餐饮连锁管理员工手册

来源：餐饮加盟

作者：小吃加盟· 发布时间

2025-10-13

核心提示：饮连锁管理员工手册服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通

饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。

在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

一、要建立服务也是商品的观念;

二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。

“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义……

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是甚么?

101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期看。

顾客希看真正被当作“人”看待……

尊重的态度是最重要的……

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

你代表公司……

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是早早饭饮。试想一下：

难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗?

当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠?

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。

将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

接下来，我们将从以下方面共同完成有关服务管理的学习：

□ 顾客心理

□ 服务规范与标准

□ 服务技能

一顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

消费来自需求。消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性;

(2)多样性;

(3)发展性;

(4)伸缩性;

(5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。

消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

购买动机大体有以下几种：

求实心理动机;

求新心理动机;

求美心理动机;

求名心理动机;

求利心理动机。

顾客的消费心理大体可回纳以下：

(1)求新心理;

(2)求实心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)选择心理;

(7)疑虑心理;

(8)厌烦心理;

(9)紧张心理;

(10)习惯心理;

(11)逆反心理;

(12)缓购心理;

(13)位移心理;

(14)显耀心理;

(15)廉购心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顾客的购买行为大概有以下几种：

习惯型;

理智型;

经济型;

冲动型;

想象型。

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段：

(1)留意;

(2)爱好;

(3)联想;

(4)欲看;

(5)比较;

(6)决定;

(7)购买及满意。

影响顾客态度构成的因素有：

需求因素;

知识因素;

团体因素;

经验因素;

个体差异因素;

习惯因素等。

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改变顾客态度的因素有：

(1)宣传者的名誉;

包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，

包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。

服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解

“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手，让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求。

A. 和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要;

B. 我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带;

C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品;

D. 依照规定，我们上岗时不答应接听和拨打私人电话，所以我们的通讯工具要放在***室中，不能带到岗位上;

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。

当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

我们行走的时候需要留意的是：

A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两

臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯;

B. 行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋

或打响手指;

C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背;

D. 不要在门店内奔跑，跳跃;

E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部;

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。

上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。

基本要求：

1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言;

2. 用词要正确、精练，用语要通俗易懂;

3. 腔调要柔和，音量要适中;

4. 既要十分尊重顾客，又要不骄不躁;

5. 任什么时候候都不得与顾客发生冲突;

6. 欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

经常使用状态用语：

五大基本用语：

A.您好(早9：00前可以使用您早)!

B.先生(小姐)，需要我帮忙吗?

C.对不起，请稍等一下。

D.谢谢，这是您点的****。

E.请慢走。

看见有人进店时：“您好(你好)”;凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗??

暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等)

看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗??

顾客结帐时：您好;您共消费xx元，您用现金还是信用卡?;我收您xx元;我找您xx元，请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的商品。

送别顾客时：这是您的商品，请拿好

顾客离开时：您慢走，再见

银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱;谢谢您

顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不品味“一帆快餐*”(先容相近餐品)，口味蛮好的。

顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

服务员将餐品递给顾客时：您点的餐齐了，请慢用

遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点甚么?或您好，有何吩咐?制止说：喊甚么，等一会!没看我正忙着?假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了!您需要甚么?请稍等，马上给您拿!

当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的××来了，请拿好;哪位的××餐，请拿一下。

顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

忌语：

* 不知道、弄不清。

* 着急啥呢。

* 等一下。

* 不回我管。

* 到底要不要。

* 看啥呢，看这么长时间。

* 其他一听即知是怠慢、欺侮、谩骂顾客的语言。

“形体表达”

我们要记住有效的利用我们的手势和形体的辅助有助于和顾客的沟通和向顾客传达有关的商品信息。

顾客进店时，我们在向顾客打招呼的同时，要微微向顾客点头致意或微微弯一下腰表示对顾客的欢迎。固然更重要的就是我们的脸部的表情一定要柔和并带有笑脸。

对待我们的一些老顾客和一些比较熟的顾客，我们还可以举一下手致意。

在为顾客指引时。我们假如可以的话尽可能带顾客前往，实在离不开的情况下我们要用手势指导顾客前往。标准手势是：把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，关节为轴向外伸出手臂以中指指尖方向指出顾客要往的场所。

为顾客递取商品或其他物品的时候，要用双手递至顾客的眼前。

有顾客和你打招呼时，立即以身体正面面对顾客;假如正蹲在地上，要立即站起以身体正面面对顾客。

三、服务技能

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我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

餐饮服务三大要求

F(Fast快速)

指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

A(Accurate正确、精确)

不管一帆快餐餐饮的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“一帆快餐服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

F(Friendly友善、友好)

友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

周到服务六步骤

1、与顾客打招呼 (欢迎光临)

一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对一帆快餐产生好感。因此一帆快餐人必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2、询问或建议点餐

顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些甚么?”等。

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若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共一帆快餐元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3、收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4、预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5、将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6、感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A. 服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B. 服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D. 服务进程要留意做好“5S”：

微笑(Smile)

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——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

速度(Speed)

——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

诚意(Sincerity)

——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

机敏(Smart)

——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

研究(Study)

——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

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在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行：

A. 让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B. 体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C. 控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

怎样接待顾客投诉?

