写 | 南都周刊记者 詹丹晴
编辑 | 杨文瑾
火锅神话海底捞，亏了。
上周，海底捞（06862.HK）发布了2021年全年业绩公告，2021年，海底捞实现营业收入411.11亿元，同比增长43.67%；全年亏损41.61亿元，这是海底捞上市以来首次录得亏损。
一方面，从收入和门店数量来看，亏损的海底捞依然是火锅界当之无愧的“一哥”，另一方面，新的火锅品牌不断涌现，面对消费者多变的喜好，海底捞还能当“一哥”多久呢？
2021年11月，海底捞曾宣布，要逐步关停约300家经营未及预期的门店，实施啄木鸟计划，强化内部管理和考核机制，收缩业务扩张，进一步改善公司经营状况。（相关文章请戳链接→关店，救得了海底捞吗？）
根据海底捞年报，2021年，海底捞一共关店276家，其中16家店因租约到期而关闭，此外，还有32家餐厅暂时休业停整。
因物业、厂房、设备、租金等的支出和损失，关闭的门店为海底捞带来了36.54亿元的亏损，这也是海底捞此次亏损最重要的原因。不过，2021年，海底捞实际亏损达41.61亿元，也就是说，除去关店支出，海底捞依然是亏损的。
2021年，海底捞实现营收411.11亿元，同比增长了43.67%，增速较2020年的7.74%明显上升，不过2020年1月，因疫情影响，海底捞中国大陆所有门店曾暂停营业46天，这造成海底捞上市以来首次季度亏损。2018年、2019年，海底捞营收增速分别为59.53%、56.50%。
纵观2021年全年，海底捞新开门店421家，年度净增门店达145家，截至2021年，共有门店1443家。
这些门店主要分布在二线、三线及以下城市，其中二线城市有522家，三线及以下城市有559家，一线城市248家，中国大陆以外有114家门店。
消费者吃一顿海底捞花的钱有所减少，2021年海底捞的人均消费从2020年的110.7元下降至104.7元。海底捞在财报中解释，这主要是顾客点餐量变化所致。
一口气关店276家，海底捞的急刹车让外界愕然，今年3月，海底捞再次做出重大决策。
3月1日，海底捞创始人张勇宣布卸任首席执行官，由43岁的杨利娟接任首席执行官。张勇将继续担任董事会主席及执行董事。
杨利娟是一路跟着海底捞成长过来的“最牛打工妹”。
1994年，曾当过电焊工、卖过烧鹅、倒卖过汽油、经营过麻辣烫的张勇在四川简阳开了第一家海底捞。那时的张勇就深谙服务的重要性，他为留住顾客，帮他们拎包、擦鞋、带孩子……
1995年，张勇从经常光顾的一家饭店里高薪挖来了一个干活特别勤快的服务员，这个服务员正是杨利娟，当时简阳服务员的月薪基本在80-90元，他给杨利娟开的工资是160元。
之后，杨利娟升任店长、副总经理……一路做到执行董事兼副首席执行官，2018年9月，海底捞在港交所上市，和张勇一起敲钟的是杨利娟。
2018年9月26日，海底捞上市，创始人张勇和杨丽娟（右一）一起现身敲钟。
张勇的退位，本是在计划之内。2020年4月，张勇在公司内部邮件上宣布，自己将在10-15年内退休，海底捞接班人计划全面启动。但是，张勇的退位远比预计的时间来得早。
在退位之前，张勇有过一次明显的决策错误：2020年年初疫情爆发，多地的餐饮行业停摆，但是，张勇乐观地估计疫情会在2020年9月结束，并决定抄底大力开店，这个决定最终让海底捞吞下巨亏41.61亿元的苦果。
餐宝典创始人、餐饮分析师汪洪栋告诉南都周刊记者，“张勇的这次退位也是给公司内部的一个交代。海底捞出现这么大的问题，肯定得有人为这个错误买单。另一方面，餐饮企业如果还要往前走的话，年轻的血液还是很重要的。”
