酒店##突发事件#

一、火警应急措施

前厅部

一、当听到火警信号后

1、检查自己工作区域，如发现火情，立即报警；如无异常，照常工作，等待进一步通知。

2、工作人员按要求回答宾客询问。

二、当接到手动报警信号和火警电话通知时

1、前厅部经理（夜班值班主管）立即赶赴报警现场。

2、其他人员照常工作，保持警觉，等待进一步通知。

3、按要求回答宾客的询问。

三、当听到疏散信号时

1、前厅部经理应委派一名工作人员在南北连廊中间的两边安全出口迎接宾客，并引导他们前往广场集合。

2、总台主管、开房员收集全部宾客登记表，并赶到广场宾客集合处清点宾客人数，保证每一位宾客都点到。

3、 门厅迎宾员、行李员在大厅指引客人往广场撤离，然后自行撤离。商务中心工作人员指引宾客从紧急安全出口撤离，然后切断电源，关好门窗后迅速撤离。

4、 其他人员关好门窗，立即撤离至工作人员集合地点。

5、 内勤和各班组负责收集工作人员考勤记录，赶到集合地点，清点人数，确保所有人员都点到。

1大堂经理

一、 当听到火警信号时

1、及时和安全部联系，弄清报警地点，随时掌握有关情况。

2、按要求回答宾客询问。

3、等待进一步通知。

二、当接到火警留言和火情电话通知时

1、立即赶到现场，会同到场的安全部和工程部人员检查现场，配合在场的宾馆领导采取必要的措施。

2、 大堂客户关系主任应坚守岗位，按要求回答宾客的询问，并等待进一步通知。

三、当听到疏散信号时

1、立即撤离至广场宾客集合处，和总台主管、开房员一道清点宾客人数，保证每一位宾客 都点到。

2、大堂客户关系主任在大厅引导宾客撤离后，自行撤离。

二、停电应急措施

（一）前厅部停电时的应急措施

1、部门经理、大堂经理必须即刻前往一楼电梯厅观察电梯上客、下楼的运行情况，留心客人反映。

2、停电时电梯将自动降落到一楼，行李员要以最快的速度将离店客人行李运至底层，以免误点；派两名行李员至楼梯值班，协助客人运送行李。

3、全体员工及时回到各自工作岗位，听候指令，管理人员必须坚守在各自的岗位。

4、保持镇静、切勿惊慌。

5、总机房话务员需保持镇静，遇到客人询问，要耐心解释，适当安慰，并随时同工程部取得联系，了解最新情况，及时向部门经理汇报，并通知有关班组。

6、总台接待员要像宾客说明停电原因，办理完登记手续之后，可以让宾客在餐厅或其他休息场所稍候，并及时与陪同或领队联系，确保团队客人离店及外出活动不受影响。各点人员都要做好解释工作，使客人了解情况。

7、将客人反映报大堂值班备案。

8、对已结过帐的客人，总台接待员应主动打电话给客人，询问其离店时间，以便帮客人收取行李。

9、当供电恢复正常后，各点均应检查所有设备是否处于正常状况。

大堂停电时的应急措施

1、及时与工程部值班室取得联系。

2、了解停电原因：并留有一人在值班台解答有关问题， 所有在班人员应在大厅协调安排有关工作。

3、 如停电时间较长，需给宾馆所有客人发致歉信及小礼品。

4、平时检查中要了解各部对停电后应知的掌握情况。

大堂经理

1、停电后坚守岗位并将所有运行工集中起来，等候工作分散与调动。

2、必要时，责令电梯工采取措施配合前厅部抢运离店客人及行李至一楼，以免耽误客人时间。

三、抢劫案件应急措施

1、酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。

3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

4、公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

5、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

四、处理醉酒客人的工作程序

1、接到消息后迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况。

2、如果确实醉酒，通知茶水。如是住店客人，与安全部人员一起送客人回房间，并通知客 中对客人多加服务员不再上任何含酒精的饮料，可适当上些解酒的以关注。如客人不住酒店， 视情况通知安全部与所在派出所联系处理。如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。