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可让我们双方都能够平心静气的来解决题目。不至于发生争吵而使本来简单的题目变的复杂。

要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。不管来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽可能能做到等量齐观，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。

站在投诉者的态度替对方假想，扮演对方的支持者。换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他(她)斟酌时，他(她)也会反过来理解你，互谅互让是解决题目的基础。

有效的聆听可使投诉者宣泄情绪，同时表示关心，正确确认题目所在，给投诉者倾诉的时间。

我们需要了解门店轻易引发顾客投诉的题目所在，一般来讲轻易引发顾客投诉的缘由主要有这样几点：

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A. 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等;

B. 对服务不满意，比如工作职员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消本来提供的服务项目等;

C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。

我们需要了解顾客投诉的缘由所在，并及时把这些缘由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感遭到我们积极处理解决的态度。

要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对峙情绪，要客观面对题目，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理题目。

不论引发投诉，抱怨的责任是不是在超市，应为投诉者这类对企业的关心表示感谢。

解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必须斟酌公司的原则做弹性处理，尽可能做到双方满意。

当双方都同意解决方案后立即执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的缘由，处理进程及手续，并请对方留下联络方式。对转移其他部分处理的事件应及时跟踪处理结果。

每件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。

禁用任何应付措施，致使投诉者情绪反弹。这一点很重要，顾客投诉有时其实不是非得要得到我们的甚么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。假如顾客感觉你在应付他(她)，他(她)的情绪没法宣泄，也许他(她)就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。

碰到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，我们有话漫说，这样是解决不了题目的”。

有时候，我们换一种方式或换一个人来解决投诉或许会收到意想不到的效果。

尽量熟悉每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以真诚的态度主动打招呼，长此以往他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。

必须使用服务规范用语。如：您好，欢迎您;对不起，给您添麻烦了;谢谢您的支持;欢迎您给我们提出宝贵意见;再见，欢迎您常来等等。

怎样留住顾客的心?

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我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。我们为何都愿意往肯德基、麦当劳消费，不但是由于那里的食品可口，更关键的是我们不管走到它们哪一个店，我们感遭到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随意的点出我们需要的餐品，而不需要往做太多的思考。我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。

想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客常常来的理由.除时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件以外，服务的好坏起到了相当重要的作用。假如店内我们的员工的服务工作热忱到位，很多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的。

除店内的友好服务以外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜伏的需求，让顾客永久有新鲜的感觉，在我们这里永久成心想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢?

习惯于把我们一些重点客户的资料搜集起来，做一份完全的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、爱好爱好、家庭住址、工作单位等等信息。这些是我们服务工作的重要内容。

有空的话我们还可以往造访一下我们的那些老顾客，往问一下他们需要我们来怎样做?他们希看我们怎样做?他们想得到甚么样的服务?这些工作有助于把我们和顾客间的间隔拉的更近。

定期不定期地对我们的一些重点客户进行回访，最少我们可以打打电话。同时我们尽量地为他们提供一些完善的服务。

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看看我们学到了甚么?

1、服务进程中我们对门店的员工仪容仪表方面的基本要求是甚么?

2、我们在解决顾客投诉时应当本着甚么样的原则?

3、顾家客购物时有些甚么样的心理?

4、对待比较难缠的顾客我们怎样进行服务?

5、市场调查时，我们应当对服务方面进行甚么样的深进了解和调查?

6、想办法让我们的服务更加出色，我们该从甚么地方进手?

编有多年人力资源管理和战略管理等方面的咨询工作，在工作中发现在知名公司特别是世界财富500强公司中，员工手册或行为手册人手一册，而国内一般公司拥有类似手册的员工不足一半。进一步分析后 ,又发现500强公司的员工手册和国内一般企业的员工手册相比具有一些突出的共性特点，阐述如下 : 500强公司的员工手册或行为手册规定的内容非常具体明确，告诉员工哪些行为是公司禁止的 , 哪些行为是公司提倡的。什么样的行为将会有什么样的奖惩。员工和有关部门工作人员依照手册规定的内容去做就可以了。而且各家公司的规定有着明显的差别, 体现出企业特点。例如沃尔玛对热情服务的规定—“3米之内露出你的8颗牙微笑” 。而国内一般公司的员工手册或行为手册内容则更多的是一些道德规劝或粗略的规范以及一些国家地方法规条款摘改。同时各家公司的规定内容几乎千篇一律，缺乏个性。例如某公司对热情服务的规定— “员工要热情对待顾客” 。下面给大家分享的是世界知名连锁企业的员工手册，由于篇幅有限，有需要完整WORD版的朋友请关注本头条号，转发本文并“私信”小编免费索取！！！

一部分爱学习的餐饮人先富起来！

随着我们的餐厅慢慢稳定，或我们的餐饮品牌一步步做大，如何建立一套员工日常行为机制就变得非常重要。怎样才算一个成功的餐饮店？就是：餐饮店是台机器，每个员工是上面的一颗螺丝钉，执行标准化操作，离开任何一个人都可以正常运转；来了新人，学习标准后可立马上手。

