怕辛苦不怕累，只希望顾客能体谅，这是所有餐饮服务人员的心声。

　　但是，餐厅人多，来不及上茶点菜，顾客冷眼冷语;厨房上菜慢了，顾客催催催，骂人退菜;顾客醉酒闹事，不能打不能骂，还得赔小心照料。

　　餐饮工作不容易，但是哪位顾客能理解？

下面，请大家静下心来，看看这个真实的故事......

一个小时才上菜，顾客给了100美元小费

△美国的一对情侣

国外的一对情侣到一家餐厅吃饭，他们坐了20分钟，服务生才送来水，40分钟后才上开胃菜，等主菜上桌时，时间已经过去一个小时。

如果是在中国，顾客一定会催很多遍，并且投诉。在国外，则是直接不给小费或者给很少以表达自己的不满。但是这对情侣却做了一个惊人的举动，他们一共消费了66美元，却给了服务生100美元的小费。

服务不好，但是却给了丰厚的小费，这是为什么?

△小费单

这对情侣解释说，当时是就餐高峰期，顾客很多，但是服务生明显不够。那位服务生全场跑来跑去，一个人负责12张桌子还有吧台，面对客人的抱怨，她只能不停的道歉，虽然知道自己不可能让所有的客人都满意，却还在努力尝试。

由于那位服务生上菜太慢，这对情侣认为她不会拿到太多小费，所以决定多给她一些，以作为对她的鼓励。

这对情侣曾经有过做服务生的经历，他们之间也是因此而相识，所以能够体谅那位服务生的处境。他们在收据上这样写道：“我们都经历过你正在经历的事，你很努力，也很辛苦，但没有任何的抱怨，所以我们想多你给一点小费。”

因为经历过，所以理解，这对于餐饮人来说是多么的难能可贵。作为一名餐饮服务工作者，我们不求有小费，也不奢求有什么回报，只希望顾客能够多理解我们，让我们得到应有的尊重。

作为一名餐饮人，我们受到过太多的委屈。无论是“不好好学习，长大就做服务员”的狗屁理论，还是因为20分钟只上了3道菜就被顾客打耳光的无妄之灾，都成为浇灭我们热情的一盆冷水。

　其实，我们的愿望很简单

我们希望为自己的工作自豪

作为一名餐饮人，我们希望能够对外夸耀自己的工作，而不是对客人感到抱歉。当我们的服务好，希望顾客能给一句“谢谢”或者一个微笑。我们希望在服务顾客的同时，能让顾客留下一个好印象，即使我们的工作常常是吃力不讨好。

我们希望得到公平的对待

虽然几乎每一个人都意识到世界是不公平的，可是我们并不希望老板在现有的不公平上雪上加霜。作为一名餐饮人，我们痛恨偏袒，希望得到津贴和提升的，是那些努力工作的人，而不是那些马屁精。同样，我们也希望得到顾客的公平对待，虽然我们是服务人员，但是我们和所有人一样，都是在靠自己的能力吃饭，我们也是有血有肉的，也是父母心中的宝。

我们希望得到尊重

我们是劳动者，靠自己的双手吃饭，不偷不抢，也不欠谁的。我们是平等的，有尊严的。所以，我们希望得到大家的尊重。其实做餐饮，做服务员，做厨师，这只是我们的一种选择，我们的职业，和其他人并没有什么不同。要说不同的是，当你在吃饭的时候，我们在工作。

我们希望被倾听

我们工作很忙，放假的机会很少，我们因为忙碌而变得言简意赅，但是我们的笑容很真。我们希望在上菜慢的时候，顾客能耐心倾听我们的解释；出错的时候，老板能多听听我们的意见；心情不好的时候，家人和朋友能够安心地听我们诉说工作上的喜怒哀乐。其实只要你们能够耐心倾听，你会发现一颗金子般赤诚的心。

我们希望有一点安全感

厨师们每天面对着明火、热油、利刃、机器、煤气，我们希望餐厅的安全隐患能够少一些，油烟处理得好一些，在忙碌过后，希望能有一张椅子让我们舒缓一下长久站立的双腿，锤一锤酸痛的腰；前厅服务员，希望顾客喝完酒少闹事，上菜慢了可以投诉，但是不要动手打人。一份工作除了解决温饱，还需要对我们的人身安全有保障。希望老板能为我们缴纳社保医保，而不是当疾病来临时，一筹莫展。