3、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查

五、宾客报失处理程序

1、接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场。

2、记下到现场的时间，仔细了解情况，并注意保护现场。

3、如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案；如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物，（公区遗失物品应向客人说明）如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品中，要与派出所联系。

4、将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查。

六、水管漏水/爆裂应急措施

1、接到漏水报告后，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安保、工程组织安排工作，保持和值班总经理联系，配合在场的宾馆领导采取必要的措施，并按指令开展工作。

2、如果影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小影响，保持饭店 的良好声誉。如果漏水情况严重，影响住店宾客的居住，必须在总经理的指挥下，尽快设法调房，并安抚宾客。

3、事发后，配合有关部门调查了解漏水原因，记录参与漏水事件处理中出现的好人好事。

4、代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题。

5、将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志。

月1日起，北京的宾馆酒店不再主动提供牙刷等以往司空见惯的一次性用品。记者近日走访京城各大酒店获悉，各门店都不再向客人主动提供“六小件”，减少浪费的同时酒店也能节省成本。

但多家酒店负责人透露，“六小件”中牙刷成为客人索要最多的物品，新政执行起来存在人力成本增加、部分住客尚未养成环保习惯等障碍。住客纷纷表示支持政策的同时，也提出了各自的顾虑，认为自身习惯难以短时间改变的同时，呼吁酒店能差异化执行房费或提供环保洗漱包，这样不使用一次性“六小件”将更有动力。

客人牙刷需求量最多

4月27日，北京市城市管理委宣布，《北京市宾馆不得主动提供的一次性用品目录》将从5月1日起实施，其中明确规定，今后北京市宾馆不得主动提供以下六类一次性用品：牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦。

走进全季北京安定门店的一间客房，洗手间台面上的黄色木盒子中，已看不见“六小件”的身影，只有牙膏、棉签等物品。这家门店在“五一”前就撤掉了“六小件”，客人如需要可去前台索取，或由智能机器人配送至客房。

全季/供图

“我们提前将新政策告知了老顾客和协议客户，整体来看，门店‘六小件’减掉了三四成。”店长张浩说，门店以往每个月要消耗约1万只一次性牙刷，是“六小件”中消耗量最大的物品。新政执行后，由于很多人尚未养成自带习惯，仍有一半客人会主动索要牙刷。

走访首旅如家旗下酒店的部分门店，客房内同样看不见“六小件”。

“北京所有门店的‘六小件’消耗量略有下降，参考上海去年取消‘六小件’的数据，我们希望三个月内能减少六七成。”首旅如家相关负责人介绍，在酒店预订时，预订界面会出现相关提示，客人在酒店办理入住时，前台人员也会告知。在“六小件”中，首旅如家的顾客需求最多的是牙刷和梳子，牙刷占比达九成、梳子占比一成。

出于方便仍有人不愿自带

实际上，北京酒店业界限用“六小件”早有尝试。早在2005年7月，北京在141家星级酒店停供一次性用品，但后来无功而返。

华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱认为，酒店不主动提供“六小件”的倡议曾多次被提出，但由于时机不成熟，市场反应并不好。如今随着环保理念日渐兴盛，酒店限用“六小件”成为大势所趋。在去年7月和9月，上海、广州开始实施酒店限用“六小件”的规定之后，北京对于类似政策的呼声渐高。

根据飞猪发布的《酒店环保数据报告》，上海、广州酒店一次性用品使用明显减少，仅梳子就少用了4成，但每天仍有近5成住客会向酒店前台主动索要“六小件”，牙刷成为客人索要最多的用品。

在上海实行《上海市生活垃圾管理条例》后，携程针对酒店行业开展的一项调查显示，72%的酒店表示有8成以上的客人要求提供牙刷，“偶尔”遇到客人询问牙刷的占比也达到了27%。