有的餐饮朋友肯定会问：“我们为什么要把员工的行为标准化？”我认为有以下几点原因：

（1）有了标准化，我们才能量化管理，让管理更有抓手。

（2）餐饮品牌只有连锁化，才能突破收入的天花板，才更有前景。只有标准化员工行为，才不会影响品牌拓店。

（3）保证员工的出品和服务一致性。

餐饮品牌之间的竞争是效率的竞争，员工行为标准化可大大提升餐企效率。而实现员工行为标准化一个最重要的动作就是拥有：员工手册。本篇文章要跟大家分享的就是员工手册，供大家参考。

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餐饮员工手册包含9个模块，涉及到餐厅服务标准和各岗位职责，让我们一起来看下：

快餐店服务礼仪“十必须”和“十不准”

（一） “十必须”

1. 必须向每一位客人打招呼和微笑示意。

2. 必须向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。

3. 必须让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。

4. 必须一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。

5. 必须按规范着装上岗，注意仪容仪表，保持良好的精神状态。

6. 必须及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。

7. 必须主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。

8. 必须对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。

9. 必须向员工招呼和问候，时时关心员工，体现团队温馨。

10. 必须始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。

(二) “十不准”

1. 永远不准向客人说“不知道”，“不清楚”。

2. 不准与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。

3. 不准议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。

4. 不准与客人谈论私事或快餐店内部的事情。

5. 不准打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。

6. 不准在快餐店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。

7. 不准当着客人来访朋友的面向客人催帐。

8. 不准在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。

9. 不准有理不让人，与客人争辩夺理。

10. 不准谈论员工之间的消极事件。

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快餐店服务人员基本用语

称谓语

尊称语（用于称呼客人）

1、先生、小姐、女士、太太、（尽量冠以姓氏、）

2、老板。

3、您（“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”）

4、您老、X 老（对德高望重的老人）

5、老师、教授（对老师、教授或学者这样称呼较亲切）

6、贵公司、贵单位。

7、您太太、您夫人。

8、您先生（您丈夫之意）

9、小同志、小弟弟、小妹妹（对少年儿童）。

10、小宝宝（对婴儿）。

11、您贵姓、您大名是……？您尊姓大名？请教您贵姓（问客人姓名）

忌语

1、“老张”、“老李”属泛称，无尊敬之意，忌用。

2、“师傅”只用于工人、手艺人或体力劳动者。身份不明者忌用。

3、“老头子”带贬意，禁用。

二、迎候语（用于客人进入时）

1、请、请进、里面请、这边请、请上楼、请坐！

2、欢迎、欢迎您、欢迎光临、请赏光！

3、您好！

三、问候语（用于与客人见面时）

1、您好、您早！

2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！

3、新年好、春节好、过年好、节日好、节日快乐、圣诞快乐！

4、身体好些吗？请多保重！（用于客人有病时）

忌语：

1、“吃饭了吗？”太俗气，忌用。

2、“您的病还没好吗？” 缺乏安慰作用。

3、“您去哪里？”有窥探隐私之嫌。

四、关照语（用于提醒客人注意）：

1、请走好、请跟我走。

2、小心碰头（请人下车时）

3、请拿好、请坐好、请当心、请小心。

五、询问语（用于询问客人，寻求服务）

1、请问有预订吗？请问有几位？请问有几件行李？

2、需要我帮助吗？需要我帮忙吗？

3、还需要什么吗？

忌语

1、“就您一个人吗？”语言不吉利，一律问“有几位？”

