017-06-14 王艳艳 餐饮老板内参
第 1312 期
继拆分出供应链、培训等版块后，海底捞又拆分出了它的外卖版块。（相关阅读：海底捞的拆拆拆）
这一次，海底捞并不是个案。在它前后，乐凯撒、有饭等餐企也选择将外卖独立运作。
当先行者们已经用外卖重构企业成本结构，那些把外卖做成鸡肋的老板们也都开始急了：怎么才能解决外卖的效率和利润痛点？
■ 餐饮老板内参 王艳艳 发自北京
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｜趋势｜
越来越多的品牌用外卖重构成本结构
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“餐饮业大概每挣10元钱，就有1元来自外卖”；
“预计2018年外卖将达到3000亿，占餐饮总盘子的10%左右”
……
这是美团点评和内参新近联合发布的《中国餐饮报告（白皮书2017）》里（相关阅读：2017中国餐饮报告首发：1000万老板关心的舌尖数据都在这里了！），关于外卖的数据。
如果你还认为外卖是堂食的一种补充，有条件了做，没条件了不做，那么，你也许很快就会被主流餐饮边缘化——
海底捞、乐凯撒、有饭等品牌，都在打造独立的外卖体系，重新设计成本结构。
就像餐饮老板内参CEO秦朝在《秦朝餐见》中所说，当下，外卖已经成为餐饮第三极，不是堂食补充，而是成本重构。
▲ 点击图片收听《秦朝餐见》
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｜现实｜
为何你的外卖没做成增量，反成了鸡肋
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虽然被越来越多的餐企所重视，但现实是，面对外卖，商家既欢喜又忧愁。
欢喜的是外卖突破了门店营业额的天花板；忧愁的是，外卖市场竞争惨烈，平台收取佣金，做得再多，最终获取的利润也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同鸡肋。
内参君调查发现，大部分餐企涉足外卖以后的运营状态有以下几个痛点：
a、接单速度慢
大部分商家的堂食与外卖统一运营。一个小小的收银台，既要为堂食顾客点餐、下单、收银，还要同时接收线上不同平台的外卖订单，然后再逐一分配至后厨和相关配送人员。客流量大的时候，平均每单的接单时长延长1~2倍，总接单率就会成倍下滑，无形中，流失客流。
而且，这种外卖接单多为无系统接单，商家会在多个软件上收到订单提示，稍有疏忽就容易出现漏单。
b、人工成本增加
外卖订单多的时候，店里通常需要增派接单人手。每天日盘时，更是要分别查看账单报表，再人工汇总核算营业额、平台扣款等数据，检查当日的出入库情况。
内参君了解到，海底捞外送在没有和堂食分开运营之前，每天晚上都需要一个人专门去统计各平台的外卖数据，经常做到凌晨。
c、数据不准
因为涉及平台多，人工统计的步骤多，拌调子热干面创始人大侠说，他们在汇总当天所有营业额的时候，经常发现外卖跟门店系统对接的数据不准。“由此也导致门店对各项成本占比、营销费用等方面的分析出现偏差。”
d、会员无法打通
这一点也是被众多商家所诟病的。有间虾铺品牌中心娟子和拌调子大侠都提到，大家都想用一种方式，把外卖用户的信息和数据同步到自己的CRM（客户关系管理）库里，如此才能跟客户更加有效地进行互动交流。
但目前餐饮软件的应用现状是，没有统一的接口，很难把每个平台的用户数据轻松转化为己所用，所以商家也无形中增加了各种营销成本。
综上所述，本来餐厅开拓外卖业务是为了做增量，重构成本结构，提升整体利润，但由于需要架设不同服务器、多硬件操作、多人员操作和管理，商家不但增加了运营成本，还拉低了整体的盈利效率。
很多越来越力不从心的老板们深刻意识到，外卖的当务之急就是想方设法降低成本、提升效率。
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｜案例｜
看看海底捞的解决方案
