餐的过程中，顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否合乎逻辑，都会影响等待者其次，顾客会感到无聊。
在排队期间人们无法做自己喜欢的事，或有目的的事情，这种空闲或者无所事事让人感觉很难受，通常排队时只能任凭服务员摆布，这也令人感觉不舒服。不公平的待遇会使顾客不满。当一位顾客看到后来的人比自己更早接受服务，而自己还不知道会等多久时，常常会很恼火，甚至暴跳如雷。在此阶段产生的不必要的恼怒，在就餐时会变成一个挑剔、难缠的消费者。
< class="pgc-img">餐饮经营要点 了解顾客留住顾客
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">二、迎宾员作候餐排队管理的原则
顾客是一种加入服务过程的潜在的资源，即使每天只失去几个顾客，日积月累在不知不觉中餐厅的营业额会下滑，经营者刚注意到这个问题时，已无可挽救。因此制定相应的排队管理战略，缩短客人等待的心理时间，提高餐厅营利的能力。
◆排队管理原则一：.让顾客知道服务人员知道他们在等待。可以安排一名员工与等待的顾客接触，使顾客明白餐厅知道他正在等待，可以按到达的顺序排号就餐。
◆排队管理原则二：使等候时间变得令人愉快。可在餐厅的位置设置专门的等候区，并将其布置得宁静、素雅，播放抒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区隔开，避免直接的刺激。
◆排队管理原则三：餐厅应有效地、自然地利用顾客的等待时间。顾客在等待时无其他事可做，但会仔细反复地熟悉周围的环境，可送上企业相关的宣传，可提前准备好的茶点，水果或另类服务，让客人减少候餐的过度时间。
◆排队管理原则四：建立清晰的排队规则。由专人对每一位接受服务的顾客。进入餐厅的顾客会领到一个连续的号码，然后等待被叫号。同时还要考虑到每台可接纳的就餐人数，结合实际的情况，有效的提高排队管理的技巧。
< class="pgc-img">餐饮经营要点 了解顾客留住顾客
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">三：迎宾员在排队管理过程中的法宝
服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。提高餐厅的使用率有效减少客人流失，增加销售额。
◆细节一：等候区的设置。每天都有排队的餐厅应专设等候区，放置一些舒适、小巧的沙发、椅子，放置几个烟灰缸。有条件的情况下，再附设一个小酒吧，即便于顾客聊天，又可提供开胃酒、饮料，增加餐厅的收入。
◆细节二：等候区的装饰。将等候区与就餐区隔开，并将其布置得宁静、雅致，用鲜亮的色彩，抒情的音乐，使环境令人心情舒畅，而不是刺激人们的感官和食欲。同时还可展示新菜品，提供当天的报纸及企业自办的报纸供顾客阅读，设置定期更换的企业宣传栏，公布顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等。
◆细节三：差别价格转移需求。经过统计分析，确定本餐厅营业高峰的时间，然后餐厅可给在固定时间范围内结束用餐的顾客一个折扣，也就是说，在排队形成之前或初期向用餐完毕离去的顾客提供优惠，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，在11:30—11:40之间结账，为后来者提供餐位，避免等候时间过长。
< class="pgc-img">餐饮经营要点 了解顾客留住顾客
< class="pgc-img-handler">< class="pgc-img-button editorImage fix-ios">< class="pgc-img-button setImageCover fix-ios">< class="pgc-img-button deleteImage fix-ios">< class="pgc-img-border pgc-img-border-ios">◆细节四：采用关怀服务。冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为小孩提供手偶玩具，使顾客知道你知道他正在等待，并尽所能安排其就餐。在调查中我们也发现，饮用了餐厅提供的免费饮料的顾客，基本没有中途离去的，犹豫中的顾客不会享用餐厅提供的服务。
◆细节五：提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。
顾客等待的时间越短，那顾客心理的满意度也就会相应提高，回头率当然也会跟着上涨，餐厅经营自然会越来越好，因此，作为服务行业，餐饮业的主要工作还在于顾客服务，留住更多的顾客，你的市场才能越来越宽。
店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客处理的结果仍然很不理想。一起学习下！
现状：
不能留住顾客是目前每个店普遍的问题，也是影响店销售业绩提升的关键环节。
分析：
顾客在进店之前，公司会花去很大的成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，象地板，灯光，音响，橱窗等；店内这些环节都比较重要，是吸引顾客进店的硬件设施。
顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的烦感。
顾客行为描述：
A、我随便看看……
B、要么是转悠一圈走掉。
C、一言不发，面无表情。
顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，这就有了一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！
作为导购，我们要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行：破除冰带，即是如何融化这层冰带。
顾客行为心理常规分析
先来分析一下顾客进店时的心理状态，以利于我们能够客观的理解顾客行为，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放，所以，顾客为了保护自己，顾客常见的选择就是尽量不说话，或者少说话。
顾客进店门口之前，我们要进入迎宾状态
第一
迎宾是给顾客的第一印象
迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
第二
找准接近顾客的时机
按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种：
A、“先生(美女)，需要我帮忙吗？”
B、“先生(美女)，请问你需要什么样的产品？”
C、“先生(美女)，你先随便看看，有需要随时喊我！”
面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。
其实顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……
小结：
导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉怠慢，服务不周到。导购需要学会用余光去观察，观察合适的时机。
一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。
主动型顾客相对来说较好接待，例如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以展开下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说：先生，请问有什么可以帮忙你的？那就给顾客带来一定的压力，致使顾客说“先随便看看”。
分析：
在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形：
A、用手触摸商品看标签；
B、一直注视同一商品或同类商品；
C、看完商品看导购，
D、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；
E、浏览速度很快，无明显目标物。
分析：
这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。
建议：
导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。
第三
不要给顾客太大的压力
提示：
造成行为的压力，往往来自错误的语言；
什么是压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是心理紧张、戒备，想摆脱不舒服！
进店顾客不舒服的原因有两点：
第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱，或者说掏钱太快带来的心理紧张；
第二是不要侵犯他(她)的私人空间，不能纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
提示：不要犯错——导购给予的，不是顾客想要的！
分析：
基于上述两个原因分析，现在的导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法，不想理会导购，只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”，那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？
第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚，不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍；
第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买门窗的吗“请问需要我帮忙吗？‘如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的？等诸如此类的发问都有很大的压力，以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……
正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：
方法1：先生(美女)，你很有眼光，这是我们的……产品，这个款式风格很独特……(采用赞美的方式接近顾客)
方法2：“先生(美女)，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……(单刀直入，开门见山)
方法3：“先生(美女)，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它的面料还特别……这边请！我为您详细介绍”(突出新款的特别)
第四
沉默顾客与购买障碍的破解
问题？以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？
分析：
顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么？这时，就要进行第二次“破冰”；
正确的应对策略：
1、不要太在意顾客的“随便看看”。分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。
因此，不要在意这些顾客随口说说的话，(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。
2、想办法减轻顾客心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。
正确的方式
1、“是的，先生(美女)！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”
2、“没关系，先生(美女)！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”
若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
其次，可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走，也不能显得自己很没趣，很尴尬，此时，你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本店的小张，您有什么需要，请您立即喊我！
要点：记住，说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顾客的距离，慢慢来实现你的目标。
可能你会问，那到底怎样才算是解除障碍呢？当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会，导购要在与顾客互动的过程中，刺激购买欲望，引导顾客朝着成交的方向前进……