2、“您想干什么？”有盘查或威胁之意，忌用。

3、“还要饭吗？”语言不吉利，忌用。

六、应候语（用于客人召唤时）

1、先生，请问有什么事吗？

2、太太，您要做什么吗？

忌语

1、“干什么？”“干啥”有嫌麻烦之意，忌用。

2、“等一等。”对客人怠慢，禁用。

七、祝贺语（用于对客人祝贺）

1、祝贺您！

2、祝您愉快、祝您快乐、祝您幸福！

3、祝您成功、祝您走运、祝您发财！

4、祝您生日快乐、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝你们新婚幸福！

八、敬慕语（表示对客人的敬慕）

1、XXX 教授，久仰大名！

2、见到您很荣幸，久仰、久仰！

3、刘老板，您是鸿图大展，马到成功啊！

九、致谢语（得到客人付款、协助或谅解要致谢，客人接受了服务也要对他的配合致谢。）

1、谢谢、多谢、谢谢您、谢谢关照！

2、谢谢您的鼓励、感谢您的夸奖！

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十、回谢语（客人向我们致谢时也要回谢）

1、不用谢，这是应该的。

2、我应感谢您的支持呢。

十一、致歉语（由于我们工作条件不足或工作疏忽未能满足客人需要或给客人带来麻烦时要

致歉，要询问客人或要求客人配合时也要先致歉）

1、请原谅、对不起、很抱歉、实在抱歉！

2、打搅了，真不好意思！

3、让您久等了，给您添麻烦了！

十二、安慰语（用于客人着急或感到为难时）

1、您别着急，慢慢来。

2、您稍等，我了解一下。

3、您稍等，很快会给您解决的。

十三、告别语（用于客人离店时留给客人好印象）

1、再见、下次见、请再光临！

2、欢迎再来、欢迎下次光临！

卫生标准

一、餐具的卫生要求

（一）洗

食具在使用前，要先用水将食物残渣冲洗干净，以保证消毒效果。

（二）刷

用40—50 度的温碱水或餐具洗涤剂，刷去餐具上的油污。

（三）冲

将洗、刷过的餐具用清水冲洗干净，特别是玻璃器皿，要彻底冲洗，直至水珠能自然流

下，不留痕迹。

（四）消毒

将冲洗干净的餐具用物理或化学消毒方法消毒，以杀灭可能存在的病原微生物。

二、常用的餐具消毒方法

（一）蒸汽消毒法

将洗净的餐具放入蒸汽消毒箱或笼屉内，利用蒸汽加热10—15 分钟，即可取出。此法

适用于多种餐具，多为安装有锅炉的餐厅使用。

（二）84 消毒法

勾兑比例：1：500，浸泡10 分钟，可以用洗洁精去油污，自来水漂净。

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环境卫生的卫生求

一、餐厅卫生

1、计划卫生。计划卫生是指把一些费工费时、不易天天去打扫的卫生项目，按规律排列起

来，并制成卫生时间表，有计划的分期分批的去完成。如天花板、高处外层玻璃、灯罩

等，每天1—2 项，不断地坚持去做，即可保持餐厅的清洁美观，又能为客人提供舒适

的就餐环境。

2、日常卫生。日常卫生是指每天或每餐前必须做好的卫生项目。如桌面、地面、门窗、坐

椅、墙壁和玻璃等，具体要求是：

（1）每天利用两餐间歇时间或晚间进行打扫，保证每餐客人就餐前1 小时左右完成，不得

以打扫卫生干扰服务。

（2）每次清扫时服务员应做到地区域明确，分工负责。

（3）及时检查家具设备是否完好，如果发现损坏，应及时通知维修部门修理。

3、餐茶酒具卫生。餐茶酒具是直接供客人使用的，其卫生质量直接影响着服务质量，具体

要求是：

（1）餐茶酒具用后必须彻底洗净，洗涤时应分类洗涤，不能混池混水。

（2）餐具洗净后要采取相应的消毒措施，要达到光、洁、涩、干的质量标准。

（3）小香巾经洗涤消毒后放在保温箱内备用，口布洗涤消毒后烘干，每餐换用。

个人卫生

一、个人卫生的内容

（一）健康检查

宾馆快餐店人员每年要进行健康检查，取得健康合格证后，方可参加工作。凡是患有病

毒性肝炎、伤寒、痢疾、活动性肺结核和传染性皮肤病的人员，均不符合要求。

（二）卫生培训

服务人员在就业前，必须认真学习食品卫生学基础知识，食品卫生法及个人卫生等方面

的知识，取得考核合格证后方可参加服务工作。

（三）个人卫生习惯

个人卫生要做到“四勤”，即勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服、被褥，勤换

工作服。

二、个人卫生的卫生要求

（一）定期检查身体，防止传染病发生。经检查，患有各种传染性疾病或皮肤病的人员，应

暂调离工作岗位，直至痊愈。

（二）勤洗手、剪指甲。服务员的手经常接触各种物品、钱币，不可避免要受到污染。如果

指甲不及时修剪，积满脏物，就会成为细菌繁殖的场所，并通过接触而污染食品或餐具，成

为细菌传播的媒介。因此，服务员在工作前，上厕所后，都要认真用肥皂洗手，并用流水冲

洗干净。指甲要经常修剪，不留长指甲。

（三）勤洗澡、勤理发。服务人员经常会因为体力消耗较大，出汗并分泌出一些油脂，或工

作中沾染上灰尘。这样既影响服务员身体健康，甚至感染皮肤病，而且还会因污物积存而发

出异臭味，从而使宾客感到厌烦。因此，服务员要经常洗澡，理发，保持整洁的容貌。

（四）上班时必须穿好正式的工作服。内衣不外露、不卷衣袖、不挽裤腿。接待客人时，不

能穿背心、短裤、短裙、拖鞋，养成良好的衣着卫生习惯。

（五）工作服要勤洗勤换，保持挺括整洁，注意做到无污迹、无汗味。衬衣要系好扣子，挂

好领勾；着西装要系好领带或领花；皮鞋要保持干净、光亮，经常擦拭；长筒丝袜要保持完

好，无刮丝、抽线现象。

（六）仪容仪表要美观大方。工作时不许佩戴戒指、耳环、耳坠、项链、手镯等饰物，以免

掉入食品中或影响工作。男服务员可留分头、寸头、背头等发型，头发不得盖住耳朵，不留

大鬓角；女服务员可留短发、盘发、小刷子等发型，长度以不过肩为宜。

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收银员岗位职责

上岗前准备工作

1、上班前着装整齐（女同事化淡妆），提前10 分钟到岗。

2、早班收银员到前台领取备用金箱，打开清点里面的备用金、发票及各种票券。