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分析上述痛点可以发现，外卖业务需要老板有清晰的目标定位和运营思路。而解决燃眉之急、提升效率最简单有效的一个办法，就是利用新技术。
来看看海底捞的做法。
去年10月，海底捞外送开始完全独立于门店运营，并采用了客如云软硬一体的智能餐饮管理解决方案。
在前端，用户下单海底捞外送的订餐形式有五种：400热线、外送官网、微信平台、APP、第三方外卖平台（美团外卖、饿了么、百度外卖等）。
这几种渠道的用户下单不受任何影响，甚至比之前更为方便。客如云还为“海底捞外送”开发了微信订餐系统，增加了修改订单功能，服务非常人性化。
在后端，海底捞外送只需在智能终端onPOS mini登录，便可直接接收来自所有来源的外卖订单。流程很简单：位于服务范围内的配送站会在第一时间接收到订单信息，工作人员按照订单信息直接备货配送即可。
“以前晚上专门需要一个人统计各平台的报表，经常做到晚上十一二点，现在这个岗位就取消了。”海底捞外送相关人员告诉内参君。现在，他们处理单个订单的过程不超过10s，单位时间内接单量提高了2倍，人工减少1人，基本消除了丢单、漏单、错单的情况。
除此之外，该智能餐饮管理解决方案提供的产品服务，还包括开放端口。简单来说，海底捞外送可以根据今后的业务、管理需求，随时在系统中接入自建程序，用最全面的管理工具占领市场份额。
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｜方法｜
商家如何选择外卖餐饮软件
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就像宅食送CEO穆杨所说，餐饮人只要聚焦于做自己的餐饮就好了，剩下的物流、 软件最终都会逐渐分包出去，这也是社会精细化分工的体现。
那么，如何选择适合自己的外卖餐饮软件呢？
就像有饭联合创始人赵鑫所说，系统是来帮助找问题和解决问题的，选择的时候主要看能不能解决具体业务的问题。具体要从功能性、稳定性、易用性以及成本四个角度来考虑。
内参君结合餐饮商家的经验心得，梳理出以下几个原则。
a、对接的平台多
毋庸置疑，谁打通的平台接口越多，谁越有竞争力。
目前餐饮软件市场上，几款主流餐饮软件对接平台比较如下：
b、定制化产品服务
在采访中，很多老板们提到，餐饮的复杂程度高，控制点多，不同的品类需要不同的系统。所以说几乎没有完全服帖自己经营需求的拿来即用的软件服务。
所以，在选择软件供应商的时候，尽可能选择定制服务比较强悍的。
比如，海底捞外送之前的送餐员送餐的时候，顾客用现金或者手机支付，这中间就存在一些漏洞，送菜员经常会说因为顾客退菜，少交给公司十元二十元。根据用户这个痛点，客如云定制了产品服务，现在送菜员出去人手一个掌上客如云，顾客支付直接进入公司帐户，杜绝了作弊。
客如云项目负责人介绍，其实，海底捞的外卖一条线，从接单、收款到配送，整套系统几乎都是定制的。很快配送员管理功能也将上线。
海底捞的需求是记录人效，能自动生成每个配送员的工作量和提成。但和其他餐企情况不同的是，海底捞配送员除了送餐，还得在约定时间去取锅具，这两个工作的提成是不一样，所以得分开计算。为此，客如云专门研发的这款管理系统，能分别计算出送和取的不同提成，最终形成一个报表。
c、有实力的技术团队做支撑
“选择产品不如选择其背后的技术团队，只有技术有保障，产品才不会错。”海底捞外送的相关负责人说，之所以选择客如云，就是因为他们拥有近300人的研发团队，能够保证产品的迭代，和可持续利用价值。
还是那句话，专业的事还是交给专业的人。据了解，海底捞外卖已经多次收到单笔金额超过3000元的订单，外卖的营收比例不断提高。海底捞携手软件供应商打造完整的外卖管理系统，对其他品牌提高外卖运营效率也是有益的借鉴。
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统筹丨张琳娟
编辑｜师丽丹 视觉｜陈晓月
