们，有一个共同的名字

——珠海市市场监督管理局优秀共产党员系列报道

小时候，你最爱听父亲讲

烟雨南湖中，那艘小船

梦想着长大以后像父亲一样

成为一名市场监管战线的共产党员

岁月流转，情怀永恒

在党旗的召唤下

在理想的憧憬下

你加入市场监管

朝阳烈日，沐雨餐风

你走进商场、餐馆、药店、车间

还有每一条小巷、大街

终于有一天

你举起右拳

向党旗，许下庄严的诺言——

我志愿加入中国共产党……

胸佩党徽，头顶盾徽

天空那抹鱼肚白,映现着你穿梭在农贸市场的身影

你把怯懦挽进乌黑的长发，只为维护市场经营秩序的公平

你把温柔藏进执着的双眸，只为调准人们心中的秤杆

你说

你最喜欢的文字，是产品合格

最喜欢的声音，是平安无事

一年又一年

在党徽的引领下

你坚挺的脊梁筑起每一道安全防线

面对党旗，坚守的是初心

肩扛盾牌，担当的是使命

心中呼之欲出的是铮铮誓言

你骄傲，你是一名共产党员

你自豪，你是新时代的市场监管人

你用无言的付出

诉说着你对党，对市场监管的忠心热血

餐饮的忠诚卫士

——记共产党员周树科同志

作为一名共产党员，周树科同志在餐饮科工作岗位上始终如一，严谨求实，勤奋刻苦，兢兢业业，历年来较好的完成各项工作任务；时时刻刻以共产党员的标准严格要求自己，在政治理论学习、联系群众和遵纪守法等各方面都较好的发挥着共产党员的先锋模范作用。

一、加强学习，提高政治素质和业务能力

周树科同志认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”，坚决做到“两个维护”。认真学习，不断提高自身政治素质、完善自身修养。自觉提高学习积极性，以积极的态度参加各类教育学习活动；认真学习和领会中央的路线和各项方针政策，及时把思想认识统一到中央的精神上来。通过学习，不断提升自身政策理论水平和业务工作技能，为完成上级交给的各项任务打下了坚实的理论基础。

二、求真务实，做好本职工作，力争各项任务圆满完成

工作中，周树科同志始终保持强烈的事业心和责任感，埋头苦干、无私奉献，充分发挥先锋模范作用。2019年以来，该同志严格执行科室工作部署，围绕全年工作目标，扎实做好各项工作。根据职责分工，餐饮科除了开展全市市管餐饮单位的行政许可和日常监管工作，还承担全市重大活动餐饮服务食品安全保障任务，面对这一光荣而艰巨的任务，周树科同志牢记政治使命，保持强烈的责任心，发扬高度的主人翁精神，克服困难，牢固树立大局意识，牺牲个人利益，以饱满的工作热情和精神面貌，积极投入到保障工作之中。全年协助科室完成包括：第九届人民代表大会第七次会议、高考、第三届“21 世纪海上丝绸之路”中国（广东）国际传播论坛、2019 澳珠企业家峰会、第22 次中韩日佛教友好交流会议、第六届中国国际马戏节、澳门回归二十周年、2020年中央广播电视总台春节联欢晚会粤港澳大湾区分会场等63宗重大活动保障，受到了中央政府驻澳门联络办公室办公厅、市委宣传部等的来信表彰，圆满完成各项保障任务。