3、认真做好换班交接工作。

4、查看交班表及各资料夹，了解各项通知内容、需跟进工作和注意事项。

5、查看是否需要领取账单，零钞、发票、文具是否足够，发现不足时应及时补充。

6、检查电脑、POS 机、计算器等是否运作正常，如发现异常，应立即申请维修并更换备用

设备。

7、清理工作台及周围环境。

一、操作职责

1、验单：收到餐厅服务人员送来的点菜单、酒水单、海鲜单等，在入厨联和传菜联加盖

“验单”章，留下收银联，其余各联退还给服务员。

2、根据单据上列明的客人消费项目录入电脑。

3、如有取消菜式的，审核取消单上的台号、时间是否正确，是否有经手人、店长及出品

部人员签名，确认有关手续后，录入电脑进行冲减操作。

4、结账：

（1）确认台号，将服务员送回的点菜单顾客联与收银联核对，如有调整应立即询问服务

员，确认所有消费项目录入无误后打印账单。

（2）各种折扣和优惠方式按快餐店有关规定执行。

（3）将点菜单顾客联钉在账单后面，由服务员交与客人结账。

（4）按不同付款方式进行结账处理，将结账方式录入电脑，完成结账操作。

（5）将找零、信用卡签购单持卡人联、账单顾客联等交服务员送回给客人。

（6）如客人要求提供发票的，按规定填开发票，由服务员交给客人，并请服务员在收银

账单上签名；境外客人可按其要求打印快餐店格式发票。

（7）账单要按不同结账方式盖章，并分类放好。

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二、各种付款方式的处理

1、现金

（1）收到服务员交来的现金时，要当面清点并检查钞票的真伪，按照消费金额进行多退

少补，并在电脑中作现金结账处理。

（2）把各种消费单据和账单钉在一起。

2、信用卡

（1）确认信用卡为本快餐店受理范围，并检查卡上日期是否过期，签名式样是否预先签

署。

（2）通过POS 机进行消费操作，确保输入金额正确无误，并打印出签购单。

（3）把签购单和账单一起交给服务员，请客人在签购单上签名确认。

（4）服务员送回已签名的签购单后，检查签名是否和信用卡上的式样一致，确认无误后

把签账单持卡人联和账单顾客联交给服务员送与客人。

（5）把信用卡特约单位联与账单及其他消费单钉在一起，其余一联待下班后与现金一起

放入进缴款袋中。

3、餐券

（1）收取客人餐券时，先详看使用日期入种类，确认餐券使用符合快餐店规定后。

（2）若消费金额未达到餐券面额的，不设找零；超过面额部分，请客人付账或按以其他

方式记入客人账户。

（3）收到的餐券应请经手服务员在背面签名确认并剪去右上角以示作废，餐券附在账单

面上，消费单据钉在账单后面。

4、员工签账

（1）公务招待

事先由使用者填写“招待申请单”，按快餐店规定的程序和权限审批后交餐厅收银员，结

账时请使用者在账单上签名确认；消费金额超额度部分挂入员工私人账，请签账员工到财

务部办理补授权手续；“招待申请单”钉在账单上面，相关消费单据钉在账单后面。

（2）私人签账

使用人必须在总经理签发的准予签私人账名单之内；服务员点菜时，由使用者先声明，并

注明“员工消费”字样；点菜单录入电脑后，按快餐店规定的折扣计算后，打印账单，请

使用人在账单上签名确认；账单参照挂账方式处理。

（3）员工付现消费

员工在餐厅付现消费如需享受快餐店相关折扣优惠的，服务员点菜时需在单上注明“员工

消费”字样，结账时请消费员工在账单签名确认。

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三、其他账务处理

1、不属于餐饮项目的其他收入全部列入杂项收入，如装饰费、设备出租费等。

2、由经办人填制“杂项收入凭单”，注明收费项目和金额，请店长以上人员签名确认，

交餐厅收银员结账。

3、结账后，把“杂项收入凭单”与相关消费单据一起钉在账单后面。

四、账单处理

1、项消费结账前，必须先打印账单。

2、如需取消账单重新打印的，必须在原账单上注明原因，并经店长以上人员签名确认。

3、每班账单编号必须连续，相关消费单据必须附在对应的账单后面，账单按不同结算方

式分类整理。

五、每班完结工作

1、所有收银员在下班时，打印当收班银报表一式二份。

2、清点现金，核对信用卡、餐券、各种签账单与收银报表是否一致。

3、更正错账项目，每项更正必须详细注明原因；打印更正表并签名。

4、将现金及相关单据放入投款袋封好，其中包括：信用卡银行联、餐券、挂账签单首联，

当班营业报表及更正表各一份。

5、按不同结算方式分类整理账单。

6、做好交接班工作，对重要事项一定要以书面形式交接，并提醒接班人员注意；下班前

清理工作台，搞好卫生。

7、通知保安员陪同按规定路线送款，并按规定程序把投款袋投入前台专设保险柜中；备

用金连同交班表一起放进小钱箱内送到前台保存；所有账单连同报表一起交核数员审核。

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六、餐厅收银交接班程序

1、交班收银员应做工作

（1）按照规定格式逐项填写交班表。

（2）填写“单据控制表”记录发票及各种票券的使用和结存情况。

（3）退出电脑操作界面。

2、按照交班表内容逐项交接，其中包括：

（1）清点备用金。

（2）对照“单据控制表”，清点结存发票及各种票券。

（3）详细阅读“最新通知”及“需跟进事项”，对不明之处询问交班收银员。

3、接班收银员在交班表上签名。

4、对于最新通知和需跟进事项，交班收银员要在交班表上清楚注明，接班收银员要确保理解并及时跟进；由于交接班不清楚而引起的责任由相关收银员承担。

5、在交接班过程中发现问题要及时向上司汇报，不得互相隐瞒。

6、夜班收银员下班后把填写好的交班表和备用金一起放进小钱箱，送到前台保管；第二天接班收银员上班时到前台领取小钱箱，当面打开清点箱里的备用金及各种票券，并详细阅读交班表。

七、餐厅收银故障处理

电脑系统故障

在操作过程中如遇到电脑故障，收银系统无法正常运作时，应马上通知电脑部处理，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作程序：