－转载原创联系－
首席小秘书 微信｜neicanmishu
<>< class="pgc-img">/ 何己派 编辑/ 韩璐
“我的外卖好了吗？”身着黄、蓝制服的外卖骑手行色匆匆，一头扎进店里，着急询问出餐情况。10多家外卖档口，透过分别贴着美团、饿了么等标签的取餐口，打荷人员边飞快打包餐食，边回头应答几句。
刚过中午11点，位于北京望京的这家共享厨房内，开启了一天最忙碌的时段。店内工作人员告诉《21CBR》记者，一个外卖档口平均每天能接300多单，“卖牛排饭那家昨天接了400多单，其他门店有个卖粥档口，一天外卖接了830多单，真神了”。
< class="pgc-img">在北京，这类以熊猫为标识的共享厨房约有70家，它们都属于熊猫星厨。成立3年，熊猫星厨大步快跑，布局了100多家门店，服务800余家餐饮品牌。2019年2月，公司宣布完成由老虎环球基金领投的C轮5000万美元融资，成为所在赛道最先跑至C轮的选手。
“我们没有定义自己为共享厨房，而是餐饮零售化的服务商。”熊猫星厨创始人李海鹏说。
非典型创业
创业之前，李海鹏在私募基金从事餐饮、地产行业的项目投资管理，曾主导小南国、满记等品牌投资。北京大学毕业的金融生，不做投资改创业，项目切入点还与外卖挂钩，李海鹏的接地气一度让身边人“看不懂”。
2016年，正值外卖生意风生水起，美团、饿了么大打补贴战，激增的订单量与高额补贴让外卖商家赚得盆满钵满，但“外卖黑作坊”的问题随之而来。瞄准食品安全监管难、餐饮品牌开店成本高的痛点，李海鹏及团队在2016年初打磨出了第一家共享厨房，迅速吸引10家商户入驻。
降低开店成本是餐饮品牌选择“共享”的首要考量。熊猫星厨通常租用热门商圈租金较低的位置，单店面积500-1000平方米左右，部分门店除外卖档口还设有堂食区。经过标准化改造后的一间门店，可容纳15-20个餐饮品牌入驻，每个餐饮品牌都有独立的后厨空间，其他领域共享。
生产和管理的集约化，直接提升了开店效率。李海鹏透露，餐饮品牌过去可能需要50万、100万元才能开出一家堂食店，通过共享厨房，开店门槛最低能降至10万元。仅两周时间，餐饮品牌即可覆盖全北京人群。
< class="pgc-img">熊猫星厨创始人李海鹏
对供应商的议价能力，是共享厨房的另一核心价值。李海鹏打了个比方：“我们和传统的开店模式，有点像批发和零售的差异。业务量决定了我们与不同环节供应商之间，谈的‘批发价’到底能多低。”相比单个商户对接外卖平台，入驻熊猫星厨能帮品牌优惠5个百分点，食材采购则优惠3个百分点左右。
针对备受关注的食品卫生问题，熊猫星厨采用了一套体系化的监管模式。每间厨房配有一名店长、两名店助，例行检查各档口的现场卫生、进货渠道、食品保质期等食品安全问题。每个入驻品牌都与熊猫星厨签订了监管合约，需遵循食品卫生相关奖惩制度。此外，24小时运行的摄像头，让品牌方可随时远程监管，熊猫星厨还为所有送出的餐品购买了保险。
跨过商业打磨阶段，熊猫星厨以每年新开30多家店的速度，进行规模化扩张。“一旦想明白为行业提供的价值，就得赶紧跑，要跑得更快。”李海鹏强调，自第一家门店落地，团队就设想好了未来10年的发展蓝图，后续的资源配置、阶段目标设定都基于战略推演。
< class="pgc-img">从北京起步，熊猫星厨一路向南，陆续布局了上海、杭州、深圳三地，其中上海门店数已达到25家。
与公司的快节奏同步，李海鹏的“拼”在公司里出了名。可即使再忙，他依然会抽空视察门店，既关注新店，也会突击老店。在他看来，“门店是我们最大的资产投入。店开没开对，直接决定成败的70%”。
餐饮加速器
不止步于物理空间的共享，共享厨房正在延伸至更多业务层面。
目前，熊猫星厨能为入驻品牌提供原材料采购、厨房设备、水电资源、供应链整合、品牌营销等一系列服务。商户带着厨师租下档口，即可“拎包入住”。在费用方面，熊猫星厨主要收取一次性入场费和服务费，还和部分商户以联营模式进行利润分成。