三、严于律己，廉洁从政，以身作则，发挥党员先锋模范作用

首先，周树科同志时刻以共产党员标准严格要求自己，时刻保持清醒的头脑，具有较强的政治敏锐性和政治鉴别力。严格按照组织的要求严于律己，自觉加强自身党性锻炼。严格遵守党的纪律，对待自身时刻高标准、严要求，有条不紊做好各项工作。其次，服从工作安排，团结同志，工作协作配合，按时如期完成各项工作。各项重大活动保障任务，时间紧、任务重，需联系配合部门多、事项复杂。为了圆满完成任务，经常需节假日时间加班加点，制定方案、前期检查、现场驻点，周树科同志不辞辛苦，较好完成各项任务。此外，周树科同志时刻以做好本职工作，发挥共产党员的先锋模范作用鞭策自己。工作中，大事小事以身作则，除做好自己固定工作外，对领导安排的临时性工作，从不推脱，总是从大局的高度出发想问题、办事情，最大限度地发挥好一个党员的先锋模范作用。“疫情就是命令，防控就是责任”，新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作进入关键期，周树科同志积极主动报名参加市抗击疫情党员先锋队，到翠香市场监管所参加为期两周的疫情防控工作，较好的体现了一名共产党员的先锋模范作用。

来源：珠海市市场监督管理局

编辑：珠海市场监管团队

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个步骤，教你轻松应对顾客投诉

餐饮服务业是一个需要靠口碑来生存的行业，然而对于餐厅来说，每天接待大量顾客，难免会遇到顾客投诉。

应对顾客投诉，也就成为每一个餐饮从业者必备的技能。处理这类危机，当然是以预防为主，做好餐厅的品质、服务、清洁，尽量不要产生投诉。

但如果发生了应该怎么应对呢？

今天给大家详解七个处理步骤，不但将顾客投诉转危为机，甚至成为未来一个忠实顾客。

1、情况了解，不要急匆匆去找顾客

当餐厅发生顾客投诉，一般服务员是没有办法自己处理的，会找到主管或者店长。

主管或者店长首先要做的，不是急匆匆跑过去解决，而是向员工详细询问到底发生了什么事情导致投诉，这个阶段心理就可以做一个预案。

2、自我介绍，过程中察言观色

了解情况后，主管走向客人，首先做自我介绍，当你说完名称和职位，这一阶段的重点，是要察言观色，因为一桌客人有男有女、有老有少，要弄清楚到底是哪一位客人投诉，以及顾客的情绪状态如何。

3、积极聆听，请求顾客还原事件

自我介绍完，可以请求顾客把刚才发生的事情描述一遍。

这个时候，顾客由于情绪激动，可能会说，你们员工刚才没有说么？为什么要让我再说一遍？

你可以耐心解释，因为员工介绍的可能不全面，想听听当时的实际情况。

只有多方了解，我们才可以在脑海中还原当时的真是场景。

同时对于顾客描述不清楚的地方，也不要怕，可以跟顾客请求详细讲一下。

4、真诚道歉，但不大包大揽全部责任

当客人描述完后，就需要对客人不愉快的用餐体验进行道歉，特别注意，这个时候你是代表公司的，不能随随便便就把所有责任都揽下来，不然后续的处理会非常被动。

比如顾客说菜里有个虫子，我们可以说，对给您造成不愉快的用餐体验非常抱歉，而不能直接说，对不起都是我们餐厅的问题。

不卑不亢，该道歉的道歉，但是不要大包大揽全部责任。

5、真诚请求顾客给出建议

道歉完后，有些客人会对餐厅给出建议，或者你也可以主动询问顾客有什么建议，这个时候，你一定要对顾客表示感谢。有的客人可能不愿意提建议，那就直接跳到下一个环节，解决问题。