我们希望工作有前途

没有谁愿意一辈子在基层工作，也没有谁不想拥有高薪体面的工作。所以，即使我们的工作起点低，但是依然有努力奋斗的权利。我们希望成功，也希望让父母家人感到骄傲。所以，请给我们一个好的职业规划，一个好的晋升发展空间，我们将会回报一份亮眼的成绩。

将心比心，在批评别人之前最好先弄清楚情况，永远不要忘了自己一路上是怎样过来的。人生中总会遇到很多坎坷，但并不是每段路都非常平顺，多一些理解，我们的世界就更温暖。

日，两段咖啡店店员与顾客发生冲突的视频引发关注。其中一段视频中，男店员掌掴女顾客；另一段视频中，女店员用咖啡粉泼向女顾客。相关视频显示，冲突的起因均是顾客反映等待时间较长，事发的两家咖啡店均属于Manner品牌。

针对此事，Manner所属公司21日晚发布声明称，将积极整改和调整，优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，同时加强对咖啡师的日常关心。

一家Manner咖啡门店。图据视觉中国

接连发生店员与顾客冲突，将这一“网红”咖啡品牌推上风口浪尖。不少网友在社交媒体上表示，一些面积比较小的Manner门店，常常只有一名员工包揽门店所有事务，工作量不小。“Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”更是登上微博热门话题榜。

日前，红星新闻记者采访了多家咖啡、餐饮连锁企业的相关从业人员，探寻相关连锁企业门店人员工作时长和人员配比问题。

不少受访者表示，与顾客直接发生冲突肯定是要尽量避免的行为，但近些年不少餐饮连锁企业由于人力成本缩减、内部考核增强等，很多一线基层员工的工作强度和心理压力有所增加，但相关企业对于员工的这种情绪和压力并没有进行专业的疏导，多数情况下也只能靠员工自己“消化”。

Manner所属公司发声明：

第一时间向顾客道歉

将加强对咖啡师的日常关心

据Manner官网介绍，该品牌于2015年成立于上海，品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡、浓缩咖啡、意式咖啡等。基于上海本土咖啡文化向全国辐射，目前在全国设立直营门店共计500余家，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。

“相比于其他连锁咖啡店，Manner算是一个新品牌。咖啡种类比较多，尤其是一些店的装修比较新潮，很多人会去打卡拍照，算是近些年比较受欢迎的一个网红品牌。”北京一名咖啡行业从业者这样告诉红星新闻记者。

有网友表示，作为服务行业的工作人员，与顾客发生激烈冲突肯定需要避免，但也有人质疑是否咖啡店给店员安排工作量太大，导致店员的“情绪崩溃”。

一名曾在Manner工作过的咖啡师告诉红星新闻记者，Manner品牌在各城市的知名度是有所区别的，在上海、北京等城市，知名度相对较高；在西安、福州、合肥等二线城市，客流量还不算大。

“因此，上海、北京等地的门店是最忙的，点单的人也多。但无论在哪儿，品牌对于顾客反馈都比较重视，甚至可以说非常严格。”这名咖啡师表示，其之前工作的门店，如果平台上有顾客给了差评或表达不满，就必须要回复表达歉意。

对于此次冲突事件，Manner所属公司在21日晚发表声明称，冲突事件发生后公司第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师进行了安抚。公司管理层深刻意识到自身不足，表示会重新审视自身，积极整改和调整，包括加强对公司全体员工的培训与教育；优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；加强对咖啡师的日常关心，畅通咖啡师关怀通道，提升咖啡师的工作舒适度，关注咖啡师健康。

公司声明截图

前业内人士：

“付出与投入不对等”

基层员工月薪3000多元是常态

今年30岁的刘女士曾在一家国际咖啡连锁企业的西安某门店担任店长，今年年初，她选择离职。在她看来，“付出与投入不对等”是自己选择离职的最大原因。

刘女士表示，她大学刚毕业开始，便在这家国际咖啡连锁企业的门店工作，从基层店员做起。“主要是感觉品牌很大，刚入职以后的培训非常正规，并且明确未来的晋升方向，还带着新员工仔细了解品牌文化、咖啡文化，感觉会有无限的希望。”