“杨利娟是一个比较好的选择，接班人不光要被老板看好，而且要有过人之处，能服众。杨利娟的成长故事很能够传达一种海底捞精神，给内部的员工树立一个很正面的典型。所有人努力都能成CEO，这也是向内激励的很重要的一个动作，同时对海底捞品牌形象提升也有正面提升作用。至于杨利娟能不能把海底捞重新带回巅峰，现在还不太好讲。”汪洪栋说。
易观分析品牌零售行业资深分析师李应涛则有不同的看法，他认为，“企业一把手退位，一般是市场环境稳定，公司的战略方针比较明确，创始人退居幕后，稍微把一下关或者扶持新的继任者；另一种是老的创始人在新的市场环境下无能为力，业绩节节败退，如果新的这个掌门人在这时能显露出来管理的才能，也是一种比较好的换帅时机。”
“张勇的退位时机并不是一个特别好的时机。海底捞这两年存在一定的问题，特别是业绩下滑，但是它的管理没有很大问题，没有到不换帅不行的局面。在面临一个中度震荡的市场环境和竞争格局之下，如果新的团队经营不善，海底捞可能会真的陷入一个负面循环的局面。虽然目前来看，海底捞还在平稳地发展，但不排除未来会有这种状况出现。”李应涛说。
在过去很长一段时间，海底捞一直是火锅行业乃至整个餐饮行业的标杆。
海底捞店前总是排满等候的顾客，每个餐桌几乎都是无缝对接。为了排解顾客等候时的无聊，海底捞提供零食、水果，推出折纸鹤兑换菜品服务，这种贴心进一步提升了海底捞的口碑。
在巅峰时期的2017年、2018年，海底捞的翻台率达到5.0次/天，这个数字在餐饮行业遥遥领先。然而，2019年海底捞的翻台率降至4.8次/天，2020年更大幅下滑至3.5次/天，2021年进一步跌至3.0次/天。
2020年翻台率的直线下滑，与张勇的“错判疫情，抄底开店”不无关系。后来海底捞自己也反思，密集开店后有些店铺选址不合理。李应涛告诉记者，海底捞一下子开了这么多门店，自身管理能力却没有跟上，“海底捞自身最大的问题就是，高估了自己的管理能力。”
从消费者的角度看，很多人对海底捞的服务不再抱有当初的热情和好奇，这也是海底捞翻台率下滑的原因之一。在消费者心中，服务一度是海底捞的代名词。无微不至的服务曾经把海底捞送上神坛，但现在有些消费者却因海底捞过度服务感到困扰，有些消费者认为海底捞缺乏新鲜感。
一些海底捞门店推出了免费美甲服务。
翻台率已不再令人称道，海底捞未来也不会一味地追求翻台率增高。
海底捞执行董事兼首席战略官周兆呈告诉南都周刊记者，“翻台率并非越高越好，而要在一个合理的区间，要在公司运营、客户满意度和员工努力度之间寻求平衡。客户满意度和员工努力度是海底捞内部考核的两个重要指标。对翻台率的合理把控，也符合海底捞文化和价值观：双手改变命运，一手抓员工一手抓顾客。”
在提高客户满意度上，周兆呈表示，我们给顾客提供的服务不仅仅是大家表面上看到的添汤加水，而是消费者就餐全过程的体验，它涵盖了我们的卫生、食品安全、环境、产品服务等。这些都是我们要去提升的，它是一个完整的体验。
周兆呈透露，根据海底捞啄木鸟计划，在现有门店翻台率未达到4次/天之前不会进行规模化拓店，今年将把重心放在现有门店经营和质量把控上。自啄木鸟计划启动以来，2022年前两个月，海底捞累计翻台率比2021年同期有所提高，啄木鸟计划初步成效得以体现。
试图力挽狂澜的海底捞，面对的火锅市场跟四年前已经不能同日而语了。
自2014年呷哺呷哺在港交所上市，2018年9月海底捞上市以后，就再也没有内地火锅品牌叩开A股和港股的大门。一直到去年9月，粤式火锅连锁餐厅“捞王”递交了港交所上市申请书，今年1月，主打一锅两吃的海鲜火锅“七欣天”申请在港上市。
