饮人都知道：客诉无小事。顾客的任何一个小投诉，都可能上升为餐厅危机，给店面带来巨大损失，甚至导致品牌受到巨大影响。

如何处理好客人投诉，不仅考验内部员工处理突发事件的能力，还直接影响回头客。那么，如何“化干戈为玉帛”，变“投诉客”为“忠诚客”呢？

下面这些小妙招，收好咯！

客诉是个伪命题！顾客意见≠客诉

为什么说客诉是一个伪命题？

消费者的就餐过程，是对店面产品、服务、环境体验的全方位感知，只是有些感知被说出来，有些没说出来，但餐饮人如果把顾客说出来的意见都当成客诉的话，就会在心智层面里自然而然地排斥、抵触、对立。

餐饮老板们嘴里说着“顾客提意见是为了店面的提升”，但员工也是这么认为的吗？如果服务培训没做好，上传下达没做好，导致的结果就是——员工只在意自己的情绪，不会在意门店的生意。

顾客从提意见发展到最后成为客诉事件，往往不是因为事情本身，而是在处理事情过程中的态度和方法。

所以，在处理客诉之前，餐饮从业者必须扭转观念——顾客一般很少提出要求，但凡提出，往往是他内心的渴望。因为出发的角度不同，即使这种要求让你觉得觉得不可思议，也必须以积极的心态去面对，说不定其中就隐藏着能够产生服务创新的机会。

赢回顾客，攻心为上！如何正确处理客诉？

做餐饮，被顾客投诉的原因有很多，但最常见的往往是以下6种：

1. 产品问题：有异物等；

2. 服务技能：如服务速度、服务质量等；

3. 服务态度： 服务人员冷漠脸、不热情，顾客一问三不知等；

4. 环境卫生： 主要是餐具、公共卫生区域等；

5. 管理不到位： 可具象到针对某件事店面整体的处理流程和态度等；

6. 营销问题： 如营销做的优惠活动，顾客到店不能兑现等。

面对这些投诉，餐饮人该如何进行正确地处理呢？

1. 耐心聆听

顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经受到某种程度的伤害。因此，我们对顾客产生的负面情绪和心理要理解，一定要耐心、冷静地让顾客把想说的全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示认同，并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突，甚至是争吵了。

如果面露不耐烦或讥讽和挖苦，不能仔细听完顾客的倾诉，并中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，可能使顾客产生更大的反感。

其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对餐厅产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳地接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。

2. 诚恳道歉

无论是不是由于我们的失误造成了客户的负面情绪，都要诚恳地向顾客道歉。同时，对于顾客的表达，不争论、不表示怀疑，有需要重复对方所说的、表达关切和理解。有的员工会说，我们并没有做错什么，为什么要道歉呢？我们的道歉，是为没有给顾客提供更好的就餐体验而表达歉意，一句“不好意思，让你吃个饭还吃得不开心”会让顾客心里舒服很多。

3. 解决问题

根据和顾客的沟通，弄清楚事情的来龙去脉，给出合理恰当、妥善的解决方案。尽能力为顾客立刻解决问题，表达你会做什么事情，如有需要询问顾客怎么可以令他满意，看顾客是否满意你的解决方案，跟伙伴沟通确保问题不再发生。解决问题背后的原因是要确保之后不再发生同样的问题。

4. 感谢顾客

一旦妥善地处理了顾客的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢顾客的理解和支持，也感谢顾客没有因为这次的不愉快而离开餐厅，给予餐厅改正的机会。

5. 建立关系

给顾客优惠，呈上名片，拿到顾客名片、送上感谢信，无论如何都要让客户再次光临，才算我们的投诉处理工作画上了一个逗号，一星期后打电话给他问有否再次光临，再见面呼他的名字，为他提供更好的服务。