由此来看，不论在上海、广州还是北京，牙刷都成了减量最少的“六小件”物品。酒店“六小件”限用，为何卡在了牙刷上？

记者随机询问了20余位住客，所有人都表示支持环保新政，多数人称“更愿意自带牙刷”，但由于没有养成习惯，经常忘记携带。

“牙刷用完就湿了，不好携带，住酒店我只想图方便。”李娟的观点较为普遍。也有半数房客表示早已自带牙刷等物品，出差旅游时会自带旅行包。

哪些住客更不愿自带牙刷等“六小件”？张浩和多家全季门店店长了解得知，在客群以商业出差为主的酒店中，客人自带牙刷的几率更大；在主要面向游客群体的酒店，多数客人依然会向前台索要牙刷等物品。

养成环保习惯仍需时日

记者从华住、首旅如家、携程、美团等平台了解到，所有酒店都会提前告知住客限用“六小件”政策。美团酒店相关负责人表示，预订人会在北京地区酒店详情页和订单填写页等位于显著位置的“订房必读”一栏中，获知该要求详细信息。

记者打开携程APP，搜索一家北京酒店发现，在“城市通知”部分，已明确标注“自2020年5月1日起，宾馆不得主动提供一次性用品，如牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦。如您需要，可联系酒店索取。”

除了住客尚未养成自带“六小件”习惯，酒店在执行政策时也遇到难题。多家酒店负责人告诉记者，酒店因此增加了和客人的解释沟成本，也加大了劳动强度。

为了满足住客应急需要，部分酒店正在探索出台一些过渡措施。

飞猪数据显示，30%以上的酒店会在办理入住时主动询问住客是否需要应急补缺；约15%的酒店将较高品质的牙膏牙刷等打包进一套“旅行套装”内，在客房内标价出售；还有一些酒店采用了机器人服务员，解决配送一次性用品时的人力成本问题。

全季/供图

一些住客呼吁，酒店在限用“六小件”的同时，服务也要跟得上，可提供差异化服务。

出差频繁的白领白杨说，她是否自带“六小件”取决于出差地点和酒店级别，住四星级以上酒店时还会收藏并带走酒店设计的牙刷和梳子。她希望，酒店可提供高质量、有设计感且可循环使用的牙刷。

“单体酒店每年采购的易耗品主要为洗漱类用品，例如牙刷、梳子等，这部分采购支出占比过半。”携程酒店大学校长、携程大住宿商户赋能部总监徐立群认为，“绿色、健康、环保”是酒店耗品的加分项，酒店除遵守本地区关于“六小件”的要求外，也可适当采用健康、环保耗品增强吸引力，或引进“机器人”服务员等，在其他方面增添住客好感度，共同倡导绿色消费理念。

他建议，酒店可提供非一次性牙具和洗漱套装包，以伴手礼或新零售的形式让客人能用、喜欢用并能带走。

更多住客希望，酒店可推出住客不主动使用“六小件”的激励性措施。

“住酒店很大程度就是为了方便和服务，除非房费调低，否则我还是偏向不自带‘六小件’。”旅游达人张文轩说，他支持限用“六小件”，但希望酒店价格借此有所下调。

经常出差的张勇建议，五星级酒店可配备“六小件”并无偿使用，但要在房价中明示且可选；经济型酒店不主动提供，但应提供购买通道。

在多位酒店业内人士看来，消费者的差旅习惯并非一朝一夕就能改变，但“六小件”不主动提供已是酒店业助力环保的一次重要尝试。也许下一次旅行的行前清单中，会有更多人加上“牙刷”这个小物件。