1、收到服务员新开点菜单，盖“验单”章后用铅笔在单上作未录入电脑的标识，放进相应账格中。

2、如有顾客结账，并在消费单顾客联上每个菜旁注上金额，手工计算消费总金额，在一张空白账单上写明台号、结账时间及消费总金额（应分消费金额、服务费、折扣等单列），收银员签名后交给服务员向客人结账。

3、客人以挂账方式结账的，则请客人在账单上亲自写上消费金额（大、小写），并签名确认。

4、如遇客人转房账单，结账前应先电话询问前台收银员，核实该客人是否可挂房账；挂账后账单应马上送到前台收银处。

5、电脑系统恢复正常运作后，将未录入电脑的账单重新录入，已结账的在电脑中作相应的结账处理。

信用卡POS 机故障

信用卡POS 机发生故障，按银行规定的故障排除方法检测后确定无法恢复正常运作的，收银员要马上打电话通知收银店长与银行联系，在故障未修复前，餐厅收银执行以下操作：

1、向客人致歉，说明刷卡机无法正常运作，征询客人可否支付现金。

2、客人坚持以信用卡结账的，则打电话到银行取得授权号码后，手工刷卡，并把授权号

八、收银员管理制度

1. 遵守企业《员工手册》及其他各项管理规定，服从企业管理及领导安排。

2. 工作必须热情、认真、负责，按规范站姿站位为宾客提供优质服务。

3. 收银员仪表大方，按规范着装，妆容淡雅大方。

4. 工作岗位不能空岗，不准串岗。

5. 收银台内保持清洁卫生。

6. 准时参加每周的员工大会及部门例会。

7. 交接班必须按企业规定逐项交接清楚，交接要及时、准确；由于交接不清出现问题，由发现问题时的当班收银员负责。

8. 招待费、减现金、招待票必须表明原因并让店长或值班经理签字。

9. 减现金必须让店长或值班经理签字，并且宾客还未离开之前方可。

10. 杜绝本公司其他员工到前台接打外线电话。

11. 本台工作人员不得打私人电话（由每月电信局电话明细单检查）。

12. 收取现金要能过验钞机检验真伪，杜绝收取假币。如出现假币，由当班收银员负责。

13. 优惠卡、贵宾卡必须让店长或值班经理在帐单上签字。

14. 十、除财务人员盘点货物或领导人员例行检查，杜绝非收银台当班人员及非收银台人员（包括管理人员）进入收银台。

15. 收银台商品、物品杜绝调换、私自外借、偷换等。

16. 收银台人员不准带包进入收银台工作，不准携带现金上岗。

17. 在任何情况下，所有收银台人员不允许携带个人物品、食品、生活用品、生活服装进入收银台，一经发现，罚款100 元。

18. 宾客到收银台停留，要保持站立服务姿势，主动微笑问询，您有什么需要吗？需要我为您做点什么？等语句。

19. 宾客从收银台前经过，要微笑着目视宾客走过。

20. 输单时，不能私自用其它服务项目同值代替其它消费项目。

21. 收银台人员不得无故撤单，如要撤单，必须注明原因，并由店长或值班经理签字方可私自撤单，由当班收银员负责。

22. 谁签字（盖章）就由谁输单、负责，出现问题，由本人负责。

23. 企业收银员遵循企业保密制度，不经企业领导批准不得让无关人员动用电脑收银机或翻看企业营业收支情况，不得向无关人员及企业外人员泄露企业经营收入情况。

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九、收银员礼仪

收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。

收银员的礼仪和举止态度

仪容

整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。

清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。

适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。

干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或使用无色指甲油。

举止态度

1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。

2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。

3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。

十、正确的待客用语

收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以

下用语：

欢迎光临/ 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，

不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）

对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离

开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）

是的/ 好的/ 我知道了/ 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不

作声，必须有所表示）

谢谢！请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）

总共××元/收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对

大钞进行查验）

状况用语

遇到顾客抱怨时？应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重

时，应请店长出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。

不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时？遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的店长）来为您解说。”