在这里，为大家分享一个正确处理客诉的典型案例：

去年11月的一天，袁伯伯来到阿依来河北店用餐，刚到店就发生了不愉快的事情，袁伯伯非常生气，对着门店的员工一顿指责，这位员工不停的道歉，但袁伯伯并不接受。

于是，作为门店负责人的李金勇店长，立刻来到袁伯伯的身边，先扶着袁伯伯坐下，并给他倒了一杯热水，主动开始了解袁伯伯生气的原因。

原来，袁伯伯提前预定了门店的一间包间，但在用餐那天，袁伯伯准时来到门店后，却发现预定包间内已经有客人入座了，而当天是袁伯伯邀请多年不见的老战友相聚的重要时刻。在这样重要的日子里，由于门店员工的疏忽，使袁伯伯本已预定的包间被占用了，于是就发生了刚才那一幕。此时，李店长在了解并确认了整件事情之后，先向袁伯伯和他的老战友们诚恳地道了歉，因为他知道要解决客人问题先要解决客人情绪，之后立刻为袁伯伯安排了一间更宽敞、更符合袁伯伯喜好的包间，并为每一位顾客赠送了店里的招牌奶茶。

袁伯伯这时候才缓和下来，表示不在乎送不送东西、也不在乎包间是不是更豪华，但是处理事情的态度很重要。通过这件事李店长和袁伯伯加了微信，成为了忘年交。袁伯伯也经常带着家人去用餐，现在袁伯伯已经成为了这家门店的忠诚客户。

案例提供｜汉源餐饮大学顾问中心 李雷

结语：

解决客诉的能力，从一定角度代表了门店的留客能力，也决定了是否能让顾客成为门店的忠诚顾客。

经营服务就是经营顾客的心，经营顾客的心就是经营顾客的感受，没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的服务就是“零服务”。

在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作餐厅发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高餐厅的业绩。

大众餐饮日益火爆的当下，面对消费者日益多样化消费需求，传统餐饮业已不能再传统下去了。作为阿里新零售的“排头兵”，近一年来，“口碑”迅速进入我们的视野，那它对传统餐饮又有如何的洞见呢？

一、理想智慧餐厅，描绘未来餐厅的雏形

游戏玩家总有一个爽感来自爆装备，因为有极品装备，再烂的技术都能被掩盖的天衣无缝。所以，口碑用智慧餐厅三个神级装备帮助传统餐饮商户升级。

有大神带着飞，餐饮业者只要能潜心做好产品，必能加速王者之路。

口碑“智慧餐厅”的三分“神装”到底是什么？又是如何开放赋能给中小商家的呢？且看皓哥带你一一点评。

神装一：互联网入口+手机点单

口碑背靠阿里拥有多渠道平台，诸如支付宝、饿了么等，通过线上流量分发，能为餐饮门店持续引流。引来流量，能迅速实现销售转化，顾客有提前点单、到店点单、外卖点单等多种形式备选。这里最大的亮点在于，顾客可提前点好美食，预约时间到店就餐。

神装二：以智能POS为基础的营运方案

前厅可自主选择开通排队取号、线上预点等功能。口碑基于云系统能力的后台，帮助商家实现门店供应链的精细化备货；也可根据口碑消费大数据，精准营销。

神装三：整体消费体验和流程的重构

口碑副总裁：陈盛

前台完全自助式消费体验，用取餐柜代替人工送餐，开放24小时无人智能零售柜，延长餐饮商户营业时长、提升坪效。

三大神装，无一不是针对痛点，对症下药。商业高度发达之后，提效减支，是利润率的来源，皓哥在最近梳理2B融资项目时，感受尤为深刻。

二、互联网下半场？新零售上半场！

不管是不是进入互联网的下半场，新零售的上半场绝对已经开赛。皓哥此前已经说过，新零售离不开新餐饮，而新餐饮就必须在合适的时机做适合的事儿。

适当时候扔出的石子，胜于不当时候，送出的金子。

首先来看外部机遇：市场巨大，痛点明显。

国家统计局数据，2017年全国餐饮收入达4万亿元，同比增长10.7%。整个行业迅速增长不同，企业经营成本逐年攀升，利润空间步步压缩。《2017年中国餐饮报告》显示，北上广深一线城市，每月餐饮门店倒闭率高达10%。中国烹饪协会数据显示，2016年，全国餐饮百强企业利润率仅4.7%。