来源：北京日报客户端 | 记者 潘福达

编辑：杨萌

流程编辑：郭丹

饮筹备阶段现金是只出不进，对于餐饮老板来说确实是个考验。每天大量的费用支出，让很多餐饮老板不得不压缩时间，赶工期，快开业！

但是，作为一个餐饮行业必须经历的阶段，你的费用再高也要坚持；因为没有准备的工作就是准备着失。

那么要做到什么程度才能正式开业呢？希望准备投入到餐饮行业的同行认真做好以下10项工作：

1

千万不要为了省成本少设置岗位

很多餐饮老板对组织架构根本没有清醒的认识，认为“少设置一个岗位或者压缩混编成一个部门都是无可厚非的，这并不是什么高科技的行业。”虽然不是高科技，却并不是人人都能做成功的行业！

组织架构的不完整，直接导致开业后期职责不清，部门职能的弱化。为了减少开支砍掉某个岗位却破坏了整个组织架构，是得不偿失的举措。

所有岗位息息相关，环环相扣。我们既要避免小马拉大车超负荷运作，也要避免大马拉小车的浪费！如果筹备阶段就想投机取巧，那么注定这条餐饮路你不会走的太远。

在没有吃透这个行业之前，上来就改变这个行业的特性，一意孤行按照自己的思路去做，结果是可想而知的。

吃透一个行业，最好先做学生再做老师，如果上来就做老师赢得的不是掌声与喝彩，赢得的却是讥讽与嘲笑！

2

人员配置应该超编5%，而不是满编

新团队，彼此之间都不熟悉。还有很多新员工从未从事过餐饮行业，最初的行业热情会随着时间的推移逐渐认识到这个行业的利与弊，好与坏；有些新员工还未等到开业呢？就已经做好了离职的准备！

所以，在即将开业的阶段忽然有几个人离职，对你的餐饮是不可估量的损失，现招聘现培训已经来不及！因此超编5%配置员工是没有错的，不要人走了再临时抱佛脚，就已经太迟了！

3

重要岗位不要全用亲戚，得捋顺部门接口问题

“责任无限大，权力无限小”，这样的用人制度，再好的人才也发挥不出来水平。只能眼睁睁的看着事情被耽误，客人被激怒。因为经理连最基本的打折权限都没有怎么能补救员工的过失！

99%的民营餐饮都是用亲戚做采购岗位，担任采购部要职。如果因为采购产品不合格或者单价过高，作为餐饮老板的你是否考虑过厨房如何拒收呢？这种滥竽充数的食材，既影响了厨房的出品又增加了厨房的成本！这种部门接口问题你是否充分考虑过如何解决呢？要是按照条条框框来执行，你又何必在乎采购岗位是不是亲戚呢？

对于吧台这个部门的管理也是被很多餐饮老板看做重中之重的事，因此把她它单独拉出来，既不属于前厅管也不属于厨房管，更不属于财务管；直接餐饮老板垂直管理。殊不知，这个吧台除了管理现金业务以外，它还是个服务窗口。

难道它一天天就和钱打交道，就不面客了吗？它的服务功能你还要不要了？

层级关系上的特殊性就注定了这个岗位思想上的特权性，有了特权思想！怎么能协调好相关部门的工作呢？

吧台这个部门与店面各部门的关系捋顺不好，餐饮整个服务工作如何展开呢？

部门接口的问题关系着店面全局工作的开展，一个问题捋顺不清，就会导致整个接待工作的失败！或者整个店面链条工作被中断。

4

员工培训除了岗位技能，还要兼顾职业态度和道德

2015年8月24日，温州一家火锅店员工用热汤浇顾客的类似事件已经不是第一次出现。开业前新员工没有严格的职业态度培训和职业道德操守，那么将来不可预料的事情将很难避免。

无论是90后还是更加幸福的2000后，基本上都是家里的独苗，都是呼风唤雨的小祖宗！你把这个忍辱负重的岗位交给他们，无论是从个人修养还是从职业层面让他们委曲求全，你有多大的把握！如果没有把握，你的服务质量怎会有把握！

5

让新员工先熟悉店面和工作流程

新员工刚到一个新环境，人是陌生的，环境也是陌生的。这就得让员工对店面有个熟知过程，对工作程序有个熟知过程，对自己的岗位有个充分的操练过程。

能力再强的老厨师到了一个新环境里也是手忙脚乱，因为他不熟悉这里的环境，物品的摆放地点他不知道，餐具的种类和款式他也不清楚，食材的好与坏也做不到全面的了解。这就需要一个理所应当的熟悉过程！