6、主动提出解决方案，不要等顾客提出

有的主管了解情况后，上来就问顾客，您想怎么解决？这是最忌讳的。

一方面，会让顾客觉得餐厅没有诚意；

另一方面，顾客不知道我们的权限在哪，他可能随口要求免单、赔偿，给的方案可能是我们接受不了的，这时候如果拒绝，会让客人更加恼火。

所以一定要主动给出解决方案，同时很婉转的告诉客人，我们的权限只有这么大，希望客人理解。

如果遇到胡搅蛮缠的客人，也不要害怕，积极寻求上级或者相关部门的帮助，因为我们的目的是保证餐厅的正常运营，同时让顾客满意。

7、建立联系，将投诉顾客变为忠诚顾客

很多员工会说，我都解决完问题了让顾客赶紧走吧，还联系什么呀，以后别再来惹麻烦就行。

要知道，如果不建立联系实际上有可能丧失掉一位忠诚顾客。

比如有一位很擅长处理危机公关的餐厅主管，跟每一位投诉顾客留了联系方式，并妥善处理问题，都成了他的忠实顾客，充会员卡等等都专门找他。

因为处理投诉问题的人，是顾客在这个餐厅最熟悉的人。

这里还有一些技巧，一般不可能直接说美女帅哥，您电话给我留一下？

可以先把自己的名片递给他，说：“下次来可以给我打电话，我帮您预留位置。”然后请求留顾客的电话，或者加微信，一般都会成功的。

牢记餐厅危机管理的6个准则

通过以上7个步骤，基本上可以解决餐厅门店的投诉，但有时也需灵活运用，牢记以下餐厅危机管理的6个准则，将对决策更有帮助。

1) 保持冷静：首先保持冷静是最基本的，保持头脑清醒，才能做出正确的决策。

2) 及时处理：很多餐厅主管或者店长因为事情太多，在处理顾客投诉的时候，可能会耽误，但这个危机不处理，不会凭空消失，而且可能会越来越严重，所以一定要放下手头的事情，及时处理。

3) 灵活变通：虽然有一定的流程，但特殊情况下要灵活使用流程，不一定非要生搬硬套。

4) 避免恶化：不管采取任何措施处理投诉，脑袋中时刻都要有一根弦，不管采取何种决策，都要注意，避免恶化，是底线。

5) 寻求帮助：当你的权限或者精力不足以处理这个危机，一定要寻求上级或者公司总部的帮助，而不能按照自己想当然的方法去解决，最后可能会给餐厅带来更严重的后果。

6) 做好善后：当一个顾客投诉的危机事件过去后，不一定就万事大吉，可能会遗留一些细节，这时需要仔细盘点，做到不遗漏。事后还应对该次事件做反思总结，甚至动员所有员工一起反思，提出以后工作精进的方向。

运营管理关注餐创中国发私信

我们店铺经营中，顾客其实就像哗啦哗啦从水龙头流出的水。每一个上门消费的顾客，都是我们店铺得以生存的活水源。如果我们任凭顾客，一次消费后，就没有任何留住顾客的措施和想法，没有把这些顾客“流量”变为“留量”的统筹规划，那么，我们在经营的过程中，就会一直处于期待着这个水龙头一直有水流出来，永远不会干涸的紧张状态。

但事实，往往并不会让我们顺利……

一旦遇到强有力的竞争对手，一旦你的店里在服务顾客时，出现任何不满意，都有可能阻断顾客到你的店铺消费的意愿。这也就意味着，你的水源断了。

因此，只有积水成流，把每个到我们店里消费的顾客，变成自己的“超级粉丝”、忠实顾客，让他们与你和你的店铺处在同一个阵营，成为你的店铺的超级水库，才能在现在竞争愈发激烈的餐饮行业中，立于不败之地，消除对未来店铺发展的担忧。

那么，如何才能锁住这些流动的顾客，让他们成为自己的店铺的超级粉丝呢？

变顾客为“超级粉丝”的三个步骤

步骤1：审视你的店铺与顾客之间的接触点，掌握第一印象

每一位顾客，从踏进你的店门，到买单离开。至少有6个跟你的店铺和你的店内员工产生接触的机会：跨入你的店门，收银台咨询菜品服务；店员引导顾客到餐位；顾客点餐；顾客点餐后等待时间；收银员上菜时间；顾客消费完成后，结账时间……

这些接触点，都是增加你的店铺给顾客第一印象的机会。从服务到优惠政策到店面的氛围，每一个环节，都直接决定了顾客愿不愿意再次到你这里消费的关键环节。这个就需要作为老板的你，对员工的培训、对店内的服务标准都能够从顾客体验出发，精心布局设计。才能加深第一印象，让顾客潜意识的把你的店铺，作为他下次消费的候选店面之一。