当顾客询问优惠服务及促销活动内容时？应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多

谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。

当顾客出示会员卡、优惠卡结帐时？一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”

或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍

您的朋友光临，请走好”。

十、收银职务员之营业前、中、后注意事项

营业前

清洁、整理收银作业区

整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针

（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。

整理、补充样品陈列柜

准备零用金

服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整洁

熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况

营业中

为顾客做结帐服务

特殊收银作业处理

赠品兑换或赠送纪念品

现金抵用券或折价券的折现

折扣的处理

会员消费的记录

无顾客结帐时

整理及补充收银台、服务台、休息处之物品

兑换零用金

整理顾客来店、收银等各种记录

整理清洁环境

中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移

交保险柜之作业。

协助、指导新进员工

顾客询问及抱怨处理

发放店内的宣传单

顾客遗忘物品处理

收银员交班结算作业

单日营业额结帐作业

营业后

整理各种点券、收据

结算总营业额，并做好记录

整理收银台、服务台、休息区及周围环境

协助现场的员处理善后工作

关闭电源，音响等

十二、金钱管理

收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效

收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用

准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废

收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点

现金支出

原则上，不可从收银台支用现金另为它用

大钞管理

当大钞累积一定的额度时（如：规定5000 元），应立即请当值店长收回至保险柜

每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。

每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收

银员及点收店长分别签名确认。

零用金管理

零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。

在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。

金钱收付错误处理

收银员下班前，必须与点收店长或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生!

服务员岗位职责

职责概述：

根据快餐店的规章，在当班店长的指导下，为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。

根据快餐店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

主要责任：

1. 按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

2. 清洁和保养所属区域内的设备、工具。

3. 完成当班店长分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

行政责任:

1. 帮助店长进行每月和每日操作设备的盘存。

2. 向服务员店长汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。

3. 参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。

4. 参加所有会议和快餐店管理层为员工组织的培训。

技术责任:

1. 穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2. 上班前向店长报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3. 随时带笔和打火机。

4. 客人进餐厅后向他们问好并安排入座。

5. 学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。

6. 能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。

7. 确认客人满意，如有投诉应立即通知店长和经理。

8. 不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。

9. 将客人领出餐厅并表示感谢。

10. 将分配区桌子清理。

11. 下班前清洁、补充服务区用品。

12. 会使用餐厅所有的设备。

人事责任:

1. 建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2. 在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为快餐店培养团队精神。

关系：

1. 向所属班组的店长负责。

2. 在提供食品、服务时，与客人沟通。

3. 在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4. 快餐店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。

服务员岗位职责：

1. 按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2. 确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3. 仪容整洁，不擅自离岗。

4. 开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

5. 做好餐后收尾工作。

服务员考核标准

1、收拾餐具，动作规范，较为快速而又不发生过大的声响。

2、以下三样达都到80 分（100 分制）以上：

（1）工作态度要求：

——积极。主动参与工作、服务客人；工作讲究高效率。

——责任。对各项工作要勇于承担责任，不推诿，不拖拉，要对公司有高度负责的精神。

——诚实，正直。可靠，不索取客人小费。

——认真。工作仔细，认真，细致，兢兢业业，一丝不苟。

（2）合作精神：

员工要工作过程中要有合作精神，各个小组紧密配合，共同完成工作。有责任不明事情，当事员工双方或数方必须主动完成，做到局部利益服从整体利益，有问题忠使顾客满意后，再投诉，再分清责任由谁负。

（3）服从精神：

员工在工作过程中必须有强烈的服从精神，不得顶撞上司，不得无故拖延或终止上司安排的工作，工作中有自己解决不了的事情可向自己直属上司反映，非常情况下，可越级请示反映。

4、能做好餐前准备工作，如准备充足的周转餐具、开水、牙签、台布、席巾等，以及负责家私和座位的摆设。懂收市工作。（详见附文二）

5、熟悉菜牌和酒水品种价格，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

6、积极参加培训和现场训练，不断加强服务技能技巧，提高服务质量和礼貌意识。

7、保持餐厅环境卫生和操作手法卫生，爱护公共财产。

8、了解公司制度，考核达80 分。

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厨师岗位职责

厨师长

(一)任职资格

1．具有大学专科以上学力或同等文化程度的学力。

2．具有高级专业技术职称，10 年以上的工作经验。

3．熟练掌握本快餐店菜肴的烹饪技术，熟悉各种菜品的特色特点。

4．具备中国烹饪历史文化和其他菜系的烹饪知识。

5．具有良好的语言表达能力，善于处理人际关系，协调部门关系，具备厨房部规范化管理操作技能。

6．熟悉原材料质量标准，菜品质量标准。

7．能够及时处理突发事件，确保快餐店正常运行。

8．善于指导和激励下属员工工作和准确评估员工工作表现。编制员工培训方案计

划。

9．努力学习业务知识，不断提高技术水平和管理水平。

10．熟练掌握一门外语，主要是英语。

(二)岗位职责

1．职权

(1)负责各小组组长的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好坏，正确行使表扬或批评，奖励或处罚职权。