新组建的一个班子，大家以前都是素不相识，如今走到了一起成为了同事也只是人在一起的团伙，并不是心在一起的团队。同事之间对于人品、技术、工作风格的了解，在工作上会体现的淋漓尽致！

没有了解、信任、哪来的配合与默契呢？所以，这样的团队凝聚力和战斗力怎能达到开业要求呢？怎能打的过对手那运营了10多年的老团队呢！

6

开业前处理好与物业和周边店铺的关系

餐饮运营涉及到的周边邻里关系特别多，无论是物业还是前后左右邻居，都说“远亲不如近邻！”其实用在餐饮圈里都是至关重要的。

因为我们不可能独立的生活在这个商圈，我们同样需要这个商圈的人来捧场来，而不是来捣乱！毕竟我们对商圈的人脉及社会关系了解的太少，对商圈外的“行情”更不熟悉！职能部门对我们的要求是明文规定，属于行政执法范畴；还有地方势力的关照，你是否也要考虑到。

有好邻居给我们指点迷津毕竟会少走很多弯路！减少很多损失！如果处理不好，不但得不到帮助，甚至会成为你将来发展的障碍！给你制造想不到的问题和麻烦！

7

物质储备要充足，

以满足餐厅最大负荷状态下的供给

一家新开业的餐饮由于前期的广泛宣传，营业的时候肯定是人满为患！

不是你的产品多有吸引力，是因为相当一部分客人是来“尝鲜”！物质储备量、设施设备运营状态、人员高强度的操作水平都关系到你营业期间的成败！

这种情况下如果你没有超负荷的运营能力，就要控制接单量！否则，会因为你的准备不充分，顾客给你的餐饮来个差评！

8

员工能熟练掌握和操控餐厅设备

现在无论是厨房设备还是前厅设备升级换代都是相当的快。

如果餐饮使用的智能化的设施较多，那么我们安装调试到位之后。员工是处在基本会使用的状态，还是熟练掌握的状态。

如果只是单纯的会操作，不会举一反三，更不会解决遇到的问题；那么面对开业期间突如其来的大量客人，怎么可能做到气定神闲呢！到时候就没有现场学习的机会了，餐饮只能收到客人的数落和抱怨！

9

制定好应急预案，

以免出现突然停水或线路故障等问题

开业期间，由于是超负荷运作，什么突发问题都会出现。有些是我们能掌控的，有些是我们无法预知的。比如一些线路、管道我们可以提前检修，员工的操作不当我们也可以提前预防。但是唯独突然的停电、停水；是我们无法掌控的！如果遇到类似问题，你有没有做好应急预案，如果没有餐饮肯定是一片混乱！

10

试营业试餐厅出现的问题，而不是盈利

很多餐饮老板把试营业也看作是盈利的一个重要环节，并且大批量的接待客人。殊不知，这种做法风险相当的大。

在团队未检验之前，产品未验收之前就直接投入市场，是最不明智的做法。

试营业就要接待亲戚朋友，并且小范围的接待，只有亲戚朋友会担待你运营中存在的问题和毛病，所以请他们来指正来检验是最合适的。他们都反馈没有问题了，再考虑如何正式营业的问题。

试营业中出现的问题，是否解决彻底，会关系到你将来正式开业成功与否！到了正式营业的那天就没有客人给你改正的机会了。

那时候所有的客人不会考虑你是餐饮新手就原谅你，不是因为你是新手就降低了对服务的要求！对方是付钱消费的，不是花钱为你提供实习机会的！

所以，没有准备的工作就是准备着失败！于是乎，开的越快，死的越快！瞬间生的一定瞬间灭！匆匆的来匆匆的走，留下的只是一败涂地的回忆。