口碑CEO范驰提到：商家利润的上涨赶不上房租和人员的成本。这就要求商家要把生意做得更聪明。解决餐饮的三高一低，显然是时不我待，B段供应链的改造也值得大做文章。

口碑CEO：范驰

同时，皓哥认为，在2C互联网企业影响下，中国消费者对服务便捷、体验等极度敏感。这也从C端倒逼B端提高效率，而这部分来自消费者的推动力，对新餐饮变革也起到重要作用。

其次看内部实力：资源整合，协同作战。

君子藏器于身，待时而动。口碑在阿里生态圈里，藏得深，能力却并不弱。打造智慧餐厅的赋能模式，无疑要极强的资源整合能力。口碑沿袭阿里平台赋能模式，诸如阿里巴巴平台生态链上的支付、数据、选品、供应链等，都可自由调用。

当然，作为阿里在新零售中重要的布局，连接商家的深度和广度上，口碑自然也有心得，玩转阿里大数据、全局营销解决方案，赋能商家精准推荐，配置营销活动时，助其品效合一。

关键节点的一通百通，是口碑的王炸，商家接入口碑一个平台，却能获得阿里系全部王牌资源支持，能够协同天猫、淘宝、支付宝、饿了么等一众阿里生态的流量大咖，打出“组合拳”。

三、破晓在即：餐饮业的未来曙光

正如马云的初心，要让“天下没有难做的生意”。

餐饮业目前的各种难题和困局都是可以用科技来实现突破的，最怕无解题，只要有解，就一定有人能写出答案。

在皓哥眼中，口碑具备这份“野心”，其本质是以新零售的方法论重构餐饮业的经营方式，在各环节降本增效，优化全流程的用户体验，不仅能破题，亦对餐饮业有跨时代意义。

此前，阿里巴巴提出新零售，其中就包含以数据驱动传统零售的“人货场”重构。新餐饮逻辑与此不谋而合。

传统餐饮行业的经营模式，所谓人，即是顾客；货是菜品；场是餐厅门店的消费场景。新餐饮的经营逻辑里，在场方面，就餐场所受制餐厅门店位置，外卖解决了这个问题；货方面，菜品受制售卖场地和赏味期，用标准化来解决；人方面，淡化“渠道为王”的概念，强调以“用户”为中心。

因此，口碑借助新零售思想，用数据驱动餐饮行业人货场重构，提升经营效率和用户消费体验。相较“轻”模式的餐厅评价与优惠促销，口碑做“重”深度信息化与业务流程重构。通过线上、下供应链、仓储物流、数据等打通，形成一体化管理。并赋能B端，使得商家也拥有线上、下一体化，服务用户的能力，也在餐厅选址、食材采购、菜品研发制作、营销与客户关系管理等环节为其提升效率。

一旦B端供给侧优化了，自然也能够反向优化C端消费体验。皓哥分享一个真实案例，口碑与连锁面包房“味多美”，打造的全国首家无人智慧面包坊。

消费者在口碑App提前预定产品，再到门店自提柜取货。同时，有图像识别收银技术加持，消费者也免于耗时的排队过程，另外，还新增24小时无人零售区，任何时段，只要有需要，就都能买到商品，体验被大幅提升。当然，这也增加商家营业时长，使坪效更上一层楼。

阿里CEO张勇谈阿里新零售目标时，也谈及要让30万亿社会消费品零售总额走向“数字化”。所以在阿里新零售版图中，口碑是其在本地生活服务市场，尤其是餐饮市场落地新零售的主力军。

皓哥认为，透过“智慧餐厅”，口碑将本地生活服务市场之争重新升级，更高的服务标准被确立后，将进一步强化口碑的竞争力。用户一旦习惯这种随时随地、随叫随到的更优服务，便会产生依赖。口碑用赋能B端的手法，将用户“宠坏”，培养其形成新的消费习惯，由此刷新其对品类、服务的认知标准。彼时，在用户心中，口碑带来的品牌服务也就等同这一“新”品类的标准。而对口碑而言，无形中就成为定义新餐饮和新服务标准的“第一人”，率先抢占消费者心智，最终，将强化自身的竞争优势。