不过，如果横向对比它们的经营业绩，这三家火锅企业远不是海底捞的对手。
2021年，海底捞的营业收入为411.11亿元，增速为43.67%；呷哺呷哺营收61.5亿元，同比增长13%，净亏损预计为2.75-2.95亿；捞王营收13.00亿元，增速15.56%，净利润1396万元；2021年前三季度，七欣天实现营收14.80亿元，增速49.34%，净利润为2.59亿元。
在翻台率方面，海底捞也略胜一筹，2021年上半年，呷哺呷哺餐厅的翻台率为2.3次/天，其旗下高端品牌凑凑的翻台率2.6次/天；而捞王和七欣天的翻台率则低于2.5次/天。
除了这三个品牌外，火锅市场上还涌现出越来越多的新星。
2021年11月，巴奴毛肚火锅宣布完成新一轮超5亿元融资；2021年8月，周师兄火锅宣布完成亿元A轮融资；同月，朝天门码头火锅宣布获得近亿元的Pre-A轮融资。
这几个获得资本青睐的品牌的经营业绩尚未公开，不过单从门店数量来看，还难以跟海底捞相提并论。经常公开挑战海底捞的巴奴牛肚火锅，2021年的门店数量仅有85家门店，这与海底捞的1443家门店相比，有些小巫见大巫。
（来源：餐宝典《2021-2022中国火锅行业发展研究报告》）
困境中的海底捞仍大幅领先竞争对手，稳坐“一哥”宝座，其中原因除了消费者普遍感知到的服务外，更为重要的一点是——海底捞背后完善的供应链体系。
无论是上游食材、底料和调味品，还是物流运输、店内装修和人力资源管理服务，海底捞都有自己专业的公司在运作。其中负责上游食材的蜀海集团前身为海底捞的供应链部门，为海底捞提供食材采购、净菜加工，目前蜀海集团也是九毛九、711等品牌的供应商；颐海集团则从海底捞分拆出来，于2016年在港交所上市，它负责的是火锅调味料。
这种全产业链的布局降低了成本，同时最大程度保证了海底捞的品质稳定。李应涛表示，目前，海底捞的核心优势依然比较突出——海底捞的供应链优势领先了竞争对手一大截，它在满足自有品牌需求的基础之上，还把自己变成了一个开放性、平台性的业务，从一个成本中心变成了一个盈利中心。现在很多火锅品牌的供应链体系还没有完全建立起来，还很依赖外部。
当然，这并不意味着海底捞可以“躺赢”。这些新兴火锅品牌，虽然在综合实力上暂时无法跟海底捞较量，但却可以让消费者从海底捞门店改道到自家门店。
火锅店越来越多，消费者的选择越来越多。根据餐宝典最新发布的《2021-2022中国火锅行业发展研究报告》，2017年-2019年每年成立的火锅相关企业超过8.5万家，2021年则有6.8万家。
李应涛指出，2018年以前，在火锅市场上，海底捞一家独大，这几年在新消费投资机构的驱动下，涌现了不少细分的火锅品牌，这些新兴品牌不断向海底捞发起挑战，甚至形成了围攻之势。
未来一段时间，亏损的海底捞依然会是火锅界一哥，但这个一哥还能当多久，会否被某个火锅新星赶超，仍然充满了未知数。
< class="pgc-img">< class="pgc-img">/ 金错刀频道
< class="pgc-img">中国人对火锅，爱得有多深？
不久前，三星堆新出土了一件“陶三足炊器”，吃火锅用的。
< class="pgc-img">国人一年能“吃”出1.2万家火锅企业。海底捞就是“火锅界天花板”。
没想到，天花板也塌房了。海底捞关店300家，是史上最大规模的关店。