总之，第一印象分，是最关键的分数。

步骤2：建立并维护与客户间建立的纽带关系，进入顾客的消费潜意识

在销售领域里面，有一个已经成规律的数据：顾客与你产生联系的机会超过六次，你能把顾客变为你的忠实顾客的几率提升到80%以上。

那么，顾客每次消费，走了就走了，如何才能跟流走的顾客产生6次以上的交流的机会呢？

建立与顾客联系的纽带。

通过步骤1，让顾客的初次体验，留下好印象的同时，在顾客每次接触的点，都留有让顾客留下联系方式的优惠设置。

比方说，在顾客点单的时候，可以通过在菜单上设置，会员价与非会员价的对比，让顾客对你的店内的会员服务产生印象。然后，在顾客到收银台计算时，收银员再次提醒，成为会员可以立马享受会员价格。或是，利用二维码工具，引导顾客扫二维码，关注店内或者老板你的私人微信号，可立马享受优惠等等。让顾客留下任何联系方式，让你与顾客产生多次沟通的机会。

取得顾客的联络方式后，可以通过短信、微信等方式定期发动一些你的店内的优惠活动，或者一些节日问候，当然，不要一味的发送广告宣传信息，这只会让顾客产生反感。

同样可以利用类似微信这种可以传播图片的媒体，在朋友圈、店内的公众号发布一些你的店内菜品的照片、顾客消费的照片等等。提醒顾客，记得还有你这样的一家店，曾经让他消费体验不错。

步骤3：变顾客为超级粉丝，让顾客有宾至如归的感觉

当顾客产生联系的纽带，到你的店铺内重复消费之后。你就有机会，锁住这些重复消费的顾客，让他们成为你的超级粉丝了。

方法很简单，只有一个核心：不断的制造惊喜，让顾客有宾至如归的感受。

顾客的消费只要跨过了第一步之后，后面的消费都是感性的。哪家店能够给他充分的尊重，哪家店能让他感受到店家是用心在服务。哪家店就是他重点消费的对象，同时也是他乐意在自己的圈子口碑传播的对象。

如何制造惊喜，让顾客有宾至如归的感觉呢？

举个例子：

我们去酒店住宿，一般流程是不是收银台都会让你出示身份证、咨询要住哪个标准的房间、咨询住多久、要不要早餐服务。整个过程，让人感觉都是走流程，尽管收银员看上去满面笑容，对你都是用敬语相称，但你的感觉还是这是宾馆。

但是，如果你去一个酒店消费，收银员在让你出示身份证后，立马根据你之前在这家酒店消费的记录跟你说：某某先生，欢迎您再次回家，您还是要住两年前您住过的那件观景房9号间吗？那个房间里的摆设还是和您当时来的一样，我们一直有专门帮您清理。

虽然，这间房这两年期间肯定有人住过，但是，收银员这么说，就立马让你勾起了两年前的回忆，内心也有种被人记住的温馨感，那么下次，你再到这个地方来住酒店的时候，是不是就只会选这家，而不会选其他家了。

这就是惊喜，这就是宾至如归的消费体验。我们在店内服务的时候，如果能记住顾客的消费爱好：比方不吃辣、不放姜呀。然后，在顾客生日的时候，意外的送一份生意长寿面之类的呀。等等，让顾客有一种被铭记的感觉，那么顾客自然也就愿意记住你，愿意成为你的店铺的超级粉丝。

说到这里相信你已经明白了建立自己店铺的超级粉丝库的基本方法了吧？经营之道在于心。如果我们把上面的理论总结成一个公式更好的去理解与运用。

简单记下就是以下公式：

公式：产生→建立→维持

要赢得好口碑，收获高回头率，就需要我们从细微处着手，认真、耐心、真心的服务，与顾客之间建立起友好的信任关系。才能建立你的顾客超级粉丝积水库，才能让你在面对竞争对手时立于不败之地、才能长久发展下去。