< class="pgc-img">在熊猫星厨的入驻品牌中，有约70%的商户已实现单店盈利。创新品牌和成熟品牌的比重为3:7，其中不乏汉拿山、海底捞、瑞幸咖啡等知名餐饮企业。考虑到公司的运作方向是帮商户做大品牌而非固守“小而美”，熊猫星厨团队会对入驻品牌进行筛选，完全零经验的餐饮团队与“夫妻店”不会入驻，以此降低倒闭风险。首店开在熊猫星厨的早期品牌，比例仅为18%。
壁垒的建立，既在于体量提升，也在于服务深度。李海鹏觉得还有太多尚待开拓的业务，“再过5年都做不完”。
在业务选择上，熊猫星厨团队主要从商户需求出发，强调服务的长期价值。“商家是否需要，比服务挣不挣钱更重要。”尽管涉猎业务越来越多，但短期内熊猫星厨不会做自有品牌，还是做好赋能方的角色。
在李海鹏的设想中，共享厨房的最终模式，是商户只需带着想法入驻，熊猫星厨包圆所有前后端业务。餐饮品牌负责做好品牌管理，并承担一部分经营风险。
支撑熊猫星厨进取野心的，是市场足够庞大。2017年在线餐饮外卖市场规模突破2000亿元，2018年预计超过2400亿元，且保持每年两位数增长。国内整个餐饮市场的规模已超过4万亿元。
随着供应链体系的成熟，李海鹏认为，中国餐饮行业将更趋于零售化。“与其说麦当劳、海底捞卖的是产品，不如说他们卖的是标准化操作和干净卫生。未来会出现越来越多这样的大品牌，熊猫星厨则要帮行业提升效率，把优质供给做得更好。”
些年，外卖在悄然间发生了巨大改变，不再仅仅局限于餐饮，烘焙、生鲜、超市等各行各业的商家纷纷入局。
经过多年发展和对各行业的渗透，如今外卖已经进入了「下半场」，商家们即将迎来更多机遇。
< class="pgc-img">开启了精细化运营，客户对活动、配送、服务挑剔，给了刚接触的新店后来居上的机会。
主阵地慢慢从一二线城市下沉到三四线，为连锁品牌或小城市门店创造了全新的增长点。
改变以餐饮为主体的外卖生态，通过扩大品类、延长营业时间，去挖掘新的盈利点。
于是，众多商家把目光转向外卖平台，希望从公域流量池获客，扩大销售量。
可惜的是，在平台上做外卖，商家虽然能获取流量，但也存在不少弊端：
平台上的客户习惯货比三家，商家要持续做低价活动保证流量，利润容易被压缩，平台排名对销量影响很大，小门店很难竞争，反而容易被抢客户。
客户没有品牌感知，今天来明天走，无法有效沉淀核心客群。
广告费、平台抽点越来越贵，大额投入未必能换来高产出。
< class="pgc-img">在这样的环境下，起步晚的门店会面临两难的困局：
做外卖，经验少、投入大、回报周期长，甚至可能出现亏损情况。
不做外卖，时间久了周边客群粘性下降，容易让对手做大。
再者，为什么要自建小程序？
单个餐饮店如果自配送的话，面临的主要是一个效率问题，搞个小程序，不用远，两公里以内，东西南北各一单，你至少要派两个人出去。这个时候如果再来单，就只能继续派人。这就至少需要三个人了。这三个人是店内服务员还是雇佣的专职配送？前者的话牵扯店内服务能力，堂食受影响；后者人力成本高，需要大量订单覆盖。
完全可以采用另一种方式，只向少数密集场所派发宣传单，如写字楼，工厂，医院等等，用电话下单，送到收钱。这样把外卖订单集中在几个核心地区，大量订单可以集中配送，效率最大化。
< class="pgc-img">只要你的质量稳定，就会接到足够的订单，比广泛散发划算得多。
平台和工具不是重点，关键是流量。
很多人觉得上外卖平台是借助这个工具，算下来这个工具的成本确实很高，自己搞个小程序花几千块钱就搞定了，确实划算。
但是你要清楚的是外卖平台最大的优势是流量，因为当顾客有了点外卖的想法时，他会第一时间打开外卖app，用户如此的习惯才是平台最大的资本。这就好比线下开店，你想要一个绝佳的位置，就得承担最高额的租金一样。
外卖发展到今天，其实已经非常成熟了，餐具包装、食材原料、平台服务、骑手配送、运营策划等等各个环节，都已经有明确细致的分工了。
< class="pgc-img">对于中小商家来说，在没有足够的知名度和实力之前，聚焦好自己店面的出餐品质和管理运营，尽可能把配送这样的环节交给第三方去负责，反而是最有性价比的选择。你觉得呢？