< class="pgc-img">还没完，就在几天前，海底捞直接祭出了一份盈利警告。
预计净亏损约38亿元至45亿元，相当于安踏的半年净利润。
这是自上市以来，海底捞的首次亏损。
海底捞曾在一份公开信中表示，苦果只能由自己一口一口咽下。
同样命运的还有星巴克。自2020年以来，星巴克利润“腰斩”，关闭200家店。
星巴克中国因“涨价风波”、“驱赶民警”等诸多问题，站在了风口浪尖上。
< class="pgc-img">一个是火锅界天花板，一个是咖啡界顶流，曾经让人眼红的巨头，为什么无人排队呢？
< class="pgc-img">一场豪赌，关店300家
小店扛不住，大店在流血。
2020年，因为疫情，海底捞停业50天，亏了9个亿。
在此之前，海底捞的门前，永远有人在排队。
< class="pgc-img">各大城市的口味榜和好评榜，都有被海底捞支配的恐惧。像北上广深，南京等新一线城市，好评榜几乎全是海底捞。
< class="pgc-img">2018年，海底捞的开店的速度能达到50%以上，堪称“扩张狂魔”。
危急时刻，张勇下了一步险棋：抄底扩张。
海底捞是购物中心的引流神器。疫情期间，许多购物中心为了吸引海底捞入驻，自愿降低租金，甚至免租金。
与此同时，海底捞在一二线城市开完了店，正在往三四线城市下沉。疫情也许是个契机。
到了2020年，海底捞的开店速度更疯狂了。
仅在一年内，就开了500多家店，平均每天能开出1.5家门店。
这个数字是什么概念？要知道，喜茶在2020年累计的门店也就695家，隔壁巴奴毛肚火锅只有78家。
简单来说，海底捞用了四年半的时间，将门店总数扩大了近6倍。
< class="pgc-img">理想很丰满，现实很骨感。
疫情再继续，原材料成本再上升。2021年上半年，海底捞的原材料成本就占了总收入的42.3%。
海底捞扛不住了，逼得涨价。在开放堂食后，价格上涨6%。
有网友测算，一片土豆要花1.5元，海底捞再次“喜提”热搜，不得不公开道歉，并维持原价格。
< class="pgc-img">涨价的路子走不通，海底捞就寻思着降低成本。
悄咪咪地，海底捞把牛肉粒变成了大豆制品。牛肉粒被吃货们称为“不可辜负的美食”，更是衍生出不少网红版吃货教程。
< class="pgc-img">没了牛肉粒的海底捞，再次惹怒了众人。
海底捞做出了回应，把锅甩给了“要节约”。看似政治正确，但网友还是不买账，认为海底捞的末日来了。
现如今，很多海底捞的门口，几乎没有人再排队了。
疫情之前，海底捞翻台率能达到一天5次，但现在，海底捞翻台率下降到只有一天3次左右。
< class="pgc-img">撑不下去的海底捞祭出大招：啄木鸟计划。
具体来说，就是关闭300家经营不善的门店，相当于门店总数量的20%。
< class="pgc-img">海底捞用实力证明：海底捞的服务，你学不会；海底捞的扩张，你学不得。
张勇事后反思：对趋势判断失误，扩店的计划是盲目自信。
< class="pgc-img">海底捞做副业，只是在作秀？
海底捞的主业在流血，副业同样“捞”不动了。
翻开海底捞的财报，“其他餐厅经营”这一板块营收占比仅有0.1%。
看似不显眼的0.1%背后，藏着海底捞的野心。
< class="pgc-img">1、玩跨界，没跑出一个“爆品”
海底捞算是把跨界玩明白了，横跨快餐、饮品、周边三界。
在北京，海底捞的快餐店，正在“包抄”各大写字楼。
捞派有面儿、十八汆、饭饭林、秦小贤、佰麸私房面、新秦派……不同的品牌后，有做面点、盖浇饭，还有做炒鸡、土豆粉的。