(2)全权处理本部门的日常业务工作并做好事前工作安排。

(3)合理调动、安排各小组组长、厨师、厨工的人员配置，对厨房总体人事安排需通报行政总厨批准。

2．职责

(1)根据快餐店的特点和要求，制定零点和宴会菜单。

(2)制定厨房的操作规程及岗位职责。确保厨房工作正常进行。

(3)巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。

(4)检查厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况，制定年度订购计划。

(5)根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花色品种，以促进销售。

(6)每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。

(7)定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见。

(8)负责保持并不断提高食品质量和餐饮特色。指挥大型和重要宴会的烹调工作，制订菜单，对菜点质量进行现场指导把关，重大任务则亲自操作以确保质量。

(9)合理调配人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。

(10)负责食品和有关劳动力成本控制。准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。根据原料供应和宾客的不同口味要求制订菜单和规格。审核每天厨房部的请购单，负责每月厨房盘点工作，经常检查和控制库存食品的质量和数量，防止变质、短缺，合理安排使用食品原料。高档原料的进货和领用必须经厨师长审核或开单才能领发，把好成本核算关。

(11)负责指导主厨的日常工作。根据宾客口味要求，不断改进菜点质量，并协助总经理助理设计、改进菜单，使之更有吸引力。不断收集、研制新的菜点品种，并保持菜的特色风味。

(12)经常与店长、行政部等相关部门联系协调，并听取宾客意见，不断改进工作。

厨师岗位职责

1.在厨师长指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；

2．服务周到，礼貌待人；

3．遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

4．服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

5．遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用

料；

6．严格遵守快餐店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食

品，防止食物中毒；

7．上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；

8．自觉遵守快餐店各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；

9．服从店长调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。

厨房部管理制度

1. 厨部员工应关心本快餐店荣誉、具有主人翁意识、爱护公司财产，遵守公司各项管理条

例，具有敬业精神和职业道德。

2. 员工按照厨部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。

3. 上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。

4. 一班时间一律不允许做与本职工作无关的私事。（如抽烟、吃零食、接、打电话及会客）快餐店严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。

5. 注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洗、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。

6. 严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。

7. 厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作，对犯有过失的员工，只要事实确凿，必须无条件签名，不得以任何事由拒绝。

8. 公司规定的其它管理条例应严格遵守。

9.绩校考核细则

1. 顾客表扬菜肴质量：+10 分

2．顾客投诉菜肴质量：-10 分

3．加工不干净，切配串规：-5 分

4．负责人不在，主动承担责任：+5 分

5．知事不做，造成损失浪费：-5 分

6．上岗时边吃零食边工作：-2 分

7．在禁烟区抽烟，随地乱扔烟头，随地吐痰：-2 分

8．冰箱未清洗、整理、原料腐坏：-5 分

9．原料未及时收藏，造成浪费：-5 分

10．下班砧板未清洁、竖立，抹布未洗清、晾平：-3 分

11．水、电、气未关造成浪费：-3 分

12．迟到、早退10 分钟内：-3 分

13．挑拨离间，妨害工作和团结：-5 分

14．工作时串岗、脱岗、聊天、哄闹：-1 分

15．不准时参加会议、培训、学习等：-2 分

16．私吃、拿、带、送菜点食品：-5 分

17．仪容仪表、个人卫生不合格：-5 分

18．本岗位的设备用具卫生不合要求：-5 分

19．垃圾桶不干净、不加盖、清理不及时：-2 分

20．冰箱、冰柜的货物不按要求摆放：-5 分

21．生产操作不合卫生要求：-3 分

22．不合卫生要求的物品继续使用：-5 分

23．变质食品放在冰箱内：-5 分

24．满足顾客要求受到好评：+5 分

25．菜品出现异物：-4 分

26．未按规定操作引发事故：-5 分

27．食品用具保管不妥造成遗失：-5 分

28．野蛮操作，以及损坏设备：-3 分

29．发现设备、设施问题不及时报修：-2 分

30．厨师每推出一款新菜：+3 分

食品卫生（或异物）抱怨的处理

1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？

应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与

遗憾。

“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您

看，我帮您换一个好吗？”

（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这菜给您退掉。”

不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”

“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”

“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？

应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的店长或公司相关部门。

不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的店长，解决这类事情都有一致的原则和标准。）

3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？

应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示店长后为其垫付医药费。

不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。

4、对于出现问题的产品，如何处理？

应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）

不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5 如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？

应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”

如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备店长和危机小组。

不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”

6、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？

应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”

“非常感谢您对XXX 快餐店的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的店长和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”

不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）（无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释。）

7、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？

A、立即报备店长及危机小组。

B、在品管部指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽。

C、不可以未经店长允许，便提供书面情况说明。

8、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？

应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”

9、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？

A、妥善保存问题产品，以便于品管部追查原因，进行整改。

B、事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备店长及公司相关部门。

C、我们不主张出具书面的说明，即使是顾客意见联系单也一定要谨慎。

任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度。当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要。、任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

保密制度

公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项；公司全体职员都有保守公司秘密的义务。

保密范围：

经营信息

公司重大决策中的秘密事项

公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录供销情报及客户档案；