于餐饮管理者来说，管理餐厅就像是把脉治病，好的管理者应该梳理餐厅当中常见的问题，要把复杂的东西变得简单化，把简单的东西变成标准化。当下趋势也加快了餐饮市场的洗牌，企业只有不断加强内部管理，才能让企业活得更好。

问：很多餐厅订餐流程不完善，导致两个客户定了同一个房间怎么处理？

答：

1.根据时间顺序，按订宴会或者定房时间，先订先安排；

2.??在第一时间联系客户，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，向客人介绍类似酒店，争得客人同意，确定下来，产生持续的跟踪和关注;

3.当客人到来时，可免费赠送一些温馨小礼品或一份果盘。

问：如何接待年龄较小的客户？

答：

1.对“小客人”一定要做好两心，细心和耐心，搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

2. 把饮料瓶、酒瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前撰放刀叉、热水，以保证安全。

3.在服务的顺序上，遵循小孩优先，给客人介绍孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃，再进行常规服务。建议可以推荐儿童套餐。

4.不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管，如果小朋友在走道打闹，要第一时间向小孩家属反应，以关心的语气叮嘱小孩的安全问题。

问：在餐厅最常见的是喝醉的客户，这种客户怎么处理？

答：

1.先要确定客人的状态，然后决定是否继续供应酒水。

2.如果确认客人喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，并且建议客人点一些，比较解酒的食物。

3.如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心迅速地清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

4.客人离开时询问客人是否有开车，是否需要代驾，告知不能酒后驾车．

5.如果醉酒导致毀坏物品，应当和同桌清醒者沟通。

问：如果餐厅突然遇到停电问题，该如何处理？

答：

1.服务员要保持镇静，第一时间向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，营造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其亨受烛光）。

2.了解停电的原因，并将真实情况告知客户并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

3.对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决，但不要离台，以防止客人逃账。

问：客人结账时，认为价格不合理怎么办？

答：

1.应耐心替客人对账，向客人解释单上的每项收费。

2.若是回头客人，可请示上司给子适当惠。

3.待客人结账后，有礼貌地向客人表示谢。

问：在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒怎么办？

答：

1.立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌。

2征得同意后，尽快为客人做好安排。

问：宴会进行中客人提出要增加菜肴怎么办？

答：

1.此时做好客人的参谋，根据客人的要求为客人介绍一些制作时间短的菜肴。

2.征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜肴的费用需要另加。

问：开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？

答：

1.服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。

2.要做到一招呼、二示意 三服务。

3.给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿”。

问：如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

答：

1.先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等。

2.到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人，便把人引领到就餐客人的餐厅；

3.如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

总结：

当然，这些问题在餐饮企业时有发生，但企业却没有给员工进行培训，当遇到这些情况时该如何处理，导致服务员遇到问题就慌了手脚，这样更容易造成客人的不满。所以对于企业会发生的一些问题，一定要给员工进行详细的培训，让他了解发生问题后的应急预案，这样才能更圆满的解决问题。有任何需要，欢迎关注私信

一部分爱学习的餐饮人先富起来！

餐饮行业属于第三产业——服务业，又属于服务业中比较复杂的一种。从原材料采购，加工，经营，顾客食用，到顾客出门，整个链条每个环节都“危机重重”，餐饮老板如果想让门店平稳运行，一定要提前做好应对各种突发事件的方案，做到有备无患。

本篇文章跟大家分享的是手册是《餐厅突发事件处理手册》，内容包含餐厅常见的11个突发事件，以及应对方法。

一、 突然停电、停水，如何营运？

　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

　　1、 及时汇报上级部门。

　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

4、遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

二、 突然局部起火，该如何营运？
　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
　　1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
　　3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
　　4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

三、 突然出现大面积殆工，如何营运？
　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
　　2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。
　　3、 主动了解殆工原因。
　　4、 寻求解决办法。
　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

四、 突然发生斗殴事件，如何营运？
　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。
　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
　　4、 向上级部门报告。

五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：
　　1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。
　　2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。
　　3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
　　4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？

　　1、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。

　　2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。

　　3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。

　　5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。

七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
　　1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。
　　2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。
　　3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。
　　4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
　　5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。
　　6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。　

八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
　　1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。
　　2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
　　3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。
　　4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。
　　5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。
　　6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
　　7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。

九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？
　　1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。
　　2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
　　3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
　　4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
　　5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。

十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？
　　1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。
　　2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
　　3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
　　4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
　　5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
　　6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。

十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
　　1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
　　2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。
　　3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。
　　4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。
　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

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日陕西西安几位顾客在火锅店吃饭，因自带酒水被拒绝接待引发热议。关于顾客自带酒水饭店是否有权利不接待的问题，实际上涉及到了消费者权益保护和商家自主经营权之间的平衡。

·首先根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有自主选择和公平交易的权利，这意味着消费者有权选择是否接受商家提供的服务，包括是否选择购买商家提供的酒水。因此如果饭店因为顾客自带酒水而拒绝接待，这在一定程度上限制了消费者的自主选择权，可能构成对消费者权益的侵犯。

·然而另一方面商家也拥有自主经营权，有权制定自己的经营规则。在某些情况下商家可能会出于维护经营秩序、保证服务质量或避免潜在纠纷等考虑，规定不接待自带酒水的顾客。这种情况下商家的规定并不直接违反法律法规，但需要在合理范围内行使，不能过度限制消费者的权益。

因此对于顾客自带酒水饭店是否有权利不接待的问题，并没有一个绝对的答案，这需要根据具体情况来判断，包括商家的规定是否合理，是否侵犯了消费者的合法权益等。如果商家的规定确实存在侵犯消费者权益的情况，消费者可以通过投诉举报等方式维护自己的权益。

总的来说商家和消费者都应当在遵守法律法规的前提下尊重彼此的权益，共同维护良好的市场秩序和消费环境。