与海底捞的高端不同，快餐更平民，几乎都是“干饭人”的日常
< class="pgc-img">来源：餐企老板内参
有了快餐，海底捞在上海、南京等地开起了奶茶铺子，卖起了茶颜悦色的同款产品。
它还把店开到了国外，在英国伦敦核心商业区的店，除了火锅，还售卖服装、茶具等周边。
海底捞一度在英国各大招聘上发帖子，招聘扯面和变脸表演师傅。
这样的体验式打法，倒是和星巴克“卖杯子”的套路相似，做的就是“差异化”。
总的来说，更像是“赔钱赚吆喝”，还没跑出一个网红“爆品”。
< class="pgc-img">2、十个“副牌”，近半数歇业
在寸土寸金的北京，想花9.9元搞定一份午餐，并不容易。
而在望京的一家十八汆，最便宜的凉面能卖到9.9元。
< class="pgc-img">海底捞还在成都开了家面馆，几分钟就能出一份面，最高价卖到9.9元，甚至比早餐还便宜。
这些副品牌背后是同一种打法：共用一套供应链系统，多为半自助模式。
据不完全统计，海底捞搞得10个快餐项目，已经有近一半收缩或是歇业。
海底捞给出的解释：内部员工尝试的创业项目，目前正处在探索阶段。
张勇霸气回应：开个面馆尝试，投资20-30万，失败了又怎么样呢？
海底捞搞副业，连婚礼服务也没放过。
前段时间，#如果海底捞可以办婚礼#的话题，引发上亿网友的关注。
< class="pgc-img">海底捞官方回应，有客户咨询，正在跟客户讨论。
雷声大雨点小，这场全网掀起的声浪，更像是一场“作秀”，很快沉寂下去了。
< class="pgc-img">海底捞和星巴克的看家本领，失灵了
前两天，星巴克因为“涨价风波”、“驱赶民警”、“使用过期食材被罚百万”等诸多问题，被推上了风口浪尖。
< class="pgc-img">星巴克与海底捞，看似毫不相关的连锁品牌，却有着惊人的相似性。
星巴克卖的不是咖啡，而是“逼格”。
当大家谈论“一杯星巴克咖啡可以喝多久”时，讨论的不是咖啡本身，而是使用空间的自由。
就像前副总裁霍华德·毕哈所说，我们不是在卖咖啡，而是为喝咖啡的人服务的。
< class="pgc-img">海底捞卖的不单单只是火锅，而是极致服务。
所以说，他们能卖出高价的原因，不仅仅是产品本身，更在于价值溢价。
另一方面，他们对员工足够好。
在餐饮界流传着这样一句话：五十万年薪挖不走星巴克一个店长。
在星巴克，员工被称为“伙伴”，能为员工的父母上保险。而在海底捞，则把员工叫“家人”。
< class="pgc-img">曾被奉为圣经的两个招数，已经失灵了。
很多人将大规模闭店，直接归罪于疯狂开店，却忽略了掏腰包的用户。
在餐饮界，用户对价格的敏感度不同，但都有一个朴实无华的诉求——好吃。
在豆瓣“大胆开麦，海底捞就是营销咖”的讨论帖下，网友的槽点主要集中在价格和口味上。
< class="pgc-img">“海底捞只有番茄锅好吃”、“口味没有创新”，甚至有网友将海底捞比作是“火锅界的肯德基”。
去年国庆期间，海底捞曾推出雪花牛小排、竹荪抱虾滑等新品，但并没有激起太大水花。
海底捞的菜品上新并不多，且无固定频率。
以沙棘锅底为例，海底捞在北京等地区，办了20多场品鉴会，更迭了19次，最终上市的时间已经过了8个月。
< class="pgc-img">更要命的是，海底捞还曾因豆花过期被罚2万元。
就在海底捞连食品安全都无法保证时，其他火锅新秀却在加劲往前冲。
相同命运的还有星巴克。
除了星冰乐和不时出圈的杯子，星巴克在中国似乎再也找不出一款引爆全民的新品。甚至有网友认为，星巴克的新品特饮都是深坑。