刘女士告诉红星新闻记者，自己并不想“吐槽”原来的企业，但是工作强度大，确实也是这家咖啡连锁企业一线门店的常态。

刘女士说，虽然理论上企业实行每天8小时工作制，并且有双休，但实际上，这个“理论上班时间”很少能落实在她身上——一线门店都缺人，活儿就在那儿摆着，不能不去干，不干的话，门店工作就要停摆，“尤其是在后来做了店长之后，需要负责的工作就更多了，加班当然也更多。”

刘女士表示，即使其之前所在的这种国际品牌咖啡企业，在西安这样的二线城市门店，基层员工月薪普遍只能在3000多元；她自己最后做了店长，月薪能够达到7000多元。“付出和薪资不成正比，但很多年轻人觉得这是正规企业，品牌也比较响亮，工作环境看上去比较舒适，所以不少人也会坚持干下去。”

餐饮业从业者：

连锁餐饮企业削减人力

员工收入不涨，但工作量增加

在一家国际餐饮连锁企业任职的郭先生告诉红星新闻记者，现在不少连锁餐饮企业都在缩减人力成本，这导致员工在工作时间内需要干的事情更多了。

“比如说以前到餐厅去就餐，大家基本都是在柜台前面点餐，这就需要更多的服务人员站在柜台前给顾客点餐、发餐。”郭先生说，但是最近几年，以他所在的企业为例，开始大力推广在餐厅内的点餐机以及通过手机App点餐，这样能大幅减少店员的数量，让顾客自己点餐，出餐后自己取走就行。大多数员工在后厨，柜台只需要一个人就可以。

在一家智慧餐厅中，从点餐、取餐到结账，全靠顾客用App自助完成。图据ICphoto

郭先生举例说，以一家有60个座位的餐厅为例，以前一家店加上换班休息的员工可能一共有20多人，现在只有10人左右。但每个人工作量大了很多，“以前点餐的员工只负责点餐，而现在，一个人可能既要接待顾客点餐又要制作餐品，下班后还要负责餐厅清理、垃圾打包处理等。”

郭先生表示，现在其所在企业为进一步压缩人力成本，还在尝试对门店的店长进行缩减。以前是一家门店一名店长，现在有计划尝试三家门店两名店长的制度。“如果这个制度铺开，意味着将减少三分之一的店长，每个人的活儿实际要比以前多出50%。”

“隐形”压力：

有人自称“网红”要求免费餐食

刚入职员工不知如何处置

作为服务行业的一名从业者，刘女士表示，员工在实际工作中和顾客发生不快的确时有发生。但作为企业来说，尤其是品牌知名度比较高的企业，一般都会要求“顾客至上”。

“有的顾客因为心情不好，是有可能找个理由责怪你的，有的时候是出餐慢，有的时候是桌子没擦干净，我们会尽快做好自己的工作，避免让客人不满意。”刘女士还记得，有一次因为出餐慢，被一名喝醉酒的顾客用杯子扔。自己作为店长，不希望事件升级，希望尽量维护品牌的形象，但是这种委屈可能就得自己来化解。

于女士在一家国际连锁餐饮品牌做客户投诉处理工作。她告诉红星新闻记者，一般门店遇到小的顾客投诉如果能够处理解决，就会由门店自己解决，而其他处理不了的问题，就会由各个门店反馈到她这里来，由她的部门进行处理。

“不久前有一个人自称是网红，来到餐厅就要求我们给她送吃的。店员为维持秩序就给她点了一杯饮品，但是她后来要求我们送她一份套餐……”于女士说，店员很多是刚刚入职的新人，当时不知道该如何处理这件事，于是就反馈到她所在的部门。

于女士表示，自己后来告诉门店，可以报警并配合警方工作。“不过，对于一线员工来说，经常遇到这样的事会非常消耗精力。”

律师观点：

顾客满意度虽是第一位

但公司也应重视员工工作体验

于女士说，企业会定期给员工做培训，一般会要求员工尽量避免和顾客发生争执。“但至少我在的企业，没有给员工做过专业的心理疏导。一般遇到工作上的负面情绪，员工只能自己消化，有时候他们会哭着给我打电话说很委屈，我也只能以安慰为主。”

河南泽槿律师事务所主任付建在接受红星新闻记者采访时表示，作为服务行业，顾客满意度是第一位的，涉事员工与顾客冲突乃至大打出手，属于违反公司规定严重违纪的行为，依照劳动合同法，公司可以单方面辞退劳动者。