数据显示，全国餐饮消费在社会消费品总额中占12-15%。如今，口碑充当阿里新零售“排头兵”角色，一旦成功，也意味阿里新零售在线下将占据更高频的场景。届时，其再定义低频场景，必会更游刃有余。

皓哥看来，这就像当年滴滴，从相对高频的出租车业务起家，形成流量入口。同时，以此教育市场，培养大众叫车习惯，彼时，再杀入相对低频的专车业务变现，弯道超车，就抢掉了专车业务起家的易到生意。据说，滴滴出行如今日订单量近3000万单，预计2018全年净利有望破10亿美金，可见高频打低频的威力多凶猛。

四、结语

如今的口碑，以消费者需求为核心，用大数据重构餐饮行业的人货场，在革新浪潮中实现换道超车，实则也尽享天时、地利、人和。因此，其能走通阿里在餐饮行业的新零售之路，自然也是顺理成章之事。

撰文 | 钱皓，孙欣亦有贡献

排版 | 千亦

　“传统企业互联网化、O2O，这是时下讨论更多的一个话题，对于餐饮行业来说更是如此。尤其是餐饮业O2O发展缓慢，并存在一定的局限性，此次饿了么合并百度外卖无疑意味着中国餐饮更大O2O企业的诞生，这将影响整个餐饮行业在时下的O2O业态”，张一碗市场相关负责人如是解释。当然，不管餐饮O2O将如何发展，只有商家才会是主角。

　　 传统企业的互联网化发展到现在，引流、互动、数据是公认的三个主要发展阶段，而无论是饿了么还是百度外卖都是引流阶段的典型代表。因此，饿了么与大众的何必无疑会对其他企业造成不小的冲击，新支点等业内人士认为，在一定程度上，双方的合并甚至会对引流阶段形成垄断的局面。

　　餐饮行业的互联网化是餐饮企业在当今时代下不断变革的产物与必经阶段，当然，餐饮的变革并不单单只有互联网化。在张一碗看来，餐饮行业无论怎样发展，“产品、服务、环境”都是餐饮发展的根本，“不忘初心，方得始终”。

　餐饮服务质量包括：产品质量和服务水平，产品质量为顾客提供菜肴，点心，酒水饮料等，服务水平包括服务员的个人形象，个人卫生，礼节礼貌，服务态度，服务技能以及工作效率等等。

　那如何在餐饮行业提高服务质量，餐饮管理者如何明确客户定位，了解客户需求， 现在的顾客越来越挑剔，对服务要求也有所提高，在新时代下，我们若不能与时俱进，终究会被市场抛弃。

　改革开放以来，餐饮业有着长足的发展，服务质量也有很大的提高，但还是有些问题急需改善的。

　那如何提高餐饮服务质量呢？以下几点仅供参考，

一．餐饮管理者对服务质量意识浅

　对于管理服务质量，只停留于口头上，且不以身作则。执行力不足，监管不到位，培训没成效，导致员工服务意识不强，服务态度差，服务不规范。餐饮管理者一定要加强学习，加强服务质量管理意识，加强对员工服务意识的培训以及监管。要言传身教，起到积极的带头作用

二．没有了解顾客需求，了解市场

　盲目跟风新菜品。一家餐饮企业要推陈出新，需要对市场有个预判，这是建立在广大的市场调查基础之上的。不能看别人什么新品火爆就盲目跟风，得看跟自己的菜品搭不搭配，协不协调，适不适合当地口味。

三．只看经济利益，对服务不到位

　对服务设施管理不到位，或未及时检查维修更新，或舍不得花钱更换，给顾客带来不便，甚至致使顾客不满。餐饮管理者必须加强对设施的检查更新，必须保证门店的干净整洁，保证各类设备运转正常，保证环境的优雅舒适。

结语

　相信对于每一个餐饮老板来说，从事餐饮行业的那一刻起，就已经踏上了一场修炼的旅途。餐饮行业从起步到发展壮大，每一个阶段也都考验着餐饮老板的修炼水平。

对市场保持敬畏之心，不断学习的餐饮老板，将会拥有更广的天下。

　关注我，了解关于更多餐饮咨询。“御府川餐饮”