< class="pgc-img">实际上，海底捞之所以牛，背后有强大的供应链做支撑。有这样配置的海底捞，竟然丧失了持续的创新能力？
服务溢价和空间溢价，都行不通了。
结语：
过去，海底捞最引以为傲的是“服务”，提供免费的牛肉粒和水果，去海底捞吃一顿火锅一度成为潮流。
现在，海底捞被网友嫌弃了，被钉在了“服务过度”“没有创新”的耻辱柱上。
< class="pgc-img">星巴克中国的处境同样艰难，时下最In的咖啡风潮，早已不是在星巴克当气氛组。
年轻人更喜欢“在武康路上手握一杯经典咖啡”，这才是yyds。
推上神坛容易，跌落神坛也很快。张勇曾坦言，让大家不要在神话海底捞了。
其实，最不应该被神话的，是海底捞的服务。
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本篇作者 | 星辰
有什么是一顿火锅解决不了的，亲朋好友在一起聚餐，总会不自觉的选择吃火锅，品尝翻滚中的美味，在众多的火锅品牌中，海底捞以服务优质独树一帜，总有令人意想不到的惊喜。
< class="pgc-img">海底捞虽然菜品并不是特别突出，价格也是中等偏上，但以其顾客至上的理念，周到、贴心的服务依然吸引众多的顾客，在海底捞吃饭，总会有不一样的体验，服务员让人宾至如归的感觉，具有川剧的特色的“变脸”特技、生日时的小惊喜、自己吃饭时可爱玩偶的陪伴等，都是海底捞自身的特色，在去海底捞吃完火锅以后，还可以大大方方的打包，服务员绝不会“嫌弃”你，还会赞同你不浪费食物，有下面这5样东西别忘记打包，不拿也会被扔掉了，别浪费。
小零食
每次去海底捞都是很火爆的满座，但是还是会心甘情愿的等位，在等位的过程中，海底捞会向食客提供各种免费并不限量的小零食，安抚食客们焦躁的心情，等到位置点餐后，海底捞同样也会提供一些美味的零食，使客人们在等餐过程中填补寂寞的胃。但是这些小零食多数情况下会剩下挺多，这些上过桌的食材是不能回收的，直接扔掉，这时就可以将这些自己吃剩下的零食直接打包带走，服务员会热心的帮忙打包。
饮料
在海底捞火锅时，大部分人会搭配上海底捞的饮料，由于海底捞周到、温心的服务和其饮料不限杯的规定，在喝完一口饮料时，服务员总会贴心的续杯，导致饮料总是满杯，就算在最后吃饱喝足时，杯中的饮料还是满满的，如果不带走的话，服务员会选择直接扔掉，造成浪费，不如把饮料带走路上喝，还是挺不错的。
火锅蘸料
相较于其他火锅，还是海底捞的自助蘸料和它提供的各种粥贴心，可以无限量的盛各种自己喜欢的蘸料，有时候为了追求不同的口感，一个人会调制几份蘸料，但是到最后还有很多盛好的蘸料没有吃完，甚至连碰都没碰，这时候为了避免浪费，其实可以把这些蘸料打包带走，回家拌凉菜也是极好的。
水果
去吃海底捞时，总会被其提供的水果吸引，在吃饭过程中拿一些水果来调剂胃口，尤其在饭后，拿水果时，看到每一种水果都很诱人，不自觉会多拿，但是肚子已经有饱腹感了，面对剩下的水果不免有一些负罪感，而且有的水果会贵一些，丢掉太浪费了，不如直接打包带回家。
面条
海底捞经常会根据客人的多少，来赠送一些手工面条作为主食，在面条上来后，发现自己其实已经吃不下任何东西了，但是面条已经上桌退不了，海底捞的面条顺滑好吃，还是很不错的，这样的情况就可以直接打包。同样的还有米饭等主食，也是可以打包的。
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