但付建认为，公司也应注重员工的工作体验，考虑其工作强度和工作压力综合分配工作任务。咖啡店如果存在工作量过高而员工较少的问题，会影响员工的身心健康，情绪容易出现问题，以致发生不当行为。员工若觉得辞退不合理，可寻求劳动仲裁解决。认为工作强度大可以与公司协商，要求减轻工作量或提供相应的薪资和补贴，以及必要的休息时间，若公司存在违反劳动法规定的情形，可向劳动行政部门举报。

“对于故意刁难的顾客，店员可以先协商，协商无果后可向管理层报告，若对方行为恶劣，则应迅速报警处理。”付建说，作为企业，内部应该有相关部门负责员工权益保护，畅通举报投诉建议通道。此外，监管部门应加强监管力度，对公司负责人进行劳动法专业培训，使其重视员工权益保护。

红星新闻记者 付垚

编辑 何先锋 责编 李彬彬

（下载红星新闻，报料有奖！）

日，一则“Manner咖啡店女店员因情绪失控向顾客泼咖啡粉”的视频在网上热议。

先来简单回顾一下事件的前因后果，这名被泼咖啡粉的客户，之前要求插队，声称自己快迟到了。

店员礼貌回应需要等待，并提出可以帮忙退单。

却引起了这名顾客不满，开始对店员进行言语攻击。

本来店铺的订单就非常多，再加上顾客言语的不断挑唆，并说要投诉，最终导致泼咖啡粉事件的发生。

可以看出，这名店员当时的情绪已经崩溃了，已经没有办法控制自己的情绪了。为了让顾客感到公平，竟向自己头上也泼了咖啡粉。

后续处理结果来了：Manner辞退该员工，上海人社局回应，店铺无需赔付。

该事件一出，引发了社会上的尤其是年轻人的热烈的讨论：

网友多多说：这次咖啡事件，更让我明确了宁愿进厂也不要干服务员。首先不管累不累，没有尊严工资也不高。进厂好歹有社保。进厂有矛盾至少可以对骂，大不了辞退，不用受了委屈还要求你道歉。

网友小白月：我认为服务员和顾客应该是平等的。并不是服务员就应该低人一等。可很明显很多店都做不到。顾客是上帝，也不是无极限的。

网友喊楼：也不要进银行，我长辈说不会八面玲珑的人进去就是受刑。就是服务员?营销员，还得需要业务知识，工作不到2年长了好多结节，工资不多事儿又多。

网友一只狐：幼师也是服务员，就像老妈子，很多人说对一个服务员谈什么平等？

网友泡泡：要是有下辈子，别管干什么，反正我是不干和人接触的工作了。

网友震中：济南，2千4一个月，应聘的是直播助理会员管理，结果收银、会计、财务、帮厨、大堂经理、保洁、服务员、迎宾都得干。辞职老板和我急红了眼。

有一个朋友发私信给我，向我讲述了她当服务员的一天。

上班时间：早上九点到晚上十二点。基本从十点开店到晚上十点闭店，接近12小时都是连轴转。

工资：工资一个月3500块。一个月最多休息2天，没有社保医保。

没有午休，吃饭和上厕所都要轮着去。吃饭最多控制在十分钟内。晚一点点，工作堆积成山。

上完一天班脚底都是白的，一沾地就痛。一周休息一天都很困难，太忙了，老板不给放。

关键顾客对我们态度很轻蔑，完全不当一回事。有次直接一巴掌甩我同事脸上了。其实就一点小事。

她说感觉自己就像一粒花生，被全部的油水压榨没了，才扔一边去了。

她和很多姐妹都学会了抽烟，因为抽烟最廉价，缓解压力和苦闷。

写在最后

当然，店员也有错，不能控制情绪就是她的错。但是事情的发生并不是偶尔的，肯定是存在一定的原因的，只是最后一根稻草的问题。

我同意上面网友说的：服务员和顾客应该是平等的。并不是服务员就应该低人一等。顾客是上帝，也不是无极限的。应该换位思考，互相尊重和理解。这样社会才会更和谐，人们的幸福感也会提升。

很多国外国家这方面做的很不错，店员和办公室普通员工的工资差不多，同样受劳动法保护。

职业只是谋生的手段，而不是用来侮辱的。

希望我们的国家这方面更人性化、现代化，不管是农民还是服务员，本不应该区分阶层的。